разработка туристско-экскурсионной программы как основы инновационной деятельности гостиничного комплекса

Для этого следует натуральный объем продаж умножить на цену за одну путевку:
Q = Qn x N
(3)
Где Q – точка безубыточности,
Qn – количество путевок,
N – цена за 1 путевку
Q = 11 x 5051 = 55561 руб.
(3)
Вычислим расчет экономическую эффективность, для этого следует продажную цену разделить на полную себестоимость тура:
Э = Nn : Ff
(4)
Где Э – экономическая эффективность,
Nn – продажная цена на группу,
Ff – полная себестоимость тура.
Э = 202048 : 139440 = 1,45
(4)
В практике экономических расчетов, принято считать показатель экономической эффективности выше единицы показателем высокой степени достижения желаемого эффекта.
К примеру, для отеля «Raivola» необходимо получить прибыль 100000 руб.; рассчитаем количество путевок, которых необходимо продать, чтобы получить планируемую прибыль:
Qn = (Fc + P) : MD
(5)
Где Qn – количество путевок,
Fc – постоянные затраты,
P – прибыль (планируемая),
MD – маржинальный доход
Qn = (23240 + 100000) : 2089 = 59
(5)

3.2 Оценка эффективности применения туристско–экскурсионной программы

Для того, чтобы провести расчет эффективности предполагаемой туристско–экскурсионной программы, нужно определить уровень реализации ее потенциала (Yout). Размер (Yout) зависит от нескольких факторов:
Соответствие предназначение предприятий и численности, использование мощностей которых возможно для отеля «Raivola» некоторых функций (Yфс).
Использование информации по анализу рынка поставщиков услуг, необходимое для принятия решения (Yap).
Производственные возможности потенциальных поставщиков услуг (Yпв).
Получается, что для реализации потенциала системы аутсорсинга можно представить в следующем виде:
Yout = {Yфс , Yap , Yпв}
Соответственно при увеличении параметра Yout, рассматриваемая туристско–экскурсионная программа имеет высокий потенциал.
Для оценки эффективности обслуживания организации туристско–экскурсионной программы применим следующую методику, использующую совокупность критериев:
Своевременность оказания услуг, согласно договору
Ktime = Pt / Pt 0
Ktime – коэффициент предполагаемого времени оказания услуг
Pt – объём предоставленных услуг, согласно установленным срокам договора (в год)
Pt 0 – требуемое количество услуг в год
Итоговое значение коэффициента Ktime варьируется от 0 до 1. В случае, когда Ktime = 0, услуги были оказаны согласно установленным срокам.
Соответствие объёма оказанных услуг
Kvolume = vf / vr
Kvolume – коэффициент оценки объёма предоставленных услуг
vf - фактический объём предоставленных услуг (в год)
vr - потребность в услугах (в год)
Значение коэффициента Kvolume также находится в пределах от 0 до 1.
Качество обслуживания конечных потребителей
Это, прежде всего обеспечение удовлетворённости потребителя путём организации сервисных служб и порядков рассмотрения претензий.
Kquality = ( ∑ x1 + ∑ x2 - ∑ x3 ) / ( ∑ x1 + ∑ x2 + ∑ x3 + ∑ x4 )
Kquality – оценка качества обслуживания
x1 – отличная оценка
x2 – хорошая оценка
x3 – удовлетворительная оценка
x4 – неудовлетворительная оценка
В случае, когда коэффициент оценки качества в интервале (0,8 – 1), то это говорит об отличном качестве. Далее, градация аналогичная (по 0,2). При расчете коэффициента качества обслуживания клиентов зачастую используют анкетирование. На основе этих выявленных результатов принимаются меры по улучшению системы обслуживания потребителей.
Экономичность предоставленных услуг
Keconomy = ne / neh
Keconomy – коэффициент экономичности
ne – реальные затраты на предоставленные услуги
neh – выделенные финансы
При оценке эффективности туристско–экскурсионной программы отеля «Raivola» , у каждого из выше указанных критериев должен быть свой коэффициент веса. Все коэффициенты сходятся в единый комплексный критерий.
Kcomplex = Ktx * Kvy * Kkz * Kek
Kcomplex – комплексный критерий оценки эффективности туристско–экскурсионной программы,
x,y,z,k – коэффициенты значимости для критериев Kt , Kv , Kk , Ke соответственно.
Увеличение комплексного критерия говорит о повышении качества обслуживания у исследуемых потребителей. Соответственно, при принятии решения о дальнейшем взаимодействии, можно воспользоваться обобщенной функцией желательности Харрингтона, которая характеризует выраженность критериев и является универсальной.
В этой связи мы ее немного модифицировали, для определения результативности касательно процессов использования туристско–экскурсионной программы (приложение 21).
В целом, мероприятие по разработке туристско–экскурсионной программы «Карелия и Сайменский Канал» будет экономически эффективным – табл. 3.1.

