Национальный и личный праздник в аэропорте: опыт лидеров индустрии

Рисунок 4 - Основные направления авиаперелетов, %Таким образом, компании необходимо повышать информированность потенциальных туристов о возможных интересных событиях и разрабатываемых программах.Доля респондентов, довольных своим авиаперелетом в 2012 году, - 58%. При этом число отрицательных отзывов о своём перелете – 31%, 11% опрошенных затруднились оценить свой перелет (рисунок 5) Основной причиной недовольства является невозможность полететь туда, куда хотелось (77%) [38, c.6]. Все эти выводы не должны влиять на обслуживание в аэропорту, поэтому можно считать, что аэропорт Пулково не имеет отношения к негативному отношению к перелетам.Рисунок 5. Ответы респондентов на вопрос «Довольны ли Вы своим перелетом в 2012 году?»Таким образом, можно говорить о том, что жители Санкт-Петербурга либо не ездят в путешествия, либо проводят отпуск дома. На Черное море, а тем более дальнего зарубежья выезжает лишь небольшой процент населения. Большинство с радостью отправились бы за границу, но у них нет денег. У респондентов, хотя бы раз побывавших в хотя бы на одном из проводимых в Пулково праздников, узнали, насколько им понравился такой вид обслуживания (рисунок 6)Рисунок 6. Ответы респондентов на вопрос «Понравился ли Вам праздник аэропорта Пулково?»Как видно, доля недовольных все же высока. Было выявлено, что респонденты были, прежде всего, недовольны условиями размещения (64%), тематикой праздника (27%), остальным праздник показался неинтересным (8%). Таким образом, можно говорить о том, что недовольных можно потенциально вернуть, предложим им лучшие условия отдыха. Однако, в здании аэропорта это будет сложно сделать, т.к. холлы ожидания по большей части небольшие и в них не предусмотрены вип холлы для респектабельных клиентов. Было выявлено, захотели бы респонденты еще раз посетить праздник в аэропорту Пулково в случае устранения указанных ими причин недовольства (рисунок 7) Большинство ответило, что скорее да, чем нет. Это дает возможность проанализировать ошибки в разработке праздников в аэропорту и предложить клиентам более выгодный вариант. Но для такого предложения аэропорт должен учесть все недоработки и предложить тот же вид перелета, но в новом свете, т.к. аналогичные экскурсии и место проживания могут сделать перелет однообразным и супруги могут отказаться от такого перелета. Для этого нужно предложить либо другие экскурсии, либо сделать акценты на определенной тематике и углубить рассмотрение объекта с какой то одной стороны.Рисунок 7.Ответы респондентов на вопрос «Хотели бы Вы снова посетить праздники в аэропорту Пулково при условии устранения причин Вашего недовольства?»У респондентов узнали, посещали ли они обзорные экскурсии во время пребывания в аэропорту Пулково (рисунок 8) Как видно, большинство не посещали экскурсии. Как мы определили, большинство респондентов – молодые люди. И лекционное зачитывание экскурсий было им неинтересно. Рисунок 8. Ответы респондентов на вопрос «Посещали ли Вы праздники или экскурсии в здании аэропорта Пулково?»Выявлено, понравились ли респондентам праздники или экскурсии, в которых они принимали участие – 63% оценили экскурсии положительно, 37% остались недовольны. Среди причин недовольства были выявлены (рисунок 9) Как видно, почти все причины недовольства обусловлены некачественной организацией экскурсии. Эта вина лежит полностью на организаторах аэропорта. Поэтому задача руководства связей с общественностью аэропорта Пулково найти способы решения данной ситуации в ближайшее время.Рисунок 9. Ответы респондентов на вопрос «Что именно Вам не понравилось в празднике или экскурсии?»Среди тех, кто не посещали праздники или экскурсии были, выявлены причины, почему респонденты отказались от их посещения (рисунок 10)Рисунок 10. Ответы респондентов на вопрос «Укажите, пожалуйста, причины, почему Вы отказались от посещения праздника или экскурсии?»Распределение респондентов по полу: женщины (58%), мужчины – 42%.Распределение респондентов по возрасту: до 25 лет – 24%, от 25 до 55 лет – 58%, свыше 55 лет – 18%.Из тех туристов, которые были удовлетворены праздником в здании аэропорта, 65% будут снова приходить на праздник по следующим причинам (рисунок 11) (возможны несколько вариантов ответов):Рисунок 11 - Причины, по которым клиенты снова будут приходить на праздники, организованные аэропортом ПулковоКак видно, для потребителей наибольшее значение имеет качество оказываемых услуг, качество обслуживания и квалификация персонала.