Совершенствование технологий туроператорской деятельности в выездном туризме на примере ООО "Ванд интернэшнл Тур"

Примерами такого лобби крупных meet-компаний являются беспричинное удорожание стоимости наземного обслуживания в пик-сезон (о котором менеджеры meet-компаний не всегда уведомляют своих партнеров-операторов), снижение комиссионного вознаграждения, перемена заявленных туроператором отелей или перевозчиков (зачастую с уведомлением оператора в последние дни до отправления туристов) и т.д. Но если этих нюансов работы всегда можно избежать, наладив дружеские и партнерские отношения с менеджерами meet-компаний, то у другой тенденции, а именно, проникновения иностранных инкам-туроператоров на зарубежные рынки в ущерб интересам национальных аутгоинговых туроператоров, могут быть довольно печальные для всей отечественной индустрии выездного туризма последствия. Вполне возможно, что российское представительство зарубежной meet-компании может отказать российским же туроператорам в продаже только наземного обслуживания, организовав собственный чартерный рейс на предлагаемый курорт и торгуя полными тур-пакетами. Это, действительно, угроза российскому туроперейтингу, поскольку у большинства отечественных операторов нет ни рыночных (они никогда не получат столь же льготные условия работы с зарубежными отелями и перевозчиками, как meet-компании), ни финансовых (иные зарубежные инкам-туроператоры во много раз «богаче» отечественных аутгоинговых коллег) возможностей для ведения продолжительной конкурентной борьбы. А увеличение доли присутствия на отечественном рынке зарубежных туроператоров приведет к тому, что без работы и средств к существованию могут остаться сотни отечественных операторов, перевозчиков (поскольку зарубежные компании прибегают к услугам иностранных же и авиакомпаний), страховых компаний.
Однако, несмотря на реальность наступления негативных последствий, схема работы аутгоинговых операторов через посредника - meet-компанию на современном российском рынке наиболее распространена. Именно к такой схеме работы прибегают большинство небольших или многопрофильных туроператоров, а также операторов, работающих на массовых и популярных направлениях. Тогда как схема прямой организации туров типична для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных направлениях.
Успех и эффективность организации выездных туров во многом определяется тем, какие формы сотрудничества с поставщиками туристических услуг избирает туроператор. От форм сотрудничества зависят не только ценовые преимущества туристического пакета, но и технологичность и оперативность самого аутгоинга (например, наличие оплаченных блоков мест в отелях позволяет моментальное подтверждение бронирования).
Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.

2.6 Анализ конкурентной среды ООО «Ванд Интернэшнл Тур»

Высокие показатели качества оказываемых услуг позволяют рассчитывать на высокую отдачу для заинтересованных сторон, а также возможность успешного взаимодействия с органами государственной власти и общественными организациями. Все это позволяет сделать вывод о перспективности развития деятельности фирмы.
При данных влияниях внешней среды функционирования ООО «Ванд Интернэшнл Тур» проведем SWOT-анализ сильных и слабых сторон его положения на рынке туристических услуг:
Как показывает анализ, ООО «Ванд Интернэшнл Тур» обладает большим количеством сильных сторон и возможностей.
Таблица 2.1
SWOT-анализ (анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз) ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
Слабые стороны Сильные стороны Большая конкуренция
Продукция находится на стадии падения спроса
Наличие на рынке аналогичной продукции, но с лучшими техническими характеристиками
Отсутствие достаточных производственных площадей
Небольшой штат сотрудников и специалистов Наличие постоянной клиентуры
Положительная характеристика на рынке
ООО «Ванд Интернэшнл Тур» обладает слаженной командой высококвалифицированных менеджеров, которые успешно продвигают его на рынке уже несколько лет.
Так как штат сотрудников предприятия невелик, то управление наиболее эффективно.
ООО «Ванд Интернэшнл Тур» сотрудничает со многими крупными оптовыми покупателями, в том числе, с входящими в рейтинг крупнейших дистрибьюторов России.
ООО «Ванд Интернэшнл Тур» обладает репутацией надежного делового партнера. Угрозы Возможности Появление все большего числа конкурентов
Все большее предпочтение покупателей зарубежным фирмам, предоставляющим туристические услуги
Невозможность обеспечить прибыльную работу предприятия в конкретных экономических условиях.
Рост стоимости ресурсов на рынке капитала Захват большей доли рынка путем модернизации и разработки новых видов услуг
Введение инновации на предприятии
Расширение производственной деятельности предприятия
Основными негативными моментами деятельности предприятия на рынке туристических услуг является то, что предприятие ориентировано на оказание традиционных услуг, тогда как в настоящий момент спрос на этот вид продукции постепенно падает, ввиду появления и предпочтения покупателей новых экстремальных видов туризма.
Для анализа дальней внешней среды используется так называемый PEST- анализ, представленный в таблице 2.2 (Политика, Экономика, Социум, Технологии).
Таким образом, влияние большинства внешних факторов на деятельность фирмы положительно, что свидетельствует о благоприятной обстановке на рынке с точки зрения возможности вступления на него.
Таблица 2.2
PEST-анализ
Политические факторы:
Стабильная политическая ситуация в стране довольно позитивно сказывается на развитии бизнеса. Это способствует привлечению иностранного капитала, что позитивно отражается на экономической ситуации в стране. Экономические факторы:
Улучшение экономической ситуации в стране в целом => за счет этого рост проводящей сети, население и производственные предприятия стремятся улучшать свой отдых; приток иностранных инвестиций; рост уровня доходов населения => это влияет на цену покупки, население покупает все более качественные и дорогие продукты Социально-культурные особенности:
Возрастающее внимание собственному здоровью и требования к экологическим и культурным видам туризма.
Российские люди гораздо большее внимание уделяют экстремальным видам туризма, нежели на Западе. Технологические инновации:
Для этого бизнеса технологические инновации играют безмерно важную роль. Финансовые возможности позволяют инвестировать в инновации, а интеллектуальные их реализовывать.
Для построения матрицы GE потребуется провести сбор информации в несколько этапов:
Выявление значимых факторов для рынков исследования
Определение веса каждого фактора
Определение цифровой величины оценки компании по данным факторам
Построение матрицы GE по интегральным значениям
Сбор данных в рамках первых трех этапов требует участия в работе представителей различных подразделений. Участвовали: директор по маркетингу и продажам, директор по производству, директор по снабжению, директор по доставке и монтажу, финансовый директор.
Для определения значимых факторов для рынков исследования, руководителям был предложен список, рекомендованный Томсоном и Стриклендом. Было предложено внести коррективы в этот список, но список был утвержден в первоначальном состоянии.
Долгосрочная привлекательность рынка:
Размер рынка и предполагаемый рост
Интенсивность конкуренции
Сезонность
Технологическое состояние
Требования к капиталовложениям
Доходность отрасли
Барьеры вхождения и выхода из рынка
Существующие возможности и угрозы
Позиция в конкуренции
Относительная доля рынка
Относительный уровень издержек
Возможность превзойти конкурентов по качеству товаров и услуг
Знание потребителей и рынка
Технические возможности
Уровень управления
Конкурентная сила и слабость
Далее, участникам было предложено присвоить веса для каждого фактора, так, чтобы сумма всех весов составила единицу. Итоговые веса для каждого из параметров приведены в таблице 2.3.
Следующим этапом участникам было предложено оценить долгосрочную привлекательность рынка туристических услуг, а также позицию в конкуренции ООО «Ванд Интернэшнл Тур» на рынке. При оценке использовалась 10-бальная шкала. Итоговые значения для каждого из параметров приведены в таблице 2.4.
Таблица 2.3
Оценка весов параметров матрицы GE
Долгосрочная привлекательность рынка Вес Позиция в конкуренции Вес Размер рынка и предполагаемый рост
Интенсивность конкуренции
Сезонность
Технологическое состояние
Требования к капиталовложениям
Доходность отрасли
Барьеры вхождения и выхода из рынка
Существующие возможности и угрозы 0,26

