Повышение эффективности системы управления качеством туристических услуг

Ещё одним немаловажным путём улучшения управлением качества является автоматизация процессов управления, которая представляет собой наиболее действенный способ повышения оперативности обслуживания клиентов ООО «Опен тур». Для этого возможна установка на компьютеры фирмы программного комплекса «Мастер-Агент».Достоинствами данной программы являются: возможность работы в локальном и сетевом режиме, создание при необходимости дополнительных описаний, разграничение пользователей, редактирование заложенных и сформированных отчетов. Технические характеристики оргтехники для внедрения программы:В качестве компьютера – сервера необходимо иметь:IBM совместимый компьютер не ниже Pentium IV /не менее 2 Гб;Операционную систему MS Windows, версия 2000 и выше;MS SQL Express 2005 (входит в комплект поставки) или Server 2005 или выше;Framework 2.0. (входит в комплект поставки).В качестве компьютера – клиента достаточно:IBM совместимые компьютеры не ниже Pentium III /не менее 1024Mб.Операционную систему MS Windows, версия XP и вышеFramework 2.0. (Входит в комплект поставки)Корректно функционирующую сеть MS Windows по протоколу TCP/IP с открытым портом 4817.Доступ в Интернет – для обмена данными с туроператором, для скачивания курсов ЦБ.Вместе с покупкой программного комплекса предлагается техническая поддержка на 6 месяцев или год, в дальнейшем стоимость сопровождения оплачивается отдельно. Установка «Мастер-Агент»: Стоимость ПК - 11500 руб. (на 2 рабочих места), дополнительно оплачивается установка и обучение сотрудников работе с ПК – от 5000 руб. Оценим затраты в 20 тыс. руб.Суммы дополнительной выгоды, получаемой в результате внедрения мероприятия – получение повышенной комиссии от операторов и поставщиков туруслуг. На настоящий момент комиссия составляет 8-11 % в зависимости от условий договора, повышенная комиссия будет составлять от 15 до 18 % от стоимости туров, т.е. изменится соотношение прибыли и себестоимости: если в предыдущем году при комиссии в 10 % сумма прибыли составила 776 тыс. руб., то в планируемом году при повышении комиссии до 17 %, прибыль увеличится, а себестоимость соответственно уменьшится на 776/10*17 = 543,2 тыс. руб.Вторым направлением повышения качества туруслуг ООО «Опен-Тур» предлагается создание комплексных проектов, не только коммерчески выгодных, но и социально значимых для региона и развития въездного туризма. Рассмотрим предлагаемый пример такого проекта.Концепция проекта. Мы взяли за основу семь дней Масленицы, решив, что показать все особенности этого праздника за один день невозможно, а в течение масленичной недели как раз можно увлечь участников праздника, дать им осознать все нюансы тех или иных обычаев, дать возможность самостоятельно поучаствовать в таких обрядах, как печение блинов, создание и сожжение чучела Масленицы, участие в соревнованиях, во взятии снежного городка.На наш взгляд, праздник, который мы назвали «Масленичная неделя», интересен спецификой разнодневных событий, что дает возможность отразить множество особенностей русской культуры, связанной с языческими обрядами. Каждый из 7 дней Масленицы можно наделить особой спецификой и создать неповторимое костюмированное театрализованное действо, которое может объединить обычаи, связанные с празднованием Масленицы.В народе каждый день Масленицы имеет свое название. Вся неделя делится на два периода: Узкая Масленица и Широкая Масленица. Узкая Масленица — первые три дня: понедельник, вторник и среда, Широкая Масленица — это последние четыре дня: четверг, пятница, суббота и воскресенье. В первые три дня можно было заниматься хозяйственными работами, а с четверга все работы прекращались, и начиналась Широкая Масленица.Место: Представленный нами праздник предполагается проводить в русской деревне «Шуваловка», где существуют все условия для углубления в специфику народного праздника.Аудитория. Программа, рассчитанная на 7 дней, должна быть предложена работникам организаций различных культурологических и социально-культурных специальностей, а также любым другим организациям, пожелавшим углубиться в особенности русской масленичной культуры.Жанр. Программа является театрализованным представлением с элементами интерактивной игры и видеоинсталляциями.Смысловая нагрузка. Данная программа предлагается для того, чтобы погрузить туристов в мир русской и мировой культуры, праздников, обрядов, в атмосферу народного быта, дать им возможность творчества и понимания специфики народных праздников.Общее содержание праздника. Гости приезжают в «Шуваловку» на 7 дней масленичной недели. Размещение предлагается в общих домиках кемпинга деревни «Шуваловка».В первый день программы участники знакомятся с территорией деревни, получают краткую программу праздника. Каждый из дней пребывания в деревне гости участвуют в праздновании одного из семи праздничных дней Масленицы, знакомятся с обрядами и обычаями, участвуют в обрядах. Программу проводит фольклорный коллектив – актеры в русских народных костюмах и ведущий. Массовые гулянья, скоморохи и ряженые, традиционные игры и забавы – всё, что сопровождало русскую Масленицу – самый весёлый, шумный, народный праздник – будет представлено в веселых сценках и играх.За время проведения праздника в деревне «Шуваловка» гости побывают в гостях у хозяйки крестьянской избы и узнают новое об обычаях и традициях празднования масленичной недели на Руси и в Европе, посетят музей живой истории и окунутся в древний мир руссов, а также под добрые шутки ряженых испытают себя в молодецких играх и богатырских забавах, поучаствуют в фольклорной программе в горнице «Масленичные вечерки» и сожгут настоящее чучело Марены.