Таблица 3.1 – Технико–экономические показатели эффективности проекта по разработке туристско–экскурсионной программы «Карелия и Сайменский Канал»
Наимен–е
показателя До
пров–я
мер–ий
2014 год После пров–я мер–ий 2015 год Изменения +/– % Выручка
(без НДС) 35 223 39 379,32 4156,32 111,8 Себестоимость 30 474,62 31590,076 1116,14 103.7
Продолжение табл. 3.1.
Стоимость основных производственных
фондов 61 046 61196 150 100,2 Численность
работников 42 22 0 100 Фонд оплаты труда 11 388 11 388 0 100 Балансовая прибыль 4 748,38 7437,48 2689,1 156,6 Рентабельность производства 15,6 18,32 2,72 Х Рентабельность продаж 13,5 15,4 1,9 Х Производитель–ность
труда 838,6 929,34 90,74 110 Фондоотдача 0,59 0,61 0,02 103 Средняя заработная плата 22,6 22,6 0 100
Выводы по третьей главе

Предлагается к разработке туристско–экскурсионная программа «Карелия и Сайменский Канал». Она может включать в себя ряд туров:
Тур по Сайменскому каналу – однодневный большой круиз
Активный отдых в виде водного туризма в виде туров отеля «Raivola» в рамках туристско–экскурсионной программы «Карелия и Сайменский Канал» будет включать Тур «Водный туризм в Карелии – сплав на байдарках, каяках и катамаранах по рекам Карелии».
Вследствие внедрения туристско–экскурсионной программы «Карелия и Сайменский Канал», направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов в отеле «Raivola», выручка предприятия возрастет на 11 %, себестоимость турпродукта / услуг – на 3,7 %. Балансовая прибыль увеличится на 57 %.
Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 2,72 % и рентабельности продаж на 1,9%.
Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.
Стоимость основных производственных фондов увеличится на 0,2%, что повлечет за собой увеличение показателя фондоотдачи на 3 %. В целом, предложенные мероприятия являются экономически эффективными.
Именно туристско-экскурсионной программы так и не увидела – есть спортивный водный тур выходного дня (рафтинг) и что-то неподробное про Сайменский канал, что туристско-экскурсионной программой сложно назвать. А можно создать полноценную, хорошую. туристско-экскурсионную программу с элементами водных активных видов туризма???? Это было бы лучше всего!!!
Нужен итог разработанной программе, который пояснял и доказывал, что именно эта программа необходима отелю и именно она сможет стать конкурентным преимуществом перед другими отелями подобного типа.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является одним из интенсивно развивающихся направлений в индустрии гостеприимства, имеет хороший доход и быстрые темпы развития. Индустрия гостеприимства – это одна из крупнейших и стремительно развивающихся систем сектора экономики. В любой гостинице важное место отведено гостеприимству.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. Такое определение даёт Уэбстер. Индустрию гостеприимства автор рассматривает как разнообразие специализирующихся на рынке услуг и форм предпринимательства, связанных с обслуживанием и приёмом гостей.
Интенсификация развития гостиничного бизнеса требует быстрых, но высокоэффективных решений. Поиск возможностей удивить и привлечь внимание современного требовательного потребителя привел к появлению многих неординарных проектов, не последнее место среди которых занимает внедрение новейших дополнительных услуг. Подобные концептуальные инновации уже стали одним из самых перспективных направлений в гостиничном бизнесе, способным привлечь внимание и удержать значительный сегмент состоятельных клиентов.
Инновационный подход в гостиничном бизнесе может сводиться к использованию не только прогрессивных информационных технологий и выпуску новых услуг, но и целому комплексу нововведений, затрагивающих все сферы в области управления (управление качеством, финансами, персоналом и т.д.). При этом наиболее эффективной инновационная политика предприятия будет в случае одновременного внедрения различных типов инноваций.
На каждом предприятии существует набор стандартных технологий по осуществлению текущих операций и обслуживанию гостей. Но их наличие не обеспечивает предприятию конкурентных преимуществ. Поэтому руководство каждого крупного отеля пытается найти новые технологические разработки для своих проектов. Если еще несколько лет назад такие технологические новшества были связаны с возможными изменениями в проведении операции без вмешательства компьютерных технологий, то сейчас этот процесс немыслим без последних новейших разработок в области информатики. На рынке появляется множество автоматизированных систем управления, которые позволяют облегчить работу и сделать ее более эффективной.
Обосновывая тот или иной вариант инновационной стратегии, необходимо учитывать и то, что она должна отвечать общей стратегии развития гостиницы, быть приемлемой для него по уровню риска и предусматривать готовность рынка к восприятию новшеств.
Загородный 4–х звездочный отель «Raivola» расположен в Курортном районе Ленинградской области, в 70 км от г.Санкт–Петербурга, в 80 км от г.Выборга. Расположенный в сосновом лесу, в 5 километрах от заповедника «Линдуловская роща», отель располагает как для семейного отдыха, так и для корпоративных мероприятий.
К услугам клиентов отеля «Raivola» предлагается:
– Высокий уровень сервиса и комфортабельные номера;
– SPA центр Raivola;
– Проведение свадеб и торжеств;
– Конференц–залы с широкими возможностями конференц–услуг;
– Банкетный зал, рестораны и кафе;
– Широкие возможности для активного отдыха;
– Специализированный детский корпус;
– Развлекательная программа.
Отель расположен к северу от Санкт–Петербурга в красивейшем месте, окутанном ореолом неги и отдохновения. Чистый воздух, ласкающие взгляд пейзажи в сочетании с высоким уровнем предоставляемого сервиса делают это место идеальным как для загородного отдыха в Ленобласти, свадеб и корпоративных праздников, так и для проведения рабочих встреч и семинаров.
