Анализ отказов от перезаключения договора страхования.

Несмотря на то, что значение данного показателя стабильно растет, его значение еще очень далеко от рекомендуемого.2.3 Анализ причин отказов от перезаключения договора страхованияВ случае слаженной работы системы обслуживания и при соблюдении всех составляющих ее успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворен и качеством услуги, и обслуживанием. Также был проведен опрос 100 клиентов фирмы ЗАО «Московская акционерная страховая компания» для оценки их удовлетворенности. Результаты представлены ниже. 1. 79% клиентов довольны услугами, которые предоставила фирма ЗАО «Московская акционерная страховая компания». Из тех клиентов, которые были удовлетворены сотрудничеством с фирмой ЗАО «Московская акционерная страховая компания», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.5) (возможны несколько вариантов ответов):Рис. 2.5 – Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам фирмы ЗАО «Московская акционерная страховая компания»Как видно, для потребителей наибольшее значение имеет качество оказываемых услуг и обслуживания и квалификация персонала.2.86% из тех, кто довольны сотрудничеством сфирмой ЗАО «Московская акционерная страховая компания», будут советовать ее своим друзьям.3. Как видно, 35% из довольных клиентов не будут снова обращаться в фирму ЗАО «Московская акционерная страховая компания», это обусловлено следующими причинами (рис. 2.6) (возможны несколько вариантов ответов):Рис. 2.6 – Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам фирмы ЗАО «Московская акционерная страховая компания», несмотря на то, что довольны сотрудничеством с фирмойКак видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова заключать договоры страхования, кроме того, большое влияние на них оказывают советы знакомых и друзей обратиться в другие фирмы, также более 40% клиентов не находят желаемых видов страховых услуг у фирмы.4. 21% клиентов недовольны сотрудничеством сфирмой ЗАО «Московская акционерная страховая компания» по следующим причинам (рис. 2.7):не понравилась страховая программа;не понравилось обслуживание;не понравилась организация взаимодействия при наступлении страхового случая.Рис. 2.7 – Причины недовольства клиентов сотрудничеством с компаниейКак видно, основная причина связана с качеством самой услуги.Кроме того, как показало наблюдение в офисе фирмы ЗАО «Московская акционерная страховая компания», у фирмы есть некоторые проблемы и качеством обслуживания клиентов:не всегда персонал фирмы готов (хочет) давать консультации по поводу предлагаемых страховых продуктов по телефону (ссылаются на занятость, неудобство общения по телефону, невозможность показать необходимую документацию и т.п.);во время беседы с клиентами персонал может отвлекаться на разговоры с другими сотрудниками, разговоры по телефону и т.п., что затягивает процесс общения;иногда сотрудники предлагают полистать клиентами каталоги, не давая при этом комментариев по поводу каждого объекта;сотрудники не всегда вежливы и корректны, могут навязывать свое мнение.На рис. 2.8 отразим готовность клиентов компании воспользоваться ее услугами еще раз.Как видно из приведенных данных, большая часть клиентов готова воспользоваться услугами ЗАО «Московская акционерная страховая компания»повторно. Категорически против такого варианта только 9% клиентов. Тем не менее, необходимо обратить внимание на данных клиентов и устранить причины, вызывающие столь сильное недовольство качеством услуг фирмы.Рис. 2.8 – Готовность клиентов воспользоваться услугами ЗАО «Московская акционерная страховая компания» повторноПравильное понимание потребителей предоставит фирме ЗАО «Московская акционерная страховая компания» следующие возможности:- прогнозировать их потребности;- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;- улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;- приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении страховых услуг;- выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;- устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении страхового продукта;- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;- создавать систему обратной связи с потребителями страховых услуг;- налаживать эффективную работу с клиентами. ЗаключениеТаким образом, проведенное исследование позволило сформулировать следующие выводы по поставленным задачам:охарактеризованы сущность и основные направления деятельности страховых компаний:Страхование – это особый вид экономической деятельности, связанный с перераспределением риска нанесения ущерба имущественным интересам среди участников страхования (страхователей) и осуществляемый специализированными организациями (страховщиками), обеспечивающими аккумуляцию страховых взносов, образование страховых резервов и осуществление страховых выплат при нанесении ущерба застрахованным имущественным интересам. проанализированы особенности и организация деятельности ЗАО «Московская акционерная страховая компания»:Порезультатам проведенного анализа можно выделить следующие основные проблемы в деятельности компании: снижение уровня полученной страховой премии в течение 2006 – 2011 годов, в 2012 году сумма полученной страховой премии значительно возросла, но уровень 2006 года не достигнут;уровень оплаченных убытков также снижается, однако темпы снижения намного менее значительны, чем темпы снижения полученной страховой премии, что влечет за собой снижение прибыльности страховых операций компании;в портфеле страховых предложений компании имеются убыточные виды страхования (например, обязательное личное страхование), а также малоприбыльные виды страхования (добровольное личное страхование), что также отрицательно сказывается на прибыльности страховых операций компании;недостаточный уровень коэффициента текущей ликвидности, не соответствующий нормативно рекомендуемому. Несмотря на то, что значение данного показателя стабильно растет, его значение еще очень далеко от рекомендуемого.рассмотрены основные причины отказов от перезаключения договора страхования в компании:Правильное понимание потребителей предоставит фирме ЗАО «Московская акционерная страховая компания» следующие возможности:- прогнозировать их потребности;- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;- улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;- приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении страховых услуг;- выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;- устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении страхового продукта;- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;- создавать систему обратной связи с потребителями страховых услуг;- налаживать эффективную работу с клиентами. Список использованной литературыГражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ // Собрание законодательства РФ, 05.12.1994, №32, ст. 3301.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 29.01.1996, №5, ст. 410.Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 №146-ФЗ // Российская газета, №148 – 149, 06.08.1998.Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 №117-ФЗ // Собрание законодательства РФ, 07.08.2000, №32, ст. 3340.Закон Российской Федерации от 27.11.1992 №4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» // Российская газета, №6, 12.01.1993.Андреева Е. Проблема мошенничества на российском рынке // Страховое дело. 2001. №6. С. 36.Ермасов С.В. Страхование: Учебник. – М.: Издательство Юрайт, 2011. – 703 с. – С. 102.Свиридов О.Ю. Финансы, денежное обращение, кредит. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.Страхование: Учебник / Под ред. Л.А.Орланюк-Малицкой, С.Ю.Яновой. – М.: Издательство Юрайт, 2010. – 828 с. – С. 83.Томилин В. Закону быть! Но какому? // Страховое дело. 2000. №3. С. 44.Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Под общ.ред. проф. Грязновой А.Г. М.: Финансы и статистика, 2002. С. 851.Финансы: учебник / Под ред. С.И.Лушина, В.А.Слепова. М.: Экономистъ, 2009. – 682 с.Шевелев Б. Банк как страховой агент // Бухгалтерия и банки. 2010. N 8. С. 28 - 34.Приложения