Праздничное театрализованное представление каждый день будет занимать от часа до трех, остальное время гости занимаются своими творческими работами, которые будут затем выставлены в интерактивной сети компании (Интре). Возможности создания видеофильма (видеоизации праздника). На наш взгляд, данный праздничный сценарий достаточно хорошо ляжет на видео, поэтому мы считаем, что все обряды, песни, конкурсы можно будет снимать по ходу каждого из дней и затем смонтировать в один фильм. На наш взгляд, в съемках праздника особое внимание надо уделить театрализованным сценам и конкурсам, в которых участвуют гости, в то время как выступление фольклорных коллективов можно вынести в музыкальный фон, для создания колорита праздника. Лица и костюмы актеров, а также предметы крестьянского быта желательно иногда снимать крупным планом достаточно часто для того, чтобы создать впечатление погруженности в атмосферу русской деревни. Сцены, которые снимаются на улице, необходимо снимать с разных точек, в том числе, сверху, с крыш домов – для того, чтобы создать впечатление массовости.Сценарный план праздника приведен в приложении 3. Экскурсионная программа предлагается ежедневно, кроме последнего дня, но так как программа тура достаточно насыщенная, далеко не каждый турист сможет и захочет ездить на экскурсии ежедневно.Рассчитаем экономическую эффективность предложенного проекта праздника Масленицы на основе составления сметного бюджета и планируемого уровня эффекта от проведения праздника (приложение 4).Стоимость программы праздника на 1 туриста в рублях: Категория размещения2-местный номер/1-местный номер:Номер категории стандарт 17490 руб./21490 руб.Номер категории комфорт 19490 руб./25490 руб.В цену тура включено: проживание в номерах выбранной комфортности, питание – полупансион, экскурсионная программа, входные билеты, услуги гида, трансфер.Рассчитаем безубыточность предложенного тура (табл. 3.1).Таблица 3.1Калькуляция тура и расчет безубыточности проекта праздника МасленицыПоказатели%2м стандарт1м стандарт2м комфорт1м комфортТранспорт700700700700Проживание830611283979414259Питание2650265026502650Экскурсии1357135713571357Переменные затраты13013159901450118966косвенные5%651799725948Себестоимость13664167891522719914Прибыль10%1366167915231991НДС18%2460302227413585Цена17490214901949025490Постоянные затраты559400559400559400559400Маржинальный доход4477550049896524Критический объем реализации125,0101,7112,185,7Таким образом, чтобы погасить постоянные затраты по проекту, необходимо реализовать от 86 до 125 путевок в зависимости от стоимости размещения.Для продвижения данного тура предлагается использование следующих ресурсов:- разработка актуального печатного каталога тура, что предполагает создание рекламно-информационного издания, с включением как рекламных, так и информационных материалов. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками.Предполагается выпускать такие каталоги по 200 штук ежесезонно (1 раз в год), себестоимость одного каталога 250 рублей, т.е. затраты на издание каталога за год составят 50000 рублей. Реклама в прессе имеет преимущество в широте охвата, степени доверия к изданиям, наличие специализированных журналов и газет, реклама в которых заинтересует потенциальных потребителей. Недостатком рекламы в печатных СМИ является малая оперативность и достаточно высокая стоимость размещения рекламного объявления или модуля. В приложении 5 представлены крупные еженедельники деловой и социальной направленности с точки зрения использования их как рекламоносителей. Показатели, отражающие аудиторию, технические данные, охват, как общеаудиторный, так и направленно целевой, а также показатели эффективности, позволяют выбрать нужное для продвижения определенного туристского продукта издание, произвести предварительные, приблизительные подсчеты эффекта от рекламы. Из таблицы видно, что максимальный эффект рекламы будет получен при размещении рекламных объявлений в издании «Туризм и отдых», стоимость размещения модуля – 55 тыс. руб.Реклама на радио характеризуется оперативностью, высоким охватом аудитории, гибкость выбора при размещении по времени и т.п. Отрицательными сторонами радиорекламы является использование только аудиоэффектов в привлечении внимания аудитории, а также кратковременностью воздействия. В приложении 6 приведена информация, характеризующая ряд радиостанций страны по основным показателям (аудитория, охват, доля целевого рынка, рейтинг популярности), описывающим эффективность размещения рекламы нового тура именно у них.Исходя из данных анализа, можно сделать вывод, что выбор «Авторадио» как средства рекламного размещения является достаточно обоснованным. Затраты на радиорекламу составят = 20 дней × 2500 руб/день = 50000 руб.Реклама на телевидении удобна максимальной степенью привлечения внимания и охвата аудитории, а также сохраняются те же преимущества, что и у радио-рекламы: оперативность, возможность выбора времени выхода рекламы и др. Но это наиболее дорогой вид рекламы, к тому же эффективность широты охвата снижается за счет отсутствия избирательности. Для телерекламы нового тура предлагается «бегущая строка» на каналах «СТС» и «Рен-ТВ». Дни выхода в эфир бегущей строки чередуются таким образом, чтобы обеспечить больший охват аудитории. При выборе телеканалов учитывались их развлекательная направленность, разновозрастная аудитория, которую планируется привлекать, в соответствии с целями компании, а также стоимостной фактор – доступность с точки зрения бюджета программы продвижения услуг.