Нами предлагается к разработке туристско–экскурсионная программа «Карелия и Сайменский Канал». Она может включать в себя ряд туров:
Тур по Сайменскому каналу – однодневный большой круиз. Программа тура по Сайменскому каналу:
10.30 – Выезд на автобусе из отеля «Raivola», от ст. метро Черная речка.
Выборг. Обзорная экскурсия по Выборгу, свободное время.
Регистрация на теплоход «M/S Carelia» на пристани Выборгского замка.
На борту теплохода Вас встретит финский экипаж во главе с капитаном.
17.00 – Начало круиза.
Во время пятичасового круиза гости отеля «Raivola» пройдут по Сайменскому каналу, по восьми шлюзам, поднимающим теплоход на высоту 80 метров, увидят уникальные скальные ландшафты.
На теплоходе к услугам гостей отеля «Raivola»:
– ресторан, где можно отведать ужин («шведский стол») от финских кулинаров,
– бар,
– развлекательная программа.
21.45 (местное время) – прибытие в Лаппеенранту.
Обзорная вечерняя экскурсия по городу Лаппеенранта с посещением крепости.
Остановка для ужина в кафе.
05.30 – ориентировочное прибытие в отель «Raivola».
Активный отдых в виде водного туризма в виде туров отеля «Raivola» будет включать:
– сплав на байдарках и каяках,
– сплав на катамаранах по рекам Карелии,
– морской каякинг на Баренцевом / Белом морях,
– сплавы и маршруты в формате экспедиций и др.
Тур «Водный туризм в Карелии – сплав на байдарках, каяках и катамаранах по рекам Карелии». Карелия по праву считается одним из самых лучших мест России для сплава на байдарках, каяках, катамаранах, рафтинг–туров. Разнообразие водных маршрутов, с многочисленными водными препятствиями: шиверами, перекатами, порогами I – IV категории сложности, водосливами (водопадами), красивая северная природа, отличная рыбалка – делают Карелию мечтой для многих туристов–водников.
Тур «Сплав на байдарках». Наибольшей популярностью пользуется сплав на байдарках и / или каяках по рекам Карелии.
Тур «Сплав на катамаранах». Сплав на катамаранах по рекам Карелии подойдет как для первого знакомства с водными маршрутами Карелии, так и для экстремального сплава. Наибольшей популярностью сплав на катамаранах пользуется при проведении туров по «большой воде» – сплав по весенним рекам Укса, Шуя, Кутсайоки, а также для более сложных рек в летний период: Умба, Тумча, Пистайоки.
Тур «Водные маршруты в Карелии». Согласно российской классификации водных маршрутов, большинство сплавных рек Карелии имеет I – III категорию сложности. Практически каждая из их, в зависимости от уровня подготовки участников, будет интересна для сплава на катамаранах, байдарках или каяках. Немаловажную роль будет играть время года для сплава по выбранной реке. Так, например, сплав по реке Чирка–Кемь весной в большую воду лучше совершать на катамаранах, а летом – на байдарках и каяках. Самые интересные для сплава реки Карелии: Пистайоки, Чирка–Кемь, Вама–Водла, Кереть, Укса (Уксунйоки), Шуя с притоками Суойоки и Сяпся и другие. Реки Мурманской области: связки рек Тунтсайоки и Тумча, Красненькая и Кутсайоки, Умба.
Таким образом, активный отдых в виде водного туризма в виде туров отеля «Raivola» в рамках туристско–экскурсионной программы «Карелия и Сайменский Канал» будет включать Тур «Водный туризм в Карелии – сплав на байдарках, каяках и катамаранах по рекам Карелии».
В целом, мероприятие по разработке туристско–экскурсионной программы «Карелия и Сайменский Канал» будет экономически эффективным В целом, мероприятие по разработке туристско–экскурсионной программы «Карелия и Сайменский Канал» будет экономически эффективным
Вследствие внедрения туристско–экскурсионной программы «Карелия и Сайменский Канал», направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов в отеле «Raivola» , выручка предприятия возрастет на 11 %, себестоимость турпродукта / услуг – на 3,7 %. Балансовая прибыль увеличится на 57 %.
Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 2,72 % и рентабельности продаж на 1,9%.
Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 10%. Фонд оплаты труда и показатель средней заработной платы не изменится.
Стоимость основных производственных фондов увеличится на 0,2%, что повлечет за собой увеличение показателя фондоотдачи на 3 %. В целом, предложенные мероприятия являются экономически эффективными.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Акимова, О. В. Образовательный туризм: проблемы и перспективы [Текст] / О. В. Акимова // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2013. – № 2. – С. 77-79.
Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.
Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2003, №1. – С.50 – 54.
Андреева, Ю. Ю. СЕЛИГЕР-2013 [Текст] / Ю. Ю. Андреева // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2009. – № 3. – С. 87-91.
Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд–менеджмент, 2009, №3.
Асташкина, М. В. География туризма [Текст] : учебное пособие / М. В. Асташкина [и др.]. – М. : Альфа-М : НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 432 с.
Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. – № 4. – С. 27–30.
Бикташева, Д. Л. Менеджмент в туризме [Текст] : учебное пособие / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. – М. : Альфа–М : НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 272 с.
Бикташева, Д. Л. Менеджмент в туризме [Текст] : учеб. пособие для сред. проф. обр. ; рекомендовано Мин. образования / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. –М. : Альфа-М : ИНФРА–М, 2014. –272 с.
Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. – С. 100 – 105.
Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4.