0,08
0,05
0,12
0,10

0,14
0,09

0,16 Относительная доля рынка
Относительный уровень издержек
Возможность превзойти конкурентов по качеству товаров и услуг
Знание потребителей и рынка
Технические возможности
Уровень управления
Конкурентная сила и слабость 0,20
0,14
0,17


0,10
0,13
0,14
0,12
Таблица 2.4
Средние значения оценок параметров для матрицы GE
Долгосрочная привлекательность рынка Значение Позиция в конкуренции Значение Размер рынка и предполагаемый рост
Интенсивность конкуренции
Сезонность
Технологическое состояние
Требования к капиталовложениям
Доходность отрасли
Барьеры вхождения и выхода из рынка
Существующие возможности и угрозы 9

7
4
6
3

8
1

6 Относительная доля рынка
Относительный уровень издержек
Возможность превзойти конкурентов по качеству товаров и услуг
Знание потребителей и рынка
Технические возможности
Уровень управления
Конкурентная сила и слабость 7
6

8


9

7
6
6 Средневзвешенная оценка 6,29 Средневзвешенная оценка 6,97
Построим графическое отображение матрицы GE на рисунке 2.1.
Динамика рынка оценивается в 19% в год. Установим, что низкий темп роста отрасли находится ниже 10% роста в год.
Проведем анализ стратегии ООО «Ванд Интернэшнл Тур».
На базе полученных данных построим графическое изображение матрицы BCG. Графическое изображение матрицы BCG для ООО «Ванд Интернэшнл Тур» приведено на рисунке 2.2.
Позиция в конкуренции Сильная Средняя Слабая

Долгосрочная привлекательность отрасли Сильная
Средняя
Слабая
Рисунок 2.1 – Матрица GE для ООО «Ванд Интернэшнл Тур»

Рисунок 2.2 – Матрица BCG для ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
Проведем классификацию использованных стратегий:
Стратегия проникновения на рынок:
Развитие сети продаж, ориентированной на частных и мелкооптовых клиентов.
Стратегия создания новой продукции:
Введение в ассортимент экстремальных видов туризма
Стратегия поиска новых рынков
Выход на оптовые рынки
Стратегия диверсификации (связанной)
Организация компании по размещению туристов
Организация питания туристов
Существующая на настоящий момент стратегия не формализована. Ее можно выявить, проследив в исторической перспективе действия, осуществленные ООО «Ванд Интернэшнл Тур». Модель Ансоффа дает структурированное представление по этим действиям.
Структурирование в исторической перспективе существующих видов бизнеса позволяет сделать вывод, что ООО «Ванд Интернэшнл Тур» реализовывала все виды стратегий из классификации Ансоффа. Были реализованы стратегии предложения нового продукта, был осуществлен выход на новый корпоративный рынок. В области стратегий диверсификации ООО «Ванд Интернэшнл Тур» выбрала стратегию связанной диверсификации, были созданы компании по организации размещения и питания туристов.
Область деятельности ООО «Ванд Интернэшнл Тур», на настоящий момент, включает в себя рынок туристических услуг, который можно отнести к приоритетному рынку.
Для компании в целом:
Увеличение доли рынка
Сохранение лидирующих позиций на рынке
Рост продаж
Снижение издержек
Постоянное опережение конкурентов в инновационных разработках
Таким образом, деятельность ООО «Ванд Интернэшнл Тур» на рынке туристических услуг является крайне важной.
Глава 3. Совершенствование технологий в туроператорской деятельности в выездном туризме на примере ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
3.1 Развитие сети региональных представительств компании ООО «Ванд Интернэшнл Тур» по России

