Аутсорсинг в менеджменте торговой организации

» по 10-бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую», на основе полученных оценок все потребители разделились на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors), а само значение индекса NPS представляет собой разницу между долей сторонников и долей критиков.Остальные показатели удовлетворенности рассчитывались по подобному принципу, исходя из степени удовлетворенности клиентов определенным показателем, как отношение суммы оценок потребителей уровня удовлетворенности фактором к общему числу опрошенных потребителей.Таким образом, по уровню удовлетворенности потребителей и их лояльности компании, согласно официальной статистике, компания ОАО «Мегафон-Ритейл» превосходит всех основных конкурентов и имеет наибольшие показатели в отрасли.Показателем эффективности организации процесса продаж в отдельном розничном магазине будет соотношение индекса удовлетворенности по магазину к общему индексу удовлетворенности по всей компании.В результате исследования был проведен опрос 200 потребителей салона ОАО «Мегафон-Ритейл в г. Москва, где потребителям предлагалось проставить оценки свой удовлетворенности тем или иным фактором обслуживания. Перечень вопросов приведен в Приложении 2.Первым вопросом, на который должны были ответить потребители, стал вопрос: вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» и варианты ответа от 0 до 10 баллов. Ответ на этот вопрос позволил сгруппировать опрошенных потребителей по группам «сторонников» и «критиков» и рассчитать показатель лояльности клиентов(NPS). Расчеты данного показателя приведены в таблице 14. Таблица 14 – Расчет индекса лояльности потребителейПоказатель9-10 баллов7- 8 баллов0-6 балловВсегоИндекс лояльностиКол-во опрошенных, чел.145451520063,41%Доля%70,73%21,95%7,32%100,00%Значение индекса лояльности потребителей салона ОАО «Мегафон-Ритейл в г. Москва составило 63,41%, что ниже официального показания компаниисалона ОАО «Мегафон-Ритейл по всей сети на 17,49 процентных пункта, что говорит, что в отдельно взятом салоне в г. Москва готовность потребителей рекомендовать данный салон своим знакомым не настолько высока, как по всей сети, соответственно руководству розничного магазина необходимо совершенствовать организацию процесса продаж и уровень торгового обслуживания в данной торговой точке.Для расчета удовлетворенности потребителей можно использовать более углубленную методику расчета, где анализируется не только уровень удовлетворенности потребителей определенным фактором, но и оценивается также степень значимости данного фактора для потребителя.В таблице 15 представлено значение в % уровня удовлетворенности потребителя, соответствующее балльной оценке.Таблица 15 – Значения оценокСтепень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дереваОценкаБаллСпособ предоставления результата опроса по удовлетворенностиПолностью неудовлетворенПлохо1,000,00НеудовлетворенНеудовл.2,0025,00НейтраленУдовлетр.3,0050,00УдовлетворенХорошо4,0075,00Полностью удовлетворенОтлично5,00100,00Оценка степени значимости каждого фактора для потребителей представлена в Приложении 2.Таким образом, наиболее значимыми факторами работы салона для опрошенных клиентов являются такие факторы, как компетентность и уровень квалификации персонала (отсутствие ошибок в описании товаров и основных его свойств, грамотность высказываний, высокий уровень понимания работы технических устройств и др.), уровень консультирования при обслуживании (в том числе в области существующих услуг оператора «Мегафон», существующих аналогов рассматриваемой продукции, плюсы и минусы товара и др.), быстрота обслуживания, далее идут широта ассортимента, ценовая политика и наличие программ лояльности.Таким образом, розничным магазинам по продаже сотовых телефонов, услуг связи и аксессуаров нужно делать акцент не только на оформлении и оборудовании самого магазина, но и на уровне торгового обслуживания со стороны торгового персонала, так как качество обслуживания играет решающую роль в формировании уровня удовлетворенности и лояльности персонала.В таблице 16 приведены оценки качества реализации основных факторов в работе рассматриваемого салона со стороны потребителей.