Введение в специальность (Туризм) [Текст] : учебное пособие/ Н. А. Гулиев, Е. В. Кулагина. – Омск : Омский государственный институт сервиса, 2002. – 188 с.
Всероссийский научно–просветительский молодежный форум «внутренний туризм как основа устойчивого развития регионов России» [Текст] / А. И. Юдинаии [и др.] // Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. – 2014. – № 26. – С. 283-288.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.
Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности [Текст] / В. Г. Гуляев. – М. : Нолидж, 1996. – 358 с.
Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.: «Центр», 2005.
Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб.: Питер, 2005.
Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006. – 560 с.
Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега–Л, 2004.
Зайцева Н.А. Менеджмент в социально–культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. – М. : Академия, 2008. – 240 с.
Захарова К.В. Использование современных информационных технологий в гостиничной отрасли / К.В.Захарова // Экономика Крыма. – 2009. – №27.
Зорин, И. В. Туризм как вид деятельности [Текст] / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. – М. : Изд. МГУ, 2006. – 502 с.
Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2. – С. 64–67.
Иванов, А. А. История российского туризма (IX-XX вв.) [Текст] : учебное пособие / А. А. Иванов. – М. : Форум, 2011. – 320 с.
Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. – № 6. – С. 46–51.
Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.
Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск, 2004.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.
Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.
Каменева, Е. А. Молодежный туризм в условиях кризиса [Текст] / Е. А. Каменева, О. В. Ткачева // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2009. – № 1. – С. 148-150.
Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. – М.: ПРИОР, 2006.
Киреева, Ю. А. Основы туризма [Текст] : учеб.–прак.пособие / Ю. А. Киреева. - М. : Советский спорт, 2008. - 108 с.
Кирпищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое
Кнышова, Е. Н. Маркетинг туризма [Текст] : учеб. пособие для сред. проф. обр. ; рекомендовано Мин. образования / Е. Н. Кнышова.–М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2013. - 352 с.
Константинов, Ю. С. Теория и практика спортивно-оздоровительного туризма [Текст] : учеб. пособие ; рекомендовано методсоветом по направлению / Ю. С. Константинов ; Рос. межд. акад. туризма, Фед. центр детско-юнош. туризма и краеведения . –М. : Советский спорт, 2009. –392 с.
Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист. ун–т. – Пятигорск : ПГЛУ, 2010. – 190 с.
Кусков, А. С. Туристский бизнес [Текст] : словарь–справочник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. –М. : Форум, 2012. - 384 с.
Матюхина, Ю. А. Организация туристской индустрии [Текст] : учеб. пособие для сред. проф. обр. ; рекомендовано методсоветом по направлению / Ю. А. Матюхина. –М. : Альфа–М : ИНФРА-М, 2012. –304 с.
Надибоидзе О.Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : автореф. дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О.Л. ; [Пятигор. гос. технол. ун–т]. – Пятигорск, 2009. – 26 с. ;
Периодическое издание «BusinessTravel», выпуск №5, Май, 2013.
Периодическое издание «Турбизнес», выпуск №13, Октябрь 2013.
Роглев Х.Й. Основы отельного бизнеса / Начальное пособие. – К.: Кондор, 2005. – 169 с.
Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. – М. : ИНФРА–М, 2010. – 430 с. – Библиогр.: с. 429–430.
Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник, перевод с английского В. Н. Егорова. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2012.
Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов– Санкт–Петербург: Питер, 2008.
Философова Т.Г., Быков Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: Учебное пособие для студентов вузов– М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2012.
Шемякина, Т. Ю. Инновационный процесс: регулирование и управление: Учебное пособие – М.: Флинта: Наука, 2012.
Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. – 355 с.
Автоматизация зданий: умные гостиницы // Home–sapiens форум – Электронный ресурс – http://home–sapiens.ru/forum
Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт–Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. – СПб., 2009. – 23 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 (10.12.2012).
Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.dissercat.com/content/sovershenstvovanie–menedzhmenta–predpriyatii–turistskoi–industrii–v–sovremennoi–rossi... (10.12.2012).
Портал агентства по инновациям и развитию [Электронный ресурс]. – http://www.innoros.ru. Дата обращения: 17.04.2014.
Портал бизнес–новостей [Электронный ресурс]. – http://www.crmdaily.ru/. Дата обращения: 10.05.2014.
Портал гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – http://prohotelia.com.ua. Дата обращения: 5.05.2014.
Портал индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. – http://www.horeca.ru. Дата обращения: 15.05.2014.
Портал информационной поддержки инновационных проектов [Электронный ресурс]. – http://projects.innovbusiness.ru. Дата обращения: 15.04.2014.
Портал о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. –http://prohotel.ru. Дата обращения: 19.04.2014.
Портал о гостиничном бизнесе и туристической индустрии [Электронный ресурс]. – http://www.hotelexecutive.ru. Дата обращения 11.05.2014.
Портал онлайн–бронирования отелей [Электронный ресурс]. – http://www.booking.com. Дата обращения: 17.05.2014.
Типовое предложение для гостиницы // Интелектуальные системы – Электронный ресурс –http://sbsregion.ru

