Особенности налогового консультирования по НДФЛ

К основным методам экспертной оценки относят анкетирования и интервью, дискуссию, метод Дельфи (методы опроса). Консультационная диагностика использует также методы интервьюирования.
Ориентировочно можно определить основные этапы организации и проведения экспертной оценки. Их последовательность и состав меняются в зависимости от реальных условий и ограничений:
определение цели экспертизы и разработка организации и методики процедуры опроса. На этом этапе устанавливаются задания, которые должны быть решены, сроки выполнения работ, финансовое и материальное обеспечение, место и время проведения опроса, количество туров опроса, форма его проведения, порядок фиксации и сбора результатов;
формирование группы специалистов-аналитиков (организаторов экспертизы), определения их прав и обязанностей;
отбор экспертов и формирование экспертных групп;
проведения опроса;
определение методики обработки данных опроса: задачи и сроки обработки, процедуры и алгоритмы, материальное обеспечение проведения обработки;
анализ и обработка информации, полученной от экспертов;
синтез объективной (статистической) информации и информации, полученной в результате экспертизы, с целью приведения ее в форму, удобную для принятия решений, ознакомление с результатами экспертизы организаций.
Главным этапом совместной работы налогового консультанта и экспертов является опрос. Основным содержанием опроса является:
постановка задачи и формирование перечня вопросов;
информационное обеспечение;
отработки экспертами мнений, оценок, прогнозов;
сбор результатов.
Главной задачей организации опроса является обеспечение максимальной информированности и максимальной творческой активности и самостоятельности экспертов. Необходимо стараться довести до каждого эксперта по возможности всю информацию, касающуюся явления, которое подлежит анализу.
Информация от экспертов может быть получена двумя принципиально разными путями:
сбор информации осуществляется каждым экспертом отдельно, независимо от других. В этом случае экспертом заполняются специальные анкеты, проводятся интервью и т.п. Такой путь достаточно широко используется в массовых исследованиях;
второй путь состоит в том, что несколько экспертов обсуждают тот или иной аспект явления, анализируется, и формируют коллективную точку зрения. Практика показала, что именно таким образом можно получить интересную и нетривиальную информацию экспертного характера, которая не может быть получена другим путем.
Определяются три типа задач, решаемых в процессе опроса экспертов:
качественная и/или количественная оценка заданных объектов;
построение новых объектов;
оценка новых объектов.
С целью решения этих задач используют следующие виды опросов: дискуссию, анкетирование и интервьюирование, метод Дельфи. На выбор того или иного вида опроса влияют следующие факторы: цели и задачи опроса; сущность и сложность проблемы, анализируется; полнота и достаточность исходной информации, требования относительно объемов и достаточности информации, полученной в результате опроса, время, отведенное на опрос и экспертизу в целом; допустимая стоимость экспертизы, количество экспертов в группе.
Анкетирование заключается в предъявлении экспертам опросных листов-анкет, на вопросы которых они должны дать ответы в письменной форме. Анкетирование может быть очным и заочным. Все вопросы анкеты можно классифицировать по содержанию и по форме. По содержанию вопросы делятся на три группы:
объективные данные (возраст, образование, должность, ученая степень, специализация, стаж работы и т.п.);
основные вопросы по сути явления, которое анализируется;
дополнительные вопросы, позволяющие определить источники информации и аргументации эксперта.
По форме вопросы делятся на следующие категории:
открытые (свободные)
закрытые («да», «нет», «не знаю»)
с «веером».
Вопрос с «веером» ответов предоставляют возможность выбора одного из предложенных объектов, к этой же формы относятся вопросы-задания на ранжирование объектов, на оценку их значимости, значимости в баллах, на оценку вероятности определенной степени.
Процедура подготовки и проведения дискуссии может быть разделена на три этапа: определение и формулирование предмета дискуссии и порядка ее проведения, а также подготовка участников дискуссии; непосредственно дискуссия; подведение итогов, фиксация и обработка результатов дискуссии.На первом этапе члены группы управления решают следующие вопросы:
выявления различных аспектов проблемы, анализируется, роли и значимости факторов, связанных с ней, определение главных из них;
формулирование цели дискуссии и требований к экспертам;
отделения спорных вопросов и аспектов проблемы.
Председательствующий должен отделять серьезные споры, которые имеют глубинные причины, от личных, не касающихся проблемы. Такого рода споры должны незамедлительно прекращаться, и, по возможности, сниматься эмоциональное напряжение.
Одной из разновидностей дискуссии является метод комиссии. Он состоит в открытой дискуссии по обсуждаемой проблеме для выработки единого мнения экспертов. Коллективное мнение определяется в результате открытого или тайного голосования. В некоторых случаях к голосованию не прибегают, выявляя результирующее мнение в процессе дискуссии. К преимуществам данного метода относятся: возможность большей информированности экспертов, поскольку при обсуждении эксперты приводят обоснования своих оценок, и обратная связь - под воздействием полученной информации эксперт может изменить первоначальную точку зрения.
К основным недостаткам метода относится отсутствие анонимности, а также вследствие проявлений конформизма дискуссия может подняться к полемике наиболее авторитетных перспектив.
Еще одна разновидность дискуссии - метод суда. Согласно этому методу часть экспертов выступает в роли защиты определенной альтернативы и приводит аргументы в ее пользу, часть пытается выявить негативные стороны, а часть регулирует ход экспертизы и выносит окончательное решение. Метод суда имеет те же недостатки и преимущества, и метод комиссии.