Таблица 16 – Оценка качества реализации основных факторов в работе розничного салона «МегаФон» в г. МоскваОсновные составляющиеВажность для потребителей компонентов дереваОценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %Общая интегральная оценка фактораБiБi/∑Бi*1001007550250Широта ассортимента4,209,8810060202002004,2080,00%7,90Быстрота обслуживания4,4310,4170454528122003,6766,63%6,93Вежливость персонала3,859,0590602020102004,0075,00%6,79Ценовая политика4,2810,0512040201552004,2881,88%8,23Наличие дисконтных карт и программ лояльности4,209,881206020002004,5087,50%8,64Компетентность и квалификация персонала4,6510,9390353525152003,8070,00%7,65Качество продаваемых товаров4,5810,7615025151002004,5889,38%9,62Удобство расположения магазина3,788,8810565201002004,3383,13%7,38Организация пространства магазина и оформления витрин4,009,4190453515152003,9072,50%6,82Уровень консультирования при продажах4,5810,7680252545252003,4561,25%6,59Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)42,525100101546025518882200044,7876,73%76,73Анализ показывает, что общий показатель удовлетворенности потребителей отдельно взятого салона ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Москва составляет 76,73%, что ниже показателей как по всей сети, так и по отрасли, то есть уровень обслуживания в рассматриваемом розничном магазине может не позволить компании увеличить долю на рынке, объемы продаж и выигрывать конкурентную борьбу.Наименьшую степень удовлетворенности потребителей имеют факторы, непосредственно связанные с деятельностью торгового персонала: - невысокий уровень квалификации персонала(70% удовлетворенности),- низкая скорость обслуживания(66,63 % удовлетворенности), - низкий уровень консультирования(61,25%) Часто по заявлениям потребителей в магазине наблюдается наличие очереди и затормаживание процесса продаж и торгового обслуживания, связанные с поиском необходимой информации о товаре или услуге, запрошенной клиентом, незнание сотрудниками принципов работы того или иного устройства, желание продать более дорогой товар при отсутствии весомых аргументов, незнание технических характеристик продаваемых устройств и пересказывание информации, которая и так представлена в описании товара наценнике либо информационном стенде.Как показывает практика деятельности отдельно взятого салона, основными факторами неудовлетворенности потребителей является работа продавцов-консультантов, что при существенном повышении расходов на оплату труда торгового персонала в общем объеме затрат, может привести к снижению рентабельности компании, соответственно розничной сети ОАО «Мегафон-Ритейл» необходимо оптимизировать расходы на персонал с одновременным увеличением уровня его квалификации и мотивации к труду.3. Основные направления совершенствования механизма продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в розничном салоне ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Москва3.1 Основные мероприятия по повышению эффективности процесса продажи товаров и товарного обслуживания покупателей в организацииАнализ деятельности розничного салона ОАО «Мегафон-Ритейл» показывает, что при существовании достаточно благоприятной ситуации на рынке г. Москвы (по сути, основными конкурентами салона являются салоны «МТС» и «Связной») и достаточно позитивных тенденциях роста выручки от продаж (более 30% прироста в 2013 г. относительно 2012 г.), в рассматриваемом розничном салоне ОАО «Мегафон-Ритейл» существуют определенные проблемы, которые не позволяют компании достигать высокого уровня не только по объему продаж, но и рентабельности бизнеса, эффективности вложений в организацию процесса продаж и товарного обслуживания.Существующие проблемы проявляются в снижении оборачиваемости товаров за рассматриваемый период, что является достаточно важным показателем в торговле, снижении рентабельности продаж, что говорит о несбалансированном росте затрат на реализацию продукции и роста выручки от ее реализации.При росте фонда заработной платы торгового персонала наблюдается снижение уровня удовлетворенности потребителей работой салона.), что говорит о неэффективном управлении продажами и неправильной структуре мотивации торгового персонала, неэффективном управлении расходами на персонал.Анализ удовлетворенности потребителей услугами рассматриваемого салона ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Москва показывает, что уровень лояльности клиентов, а также их удовлетворенности работой салона существенно ниже, чем в целом по сети ОАО «Мегафон-Ритейл», а наиболее низко оцененными факторами работы салона, по мнению потребителей, являются невысокий уровень квалификации персонала(70% удовлетворенности), низкая скорость обслуживания(66,63 % удовлетворенности), низкий уровень консультирования(61,25%).Маркетологи отмечают, что основные проблемы, связанные с обслуживанием покупателей, обычно бывают связаны с низкой квалификацией персонала, отсутствием обучения и низким уровнем мотивации сотрудников.Данная тенденция говорит о том, что компании ОАО «Мегафон-Ритейл» необходимо оптимизировать расходы на оплату труда персонала, так как они занимают значительную долю в общих затратах компании.Одним из механизмов оптимизации затрат на оплату труда торгового персонала розничной торговой сети в настоящее время становится аутсорсинг, который становится еще более актуальным в условиях экономического кризиса, резких колебаний спроса( например, в связи с повышением курса доллара) и влияния сезонных факторов на объемы продаж.