- затраты на Интернет-рекламу:Контекстная реклама Яндекс – 9000 руб./неделяКонтекстная реклама Бегун – 4500 руб./неделяРазработка пакета баннеров – 19500 руб.Баннерная реклама на: turizminfo.ru – 15000 руб.votpusk.ru – 13800 руб.tourpoisk.ru – 27000 руб.Итого затрат на интернет рекламу на месяц: 36+18+19,5+15+13,8+27 = 129,3 тыс. руб.Общая стоимость затрат на продвижение проекта составит: 50+45,2+55+50+81+129,3= 410,5 тыс. руб.Еще одним направлением повышения качества услуг и обслуживания в деятельности ООО «Опен тур» является повышение лояльности персонала. В продолжение анализа удовлетворенности сотрудников необходимо рассмотреть систему стимулирования труда в ООО «Опен тур». Для этого автором был сформирован перечень из 9 ключевых параметров уровня удовлетворенности, и предложено сотрудникам оценить их по 5-балльной шкале (1 – очень плохо, 5 - отлично). Параметры формулировались исходя из теоретических основ влияния стимулирования и мотивации труда на его результат [5, 20, 27, 31, 38]. Отдельно проанализировав ответы руководителей и остальных сотрудников (специалисты, рабочие), были получены следующие средние оценки (таблица 3.2).Таблица 3.2 Оценка элементов стимулирования труда в ООО «Опен тур» Элемент стимулированияСреднее значение оценки попятибалльной шкалеРуководителиСпециалисты и рабочие1. Решение социальных проблем:4,54,52. Содержание труда 4,53,53. Объективность оценки труда 4,04,04. Заработная плата, материальные поощрения4,02,85. Перспективы роста 3,52,76. Отношения в коллективе 4,54,57. Условия труда 4,54,08. Стиль и методы работы руководства 4,53,59. Информированность работников 4,53,0Средний балл4,33,6Согласно данным проведенного анализа большая часть элементов системы стимулирования оценивается сотрудниками и руководителями на уровне выше среднего, при этом средняя оценка параметров руководителями на 0,7 балла выше, чем другими сотрудниками. Однако в данной системе есть ряд слабых мест, требующих принятия решений:минимальными баллами оценены перспективы роста как сотрудниками руководства, так и рядовыми работниками;оценка уровня заработной платы, содержания труда, стиля и методов работы руководства специалистами и рабочими низкая;отмечена слабая информированность работников о делах предприятия в целом (со стороны сотрудников и рабочих).Это указывает на наличие резервов повышения мотивированности работников турфирмы.Для повышения мотивации сотрудников ООО «Опен тур» предлагается выполнить следующие мероприятия:Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости – поиск жилья. При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т.е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице, и именно в отеле.2. Изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда - повременно-премиальной для всех сотрудников. Должностной оклад поддерживается в диапазоне сложившихся на рынке труда уровней окладов работников сферы туризма и является основной формой оплаты труда. Размер оклада определяется директором организации.Размер должностного оклада устанавливается в зависимости от:- уровня квалификации сотрудника, определяемого директором организации;- спроса на специалистов данного профиля и уровня квалификации на рынке труда.Для того, чтобы провести комплексный анализ системы мотивации персонала в ООО «Опен тур», необходимо рассмотреть процесс расчета заработной платы, состоящий из пяти взаимосвязанных этапов.1. Заполнение табелей рабочего времени и сдача отчетов о продажах, которые затем проверяются руководителем организации.2. Расчет окладной части и компенсаций согласно представленным документам. 3. Подготовка документации, необходимой для осуществления выплат по заработной плате, их окончательная проверка. 4. Анализ информации, которая необходима для расчета премий, бонусов и штрафов.Данный процесс включает следующие стадии:- окончательное подведение итогов прошедшего месяца;- контроль руководителем правильности заполнения итоговых отчетов по основным критериям;- расчет премий, штрафов и бонусов.5. Выплата заработной платы.Ежемесячная премия выплачивается в целях усиления стимулирования материальной заинтересованности сотрудников, достижения ими лучших конечных результатов деятельности, повышения результативности их работы, расширения клиентской базы организации, увеличения количества и качества оказанных услуг, улучшения качества работы, создания условий для проявления индивидуальной активности каждого сотрудника в течение месяца.Ежемесячные премии выплачиваются за индивидуальные достижения в работе по вышеперечисленным критериям. Сотрудникам премии начисляются за фактически достигнутые результаты. Основанием для начисления премии являются данные оперативного учета.Бонус за продажи туров зависит от процента выполнения и рассчитывается как процент выполнения, умноженный на расчетный бонус и на коэффициент влияния. По формуле 1 можно рассчитать размер бонуса за продажи.Бонус за продажи = % выполнения плана * расчетный бонус * К вл. (1)При этом если процент продаж менее или равен 80%, то коэффициент влияния равен 0, при 90% – 0,8, при менее и равном 100% – 1, от 101 до 110% – 1,1, более 110% – 1,2.Таким образом, можно сделать вывод, что система выплаты бонусов предусматривает начисление премии только в том случае, если процент от выполнения плана продаж туристических услуг более 80%. Тем сотрудникам, у которых данный показатель ниже (или даже равен 80%), премия не выплачивается. А если процент продаж равен 81%, то премия сотруднику будет выплачена.Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:- основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности;- надбавка за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50 %, если 15 %, то до55 % и т.д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%; - надбавка за выслугу лет: 5 % после 3 лет работы в фирме, затем по 1% за каждый последующий год;- коллективная премия: 15% от действующей ставки наиболее результативному работнику за месяц;- премия из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять – за какие заслуги, результаты и т.д. была начислена именно эта премия.Таким образом, увеличение общего фонда оплаты труда составит порядка 10 % от достигнутого уровня, так как обязательные выплаты составляют (50%+40%)= 90 % от базовой ставки, а остальные выплаты (5+15+10)= 30 % выплачиваются не всем сотрудникам, а только отвечающим вышеуказанным критериям, поэтому указанные суммы будут составлять не 30%, а ориентировочно 20 % от общего ФОТ. При этом предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий туристов, и как следствие – получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом. Прирост выручки от внедрения данной системы составит не менее 5 %.Расчет эффективности предложенных мероприятийВнедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест.За счет реализации предложенных мероприятий возникнут следующие эффекты (рис. 3.2). Рис. 3.2. Эффекты, возникающие при реализации предложенных мероприятийОценим, как изменение структуры товарного портфеля отразиться на конкурентных позициях туристического предприятия (табл. 3.3.).Как видно из анализа данных таблицы, предприятие усилит свои конкурентные позиции за счет новизны продукции, что приведет к повышению способности конкурировать. Таблица 3.3Прогноз - оценка стратегической силы предприятия относительно конкурентовКФУ/мера силы*Вес**ООО «ОПЕН ТУР»Сицилия ВераВитта ТревелLanguageLink123456Качество0,18(0,8)6(0,60)9(0,90)5(0,5)Стоимость0,18(0,8)6(0,60)10(1,00)7(0,70)Репутация0,055(0,25)4(0,20)6(0,30)5(0,25)Технология сбыта0,058(0,40)4(0,20)5(0,25)5(0,25)Широта ассортимента0,059(0,45)6(0,30)10(0,50)7(0,35)Маркетинг0,255(1,25)4 (1,00)6(1,50)9(2,25)Новизна (уникальность)0,19(0,9)4 (0,4)7 (0,7)4 (0,4)Цена0,059(0,45)6(0,30)9(0,45)7(0,35)Способность конкурировать0,257 (1,75)4(1,00)7(1,75)9(2,25)Взвешенный рейтинг силы7,054,607,357,30Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения нового маршрута.На основе данных таблицы 3.1 построим профиль конкурентных преимуществ ООО «Опен-Тур», в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности.Степень приоритетности проблемы и очередь мероприятий, направленных на укрепление конкурентоспособности компании.К основным факторам обеспечения конкурентного преимущества отнесем: новизну туристического продукта; цену, так как спрос чувствителен к изменению цен; ассортиментную структуру товарного портфеля.Построения профиля конкурентных преимуществ сгруппируем в таблице 3.4. Таблица 3.4Построение профиля конкурентных преимуществХарактеристикиВесомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2ИтоговаяоценкаСовершенствование (Приоритетность изменений)Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10X-101 – ая степень приоритетностиКачество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10X0Новизна (уникальность)5Х-5Маркетинг5X-52 –ая степень приоритетностиИтого10040Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысилось за счет следующих факторов: новизны предложенной системы качества и использования стратегии рыночной ниши.Оценим маркетинговые возможности развития предприятия с учетом факторов обеспечения конкурентоспособности и целей, которые преследует руководство предприятия.Для оценки маркетинговых возможностей используем метод SWOT-анализ, данные сгруппируем в таблице 3.5.Таблица 3.5SWOT-анализ развития ООО «ОПЕН ТУР»Преимущества (сильные стороны) Недостатки (слабые стороны)НовизнаДинамично растущий рынокУсиление конкурентоспособности продукцииНаличие трудовых и материальных ресурсов Отрицательная реакция потребителейСлабая информированность потребителейСезонностьВысокий риск ошибки в прогнозных оценкахВозможностиУгрозыОбеспечение высокой конкурентоспособности за счет стратегии рыночной нишиВыход на новые географические рынкиПозиционирование на новых сегментах рынкаУсиление конкуренцииИзменение структуры спросаЗа счет внедрения мероприятий предприятие имеет возможность выхода на новые сегменты рынка и обеспечение высокого уровня конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши.Рассчитаем экономический эффект от предложенных мероприятий:Затраты по изменению организационной структуры предприятия с введением Системы качества составят – заработную плату вновь принимаемых работников (3 человека)– ориентировочно 700 тыс. руб./год;- оформление соответствующей документации и внесение изменений – 10 тыс. руб.;- подготовка рабочих мест, покупка оргтехники – ориентировочно 150 тыс. руб.Итого по оптимизации работы по обеспечению системы качества туруслуг ООО «Опен-Тур» – 860 тыс. руб. Прирост выручки ожидается на уровне 5 -10 % от достигнутого уровня (рассчитаем по среднему значению), т.е. 27435*7,5 %= 2057,62 тыс. руб.При планируемом участии в разработанном празднике Масленицы до 100 гостей выручка от реализации тура составит порядка 2100 тыс. руб.Доходы от рекламы (щиты, растяжки) на протяжении праздника и спонсорская помощь, в том числе средства администрации на проведение праздника, составят 650 тыс. руб.Итого доходов от проведения праздника – 2750 тыс. руб.По проведению мероприятий по повышению качества турпородуктов и мотивации персонала ООО «Опен Тур» затраты составят сумму увеличения ФОТ на 10 %,что составит 96,4 тыс. руб., а также отчислений отФОТ, общая сумма затрат – 129,2 тыс. руб. Прирост выручки от мероприятия планируется на уровне 5 % от достигнутого в 2012 году.