Результаты анализа свидетельствуют о том, что ситуация, сложившаяся в ООО «Ванд Интернэшнл Тур» достаточно типична для российских предприятий на данном этапе перехода от плановой к рыночной экономике. Среди общих недостатков в организации маркетинговой деятельности на ООО «Ванд Интернэшнл Тур» можно назвать следующие:
отсутствие единого методологического подхода к маркетинговой концепции компании;
ориентацию руководства компании на устаревшие маркетинговые концепции «интенсификации коммерческих усилий» и «совершенствования производства»;
отсутствие ясных стратегических целей и планов компании и линейных подразделений;
недостаточная деятельность компании в области рекламы и стимулирования сбыта;
отсутствие налаженной системы «обратной» связи с покупателями товаров и услуг компании;
отсутствие единой политики в области развития и совершенствования товаров и услуг компании, а также представляющих их торговых марок.
С методологической точки зрения, причиной всех недостатков и упущений является недопонимание и игнорирование руководством компании роли и места маркетинга и маркетинг-менеджмента в управлении ООО «Ванд Интернэшнл Тур». Главным и решающим мероприятием по преодолению сложившейся ситуации должна быть активная рекламная политика ООО «Ванд Интернэшнл Тур».
3.2 Внедрение и совершенствование системы он-лайн бронирования туров и дополнительных сервисов в компании ООО «Ванд Интернэшнл Тур»