В подобных условиях большой штат продавцов консультантов приводит к резкому увеличению заработной платы торгового персонала в соотношении с выручкой компании: снижается объем продаж в расчете на 1 сотрудника, количество обслуженных клиентов.В таблице 17 представлена динамика объема продаж в 2014 г. в отдельно взятом салоне сети ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Москва.Таблица 17 - Динамика объема продаж по месяцамМесяцТыс. Руб.Уд.весЯнварь384105,848,99Февраль357615,788,37Март329416,697,71Апрель346507,058,11Май347788,838,14Июнь378551,478,86Июль389660,219,12Август398205,399,32Сентябрь361033,868,45Октябрь337534,617,9Ноябрь299508,567,01Декабрь342661,728,02Всего4272590100На рисунке 4 представлен график динамики продаж по месяцам салона ОАО «Мегафон-Ритейл» в г. Москва.Рисунок 4 – Динамика продаж по месяцамПик продаж сотовых телефонов и аксессуаров приходятся на летние месяцы, спад наблюдается в зимний период и начало весны. Влияние кризиса и роста курса доллара по отношению к рублю в 2014 г. привело к падению продаж в ноябре и более низким темпам прироста продаж перед новогодними праздниками, чем в прошлые годы.По оценкам экономистов кризис будет оказывать влияние на сферу торговли сотовыми телефонами и аксессуарами на протяжении достаточно долгого времени (как минимум, весь 2015 г.), поэтому колебания объёма продаж в 2015 г. только усилятся.Аутсорсинг торгового персонала для розничных салонов ОАО «Мегафон-Ритейл» позволит добиться следующих результатов:Рассмотрим основные выгоды от аутсорсинга торгового персонала:1.Сглаживание сезонных факторов и кризисных явленийАутсорсинг продавцов позволит магазину ОАО «Мегафон-Ритейл» арендовать такое количество обученных сотрудников, какое ему необходимо и отвечает реальному потоку покупателей в магазине на тот или иной период времени, что может стать существенной экономией в расходах на оплату труда.2. Возможность повышения квалификации персоналаКомпания ОАО «Мегафон-Ритейл» получит в свое распоряжение более подготовленных, квалифицированных и клиентоориентированных сотрудников, что является основой для лучшего обслуживания, удовлетворенности покупателей, роста объемов продаж и прибыли предприятия.3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятийОценка любого мероприятия из области менеджмента и управления носит собой характер прогноза об изменении эффективности деятельности организации от внедрения нового механизма управления, при этом прогноз экономического эффекта от внедрения мероприятий обычно строится на основании статистических данных от внедрения данных механизмов в деятельность какой-либо компании, сходной с рассматриваемой по сфере деятельности.Аутсорсинг торгового персонала позволит компании ОАО «Мегафон-Ритейл» экономить средства на оплату труда персонала в «несезонный период», а также экономить на содержании рабочих мест, страховых взносах, обучении сотрудников и др.В таблице 18 представлены данные о фактическом и оптимальном числе персонала в 2014 г., рассчитанном исходя из расчетного показателя приемлемой для компании выручки на 1 сотрудника.Таблица 18 – Расчет оптимальной численности персоналаМесяцТыс. Руб.Уд.весТорговый персонал, фактВыручка на 1 сотрудникаТорговый персонал, оптимальное значениеВыручка на 1 сотрудникаДоп. ПерсоналЯнварь384105,848,991821339,211722594,463Февраль357615,788,371819867,541622350,992Март329416,697,711818300,931521961,111Апрель346507,058,111819250,391621656,692Май347788,838,141819321,601621736,82Июнь378551,478,861821030,641722267,733Июль389660,219,121821647,791722921,193Август398205,399,321822122,521822122,524Сентябрь361033,868,451820057,441721237,293Октябрь337534,617,91818751,921522502,311Ноябрь299508,567,011816639,361421393,470Декабрь342661,728,021819036,761621416,362Таким образом, компания может содержать в основном штате 14 человек, привлекая дополнительные единицы персонала в периоды повышенной загруженности.Расчет экономии от внедрения аутсорсинга персонала в работу розничного салона ОАО «Мегафон-Ритейл» представлен в таблице 19.Таблица 19 – Расчет экономии от внедрения аутсорсинга персоналаПоказатель в человека-месяцахДо внедренияПосле внедрения, собственные затраты Прирост, ед.Прирост,%Собственные затратыОплата услуг аутсорсинговой компанииИтогоЧисленность персонала в человека-месяцах216,00168,0026,00194,00-22,00-22,22%ФОТ12796,009952,441950,0011902,44-893,56-22,22%Социальные и страховые взносы3838,802985,730,002985,73-853,07-22,22%Содержание рабочего места324,00252,000,00252,00-72,00-22,22%Обучение121,0084,000,0084,00-37,00-30,58%Итого, затраты на персонал17079,8013274,181950,0015224,18-1855,62-22,28%Даже при росте средней оплаты труда работника аутсорсинговой фирмы на 25% относительно заработной платы работника ОАО «Мегафон-Ритейл» при внедрении механизма аутсорсинга, экономия затрат составит порядка 1,8 млн. руб./год для одного салона розничной сети.