Рассчитаем общую эффективность предложенных мероприятий для ООО «Опен Тур» (табл.3.6).Таблица 3.6 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий для ООО «Опен тур» Показатель2012 годРезультаты мероприятий2013123итогосумма%Выручка, тыс. руб.10974,01097,42750,0548,74396,115370,1140,1Полная себестоимость, тыс. руб.10198,0843,42568,5129,23541,113739,1134,7Численность персонала, чел6,03,00,00,03,09,0150,0Прибыль, тыс. руб.776,0254,0181,5419,5855,01631,0210,2Рентабельность услуг, % 7,630,17,1324,624,111,94,3Рентабельность продаж, % 7,123,16,676,419,410,63,5Производительность труда, тыс. руб./чел1829,0365,8хх1465,41707,893,4ФОТ, тыс. руб.964,4510,00,096,4606,41570,8162,9ср зарплата160,7170,0хх202,1174,5108,6Таким образом, планируемый прирост выручки после внедрения предложенных мероприятий составит 4396,1 тыс. руб.(40,1 %),при этом затраты вырастут только на 3541,1 тыс. руб. (34,7 %),что даст предприятию увеличение прибыли на 855 тыс. руб. (110,2 %),т.е. более чем в 2 раза. В итоге рентабельность услуг вырастет до 11,9 % (на 4,3 %%), рентабельность реализации- до10,6 % (на 3,5 %%).Рост численности персонала на 3 человека (50 %), приведет к снижению производительности труда на 6,6 %. ФОТ вырастет на 696,4 тыс. руб.(62,9 %), что приведет к росту средней заработной платы на 8,6 %.Произведенные расчеты доказывают, что предлагаемые мероприятия будут эффективны с финансовой точки зрения для ООО «Опен Тур».ЗаключениеТуризм в наше время во многих странах мира бурно развивается, играет все более заметную роль в мировой экономике. В настоящее время имеется самое различное толкование рынка туризма, но в целом его можно охарактеризовать как механизм, позволяющий сбалансировать спрос и предложение на товары или услуги туристского предприятия в условиях конкуренции. Размер рынка определяется числом покупателей, которые приобретут предложенный туристский продукт.Успешная работа туристического предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы среди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами.Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции или оказания услуги, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции или услуги, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка. Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества. В соответствии с поставленной целью, в данной работе были решены следующие задачи исследования:рассмотрены теоретические основы управления качеством продукции на производственном предприятии;проведен анализ управления качеством продукции в исследуемой организации;разработаны основные направления совершенствования управления качеством продукции на исследуемом предприятии. В результате проведенных теоретических исследований, можно сделать вывод, что качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта и определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.Система менеджмента качества является неотъемлемой частью (подсистемой) системы руководства предприятием. Она имеет множество внутренних и внешних связей, по которым проходит большое количество сигналов. Эта система увязана с другими подсистемами общей системы управления предприятием, а, именно, с целевой, функциональной, организационной, мотивационной, социальной, информационной, философской и подсистемой взаимодействия с внешней средой.В современных условиях в понятие «всеобщее управление качеством»  необходимо также включать процедуру руководства процессом повышения качества, базирующуюся на определенном наборе приемов и средств, используемых для анализа, исследований и контроля показателей системы качества, и позволяющую обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению.В работе дана общая характеристика деятельности ООО «Опен тур», г. Санкт-Петербург.Проведенный общий анализ результатов деятельности предприятия за 3 года показывает, что предприятие достаточно успешно ведет свою финансово-хозяйственную деятельность, однако при общем росте выручки наблюдается опережающий рост затрат, что приводит к снижению прибыльности и рентабельности предприятия.Изучены основные направления деятельности ООО «Опен тур»,в которые входят: рекреационное направление отдых на море, рыбалка и т.п., экскурсионно-познавательное направление, событийные туры, шоппинг, лечебно-спортивные туры и туризма выходного дня. Проведен анализ ассортимента и качества туристических услуг ООО «Опен тур». Общий уровень удовлетворенности клиентов ассортиментом, услугами и качеством обслуживания по проведенной оценке составил 4,29 балла по 5-балльной шкале, что говорит о достаточно высоком качестве предоставляемых услуг. Организация системы контроля качества на исследуемом предприятии предполагает постоянное отслеживание информации о производстве услуг и процессе обслуживания. Данную информацию получают главные менеджеры, как методом личного наблюдения за процессом обслуживания, так и путем анализа отчетов сотрудников, бланков заказов, отзывов посетителей на сайте и др. Ежемесячно составляется аналитический отчет и обсуждается на собрании коллектива, с принятием необходимых мер по постоянному повышению качества услуг. Итоговое решение принимается генеральным директором: поощрение или наказание сотрудников, разработка новых стандартов, фиксирование и внедрение предложений сотрудников и клиентов. При проведении дипломного исследования было определено, что отношение клиентов к ООО «Опен-Тур» складывается положительное, элементы системного подхода к управлению качеством выполняются в достаточном объеме, следовательно, качество работы предприятия находится на достаточно высоком уровне, что доказывает достаточную эффективность системы управления качеством на предприятии.