Системы платного доступа представляют собой отдельную, особенную разновидность систем контроля доступа, и при этом они играют очень большую роль в общественной жизни, так как они поддерживают общемировые тенденции к распространению систем электронных платежей и ограничению использования наличных денежных средств во всех сферах экономики.
В настоящее время они применяются на рынке активного отдыха: в аквапарках, бассейнах, парках аттракционов, спортивных центрах, стадионах, горнолыжных курортах и т.д. Но, как и в любом деле и здесь есть свои проблемы, особенно если дело находится на этапе организации и становления. Создать приятное впечатление, организовать хорошее обслуживание и заинтересовать потенциальных посетителей это далеко не все, что нужно для того, что бы получить хорошую прибыль, ведь один из важнейших факторов это корректное получение установленной платы с посетителей за предоставленные им услуги.
Если обратить внимание на специфику массового, активного отдыха, к которому относятся кроме упомянутых уже аквапарков и горнолыжных курортов спортивные центры, парки отдыха, аттракционы и т.п., то мы увидим, что в основном кроме платы за вход (или вместо нее) необходимо получить плату за различные дополнительно оказываемые услуги в определяемом самим посетителем объёме. Например: подъемники на горнолыжных курортах; аттракционы в парках отдыха и аквапарках; автостоянки; услуги массажиста, автоматы по продаже лимонадов и т.п. Сделать этот процесс удобным и простым для пользователя, исключить очереди, лишнее ожидание и толкучку можно двумя путями: первое это путь увеличения персонала, но чем больше персонала – тем больше постоянных финансовых затрат, а это является одной из форм финансового риска. Так же зарубежными исследованиями установлено, что от 20% до 30% планируемого дохода в этой области бизнеса незаконно присваивается служащими. А второй путь это использование систем контроля доступа совмещенных с платной системой, ведь в отличии от людей технические средства обходятся гораздо дешевле, не говоря уже о долговечности и надежности.
Учитывая отечественный и зарубежный опыт использования подобных систем, можно сделать вывод, что системы, рассчитанные на организацию платного доступа, кроме своих прямых функций помогают решать многие важные вопросы:
Предотвращения служебных злоупотреблений и уменьшение количества обслуживающего персонала.
Возможность производить регистрацию всех событий системы, а так же автоматизировать учет посещаемости, загрузки кассиров, количества проданных билетов и т.п., и формирование на этой базе различных отчетов удобных для повседневного использования. Возможность дифференцированного подхода к пожеланиям клиентов, за счет широкого диапазона используемых билетов.
Возможность многоразового использования билетов, так как вместо обычных билетов на бумажном носителе используются магнитные или пластиковые карты.
Возможность интеграции кассовых аппаратов и т.п.
Это далеко не полный перечень всех возможностей, которые предоставляют пользователю системы организации платного доступа. Однако алгоритм работы систем такого типа имеет в своей основе некоторые специфические особенности диктуемые требованиями рынка платных услуг.
Во-первых, это удаленность друг от друга объектов, которые необходимо оборудовать точками прохода и сложности в прокладке сети для организации работы аппаратуры в режиме on-line в уличных условиях. Для решения этого требования больше подходит организация системы по принципу off-line, когда контроллеры работают автономно, не имея связи между собой. Во-вторых, контроллеры системы должны иметь возможность использования не только в помещениях, но и на улицах, соответственно необходимо их всепогодное и антивандальное исполнение. В-третьих - экономичность, так как на каждой точке прохода обязательно должен находиться контроллер доступа и их стоимость не должна быть высокой, что бы система смогла бы окупить себя в наикротчайшее время. В-четвертых - система должна быть гибкой, т.е. должна быть возможность оперативного изменения параметров системы и сбора информации.
Для ООО «Ванд Интернэшнл Тур» представляется оптимальным внедрение системы, и главный элемент системы несущий в себе всю необходимую информацию (о правах доступа и не только) это бесконтактная смарт-карта или карта с магнитной полосой. Алгоритм работы таких систем построен на том, что вся информация о правах доступа владельца карты находится не в самом контроллере доступа, а на карте доступа. В этом случае соблюдаются все требования к системе, перечисленные выше, кроме того, упрощается и удешевляется установка самой системы. Достаточно установить контроллер выдачи (программирования) карт доступа, турникеты либо любые другие преграждающие устройства, контроллеры прохода по одному на каждое устройство, загрузить ПО на компьютер владельца системы и подвести питание.
Разберем подробнее особенности элементов системы. Бесконтактные смарт-карты, одни из самых используемых в мире обладающие очень высокой степенью защиты от подделок и сохранения записанной на них информации. Эти карты различаются по «уровню интеллекта». Есть карты свободно – доступной памяти, которые представляют собой портативный носитель информации. В более «продвинутых» смарт-картах доступ к информации защищен паролем, что гарантирует их использование конкретным лицом или на конкретном устройстве. Наиболее совершенные – это микропроцессорные карты, они могут управлять могут управлять несколькими паролями и имеют встроенные средства аутентификации и шифрования.
Программирование типов карт:
Абонентная карта. В её памяти записывается временной период, на который разрешены проходы и по необходимости вводятся временные зоны доступа (часы действия абонемента, дни недели ограничение количества проходов в день). При предъявлении карты контроллеру доступа, он сверяет эти данные со своим внутренним установками и календарем.
Карта на количество проходов, в память которой записывается ограниченное число проходов. При контакте с контроллером, он записывает в свою память время прохода и номер карты, а из памяти карты списывает по заданному ему программой алгоритму – 1 проход. Этот принцип более удобен, чем запись времени прохода на карту, клиент всегда может получить оперативную информацию о количестве оставшихся проходов.
Карта на количество единиц. Когда в память карты заносится определенное количество единиц, а при проходе через контроллер происходит стирание с карты того количества единиц, на которое запрограммирован контроллер. Так же можно создает внутреннее платежное средство, это удобно там, где на территории досугового комплекса расположены кафе, оказываются дополнительные услуги, организован прокат, и т.д. Для организации такой системы могут использоваться специальные модификации контроллеров программирования карт, когда в зависимости от стоимости оказываемой услуги с карты списывается определенное количество единиц. Запись на карту необходимой денежной суммы позволяет посетителям не обременять себя ношением наличных средств и получать доступ и оплачивать дополнительные услуги с одной карты.