Главными задачами экспертов, как при дискуссии, так и при анкетировании, является, в большинстве случаев, сравнение и оценка некоторых объектов, факторов или вариантов действий и выбор наиболее целесообразных с них.Основными преимуществами анкетирования является возможность управления степенью общения экспертов с целью получить от них самостоятельные продуманные суждения и количественные оценки.
Стоимость дискуссии и затраты времени на нее, как правило, меньше, чем анкетирование, поскольку последнее требует большей и сложной работы по его подготовке, проведению и обработке результатов, а также выдвигает высокие и специфические требования к квалификации организаторов экспертизы. Специфичность требований заключается в том, что хотя бы некоторые из них помимо высокой подготовки по теме опроса должны иметь опыт проведения анкетирования и обработки его результативности.
Анкетирование является наиболее эффективным и распространенным методом опроса, поскольку позволяет лучше сочетать информационное обеспечение экспертов с самостоятельной творческой деятельностью. Широкие возможности регулирования и контроля общения экспертов позволяют свести к минимуму опасность конформизма. В то же время полной независимости экспертов при анкетировании достичь также невозможно. Прежде всего, на оценки экспертов влияют интересы его ведомства, организации, известные эксперту позиции авторитетных для него людей, сообщения ему оценок и аргументации других экспертов.
Опасность конформизма экспертов при дискуссии намного больше, чем при анкетировании, поскольку возможности ограничения и регулирования общения экспертов значительно меньше. Дискуссию целесообразно проводить на первом этапе изучения проблемы для выявления возможных путей ее решения.
В ходе дискуссии происходит согласование позиций экспертов, в результате чего отрабатывается единственная мысль группы, которая фиксируется как результат экспертизы. Однако следует заметить, что согласованность позиций может быть результатом давления со стороны ведущего или одного из экспертов. Итак, группа в своих выводах может руководствоваться логикой компромисса, а не одной лишь логикой проблемы, которая анализируется.
Метод Дельфи является одним из основных методов проведения экспертиз. С одной стороны его можно рассматривать как разновидность анкетирования, с другой - он представляет собой группу методов, объединенных общими требованиями к организации экспертных процедур и формы получения экспертных оценок. Основными особенностями этого метода являются:
полный отказ от личных контактов экспертов и коллективных обсуждений;
обеспечение экспертов информацией, включая обмен информацией между ними после каждого тура опроса, при сохранении анонимности оценок, аргументации и критики;
обоснование ответов экспертами по просьбе организаторов.
Процедура опроса по методу Дельфи заключается в анкетировании с помощью опросных листов или внешних устройств ЭВМ в несколько туров с обработкой результатов анкетирования в каждом туре и информированием экспертов относительно этих результатов. На практике традиционно ограничиваются четырьмя турами.
В первом туре опроса эксперты дают свои ответы без аргументации. Ответы обрабатываются с целью определения средних и крайних мнений. Экспертам сообщаются эти мысли и проводится второй тур голосования, в ходе которого они пересматривают и при желании меняют ответы, которые дали в первом туре. Кроме этого, эксперты должны объяснить, почему они изменили или не изменили свои ответы.
Полученные после второго тура новые средние и крайние мнения, а также вся аргументация с сохранением анонимности сообщается экспертам, и проводится третий тур голосования, в ходе которого эксперты вновь пересматриваются ответы и аргументируют свои решения. Следующие туры аналогичны.Главным преимуществом метода Дельфи является создание условий, обеспечивающих наиболее эффективную работу экспертной комиссии. Это достигается благодаря анонимности процедуры, возможности получить дополнительную информацию относительно предмета экспертизы, возможности корректировки своих суждений с учетом промежуточных усредненных оценок и аргументации экспертов, давших крайние оценки.
Особенно важно отметить вопрос ответственности налоговых консультантов при сборе и обработке конфиденциальной информации. Сегодня в РФ налогоплательщики обращаются к частным лицам и фирмам, которые предлагают услуги по налоговому консультированию, защите прав налогоплательщиков, существенному снижению налогов или полному освобождению от них. При этом консультанты устанавливают весьма высокие цены и не принимают на себя никакой ответственности за тот ущерб, который они могут причинить. И, следовательно, за результаты неквалифицированного налогового консультирования расплачивается налогоплательщик. Имеет место только гражданско-правовая (имущественная) ответственность консультантов, которая наступает в силу договора об оказании консультационных услуг.
Если обратиться к международному опыту, то в Великобритании ответственность налоговых консультантов перед клиентами закреплена профессиональными правилами и, что самое важное, – на законодательном уровне. В Германии налоговый консультант несет  в соответствии с законодательством ответственность, которая может начинаться от предупреждения и заканчиваться вплоть до уголовной ответственности. В Польше, Чехии и Словакии  - штраф, а также запрет на осуществление данной деятельности и вычеркивание из реестра налоговых консультантов.
В целом международный опыт, опыт стран ОЭСР говорит об обязательном присутствии в правовом поле понятия налогового консультанта. При этом деятельность налоговых консультантов регламентируется в рамках двух моделей – прямого государственного регулирования (и таких стран большинство) и модели саморегулирования. В  странах Восточной Европы  на основе законов и иных нормативно-правовых актов о налоговом консультировании все налоговые консультанты  в обязательном порядке объединены  в профессиональные объединения.
Российский союз налогоплательщиков в 2013 году инициировал экспертное и общественное обсуждение вопроса о необходимости законодательного оформления налогового консультирования в целях обеспечения граждан квалифицированной помощью по вопросам уплаты налогов и повышения качества услуг налогового консультирования. Запрос граждан на предоставление услуг налогового консультирования надлежащего качества существует давно, но, в отличие от запроса юридических лиц, не удовлетворяется действующими в настоящий момент механизмами, подчас не соответствующими минимальным профессиональным требованиям.