Тем не менее, существует ряд проблемных областей в системе управления качеством, к которым относятся:- отсутствие выделенной службы контроля качества на предприятии;- отсутствие должностных инструкций на каждую должность, учитывающую участие работника в системе управления качеством;- отсутствие стандартов качества на выполнение отдельных работ;- слабое изучение окружающей среды предприятия с целью постоянного повышения уровня его конкурентоспособности на основе изучения опыта конкурентов и лидеров отрасли.Следовательно, для совершенствования системы управления качеством ООО «Опен-тур» необходимо максимально устранить выявленные недостатки. Для этого в работе предложены следующие мероприятия:Изменение организационной структуры предприятия с введением системы менеджмента качества составят, в том числе определена организационная структураСМК ООО «Опен-Тур» и рассмотрено содержание Положения по качеству данного предприятия и всей сопутствующей документации. Разработаны мероприятия по повышению качества услуг ООО «Опен тур», в том числе: - мероприятия по повышению качества обслуживания туристов, с использованием дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности; постоянным обучением менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической компании; расширение карьерных перспектив для персонала путем расширения направлений деятельности турфирмы и т.п. - предложена программа проведения праздника на базе села Шуваловка «Масленичная неделя», интересная как для корпоративных клиентов, так и для обычных туристов.- повышение мотивации персонала как основы повышения качества обслуживания клиентов путем расширения соцпакета и замены системы оплаты труда персонала на более эффективную, мотивирующую на достижение максимальных результатов.Планируемый прирост выручки после внедрения предложенных мероприятий составит 4396,1 тыс. руб.(40,1 %),при этом затраты вырастут только на 3541,1 тыс. руб. (34,7 %),что даст предприятию увеличение прибыли на 855 тыс. руб. (110,2 %),т.е. более чем в 2 раза. В итоге рентабельность услуг вырастет до 11,9 % (на 4,3 %%), рентабельность реализации- до10,6 % (на 3,5 %%).Рост численности персонала на 3 человека (50 %), приведет к снижению производительности труда на 6,6 %. ФОТ вырастет на 696,4 тыс. руб.(62,9 %), что приведет к росту средней заработной платы на 8,6 %.Таким образом, цель, заявленная в работе, достигнута, задачи выполнены. Рекомендации, разработанные в результате проведения исследования, применимы как в практической деятельности изучаемого предприятия, так и в других туристических фирмах.Список использованной литературыФедеральный закон №12-ФЗ от 5.02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»Федеральный закон №365-ФЗ от 27.12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти»База данных Федеральной службы государственной статистики ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»ГОСТ Р ИСО 9000:2001: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».ГОСТ Р ИСО 9004:2001: «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества». Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. – М.: "Дело и сервис", 2007. - 345с.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.: Вершина, 2010. - 176 с. – С. 19.Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник/ Л.Е.Басовский, В.Б.Протасьев.- М.: Инфра-М, 2008.Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2010. – С. 322Виноградова М.В., Панина З.И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства : учеб. пособие – 2-е изд., испр. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2011. – 289с.Волов А.Б. Формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом. Дисс. На соиск. Уч. Ст. к.э.н.  08.00.05 : Москва, 2012 - 140 c.Граб В.П. Рекомендации по созданию службы качества предприятия. // Бюллетень МВК, 2011 - № 3(17). – 14 с.Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., . Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010.Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.Егоров В.Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период . - http://spasibo.viperson.ru/Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации - №3(389), 2010Закономерности развития рынка туристических услуг. http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.Камаев В.Д. Экономика и бизнес. - М.: Изд-во МГТУ. 2007. - 782с.Коношенко Н., Яруллин А. ТМС Групп: Процесс улучшения бесконечен! http://www.up-pro.ru/journal/prozvodstvennye-systemy/jarullin-anvar-tms.htmlКотлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007. – 280 с.Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/ М.Г.Круглов, Г.М.Шишков.- М.: Эксмо, 2007.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.Кулакова О.Г. Управление внедрением систем качества на промышленных предприятиях: мотивационный подходhttp://www.staratel.com/iso/Management/Article/Uvsk/Uvsk.htmЛюбушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. – М.: ЮНИТИ, 2008 г. – 471 с.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. М.: Омега-Л, 2011. – 400 с. Мастер-Тур:: Программа для туроператоров. Автоматизация деятельности туристических компаний. http://www.megatec.ru/?m=60Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://quality.eup.ru/MATERIALY4/ms-uslug.htm.