ВЫДЕЛЕННЫЕ ИСТОЧНИКИ ОФОРМЛЕНЫ НЕ ПО ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫМ ТРЕБОВАНИЯМ!!!
САМ СПИСОК ОФОРМЛЕН НЕ ПО АЛФАВИТУ!!!

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Связи гостиничного бизнеса в системе
ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Сезонность гостиничного бизнеса


ПРИЛОЖЕНИЕ 3



Факторы , влияющие на объем реализации гостиничного продукта [55].


ПРИЛОЖЕНИЕ 4


Механизм управления эффективностью в гостиничном бизнесе посредством организационно–управленческих инноваций [51].



ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Система управления качеством услуг (СУЯП)
Цель СУЯП Достижение долговременного успеха через улучшение качества обслуживания клиентов, снижения операционных расходов, получения выгоды, для всех сотрудников гостиницы и общества, учитывая критерий прибыльности Задание СУЯП Улучшениеэкономического состояния гостиницы
Расширения рынка сбыта услуг
Достижение международного уровня предоставления услуг
Ориентация на удовлетоврение требований рыночных сегментов
Освоение новых услуг
Улучшение показателей качества услуг
Развитие сервиса
Мониторинг предоставления некачественных услуг
Объекты и субъекты СУЯП Персонал Оборудование Материалы Методы Окружающая среда, микроклимат Элементы СУЯП Отбор кадров Опыт Профессиональные навыки Квалификация
Учебы Мебель
Постельное белье Посуда
Ковровые покрытия и тому подобное Оборудование Приборы Инженерно–техническая система Системы
Организация
Технология
Стиль руководства Стандарты качества услуг и обслуживания Имидж Экономический успех Конкурентоспособность
Защита окружающей среды Условия труда Функции СУЯП Планирование Организация Мотивирование Мониторинг (учет) Контролирование Анализ Часовые периоды СУЯП Стратегический Текущий Тактический