В качестве актуальных проблем экспертами были обозначены следующие:
– отсутствие законодательного регулирования налогового консультирования как вида предпринимательской деятельности;
- не определен правовой статус налогового консультанта;
- отсутствие стандартов налогового консультирования;
- не организована подготовка и переподготовка налоговых консультантов;
- не определен государственный орган власти полномочный осуществлять государственный контроль за деятельностью налоговых консультантов.
Результатом этого обсуждения стал проект Федерального закона «О налоговом консультировании», в фокусе которого – закрепление понятийного аппарата, создание единого федерального стандарта налогового консультанта,  механизмов саморегулирования сообщества налоговых консультантов, контроля качества предоставляемых населению услуг со стороны государства.

Повышение качества деятельности налоговых консультантов в части формирования налоговой базы по НДФЛ
Совершенствование профессиональной деятельности налоговых консультантов неразрывно связано с предлагаемым проектом  Федерального закона «О налоговом консультировании», который имеет ярко выраженный либеральный характер, не имеет признаков избыточного госрегулирования, статус налогового консультанта не предполагает обязательного характера, а обращение граждан и юридических лиц к налоговым консультантам носит сугубо добровольный характер, не сужая таким образом профессиональную компетенцию действующих на рынке юридических и консалтинговых игроков. Отдельно нужно отметить, что статус налогового консультанта не противоречит, а является возможным дополнением статусов адвоката, аудитора.
Однако проект закона предполагает введение ряда преференций для налогоплательщиков, которые представляют налоговую отчетность (в т. ч. в электронной форме)  с привлечением налогового консультанта, в том числе:
-продление срока для представления декларации в налоговые органы в электронном виде (без переноса срока уплаты авансового платежа/налога либо с переносом срока уплаты авансового платежа/налога);
-сокращение срока проведения камеральной налоговой проверки в случае предоставления социальных и имущественных налоговых вычетов по НДФЛ до 1 месяца;
-возврат НДФЛ при предоставлении социальных и налоговых вычетов в течение месяца с момента подачи заявления, а проведение  камеральной проверки в общеустановленные сроки (по аналогии со ст.176.1 НК РФ, банковскую гарантию будет заменять подпись налогового консультанта);
-представительство налогоплательщика - индивидуального предпринимателя аттестованным  налоговым  консультантом  в налоговых органах без нотариальной формы доверенности, а при наличии обычной формы доверенности;
-продление срока представления налоговой декларации на бумажном носителе при применении УСН, ЕНВД, при представлении  3-НДФЛ при условии, что декларация будет подписана налоговым консультантом;
-сокращение срока проведения выездной налоговой проверки (возможно на 1 месяц) при условии, что декларации за проверяемый период были подписаны налоговым консультантом;
-рассмотрение жалобы налогоплательщика в досудебном порядке в приоритетном режиме (сокращение сроков рассмотрения жалобы), если в подготовке жалобы участвовал налоговый консультант либо налоговый консультант подписывал налоговые декларации за проверенный период;
-единый государственный тариф  на оказание услуг по налоговому консультированию при консультировании физических лиц по НДФЛ.
Проект  Федерального закона «О налоговом консультировании»  предполагает также ответственность налоговых консультантов перед консультируемыми лицами, что реализуется, в том числе, посредством создания компенсационных фондов саморегулируемых организаций налоговых консультантов.
Налоговый консультант отвечает на вопросы, касающиеся и налогового, и бухгалтерского законодательства. Причем часто в ходе налогового консультирования необходимо проанализировать гражданско-правовой договор клиента по финансово–хозяйственным операциям, что требует знаний по гражданскому праву.
Многие проблемы клиентов и вопросы, возникающие из этих проблем, не содержат конкретного ответа и их необходимо рассматривать с учетом различных вариантов, предусмотренных в налоговом законодательстве и сложившейся арбитражной практики.
Разовая консультация представляет собой ответ на вопрос клиента. Причем особенностью такого налогового консультирования является то, что, как правило, вопрос клиента бывает сформулирован некорректно. Зачастую налоговый консультант, прежде чем ответить на вопрос клиента, должен уточнить проблему, по которой возник вопрос.
Важным путем повышения качества профессиональной деятельности в части формирования налоговой базы по НДФЛ является налоговое планирование.
Налоговое планирование предполагает такое планирование финансово-хозяйственных операций, которое позволяет организации уплачивать законно установленные налоги и не платить в бюджет излишние суммы.
Налоговое планирование – это комплекс мероприятий, целью которых является построение рациональной системы налогообложения организации на основе налогового законодательства. Построение рациональной системы налогообложения опирается на методы планирования доходов и расходов, использование отсрочек и рассрочек уплаты налогов, получение инвестиционного налогового кредита, предоставленные налоговым законодательством способы и методы признания доходов и расходов, их оценки, использование резервов, льгот и освобождений, а также другие мероприятия.
Налоговое планирование, прежде всего, позволяет ответить на три основных вопроса:
-какую сумму налогов и в какие сроки должен уплатить налогоплательщик;
-имеется ли возможность минимизировать налоговые платежи;
-как выявить и минимизировать налоговые риски.