Есть еще дополнительные возможности организации прохода:
Задавать тарифы на проходы. Например, для каждого контроллера, на каждый день недели свой тариф: выходные или будние дни, так же в зависимости от времени суток.
Задавать зоны проходов для всех типов карт - территориальные области действия (подъемник, автостоянка, сауна и т.д.).
Каждая карта может быть запрограммирована на определенный тип льготы (детская, VIP клиент, инвалид и т.д.). При программировании контроллера доступа в него можно записать функцию оповещения спец. сигналом охранника по факту предъявлении льготной карты.
Подробнее про аппаратный состав системы.
Как качественный, так и количественный состав системы в каждом конкретном случае может меняться в зависимости от требований заказчика. Для обеспечения нормальной работоспособности системы в неё должно входить как минимум по одной структурной единицы следующих типов:
компьютер с установленным программным обеспечением;
контроллер ввода карт;
контроллер сбора информации;
контроллер управления доступом;
исполнительное устройство.
Контроллер управления доступом выполняет функции:
управление работой считывателей карт доступа (смарт карт и карт с магнитн. плосой);
считывание и анализ предъявленной карты доступа;
индикация состояния карты на жидкокристаллическом дисплее;
управление исполнительным механизмом путем воздействия на драйвер ИМ;
регистрация: проходов, время прохода, номер карты, её тип, запрет прохода и его причина, разрешение прохода от пульта дистанционного управления, смена конфигурации системы, время съема журнала событий, в журнале регистрации событий;
управление дополнительными устройствами;
слежение за состоянием тестового входа и реагирование на его изменение в соответствии с конфигурацией.
В зависимости от условий использования контроллер может быть выполнен в термостатированном варианте (оборудован модулем контроля температуры) при этом эксплуатация возможна при температуре: от - 40оС до + 40оС, или не термостатированном варианте, при этом эксплуатация возможна при температуре: от + 5оС до + 40оС. Он устанавливается в непосредственной близости от исполнительного устройства (рекомендуемое расстояние не более 1 метра).
Алгоритм работы: При предъявлении карты в контроллер он считывает информацию, которая записана на карту и принимает решения о разрешении, или запрещении доступа руководствуясь внутренними установками, вариантами организации доступа, которые заложены в него с ПО системы, посредством контроллера передачи информации. При этом у него достаточно ограниченный объём памяти так как он не хранит в своей памяти полных списков карт, и другой системной информации.
Для этих контроллеров есть некоторые специфические требования. Обязательно должна быть предусмотрена защита журнала регистрации событий, как от несанкционированного взлома, так и от непроизвольного отключения питания. Кроме того, контроллер должен исключать несанкционированные проходы посетителей, и информировать владельца системы о недобросовестности сотрудников, которые в основном заключаются в пропуске посетителей, минуя кассу. Для борьбы с этим в контроллере дополнительно заложена функция ручного открытия преграждающих устройств только по специальному коду доступа. Так же для этого в памяти контроллера фиксируются все события.
Контроллер выдачи карт выполняет функции:
выбор и запись карты доступа нужного типа при помощи считывателей карт доступа;
управление работой принтера чеков (при наличии его в системе) или выдача кода на вход сканера штрих - кода кассового аппарата (так же при наличии его в системе);
индикация состояния записанной карты доступа на жк дисплее;
регистрация продажи карт в журнале регистрации событий.
В этом контроллере содержится самый большой массив информации: подробно все тарифы на проходы, льготные категории, виды карт, недельные графики, зоны доступа. Для удобства вся информация находится в виде макросов (описание совокупности параметров доступа и типов карт необходимое для автоматизации кодирования карты). Именно на нем осуществляется программирование карт, определяется её стоимость, в памяти (журнале событий) контроллера выдачи карт концентрируется вся текущая информация о количестве и типах выданных карт, об объеме платежей, времени оплаты, и т.д. При получении запроса от посетителя оператор вводит в контроллер необходимые данные: тип карты, тип льготы, количество проходов, единиц или срок действия карты, контроллер переносит эту информацию в память карты, после этого оператор принимает оплату у посетителя. При этом каждый оператор входит в систему под своим паролем, поэтому каждая выданная карта имеет строго определенного автора. Размещается контроллер в тех местах, где производится оплата предоставленных услуг.
Организация работы контроллеров может, варьироваться в связи с возможностями заказчика. Если несколько компьютеров расположены вместе, то можно организовать расчетные узлы каждый из которых будет состоять из кассы, компьютера и устройства для считывания и записи информации на карту. Расчетные узлы могут работать как в режиме on-line, так и off-line. В случае отсутствия свободных ПК можно на каждой кассе установить контроллер выдачи карт, информация с которых переносится на ПК администратора периодически.
В системе для удобства посетителей предусмотрен информационный контроллер, который выполнят следующие функции:
управление работой считывателя карт доступа (бесконтактных смарт карт или карт с магнитной полосой);
считывание и анализ предъявленной карты доступа;
индикация состояния карты доступа на ЖК дисплее.
Он, так же как и контроллер управления доступом, выполняется в термостатированном или в не термостатированном вариантах. Его конструктивное отличие от контроллера управления доступом заключается в отсутствии драйвера исполнительного механизма и клемм для подключения периферийных устройств пользователя.
Контроллер сбора информации выполняет функции:
приём файлов конфигурации от программного обеспечения системы и хранения их во встроенной FLASH-памяти;
передача файла конфигурации в другие контроллеры системы;
отображение процесса передачи информации на ЖК дисплее;
сбор журналов регистрации событий с контроллеров системы;
передача файла с событиями системы в ПО.
Представляет собой переносное микропроцессорное устройство и имеет возможность и имеет возможность подключения к компьютеру через один из COM-портов. Для правильной передачи информации каждый контроллер системы имеет свой индивидуальный номер, и в ПО системы при программировании функций контроллеров обязательно вводятся их номера и при передачи данных каждый контроллер получает свою строго ограниченную информацию. Передача конфигурации происходит последовательно, так же как и сбор информации с контроллеров [35, c. 41].
Такими являются основные особенности построения распределенной системы платного доступа для рынка массового активного отдыха. Продуктивность системы велика, удобное и быстрое программирование карт доступа позволяет избежать очередей, а фиксация всей информации и оперативное формирование отчетов помогает при разборе спорных ситуаций с сотрудниками и клиентами.