- 86% из тех, кто довольны праздником в аэропорту, будут советовать ее своим друзьям;- Как видно, 35% из довольных клиентов не будут снова приходить на праздник, это обусловлено следующими причинами (рисунок 12) (возможны несколько вариантов ответов):Рисунок 12 - Причины, по которым клиенты снова не будут приходить на праздники, несмотря на то, что довольны посещением праздника в аэропортуКак видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют посещение праздника, кроме того, большое влияние на клиентов оказывают советы знакомых и друзей сходить на другие праздники компаний, типа Кока Кола, также более 40% клиентов не находят больше интересных экскурсий и праздников у аэропорта.Сделаем выводы по представленным результатам опроса: - как показал анализ, 79% клиентов довольны проводимыми праздниками и уровнем их обслуживания, именно эти клиенты – лучшее рекламное средство длякультурой деятельности аэропорта, они будут советовать посещение праздников и экскурсий своим знакомым и друзьям, которые могут прийти на праздник или экскурсию в аэропорт. Таким образом, необходимо стремиться не только увеличивать долю довольных клиентов, но и снижать количество случаев неудовлетворенности; - несмотря на удовлетворенность, 35% клиентов не вернутся вповторно на праздник, что обусловлено, прежде всего, советами друзей и знакомых обратиться в другие крупные корпорации, типа Кока Кола (удовлетворенные клиенты других организаций), таким образом, аэропорту необходимо сосредоточиться на удержании этой группы потребителей,;- 21% клиентов неудовлетворенны, их проще всего потерять и сложнее всего удержать. Поэтому для данной группы клиентов следует провести тщательное и подробное исследование причин неудовлетворенности и попытаться устранить и: в данном случае за счет повышения эффективности работы с партнерами и информирования их обо всех случаях неудовлетворенности (налаживание обратной связи), кроме того, когда причины неудовлетворенности касаются непосредственно аэропорта, следует провести диагностику процесса обслуживания, по результатам которой необходимо внести изменения в стандарты обслуживания и / или провести обучение персонала. Вернуть этих клиентов можно, если сделать им существенную скидку на следующий тур и пообещав устранить причины неудовлетворенности, однако, если этого не произойдет, клиенты будут потеряны навсегда, кроме того, турфирма потеряет деньги на скидке, т.к. клиенты уже не будет переведены далее в группу постоянных клиентов (клуб клиентов, соответственно, с меньшей скидкой).Разработке нового тура, который будет предложен клиентам , позволит расширить ассортимент предлагаемых аэропортом видов праздников и экскурсий. Кроме того, новый вид праздников или экскурсий позволит привлечь часть тех клиентов, которые указали в ходе проведенного опроса, что могут более найти для себя ничего интересного в ассортименте аэропорта, т.к. аэропорт все таки считается закрытым объектом и свободный доступ запрещен. Таким образом, можно говорить о том, что в целом, существует заинтересованность жителей Санкт-Петербурга в посещение праздников в аэропорту.Руководству связей с общественностью с аэропортом необходимо позаботиться о достойной организации экскурсионного обслуживания. Исправив все выявленные ошибки в результате проведенного опроса, аэропорт сможет предоставить качественный продукт, повысив не только качество, но и сервис в проведении такого праздничного мероприятия. Выполнение всех этих мероприятий должно способствовать повышению спроса на данный вид культурного обслуживания, а так же способствовать стимулированию сбыта в рамках организации праздника или экскурсии. ЗаключениеАктуальность заявленной во введении проблематики была проанализирована в ходе работе и обусловлена, во-первых, тем, что аэропорт как закрытый объект привлекает мало экскурсантов и ограничивает доступ в свои помещения. Поэтому проводимые праздники являются новинкой на рынке для туристов. Так же праздники в здании аэропорта это отличный маркетинговый ход для аэропорта, позволяющий расширить зону влияния. Список литературыНовед К.Я. Транспортно-экспедиторские фирмы, занимающиеся авиаперевозками./статья/ «Ведомости» №42 ноябрь 2003"Overview. Aeroflot - Inflight Magazine". №2, 3, 4 за 1996 годhttp://uwww.aero/ruhttp://www.pulkovoairport.ru/transportation