В процессе налогового планирования по НДФЛ налоговый консультант может использовать следующие способы:
1. использование пробелов законодательства. Этот способ наиболее рискован и вместе с тем краткосрочен. Пробелы в законодательстве неизбежны, особенно в условиях его постоянного изменения. Между тем законодатель стремится ликвидировать их. Поэтому на долгосрочной основе не имеет смысла осуществлять налоговое планирование этим способом. Этот способ целесообразно применять только после консультаций с профессиональными юристами, которые в состоянии определить, что действительно является пробелом законодательства.
Нередко применение этого метода приводит к конфликтным ситуациям. Между тем норма пункта 7 статьи 3 НК РФ оставляет существенные гарантии налогоплательщикам: "все неустранимые сомнения, противоречия и неясности актов законодательства о налогах и сборах толкуются в пользу налогоплательщика (плательщика сборов)";
2. выявление ошибок. Как показывает практика, налогоплательщики переплачивают налоги, штрафы и пени в результате совершения ошибок. Поэтому можно воспользоваться методом выявления ошибок, допущенных налогоплательщиком. Выявленные ошибки обнаруживают переплату налога либо его недоплату. Самостоятельно выявленные и должным образом исправленные ошибки, связанные с недоплатой налога, исключают применение штрафа к налогоплательщику. Система выявления ошибок, как правило, состоит из следующих элементов:
-эффективная система внутреннего контроля;
-внутренний аудит;
-внешний аудит;
-разработка и внедрение внутрифирменных стандартов бухгалтерского учета и налогообложения;
-постановка налогового учета;
3. применение налоговых льгот. Этот простой способ далеко не всегда используется налогоплательщиками в полном объеме. Налоговое законодательство по каждому налогу, как правило, содержит перечень льгот, которыми могут пользоваться организации с целью уменьшения налогового бремени. Применять или не применять льготу является правом налогоплательщика. Основания, порядок и условия применения льгот определяются законодательством о налогах и сборах.
Налогоплательщик вправе применять законно установленные льготы. Но, прежде чем начинать их применять, необходимо уточнить право на применение льготы, так как любое отклонение от жестких требований, соблюдение которых обязательно, приводит к возникновению недоимки, пеней, а при проверке налоговыми органами права на льготу ее неправомерное применение приводит еще и к штрафным санкциям.
Более того, порядок применения налоговой льготы может со временем уточняться налоговыми органами, поэтому необходимо регулярно контролировать не только соответствие условий деятельности организации праву на применение льготы, но и контролировать мнение налоговых органов о порядке применения льгот.
4. правильная организация сделок. В некоторых случаях правильная организация сделок позволяет уменьшить налоговое бремя организации. А.В. Брызгалин выделяет два метода - метод разделения отношения и метод замены отношений.
Первый метод предусматривает: из одного отношения выделяются два отношения.
Например, договор предусматривает строительство объекта и поставку оборудования. Этот договор можно разделить на два отдельных договора - один на строительство объекта, другой - на поставку оборудования.
Метод замены отношений предполагает замену отношений между сторонами сделки. Например, договор купли-продажи заменяется на посреднический договор или наоборот;
5. прогнозирование изменений налогового законодательства. Этот метод налогового планирования не всегда позволяет непосредственно получить экономическую выгоду на уплате налогов, в то же время его значение не следует и занижать. Если бы налогоплательщики заранее точно знали обо всех будущих изменениях в налоговом законодательстве, то это позволило бы решить многие проблемы.
Руководитель консалтингового подразделения должен четко понимать, в каких случаях у клиента возникает потребность в консалтинговых услугах в сфере налогов и налогообложения. Исходя из своей практики, компании, оказывающие услуги в области налогового консультирования, выделили несколько ситуаций, в которых клиент заказывает консалтинговые услуги, а именно:
1. Проблема (вопрос) выходит за рамки знаний клиента.
2. Необходимо срочно принять решение, нет времени разбираться во всех тонкостях налогового законодательства самостоятельно.
3. "Цена вопроса" очень высока, и от правильности принятого решения зависит очень многое.
4. Необходимо обосновать точку зрения перед официальными органами.
5. Необходимо обосновать свою позицию в суде.
Проанализировав эти причины, а также отзывы и пожелания клиентов, выделим несколько свойств, которыми должен обладать результат бизнес-процесса, а именно налоговая консультация:
1. Достоверность. Это свойство отражает "правильность" оказанной консультации - надлежащее применение норм материального и процессуального права к ситуации, описанной клиентом.
2. Своевременность. Это исполнение консультации в срок, согласованный с клиентом. При этом срочность исполнения зависит исключительно от пожеланий клиента.
3. Применимость. Свойство, характеризующее возможность использования полученных в ходе консультации рекомендаций на практике.
4. Логичность и последовательность изложения. Это обоснование выводов, указанных в консультации, путем последовательного анализа норм законодательства Российской Федерации, информационных писем исполнительных органов государственной власти и сложившейся арбитражной практики.
Совокупность вышеперечисленных свойств в конечном итоге представляет собой уровень качества выполненных работ и конечного результата, то есть налоговой консультации.
Важное значение для повышения качества услуг в сфере налогового консалтинга имеет использование нескольких форм консультирования. Как показывает практика, клиенты испытывают потребность в четырех основных формах консультации. Каждая из указанных форм обладает различной степенью проявления свойств результата.
1. Консультация по телефону в режиме обратного вызова. Характеризуется высокой оперативностью, однако достоверность произведенной консультации может быть значительно ниже других форм консультаций, так как за короткий промежуток времени бывает трудно досконально разобраться с вопросом клиента.