3.3 Менеджер на дом: обслуживание персональным менеджером на дому

Стимулирование сбыта, применяемое в работе турфирмы, предполагает краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже. Стимулирование должно проводиться в трех направлениях:
стимулирование сотрудников турфирмы. Оно направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы;
стимулирование посредников (турагентов). Эти работы ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров туроператора ООО «Ванд Интернэшнл Тур».
Для турагентов предлагается установить систему бонусов, предусматривающую возможность набора очков за объемы продаж. Бонусные системы обычно имеют три уровня, по достижении которых турагент получает комиссионное вознаграждение, повышающееся при переходе на более высокий уровень. Начальный размер комиссии может составлять 5 – 7%, промежуточный – 8 – 9%, окончательный – 10 – 12%.
стимулирование клиентов. Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен (сезонные, для отдельных категорий покупателей, постоянных клиентов, групповые, студенческие и т.д.). В качестве подарков и сувениров используют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию. Турист, если его день рождения приходится на время путешествия, может получить от турфирмы поздравление, цветы, фрукты, сладости.
При покупке тура может быть применено вознаграждение в виде талонов на льготное приобретение товаров туристского ассортимента. Для этого в структуре турфирмы необходимо иметь отдел продаж, например, путеводителей, рюкзаков и т.д. Можно заключить договор с профильным предприятием торговли и получать определенный процент от стоимости покупок, произведенных по талонной системе. Также популярны купоны в виде рекламных обращений, дающие право на трех-, пяти- или десятипроцентную скидку. Они обычно размещаются в газетах и журналах.
Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, иногда в виде дорогостоящих товаров.
Стимулирование сбыта в ООО «Ванд Интернэшнл Тур» также может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней в основной поездке (скажем, за тур продолжительностью 24 дня турист платит как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатная сауна, бассейн и т.д.).
Одним из основных способов стимулирования сбыта и продвижения турпродукта, который можно применять в ООО «Ванд Интернэшнл Тур», является участие турфирмы в специализированных выставках и профессиональных встречах. Они дают возможность получить моментальное представление о туристском рынке, привлечь внимание к представляемому турпродукту и турфирме. Участие в выставках требует значительных затрат, поэтому к их выбору следует подходить очень ответственно. Отсутствие у персонала турфирмы опыта активного участия в выставках вызывает разочарование из-за понесенных затрат и несоответствующей им прибыли.
Для того, чтобы участие в выставке принесло необходимый результат, ООО «Ванд Интернэшнл Тур» необходимо придерживаться следующих правил:
Прежде всего необходимо четко сформулировать цель и задачи участия в выставке. Для туроператора ООО «Ванд Интернэшнл Тур» - это в первую очередь поиск новых бизнес-партнеров и расширение агентской сети. В соответствии с этой целью необходимо ориентироваться на участие в крупных международных выставках.
Распространять информационные материалы следует в те дни и в то время, когда активность потенциальных потребителей информации максимальна. Для ООО «Ванд Интернэшнл Тур» это, как правило, первый день работы выставки или первая половина дня, когда ее посещают только специалисты.
Информационные материалы не должны заканчиваться раньше закрытия выставки.
Информация, представляемая на стенде, должна воздействовать не только на зрение и слух, но и на остальные органы чувств посетителей выставки – обоняние, осязание и даже вкус. Неизменным вниманием посетителей пользуются театрализованные представления, боди-арт, костюмы, отражающие содержание предлагаемых турпакетов.
Часть сотрудников турфирмы работают на своем стенде, а остальные, включая руководителя, участвуют в ознакомительных семинарах и рабочих встречах, проходящих в рамках выставочных программ.
Для работы с посетителями следует подбирать не только самых привлекательных и коммуникабельных сотрудников, но и группировать их по антропометрическим характеристикам. Они должны быть примерно одинакового роста, комплекции, а иногда, если это возможно, цвета глаз, оттенка кожи и цвета волос. Иногда можно использовать цветовые контрасты или цвета, близкие по тону. Главное, чтобы все визуальные атрибуты работали на главную идею стенда.
Посетителей стендов, проявляющих повышенную заинтересованность, но не имеющих визитных карточек, следует с их согласия фиксировать в картотеке или журнале. Это даст возможность после завершения выставки осуществить адресную рассылку дополнительных материалов или пригласить клиентов по телефону в офис.
В дни проведения выставок или в начале туристского сезона можно организовать презентацию нового направления или тура. На мероприятия подобного рода приглашаются активно работающие турагенты, представители средств массовой информации, иногда зарубежные представители. Презентации кроме обнародования новой информации обычно подразумевают организацию фуршета или мини-банкета, где гости в непринужденной обстановке могут обменяться впечатлениями и установить деловые контакты.