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Характеристика составляющих качества гостиничных услуг
Составные качества услуг
Содержание составляющих качества услуг
Доступность (физическая и психологическая) Контакт с сотрудниками гостиницы должен быть легким и приятным Коммуникации
Информирование клиентов об услугах на понятном языке, адаптированном к особенностям целевой группы Компетентность
Наличие необходимых навыков и знаний для предоставления услуги
Вежливость
Вежливость, внимательность, дружелюбие персонала
Надежность
Стабильность работы, необходимый уровень, обеспечивается всегда, принятые обязательства выполняются Доверие
Репутация фирмы, ее честность, гарантии серьезного отношения, к клиентам Ответственность Полная ответственность всем запросам клиентов Безопасность Защита от риска физического, финансового, морального Ощутимость Материальное подтверждение услуг – помещение, персонал и тому подобное Понимание клиента Умение понимать специфические потребности клиента и приспосабливаться к ним
ПРИЛОЖЕНИЕ 7










Диаграмма Ишикавы для качества гостиничных услуг

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Виды инноваций в гостиничном бизнесе






ПРИЛОЖЕНИЕ 9
Основные показатели финансово–экономической деятельности отеля «Raivola»
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2013 г. 2014 г. Отклонения +/– % 1. Выручка (без НДС) Тыс.руб. 29 342,2 35 223 5 880,8 120 2. Себестоимость Тыс. руб. 27 685,76 30 474,62 2 788,86 110,1 переменные Тыс. руб. 8 873,5 10 161,86 1 288,36 114,5 постоянные Тыс. руб. 18 812,26 20 312,76 1 500,5 108 3. Стоимость основных производственных фондов: Тыс. руб. 60 823 61 046 223 100,37




– здание отеля Тыс. руб 59 928 59 958 0 100 – финская сауна Тыс. руб 305 305 0 100
– джакузи (2 шт.) Тыс. руб 206 206 0 100 – солярий Тыс. руб – 223 223 100 4. Численность
работающих Чел. 42 42 0 100





– турецкая парная Тыс. руб 384 384 0 100 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 10 135 11 388 1 253 112,4 6. Прибыль от реализации Тыс. руб. 1 656,44 4 748,38 3 091,94 186,6 7. Рентабельность
производства % 6 15,6 9,6 – 8. Рентабельность продаж % 5,6 13,5 7,9 – 9. Производительность труда Тыс. руб./чел. 698,6 838,6 140 120 10. Фондоотдача Руб/руб. 1,06 1,16 од 109,4 11. Средняя заработная плата Тыс. руб. 20,1 22,6 2,5 112,4 ПРИЛОЖЕНИЕ10

Анализ ассортимента продукции отеля «Raivola»
Наименование услуги Объем реализации, тыс. руб. Уд. вес Изменения 2013 2014 % +/– % Проживание Уд.
вес,
% 28 336 33 807 96,6 96 5 471 119,3 – одноместный 17 4 817,12 5 747,19 – двухместный 72,4 20 515,264 24 476,268 – улучшенный 2,1 595,056 709,947 – студия 4,3 1 218,448 1453,701 – королевский 2,1 595,056 709,947 – апартаменты 2,1 595,056 709,947 Аренда конференц– залов 870 1 214,4 3 3,45 344,4 139,6 SPA–центр 117,2 177,6 0,34 0,5 60,4 151,5 Прачечная 19 24 0,06 0,05 5 126,3 Итого: 29 342,2 35 223 100 100 5880,8 120
ПРИЛОЖЕНИЕ 11

Структура себестоимости реализации услуг отеля «Raivola»
Показатель Расходы, тыс. руб. Изменения 2013 2014 +/– % 1. 3/плата 10 135 11 388 1 253 112,4 2. Страховой взнос на з/п (34%) 3 446 3 872 426 112,4 3. Амортизация ОФ (12%) 7 298,76 7 325,52 26,76 100,4 4. Коммунальные услуги 1 337 1443 106 107,9 5. Материальные расходы: 4 372 5 165,1 1 283 118,1 Материалы на уборку:
–Чистящие средства
– Инвентарь
– Расходные материалы 748
623
86
39 793
660
92
41 45 106 материалы на содержание номера:
предметы гостеприимства
полотенца, постельное белье 3 472 1 806 1 666 4 142,1 2 154,6 1 987,5 673,1 119,3 – материалы на содержание SPA–центра 152 230 78 151,3 6. Коммерческие расходы 738 897 159 121,5 7. Прочие затраты 359 384 25 107 Полная себестоимость 27 685,76 30 474,62 2 788,86 110,1 Итого переменных затрат 8 873,5 10 161,86 1 288,36 114,5 Итого постоянных затрат 18 812,26 20 312,76 1 500,5 108