2. Очная консультация. Данную форму целесообразно использовать в случаях, когда содержание консультации носит конфиденциальный характер или клиент желает получить ответы не по конкретной, узкой проблеме, а по более широкой теме, в которую может входить несколько отраслей права.
3. Письменная консультация без аналитического заключения. Консультация оказывается за короткий срок, характеризуется низкой стоимостью, содержит только ответ на поставленный вопрос без обоснования сделанных выводов со ссылкой на нормы права.
4. Письменная консультация с аналитическим заключением. Классическая форма услуги, применяемая большинством аудиторских/консалтинговых компаний. Отличается высокой степенью достоверности и относительно длительным сроком исполнения.
При правильном построении бизнес-процесса качество консультаций возрастает в разы, при этом значение квалификации консультанта - непосредственного исполнителя - не оказывает существенного влияния на конечный результат. Руководитель консалтингового подразделения обязан стремиться к сведению человеческого фактора к минимальному значению. Чтобы минимизировать влияние человеческого фактора на качество консультации, необходимо рационально использовать трудовые ресурсы. Первым шагом является построение оптимальной структуры консалтингового подразделения.
Идеальной в консалтинге считается пирамидальная структура подразделения. Причем на нижней ступени пирамиды находится значительная часть сотрудников. Такая структура позволяет возложить большую часть консультационной работы на низкооплачиваемых молодых специалистов. Каждую группу по налоговой специализации возглавляет куратор. Это специалист квалификации уровня эксперта. Он осуществляет контроль за качеством консультаций, производимых сотрудниками его группы, а также консультирует клиентов по сложным вопросам.
Итак, что необходимо для того, чтобы сделать налоговую консультацию максимально "конвейерной услугой"?
В первую очередь, необходимо ввести несколько жестких принципов в работе с клиентом:
1. Работа над консультацией начинается только после письменного согласования с клиентом задания на консультацию.
2. Консультант отвечает ровно на тот вопрос, который согласован в задании на консультацию.
3. Работу над консультацией осуществляет специалист узкого профиля.
4. Каждая консультация проверяется куратором (так называемое правило второй подписи).
5. Ведется постоянный контроль за качеством каждой оказанной услуги.
Эти принципы реализованы в бизнес-процессе налогового консультирования. Весь бизнес-процесс разбит на отдельные законченные и четко сформулированные задачи. Опишем каждую из них.
1. Старт бизнес-процесса. Поступил запрос от клиента на оказание консультации.
2. Создать заявку. В рамках выполнения задачи координатор обязан выполнить следующие действия:
- идентифицировать клиента и контактное лицо;
- определить форму услуги;
- зафиксировать суть вопроса;
- зафиксировать канал поступления заявки (электронная почта, телефон, факс).
3. Рассмотреть заявку. В рамках выполнения задачи координатор обязан выполнить следующие действия:
- проанализировать вопрос на предмет соответствия линейке услуг;
- если соответствует, то назначить куратора и консультанта.
4. Обработать заявку. В рамках выполнения задачи консультант обязан выполнить следующие действия:
- связаться с контактным лицом клиента по телефону в течение одного часа после поступления заявки;
- уточнить формулировку вопросов, срок выполнения заявки на консультацию, форму услуги;
- проанализировать вопросы на предмет соответствия линейке услуг;
- принять решение об отказе в обработке заявки или формализовать вопрос;
- оценить стоимость консультации;
- сформировать и проверить письмо в адрес клиента с уточненной заявкой на консультацию;
- отправить клиенту сообщение с текстом уточненной заявки, стоимостью заявки, сроком исполнения.
5. Получить подтверждение клиента по формулировке заявки. В рамках выполнения задачи консультант обязан отследить подтверждение/отклонение заявки клиентом.
6. Сформировать консультацию. В рамках выполнения задачи консультант обязан выполнить следующие действия:
- написать текст ответа;
- распечатать его и подписать у куратора;
- отсканировать заверенный текст;
- прикрепить файлы к тексту электронного письма;
- отправить ответ клиенту.
7. Подтвердить получение клиентом консультации. В рамках выполнения задачи координатор обязан выполнить следующие действия:
- связаться с клиентом на 2-й рабочий день после отправки консультации;
- получить от клиента подтверждение о фактической доставке консультации или получении электронной копии консультации;
- произвести контроль качества произведенной консультации путем анкетирования представителя клиента.
Постоянный контроль качества услуг производится координатором путем анкетирования представителя клиента. Оценка качества каждой услуги происходит по нескольким параметрам по пятибалльной системе. Целесообразно использовать следующие критерии:
- качество сервиса в целом;
- достоверность консультации;
- оперативность консультации;
- применимость консультации на практике;
- логичность и последовательность изложения материала.
Услуга считается оказанной с надлежащим качеством, если ни по одному из критериев не была поставлена оценка ниже пяти. Данная система оценки позволяет оценивать как качество работы одного консультанта, группы консультантов, так и всего консультационного подразделения в целом.Компания должна работать не только над конечным качеством оказываемых консалтинговых услуг, но и над качеством процесса работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование трех составляющих: качества услуг, качества организации процессов, уровня квалификации персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности сотрудников компании своей работой.
Уровень квалификации сотрудников консалтингового подразделения можно рекомендовать поддерживать и повышать путем проведения регулярных информирований как по действующему законодательству, так и по нормативно-правовым актам, еще не вступившим в силу. Информирование производится в формате еженедельного выступления одного из сотрудников консалтингового подразделения перед своими коллегами. Тема выступления и докладчик назначаются руководителем подразделения.