3.4 SEO-оптимизация интернет-ресурса www.vand.ru в поисковых системах

Интернет дает множество инструментов для воздействия на целевую аудиторию рекламодателя. ООО «Ванд Интернэшнл Тур» использует размещение рекламы на тематических и общеинформационных сайтах, баннерные сети, e-mail маркетинг, продвижение с помощью поисковых систем и каталогов, обмен ссылками, рейтинги, партнерские и спонсорские программы.
ООО «Ванд Интернэшнл Тур» размещает свою рекламу на популярных сайтах, тематических серверах и т.д. Оттуда ссылка ведет на его сайт, который и является второй рекламной ступенью. Сайт исполняет роль не только рекламной брошюры, но и служит инструментом обратной связи с существующими и потенциальными клиентами, поддержки клиентов.
Современные программные средства позволяют ООО «Ванд Интернэшнл Тур» отследить не только кол-во показов рекламы клиента на заданном направлении, но и:
кол-во переходов по ней на сайт;
глубину интереса привлеченных пользователей на сайте (сколько времени на нем провели, сколько и какие страницы загрузили);
конкретные действия аудитории, такие как заполнение анкеты, покупка в Интернет-магазине и т.д.
Таким образом ООО «Ванд Интернэшнл Тур» выяснил, что по ссылкам баннеров, размещенных на серверах партнеров и имеющих рекламу магазина, пришли на сайт – 83 % посетителей. Сами выбрали сайт для просмотра – 17%
Переходы по страницам сайта дали возможность фирме узнать какие товары конкретно интересуют потенциальных клиентов ( по частоте открытия страниц с информацией о конкретных турах) , а значит ООО «Ванд Интернэшнл Тур» получила возможность планировать свою деятельность с учетом требований покупателей. Именно анализ натолкнул фирму на внедрение и предложение покупателям такой услуги, как обучение игре в теннис.
Рекламные средства ООО «Ванд Интернэшнл Тур»
Рассмотрим подробнее рекламные средства, применяемые в работе ООО «Ванд Интернэшнл Тур».
Анимация баннера привлекает внимание и позволяет с помощью кадров обыгрывать рекламные сюжеты. ООО «Ванд Интернэшнл Тур» баннеры размещаются на тематических сайтах, посвященных электронной технике.
На сегодня существуют несколько наиболее распространенных методов продвижения Интернет - ресурса вообще и интернет - магазина в частности.
Первый способ, наименее эффективный из всех применяемых ООО «Ванд Интернэшнл Тур» на вложенные средства — это медийная реклама. В него входит новостная, баннерная реклама, публикация PR-статей, участие в конкурсах и премиях, словом, всё то, что опосредованно привлекает внимание потенциальных покупателей.
ООО «Ванд Интернэшнл Тур» проводил медийные рекламные кампании на Рэмблер-Медиа, Яндекс-Новости, ресурсах Мэйл.Ру и большом количестве менее значимых ресурсов. Стоимость клика при медийной рекламе, составляет от 0.8 до 3 долларов, а в среднем, около 1 доллара за клик.
Следующий используемый ООО «Ванд Интернэшнл Тур» способ продвижения — реклама в каталогах товаров с платой за клик на фоне товарных предложений конкурентов. Имеется в виду те каталоги, которые привлекают только модельный, самый привлекательный, трафик. Это такие площадки, как Яндекс-маркет, Рамблер-покупки, Е-каталог и другие. Все подобные площадки имеют разные способы привлечения клиентов к себе, поэтому процент конверсии с них весьма разнится. Стоимость клика за рекламу данным способом однозначно одна из самых дешевых и составляет от 5 до 40 центов за клик, в среднем для ООО «Ванд Интернэшнл Тур» около 16 центов.
ООО «Ванд Интернэшнл Тур» дает объявления более чем на две сотни основных товарных позиций своего ассортимента в более чем 10 подобных системах.
У текстовой рекламы есть свои преимущества: она быстрее грузится, ее видят пользователи с отключенной в браузерах графикой. Часто текстовый блок ассоциируется у посетителей не с рекламой, а с рекомендациями ведущих сервера, что создает ему больший кредит доверия.
ООО «Ванд Интернэшнл Тур» использует контекстный показ рекламы. В этом случае «покупает» в поисковой системе определенные ключевые слова. Такими словами для ООО «Ванд Интернэшнл Тур» стали : «mp3», «видео», «мобильный». При осуществлении поиска, запрос которого содержит одно из этих ключевых слов, пользователь, помимо ссылок на страницы, увидит соответствующий баннер. Магазин стали применять контекстную рекламу с самого начала появления ООО «Ванд Интернэшнл Тур» на рынке: на Яндекс.Директе у ООО «Ванд Интернэшнл Тур» более 70 объявлений по 300 ключевым словам, на Бегуне более 130 объявлений.
Стоимость клика по данному способу на рынке электронных товаров колеблется от 11 до 50 центов, и, в среднем, составляет 20 центов за клик. Кликабельность контекстных объявлений в случае ООО «Ванд Интернэшнл Тур» колеблется от 1 до 5 % и в среднем составляет 2 %.
Не стоит забывать, что каждый клик — живой и, в то же время, потенциальный клиент. Стоимость клиента с этих двух площадок составила в 2010г- 10 долларов за клиента. Что примерно равняется 3% от стоимости средней покупки.
Использование интернет - аукциона.
Одним из эффективных инструментов оценки спроса на продукцию компании и выявления наиболее оптимальной цены товара ООО «Ванд Интернэшнл Тур» служит интернет - аукционы.
Аукцион (от латинского «auctio» — увеличение) — продажа товаров и услуг на публичных конкурентных торгах, в процессе которых устанавливается их конечная цена. Особенностью виртуальных, или интернет - аукционов является, то, что они более доступны для самого широкого круга продавцов и потребителей, и проводятся на сайте фирмы при помощи специального программного обеспечения. На сайте проводится стандартный аукцион (английский аукцион) — используется открытый формат предложений (все покупатели знают о предложениях друг друга). Продавец назначает начальную (стартовую) цену, далее покупатели вступают в конкурентную борьбу, назначая цены выше начальной. Побеждает тот, кто на момент окончания аукционной борьбы предложил наивысшую цену [12, c. 71]. Проводимые ООО «Ванд Интернэшнл Тур» интернет - аукционы служат двум основным целям:
обеспечение реализации услуг компании — интернет-аукцион служит одним из эффективных каналов продаж.
проведение тестовых продаж для определения величины первоначального спроса и рыночной цены продукта — многие компании могут использовать интернет- аукционы как инструмент маркетинговой оценки спроса и рыночной цены для новых продуктов. Именно на них начинают продажу новых, высокотехнологичных товаров или товаров с новыми, не существовавшими ранее потребительскими свойствами. Торговля через аукцион на сайте ООО «Ванд Интернэшнл Тур» в этом случае позволяет предварительно оценить рыночный спрос и определить реальную рыночную цену на новый товар. Таким образом, он служит в качестве тонкого маркетингового инструмента.
Использование психологического фактора.
ООО «Ванд Интернэшнл Тур» при продажах использует психологические приемы : не округляет цены в большую сторону, стараются ставить на первые места товары с меньшей ценой, психология покупателей такова, что он смотрит сначала на цену, а уже потом на описание товара. Именно на последний фактор и делается расчет в ООО «Ванд Интернэшнл Тур».
Использование обратной связи.
С целью увеличения посещаемости интернет магазина и увеличения числа постоянных клиентов покупатели могут использовать обратную связь администратора с клиентами. Покупатель имеет возможность отправить письмо со своими вопросами или предложениями администратору ООО «Ванд Интернэшнл Тур» прямо с сайта - это экономит его время. После этого администратор старается как можно скорее и более полно ответил на это письмо. Обратная связь позволяет покупателю своевременно получать ответ на интересующий его вопрос, а администратору магазина отслеживать наиболее часто задаваемые вопросы или определять самые популярные товары.

Заключение

В результате проведенного исследования, можно сделать следующие выводы.
Каждая компания должна найти свой стиль работы, наилучшим образом учитывающий специфику условий, возможностей, целей и ресурсов. Всем компаниям необходимо думать о будущем и разрабатывать долговременные стратегии, которые позволили бы оперативно реагировать на меняющиеся условия рынка. Маркетинг играет важную роль в стратегическом планировании. Он предоставляет необходимую информацию для разработки стратегического плана.
Существующая структура отдела маркетинга и уровень полномочий его сотрудников максимально адаптированы к особенностям и потребностям ООО «Ванд Интернэшнл Тур» на данном этапе деятельности.
Среди общих недостатков в организации маркетинговой деятельности ООО «Ванд Интернэшнл Тур» можно назвать следующие:
отсутствие единого методологического подхода к маркетинговой концепции компании;
ориентацию руководства компании на устаревшие маркетинговые концепции «интенсификации коммерческих усилий» и «совершенствования производства»;
отсутствие целенаправленной деятельности в области управления маркетинговой деятельностью;
отсутствие ясных стратегических целей и планов ООО «Ванд Интернэшнл Тур» и линейных подразделений;
недостаточная деятельность ООО «Ванд Интернэшнл Тур» в области рекламы и стимулирования сбыта;
отсутствие налаженной системы «обратной» связи с покупателями услуг;
отсутствие единой политики в области развития и совершенствования услуг.
Для оптимизации оргструктуры ООО «Ванд Интернэшнл Тур» наиболее важна информация о покупателях. Информация о покупателях собирается и структурируется в ООО «Ванд Интернэшнл Тур» в отделе сбыта. Определенная часть информации передается выше, где менеджер ее фильтрует и ненужную отсеивает. Далее изменившийся информационный поток достигает руководства сбыта, где также отсеивается информация которую сбыт использовать не компетентен. В результате руководству предприятия попадает незначительная часть первоначальной информации, из которой невозможно извлечь пользы.
В результате проведенного исследования организации маркетинговой службы на ООО «Ванд Интернэшнл Тур», предлагается оптимизация организационной структуры, за счет внедрения новой информационной системы.
В целях повышения эффективности деятельности маркетинговой службы на ООО «Ванд Интернэшнл Тур» и всей компании в целом представляется необходимым:
– повышение узнаваемости бренда компании;
– внедрение стратегии работы с дилерами фирмы;
– проведение рекламных и PR мероприятий.
Осуществление всех этих мер позволит повысить узнаваемость фирмы и, соответственно, уровень спроса на ее продукцию.
Предлагаемую информационную систему называют вертикальной и именно она получила широкое распространение на многих предприятиях нашей страны.