ПРИЛОЖЕНИЕ 12

Требования к средствам размещения категории 4–звезды
№
п/п Требование План Факт 1 Светящаяся вывеска + + 2 Вход для гостей отдельно от служебного, с козырьком, воздушно–тепловой завесой, в ресторан из номеров + + 3 Аварийное освещение и стационарный генератор + + 4 Кондиционирование воздуха круглогодичное + + 5 Горячее и холодное водоснабжение, горячее от резервной системы ГВС, очищение воды ГВС, очищение воды + + 6 Внутреннее радиовещание + + 7 Лифт . + + 8 Телефонная связь в номерах и коллективного пользования (городская, междугородняя, международная) + + 9 Многокомнатные номера + + 10 Площадь номера не менее 12 м2 одноместного, 15 м2 двухместного + + 11 Санузел в 100% номерах, площадь не менее 3,8 м2 + + 12 Двери и замки с предохранителем, охранная сигнализация и видеокамеры в коридоре + + 13 Отопление, термостат для индивидуальной регулировки + + 14 Туалеты для общественного пользования, их оборудованность + + 15 Оборудованность и оснащенность общественных помещений, площадь холла не менее 30 м2 + + 16 Напольное покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, гардероб в зоне отдыха + + 17 Оборудованный конференц–зал, бизнес–центр + + 18 SPA–зона, сауна + + 19 Тренажерный зал + + 20 Магазины и торговые киоски + – 21 Ресторан, несколько залов, возможность организации банкета, бар + + 22 Служба приема и размещения круглосуточно + + 23 Швейцар и обязательный поднос багажа + – 24 Ежедневная уборка номера + + 25 Вечерняя подготовка номера + – 26 Смена постельного белья ежедневно + – 27 Смена полотенец ежедневно + + 28 Стирка и глажка (сутки, экспресс) + + 29 Хранение ценностей, багажа + + 30 Организация трансфера, вызов такси, бронирование билетов, туристские услуги + + 31 Аренда (прокат) автомашины + – 32 Любое питание, круглосуточно, обслуживание в номер + + 33 Письменные стандарты для персонала + + 34 Квалификация персонала + + 35 Внешний вид персонала (форма, служебные значки) + +

ПРИЛОЖЕНИЕ 13

Сводные данные по проведенному опросу гостей отеля
Вопрос Уд. вес Оценка5 Оценка 4 Оценка 3 Оценка 2 Всего 1. Общее впечатление от отеля шт. 62 34 3 – 99 % 62,6 34,3 3,1 – 100 2. Соотношение цены и качества шт. 37 47 10 2 96 % 38,5 49 10,4 2,1 100 3. Приветливость и дружелюбность персонала шт. 87 10 1 – 98 % 88,8 10,2 1 – 100 4. Оперативность и компетентность персонала шт. 84 13 3 – 100 % 84 13 3 – 100 5. Чистота в номере шт. 86 13 – – 99 % 86,9 13,1 – – 100 6. Доброжелательность горничных шт. 82 9 – – 91 % 90,1 9,9 – – 100 7. Качество обслуживания в ресторане шт. 66 28 3 2 99 % 66,7 28,3 3,3 1,97 100 8. Качество блюд шт. 42 41 14 – 97 % 43,3 42,3 14,4 – 100 Итого: шт. 546 195 31 4 779 % 70,1 25 4 0,9 100
ПРИЛОЖЕНИЕ 14


Востребованность услуг по развлечению гостей отеле «Raivola»



ПРИЛОЖЕНИЕ 15


ПРИЛОЖЕНИЕ 16


Организационная структура загородного отеля «Raivola»
ПРИЛОЖЕНИЕ 17

Технологическая карта туристского путешествия по маршруту ___ Рафтинг в Карелии Река Шуя _______ на __2015___ год
Основные показатели маршрута
1. Вид маршрута___Водный туризм____________________
2. Категория сложности__ Специальная подготовка не требуется 3. Протяженность маршрута (км)___23____________________В том числе:
На лодках (плотах) _____23____________________________Продолжительность путешествия (сутки)____2___________Число туристских групп______до 9_______________________Число туристов в группе___2_________________________Всего туристов по маршруту__18_______________________Всего чел.–дней обслуживания __9_____________________Стоимость путевки ______4900 руб._______________________