Квалификация сотрудников консалтингового подразделения в разрезе участия в бизнес-процессе определяется не только уровнем специальных знаний и умением работать в команде, но и умением вести беседу с представителем клиента.
Умение консультанта вести беседу с представителем клиента является одной из самых важных составляющих бизнес-процесса консалтинга. От этого умения во многих случаях зависит степень удовлетворенности клиента качеством оказанной услуги.
Выделим три сценария разговора консультанта с клиентом:
1. Сценарий "Уточнить заявку на консультацию". Во время исполнения задачи "Обработать заявку" консультант связывается с клиентом для уточнения заявки на консультацию. Перед разговором с клиентом консультант обязан ознакомиться с сутью заявки, сформировать вопросы, которые будут задаваться клиенту, психологически настроиться на разговор. Разговор происходит по заранее отработанному сценарию.
2. Сценарий "Сглаживание негативной реакции клиента". Данный сценарий реализуется консультантом во время выполнения задачи "Сформировать консультацию". Применяется в случаях формирования консультантом заведомо негативного ответа клиенту. Сценарий реализуется непосредственно перед отправкой письменной консультации клиенту.
3. Сценарий "Работа с претензиями". Сценарий применяется консультантом после выполнения координатором задачи "Подтвердить получение клиентом консультации", а именно после получения от клиента негативного отзыва относительно качества оказанной услуги.
Большое значение для построения эффективного бизнес-процесса налогового консалтинга имеет автоматизация. Она дает неоспоримые преимущества:
1. Бизнес-процесс максимально формализован.
2. Полностью исключается возможность возникновения технологических ошибок во время работы с клиентом. Каждая следующая задача не может начать выполняться, пока не завершена предыдущая.
3. Все взаимоотношения с клиентом фиксируются в письменном виде с привязкой во времени.
4. Существует возможность осуществления мониторинга загрузки консультантов в режиме реального времени и рационального распределения заявок на консультации между сотрудниками.
5. Происходит минимизация затрат и трудовых ресурсов на передачу и перераспределение информации между сотрудниками, участвующими в бизнес-процессе.
6. Сокращается время обучения консультантов бизнес-процессу.
7. Накапливаются ретроспективные статистические и аналитические данные относительно загрузки сотрудников, форм оказанных услуг, эффективности работы сотрудника, группы, подразделения и т.д.
8. Существует возможность ведения базы знаний по оказанным консультациям.
Работа консалтингового подразделения по описанному выше бизнес-процессу позволяет в значительной мере повысить качество услуг, рационально распределить трудовые ресурсы, снизить затраты на персонал, повысить лояльность клиентов и предложить им более конкурентоспособный продукт на рынке налогового консультирования.
Таким образом, руководствуясь вышеперечисленными схемами, налоговый консультант может оптимизировать свою работу в части формирования налоговой базы по НДФЛ, а также повысить качество своей профессиональной деятельности в целом.
Заключение

Таким образом, на основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы по дипломной работе.
Основных целей налогового консультирования несколько:
квалифицированное, системно-комплексное решение налоговых задач;
построение оптимальной модели бизнеса с учетом специфики налогоплательщика, конкуренции и налоговых рисков;
выбор наиболее выгодных и безопасных договорных конструкций и схем товарно-финансовых потоков.
Задачи налогового консультанта состоят в защите интересов своего клиента, в частности:
спланировать предстоящие сделки с учетом налоговых последствий;
оценить целесообразность снижения налоговых выплат;
предупредить возникновение конфликтов с налоговыми органами;
не допустить нарушения имущественных прав налогоплательщика.
Следует отметить, что для качественного консультирования налоговый консультант должен использовать специальные приемы и технологии, которые отрабатываются и рекомендуются методическим советом Палаты налоговых консультантов. В настоящее время Палата работает над стандартами налогового консультирования.
Для качественного выполнения своих функций налоговый консультант должен обладать высоким уровнем профессионализма и постоянно поддерживать этот уровень.
Мировой опыт показывает, что это возможно только с помощью создания непрерывного обучения и профессионального общения в рамках создания саморегулируемой организации. Такая организация в России создана под эгидой Палаты налоговых консультантов России. В Кирове работает филиал Палаты, который совместно с Вятским государственным университетом организует обучение, аттестацию и повышение квалификации налоговых консультантов. В то же время нельзя не отметит слабую активность предприятий нашего города в подготовке и аттестации своих специалистов в области налогового планирования и контроля. Не проявляют интерес к этой сфере и консалтинговые фирмы.
Налоговые консультанты являются ключевым звеном в процессе формирования и оптимизации налоговой культуры. В рамках дипломной работы можно сказать, что в своей профессиональной деятельности они нацелены на оптимизацию налоговой базы по НДФЛ, рационализации процесса сбора информации и совершенствованию баз данных для этих целей.
Важнейшим условием при консультировании по НДФЛ считается готовность участвующих в нем людей открыто и честно обмениваться между собой мнениями. При этом не следует опасаться межличностных конфликтов, а надо стараться быть терпимым к мнению думающих иначе.
Консультант и клиент должны условиться о соблюдении доверительных отношений. Важно, чтобы конфиденциальная информация ни в коей мере не выходила за рамки организации клиента. Лишь добросовестное участие всех включенных в работу лиц, осуществление полемики без оглядки на чей-либо авторитет и должность могут привести процесс изменений к успеху. Все участники должны осознавать, что исход процесса перемен, в котором они участвуют, заранее не известен. Консультант и клиент берут на себя общую ответственность за проект и его результаты. Определение компетентности в этой ситуации считается основополагающим условием процесса консультирования. Консультант должен сконцентрироваться на интересах клиента, уметь отвлечься от отличных оценок и стандартов, суметь в целом понять систему клиента и не прибегать к преждевременным выводам.