Список использованной литературы

Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы.-М.:АО "Финстатинформ", 2006.- 112 с.
Багиев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии. – Л.: Обл. правл. ВНТОЭ, 2005 – 312 с.
Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. — М.: ИНФРА-М, 2004. – С.27
Безупречный сервис. М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 288 с.
Беляева Н.А. Туроператоры и турагенты // Налоги (газета), 2007, №7.
Березин И. Маркетинг сегодня. - М.: Менеджер, 2005- 128 с.
Боголюбов В.С. Экономика туризма. М.: Академия, 2005.
Буйленко В.Ф. Туризм: учебник. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 411 с.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 384 с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: Инфра-М, 2007. – 384 с.
Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 256 с.
Каталоно Ф., Смит Б. Интернет-маркетинг. М-СПб_киев, Диалектика, 2005, с.71
Квартальнов В. А. Иностранный туризм. — М.: Финансы и статистика, 2006. — С. 251.
Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. М.: Финансы и статистика, 2008. – 672 с.
Ковалев Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом: Учебное пособие. М.: Университетская книга, 2003. – 608 стр.
Ковальков Л.И. ,Войленко В.В. Маркетинговый анализ.- М.: Центр экономики и маркетинга , 2006.- 176 с.: ил.
Константинов В.А. Особенности документооборота на предприятиях, оказывающих туристические услуги, применяющих специальные режимы налогообложения // Бухгалтерский учет и налоги в торговле и общественном питании, 2007, №3.
Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2009. – 256 с.
Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. М., 2001 г.
Котлер Ф., Асплунд К., Рейн И., Хайдер Д. Маркетинг мест. Привлечение инвестиций, предприятий, жителей и туристов в города, коммуны, регионы и страны Европы. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005. – 384 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. - 1046 с.
Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: Практическое пособие. - М.:"Финстатинформ", 2006 – 181с.
Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М., 2006. — С. 3.
Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. — М.: Финансы и статистика, 2006. — С. 162.
Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
Папирян Г.А. Международные экономические отношения. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2001.
Петров Е.В. Маркетинговый анализ. Практическое пособие. - М.:"Финстатинформ", 2002 – 458 с.
Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. – М.: Ось-89, 2005 – 243 с.
Сафронова И.И. Формирование и развитие конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе принципов маркетинга взаимодействия. Дисс. канд. эк. наук. Орел, 2006.
Семенов А.П. Маркетинг и анализ – СПб: Издательство «Питер» , 2004 –465 с.:ил.
Сирик Н.В. Договор на оказание туристских услуг в гражданском праве России: Автореф. дис... канд. юрид. наук. М., 2001.
Скляренко В.К., Кожин В.А., Поздняков В.Я. Экономика организаций (предприятий): Учеб. пособие. - Н. Новгород: НИМБ, 2006.
Соколов И.А. Совершенствование управления туристскими предприятиями на основе логистизации потоковых процессов / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2007.
Соколов И.А. Факторы, влияющие на управление турфирмами. Восемнадцатые Международные Плехановские чтения: (4-7 апреля 2005 г.): Тезисы докладов профессорско-преподавательского состава. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005
Толстов Д. Системы платного доступа // Алгоритм безопасности, №5 – 2002.
Травкина М.Ю. Регулирование туризма и отдыха в национальных парках России. М., 2002. – 43 с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Зорина И.В., Кавериной Т.П. М.: Финансы и статистика, 2006. – 288 с.
Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с.
Ушаков Д.С. Технология выездного туризма: учебное пособие. 2-е изд. М.: ИКЦ МарТ, 2007, 384
Шкардун В., Ахтямов Т. Оценка готовности предприятия к реализации маркетинговой стратегии // Маркетинг. – 2006. – № 3 (58).
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – С. 29
Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. М., 2006, - 224 с.
http://tourest.ru/publ/statistika_turizma_2010
http://travel.rian.ru/news/20110302/223170957.html
Приложения
Приложение 1
Сравнительные таблицы показателей въездного и выездного туризма России в 2010 году









103


Проезд

Размещение

Услуги

Туроператоры

Потребители

Прямая продажа

Продажа за комиссионные

Турагенты

Формирование турпродукта

Продвижение турпродукта

Работа по оформлению отношений с поставщиками услуг

Планирование - переговоры

Исследование рынка

Компания туристского рынка

Оформление контрактов с поставщиками услуг, изготовление рекламной продукции и ее распространение

Выбор места назначения, отелей, продолжительности, сезона, дат, транспорта

Изучение турпродукта, рынка, потребителей и конкурентов

Предоставление услуги
конечному пользователю

Разделение потребителей по их индивидуальным качествам и группам

Реализация турпродукта

Темп роста отрасли

Относительная доля рынка