Мероприятия в сфере туризма - Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140246/Мир туризма. http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesaМихеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб.пособие. – СПб.: Питер, 2011.Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для вузов.- 2-е изд., перераб. и доп..- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.Невозможно увеличить турпоток в Россию, развивая только инфраструктуру/ Ratanews, №2847 от 10.08.2011 г. - Режим доступа http://dontourism.ru/statistics.aspx?gid=&id=326 О рынке туруслуг в России. Режим доступа -. http://dontourism.ru/statistics.aspxОгвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2012.Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2010. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учебник/ Под ред. В.М.Мишина.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – С. 103Официальный сайт ООО «Опен-тур»Проблема оценки качества услуг 21/11/2011. Источник - http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/Радьков А.В. Состояние и перспективы развития внутреннего и въездного туризма в РФ/ тезисы выступления, г. Якутск, 17.08.2011. – Режим доступа . http://sakhaforum.ru/assets/files/07_doklad-Radkov-A.V..pdfРазработка должностных инструкций/ Империя кадров - http://www.imperia.ru/ru/instruct/Салимова Т.А. Управление качеством. М. Изд.Омела-Л., 2011, 416 с.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей 2010 . - № 5 (17) Спир С. Догнать зайца. Как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их настичь, пер. с англ. Москва, ИКСИ, 2010.Статистика выезда из России и въезда в Россию, 2002-2010 гг. Источник - http://profi.travel.ru/stats/inout.htmlСтратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник - http://www.avtotravel.comСфиев Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2009 г. - Махачкала: ДГТУ, 2009. – Т. II.Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества. Источник - http://www.cepvok.ru/docs/metod_obobshennoy_kolychestvennoy_ otzenki.docТуристскаядестинация (электронный ресурс). Источник - http://zakarpatje.org.ua/turistskaya_destynaciya.htmlФедеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)» – Режим доступа - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_118424/?frame=1Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»// М. Приор, 2012. – С. 221Центр сертификации ISO [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.iso-centr.ru/.Шабалина С.Г, Артеменко Е.С. ОЦЕНКА ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ http://quality.eup.ru/MATERIALY14/ocenka_SMK.htmЩиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. - № 4. – С. 21-29ЭвансДж.Р. Управление качеством= Totalquality: Учебное пособие/ Пер. с англ. под ред.Э.М.Короткова.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.htmlЯнишеквский А.Э., Беляев А.М. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА И ИНСТРУМЕНТЫ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА. http://www.das-management.info/DM_02_2010_part_02_method_01_yan.pdfПриложенияПриложение 1 - Бланк опроса*Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашего предприятия для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса Важность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Качество размещенияНаличие трансфераКачество питанияОрганизация питания Профессиональные качества персонала турфирмы Соответствие оплаченной программы реальностиКоличество и длительность переездовОбъем дополнительных услуг на маршрутеКультурно-развлекательная программаСистема бронирования на сайтеУслуги гида-переводчикаКоротко о Вас: (обведите Ваш ответ)- ваш пол- ваш возраст-ваш статусМ ЖДо 18 лет 19-35 лет 35-45 лет45-55 лет Старше 55 летработающийнеработающийна пенсииБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!*Разработано авторомПриложение 2 - Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ООО «ОПЕН-ТУР»Основные составляющие сервиса Важность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Организация питания 4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Культурно-развлекательная программа3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования на сайте4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88Приложение 3 - Сценарный план праздникаПервый деньВремяСобытие11.00Сбор гостей11.15Театрализованная сцена «Начало Масленицы»11.40Конкурс на лучшее тесто для блинов11.55Выпекание блинов. Подведение итогов конкурса12. 05Театрализованная сцена «Зазывание Масленицы»12.30Конкурс на сооружение чучела Масленицы13. 30Установка чучела Масленицы на улице14.00Свободное время. Экскурсионная программаВторой деньВремяСобытие11.00Сбор гостей11.15Театрализованная сцена «Заигрыш. Сватовство»12.45Масленичные игры14.00Свободное время. Экскурсионная программаТретий деньВремяСобытие11.00Сбор гостей11.15Выступление детского фольклорного коллектива «Приветствие Масленицы»11.40Театрализованная сцена «Лакомство зятя»12.40Конкурс на выпекание блинов13.40Продолжение театрализованной сцены «Лакомство зятя»14.20Свободное время. Экскурсионная программаЧетвертый деньВремяСобытие11.00Сбор гостей11.15Выступление детского фольклорного коллектива «Приветствие Масленицы»11.40Театрализованная сцена «Широкая Масленица». Выхрод на улицу11.50Игры Широкой Масленицы13.20Взятие Снежного Городка16.00Свободное время. Экскурсионная программаПятый деньВремяСобытие11.00Сбор гостей11.15Выступление детского фольклорного коллектива «Приветствие Масленицы»11.50Театрализованная сцена «Лакомство тещи»12.40Конкурс на выпекание блинов13.40Продолжение театрализованной сцены «Лакомство тещи»14.20Свободное время. Экскурсионная программаШестой деньВремяСобытие11.00Сбор гостей11.15Выступление молодежного фольклорного коллектива «Посиделки»12.00Театрализованная сцена «Игры в горнице»12.40Игры и конкурсы для гостей с участием актеров14.20Свободное время. Экскурсионная программаСедьмой деньВремяСобытие11.00Сбор гостей11.15Театрализованная сцена «Прощеное воскресенье. Проводы Масленицы»11.50Выступление фольклорного коллектива. Выход во двор12.00Выступление фольклорного коллектива12.20Поджигание чучела Масленицы. Хороводы. Песни.13.00Игры гостей15.30. Свободное время. Отъезд гостейПриложение 4 - Бюджет проекта праздника Масленицы№Позиция ПримечаниеСумма1.