В первую очередь, консультант должен провести сбор информации, чтобы составить представление о налогоплательщике, стоящих перед ним проблемах и имеющихся в его распоряжении ресурсах для их решения. Как не существует абсолютно одинаковых клиентов, так нет и консультанта, способного без предварительного сбора информации выложить на стол клиента готовый рецепт решения проблемы. Поскольку точка зрения независимого эксперта в большинстве случаев отличается от самооценки налогоплательщика-физического лица, существует необходимость обмена мнениями между консультантом и клиентом (метод обратной связи). Это позволяет выработать общую точку зрения на видение проблемы и, следовательно, составить план необходимых мероприятий.
Важное значение для повышения качества услуг в сфере налогового консалтинга имеет использование нескольких форм консультирования, повышение квалификации налоговых консультантов, совершенствование методов сбора информации и разработки баз данных, а также разработка новых методов работы с клиентом. Также неоспоримое значение для построения эффективного бизнес-процесса налогового консалтинга имеет автоматизация.
При правильном построении бизнес-процесса качество консультаций возрастает в разы, при этом значение квалификации консультанта - непосредственного исполнителя - не оказывает существенного влияния на конечный результат. Чтобы минимизировать влияние человеческого фактора на качество консультации, необходимо рационально использовать трудовые ресурсы посредством построения оптимальной структуры консалтингового подразделения.
Таким образом, цель работы достигнута, задачи решены в полном объеме.

Список использованной литературы

Налоговый кодекс РФ, часть первая от 31 июля 1998 г. № 146 ФЗ [электронный ресурс] // Консультант Плюс. ВерсияПроф.
Налоговый кодекс РФ, часть вторая от 05 августа 2000 г. № 117 ФЗ [электронный ресурс] // Консультант Плюс. ВерсияПроф.
Федеральный закон от 21.03.1991 N 943-1 «О налоговых органах Российской Федерации» (в ред. от 28.06.2013 г.) // СПС – Консультант.
Абрамчик Л.Я. Налоговое администрирование в системе финансового контроля // Финансовое право. - 2013. - № 6. – С. 29.
Александров И.М. Налоги и налогообложение: учебник для вузов. - 10-е изд., перераб., доп. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 226 с.
Андреев Е.П. Роль и значение налогового консультирования в современных условиях / Финансовая газета. - №23, 2009. – С. 11 – 17.
Аперян K.M. Понятие и правое содержание информации в налоговых отношениях / K.M. Аперян // Налоги и налогообложение. – 2014. - № 2.
Артеменко Д.А. Институт налогового консультирования в механизме налогового администрирования / Д.А. Артеменко // Финансы. - 2011. - № 1. – С. 31.
Баязитова A.B. Налоговая консультация: схемы и методы. – М.: Вершина, 2014. – 192 с.
Брызгалин А.В. Из практики налогового консультирования: налогообложение и учет сложных хозяйственных операций / А.В. Брызгалин, В.Р. Берник, А.Н. Головкин. Екб. : Налоги и финансовое право, 2012. – 126 с.
Буссе Ральф. Налоговое консультирование в современной системе налогообложения // Налогообложение: проблемы науки и практики / Научно-исследовательский центр индустриальных проблем развития НАН Украины, Харьковский Национальный Экономический Университет, 2012. – С. 33.
Демишева Т.А. Организация и методика налогового консультирования. М.: Издательство «Тезарус», 2010. - 128 с.
Денисов Н.Н., Горохова Н.А. Развитие новых видов консультирования в Российской Федерации // Экономика и управление: прошлое, настоящее, будущее: Материалы международной заочной научно-практической конференции. - Новосибирск, 2012. – С. 14 – 19.
Денисов Н.Н. Сущность и проблемы развития налогового консультирования в Российской Федерации // Управление финансами в условиях развития инновационной экономики: материалы ІI Международной научно-практической конференции. Брянск, 2013. – С. 17 – 21.
Ефимова Т. А. Налоговое консультирование (правовой аспект) [Электронный ресурс] : учебное пособие / Т. А. Ефимова, Е. Б. Шувалова. - М.: Евразийский открытый институт, 2013. - 135 с.
Киреенко А.П. Налоги и налогообложение в современном мире: Учеб. пособие. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2013. – 248 с.
Киреенко А.П. Аудит в системе налогового контроля / А.П. Киреенко. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2014. – 102 с.
Кирина Л.С. Факторы, влияющие на качество услуг налогового консультанта // Экономические стратегии № 5/6, 2010.
Кустова М. В. Ногина О. А., Шевелева Н. А. Налоговое право России. - М., 2011. – 255 с.
Кучеров И. И. Налоговое право России: Курс лекций. - М.: Учебно- консультационный центр «ЮрИнфоР», 2011. – 360 с.
Налоги и налогообложение : учеб. пособие / ред. Д. Г. Черник. - Москва : ЮНИТИ, 2010. - 311 с.
Налоговое консультирование: Учебное пособие/Д.Г. Черник, Л.С. Кирина, В.В. Балакин; науч. ред. Д.Г. Черник. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика» - 2011. - 260 с.
Павлова Л.П., Башкирова Н.Н. Основы налогового консультирования: Учебно-методический комплекс. – М. Финансовая академия при Правительстве РФ, кафедра «Налоги и налогообложение», 2010. –35 с.