ПРИЛОЖЕНИЕ 18

Пожелания по расширению услуг по развлечению среди гостей отеле «Raivola»


ПРИЛОЖЕНИЕ 18


ПРИЛОЖЕНИЕ 19


Сайменский канал
ПРИЛОЖЕНИЕ 20

Калькуляция цены на группу 40 человек и расчет стоимости на 1 человека для Тура по Сайменскому каналу
№ Вид услуги Подсчет данных из базы данных Расчеты Итог расчетов, руб. 1 Трансфер 450 руб. 450 руб. x 6 ч x 2 дня 5400 руб. 2 Проживание в гостинице 1500 руб./сутки 1500 руб. x 1 день x 40 чел. 60000 руб. 3 Питание трехразовое Завтрак – 150руб./чел 150 руб. x 1 раз x x 40 чел 6000 руб. Обед – 280 руб./чел. 280 руб. x 2 раза x 40 чел. 22400 руб. Ужин – 220 руб./чел. 220 руб. x 1 раза x 40 чел. 8800 руб. 4 Развлекательные программы 100 руб./2 ч/чел. x1 раз 100 руб. x 40 чел. 4000 руб. 5 Медицинская страховка 50 руб./день/чел. 50 руб. x 2дня x x 40 чел 4000 руб. 6 Экскурсионная
программа 70 руб./чел. 70руб. x 2 пр. x
x 40 чел. 5600 руб. Итого прямых затрат Общая сумма на группу На одного человека 116200 руб. 2095 руб. 7 Косвенные расходы 20% 23240 руб. 581 руб. 8 Полная себестоимость 139440 руб. 3486 руб. 9 НДС 18% 25099 руб. 627 руб. 10 Прибыль 20% 27888 руб. 697 руб. 11 Продажная цена с НДС 192427 руб. 4810 руб. 12 НСП 5% 9621 руб. 240 руб. 13 Продажная цена с НСП 202048 руб. 5051 руб. ПРИЛОЖЕНИЕ 21

Шкала для уровней результативности туристско–экскурсионной программы отеля «Raivola»

Числовые интервалы Уровень результивности использования Действия в отношении процесса
0,80-1,0
Очень высокий уровень Функционирует результативно, но нужно разработать меры предотвращения
0,63-0,80
Высокий уровень Нужна разработка незначительных корректирующих действий
0,37-0,63
Средний уровень Цели и задачи частично достигнуты, необходимы значительные корректирующие действия

0,20-0,37

Низкий уровень Функционирует не результативно, необходимы существенные корректирующие действия
0,00-0,20
Очень низкий уровень Функционирует не результативно, цели и задачи не достигнуты
Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник, перевод с английского В. Н. Егорова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.
Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник, перевод с английского В. Н. Егорова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов - Санкт-Петербург: Питер, 2008.
Философова Т.Г., Быков Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: Учебное пособие для студентов вузов- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
Шемякина, Т. Ю. Инновационный процесс: регулирование и управление: Учебное пособие - М.: Флинта: Наука, 2012.
Периодическое издание «Турбизнес», выпуск №13, Октябрь 2013.
Шемякина, Т. Ю. Инновационный процесс: регулирование и управление: Учебное пособие - М.: Флинта: Наука, 2012.
Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30.
Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М. : Академия, 2008. - 240 с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.
Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. - № 6. - С. 46-51.
Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист. ун-т. - Пятигорск : ПГЛУ, 2010. - 190 с.
Надибоидзе О.Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : автореф. дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О.Л. ; [Пятигор. гос. технол. ун-т]. - Пятигорск, 2009. - 26 с. ;
Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430.
Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. - 355 с.
Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430.
Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30.
Шемякина, Т. Ю. Инновационный процесс: регулирование и управление: Учебное пособие - М.: Флинта: Наука, 2012.
Философова Т.Г., Быков Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: Учебное пособие для студентов вузов- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник, перевод с английского В. Н. Егорова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов- Санкт-Петербург: Питер, 2008.
Периодическое издание «BusinessTravel», выпуск №5, Май, 2013.












6



маркетинговые

ресурсные

Инновации в гостиничном бизнесе

организационные

продуктовые

Качество услуг гостиницы

Комфортность

Расположение

Услуги

Номерной фонд

Оборудование

Персонал