Техническое оснащение 1.1.Предоставление звукового оборудования30 КВт, акустические системы, микшерный пульт, Cd и Md проигрыватели, коммутация, включая монтаж и демонтаж, райдер "живой" группы100 000р.1.2.Предоставление светового оборудованияПриборы динамического и заливочного света для обеспечения праздничной программы 105 000р.1.3.Сценическая конструкцияКонструкция 8*10 м, 2 лестницы60 000р.1.4.аренда оборудования для проведения конкурсовснаряды для проведения конкурсов, кухонная утварь, сувениры, костюмы50 000р.1.5.точки подвесаалюминиевые фермы и П-образные конструкции для подвеса оборудования40 000р.1.6.Предоставление видеооборудования Проекционный экран 3*4 м 20 000 ANSI Lum, система подвеса73 500р.плазменные панели - 4 шт22 000р.1.7.Транспортные расходыДоставка участников, оборудования, элементов оформления, реквизита 12 000р.1.8.фотосъемка мероприятияфотосъемка праздника + предоставление материалов на CD8 000р.1.9.видеосъемка мероприятиявидеосъемка и трансляция праздника на экраны - 2 оператора (по окончании материал на DV кассетах или на dvd дисках)17 000р.1.10. аренда мест для проживания гостей акциидля взрослых гостей акции и руководства компании200 000р.1.11.аренда площадкиаренда площадей для проведения праздника800 000р.2.оформление 2.1.оформление домиков для праздникадекорации, костюмы, грим90 000р.3.Персонал  3.1.Медперсонал - 3 человекаоказание медицинской помощи30 000р.3.2.клининговый персонал - 10 человекработа на площадке во время проведения праздника, после окончания праздника50 000р.4.Административная группа. 4.1.директор проектаОбщее руководство проектом, работа с документацией, составление сметы, работа с Заказчиком15 000р.4.2.РежиссерРазработка сценария, создание праздничной атмосферы, руководство и организация мероприятия45 000р.4.3.АдминистраторыКонтроль за работой всех зон, решение административных вопросов, работа с подрядчиками - 2 человека18 000р.4.4.Технический директорРазработка схемы технического оснащения мероприятия и контроль за работой оборудования15 000р.4.5.ЗвукорежиссерЗвуковое оформление праздника, звукорежиссура4 000р.4.6.Художник по светуСветовое оформление праздника, светорежиссура4 000р.4.7.Кейтеринговое обслуживаниеФуршет но за столиками, включая обслуживание и мебель, без алкоголя (из расчета 1000 на человека), расчет на 400 человек, сумма приблизительная 400 000р.8.ИТОГО без НДС 2 158 000р.Приложение 5 - Сравнительный анализ СМИ как рекламоносителейНазвание рекла-моноси-теляАудиторно-тематическая направленностьТехничес-кие данныеАуди-торный охват (коэф-фици-ент)Целевой охват (доля от аудито-рии)Ком-муни-катив-ностьКоммерческая эффек-тив-ность1234567ПрофильПолитико-экономический еженедельник, направленный на современных руководителей, людей интересующихся бизнесом, политикой, экономикой России72000 экз., Россия, СНГ 80 полос+4 обл.2,8471%62%27%ИтогиСоциально-политический ежедневник о жизни бизнеса и компаний для руководителей и ответственных исполнителей коммерческих фирм85000 экз., Россия, СНГ, 64 полосы+4 обл.3,7167%54%27%ДеньгиДеловой коммерческо-экономический еженедельник, рассчитан на широкий круг коммерсантов, промышленников как руководящего, так и среднего звена101500 экз., Россия, СНГ 62 полосы +4 обл.3,8359%83%39%Продолжение приложения 51234567Туризм и отдыхСпециальный рекламный еженедельник для широкого круга заинтересованных читателей85000экз. Россия и за рубежом, от 235 полос + 4 обл.3,1655,2%84%83%ВояжРеспектабельный цветной информационно-рекламный ежемесячник, рассчитанный на социально активную аудиторию85000 экз., Россия,. 128-150 полос + 4 обл.4,1853%37%42%Туризм:Практи-ка, пробле-мы, перспек-тивыПрофессиональное издание для компаний-участников туристского рынка, зарубежных представительств10000, Москва, Россия, 72 полосы + 4 обл.3,49В корпоративном сегменте 68,7%68,%21,2%Горячая линия  туризмПрофессиональное издание для компаний-участников туристского рынка, зарубежных представительств3,11В корпора-тивном сегменте 58,8%59,%19,49%Приложение 6 - Сравнительные характеристики радиостанций РФНазва-ниерекла-моно-сителяАудиторно-тематическая направленностьОсновные характе-ристикиАуди-тория (охват)Пока-зателицеле-вой груп-пыРейтинг популяр. Среди целевой группыЕвропа плюсМузыкально развлекательная радиостанция, одна из первых в коммерческом эфире (более 10 лет), рассчитанная на интеллигентную культурную аудиторию широкого возрастного диапазонаFM –102,6,Москва + 150 городов России799тыс в сутки, до 80 тыс. чел. в утреннийпрайм-тайм2 часа35-45%68%Авто радиоИнформационно-музыкальная развлекательная станция, рассчитанная на социально активных слушателей в возрасте старше 25 летFM- 90,3 Москва + 21 город России575 тыс. (в сутки), около 50 тыс. человек в вечерний прайм- тайм (2 часа)50-65%63,8%Эхо МосквыСпециальная, обзорно-публицистическая и аналитическая станция, рассчитанная на экономически активных людей в возрасте старше 30 летFM – 91,2 Москва + 60 городов России437 тыс. (в сутки), до 40 тыс. человек в прайм- тайм утром(2 часа)55-60%50,2%