Пансков В. Г. Налоги и налоговая система Российской Федерации: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2013. - 464 с.
Пансков В.Г. Налоговая политика в условиях финансового кризиса — средство оперативного реагирования // Налоговая политика и практика. - 2010. - № 6. - С. 4.
Пансков В.Г. Налоговые риски: налогоплательщики и государство // Налоговый вестник. - 2012. - № 1. - С. 3.
Развитие профессионального налогового консультирования. // Вестник палаты налоговых консультантов. - 2009. - № 10. – С. 41 – 48.
Савенко В.Г Развитие сельскохозяйственного консультирования АПК России: состояние и перспективы/ Сб. докладов семинара-совещания «Развитие сельскохозяйственного консультирования АПК России: состояние и перспективы» (г. Воронеж, 1-3 апреля 2009 г.). – М.: ФГУ РЦСК, 2013. – С.18-45.
Савенко В.Г. Организация системы консультационного обеспечения сельскохозяйственного производства – новый этап развития консультационной службы // Ваш сельский консультант. – 2014. - №1. – С. 6 – 7.
Сердюков А.Э. Налоги и налогообложение /А.Э. Сердюков, Е.С. Вылкова, А.Л. Тарасевич: Учебник. - СПб: Питер, 2013. – 329 с.
Черник Д.Г. Налоговые консультанты всегда будут нужны // Налоги и налогообложение. - 2008. - № 8.
Черник Д.Г. К вопросу об истории налогового консультирования в России // Финансы. - 2011. - №10. - С. 35-37.
Шувалова Е. Б. Налоговое консультирование (правовой аспект): учебное пособие / Е. Б. Шувалова, Т. А. Ефимова. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2011. – 136 с.


Кустова М. В. Ногина О. А., Шевелева Н. А. Налоговое право России. - М., 2011. – 255 с.
Налоговый кодекс РФ, часть первая от 31 июля 1998 г. № 146 ФЗ [электронный ресурс] // Консультант Плюс. ВерсияПроф.
Кучеров И. И. Налоговое право России: Курс лекций. - М.: Учебно- консультационный центр «ЮрИнфоР», 2011. – 360 с.
Александров И.М. Налоги и налогообложение: учебник для вузов. - 10-е изд., перераб., доп. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 226 с.
Абрамчик Л.Я. Налоговое администрирование в системе финансового контроля // Финансовое право. - 2013. - № 6. – С. 29.
Артеменко Д.А. Институт налогового консультирования в механизме налогового администрирования / Д.А. Артеменко // Финансы. - 2011. - № 1. – С. 31.
Пансков В.Г. Налоговая политика в условиях финансового кризиса — средство оперативного реагирования // Налоговая политика и практика. - 2010. - № 6. - С. 4.
Пансков В. Г. Налоги и налоговая система Российской Федерации: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2013. - 464 с.
Аперян K.M. Понятие и правое содержание информации в налоговых отношениях / K.M. Аперян // Налоги и налогообложение. – 2014. - № 2.
Шувалова Е. Б. Налоговое консультирование (правовой аспект): учебное пособие / Е. Б. Шувалова, Т. А. Ефимова. – М.: Изд. центр ЕАОИ, 2011. – 136 с.
Демишева Т.А. Организация и методика налогового консультирования. М.: Издательство «Тезарус», 2010. - 128 с.
Брызгалин А.В. Из практики налогового консультирования: налогообложение и учет сложных хозяйственных операций / А.В. Брызгалин, В.Р. Берник, А.Н. Головкин. Екб. : Налоги и финансовое право, 2012. – 126 с.
Пансков В.Г. Налоговые риски: налогоплательщики и государство // Налоговый вестник. - 2012. - № 1. - С. 3.
Буссе Ральф. Налоговое консультирование в современной системе налогообложения // Налогообложение: проблемы науки и практики / Научно-исследовательский центр индустриальных проблем развития НАН Украины, Харьковский Национальный Экономический Университет, 2012. – С. 33.
Павлова Л.П., Башкирова Н.Н. Основы налогового консультирования: Учебно-методический комплекс. – М. Финансовая академия при Правительстве РФ, кафедра «Налоги и налогообложение», 2010. –35 с.
Ефимова Т. А. Налоговое консультирование (правовой аспект) [Электронный ресурс]: учебное пособие / Т. А. Ефимова, Е. Б. Шувалова. - М.: Евразийский открытый институт, 2013. - 135 с.
Киреенко А.П. Налоги и налогообложение в современном мире: Учеб. пособие. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2013. – 248 с.
Андреев Е.П. Роль и значение налогового консультирования в современных условиях / Финансовая газета. - №23, 2009. – С. 11 – 17.
Развитие профессионального налогового консультирования. // Вестник палаты налоговых консультантов. - 2009. - № 10. – С. 41 – 48.
Баязитова A.B. Налоговая консультация: схемы и методы. – М.: Вершина, 2014. – 192 с.
Налоговое консультирование: Учебное пособие/Д.Г. Черник, Л.С. Кирина, В.В. Балакин; науч. ред. Д.Г. Черник. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика» - 2011. - 260 с.
Денисов Н.Н. Сущность и проблемы развития налогового консультирования в Российской Федерации // Управление финансами в условиях развития инновационной экономики: материалы ІI Международной научно-практической конференции. Брянск, 2013. – С. 17 – 21.
Черник Д.Г. Налоговые консультанты всегда будут нужны // Налоги и налогообложение. - 2008. - № 8.












21