Рассмотренный проект может видоизменяться в зависимости от ситуации на рынке и стратегических целей компании, условий экономической нестабильности и может быть внедрен в деятельность розничных торговых сетей в целях оптимизации расходов на персонал.ЗаключениеПредприятия, работающие в сфере торговли имеют свои специфические черты и особенности, которые определяют их маркетинговую стратегию, стратегию управления запасами, управления персоналом. Важно учитывать эти особенности при анализе деятельности, как оптовых, так и розничных предприятий торговли при анализе их деятельности и определении механизмов повышения эффективности их функционирования. Основными показателями эффективности деятельности оптовых и розничных предприятий является рост объемов продаж при сокращении уровня товарных запасов, особенно неликвидных товаров, обеспечение нормального уровня оборачиваемости товаров, наиболее полного удовлетворяются потребности конечных покупателей, которое выражается в уровне лояльности и удовлетворенности клиентов.Оптимизация расходов на персонал является приоритетным направлением повышения эффективности функционирования предприятия розничной торговли, а одним из распространенных направлений оптимизации затрат является внедрение механизма аутсорсинга в деятельности розничных сетей.Анализ деятельности зарубежных и российских компаний дает возможность говорить о преимуществах аутсорсинга.Аутсорсинг позволяет сосредоточить внимание на развитии основного вида деятельности. Это особенно важно для торговых сетей, которые постоянно развиваются в разных регионах страны, так как они получают возможность выполнять работы, не привлекая дополнительные штаты сотрудников, и, следовательно, избегать дополнительных затрат.Аутсорсинг дает возможность использовать в торговле современные системы, технологии и высококвалифицированные профессиональные ресурсы. Например, привлечение специалистов в области информационных технологий, позволяет торговой фирме, при разработке программного обеспечения, быстро реализовывать изменения в информационной системе управления в каждом из супермаркетов сети, находящихся в разных городах России.Аутсорсинг позволяет сокращать финансовые издержки. Такая экономияимеет место при передаче на аутсорсинг работ по уборке помещений (в этом случае сокращаются затраты на покупку дорогостоящих пылесосов, раскладных лестниц и другого инвентаря), транспортного обеспечения и др.При возникновении конфликтных ситуаций аутсорсинг позволяет снизить напряжение при расторжении трудовых договоров с персоналом.Вышеперечисленные и другие преимущества аутсорсинга дают возможность торговому предприятию повысить конкурентоспособность, снижать риски с постоянным кадровым составом.Говоря о достоинствах аутсорсинга нельзя не отметить недостатки, с которыми может столкнуться торговое предприятие. Это возможность возникновения трудностей в управлении торговой сетью, что обусловлено технологической несогласованностью, двойной подчиненностью работников.Аутсорсинг приводит к тому, что у работника появляются два работодателя. Вследствие чего обостряются вопросы, связанные с дисциплинарной ответственностью, организацией рабочего места, с техникой безопасности. Кроме этого возникают трудности во взаимодействии с контролирующими органами при нарушении правил обслуживания торгового предприятия или техникой безопасности. К примеру, поставщики ИТ – услуг получают доступ к конфиденциальным данным, в связи с чем возникают риски возможной ее утечки.Для успешного функционирования аутсорсинга в России, установления прав и обязанностей при взаимодействии всех заинтересованных сторон, необходимо принятие закона об аутсорсинге.Наличие положительных и отрицательных сторон аутсорсинга показывает необходимость, для дальнейшего прогрессивного развития, согласованных действий торговой компании и аутсорсера, в основе которых должны быть имеющиеся нормативно-правовые акты.Аутсорсеры сегодня могут предложить торговой рознице достаточно широкий спектр услуг. Воспользуется ли торговое предприятие этим услугами или оно эффективно функционирует без данного механизма можно ответить только при сопоставлении результатов работы штатных сотрудников и экспертов от поставщика услуг. Очевидным является лишь то, что использование внешних ресурсов, для торговых сетей, позволяет снизить издержки и оптимизировать систему управления, что, несомненно, является фактором перспективного развития.В дипломной работе рассмотрена целесообразность внедрения механизмов аутсорсинга в деятельность розничной торговой сети ОАО «Мегафон-Ритейл». ОАО «Мегафон-Ритейл» - дочерняя компания оператора связи России «МегаФон», представляющая собой розничную сеть специализированных салонов связи. Компания «МегаФон» на данный момент занимает лидирующее положение на рынке мобильного доступа в Интернет, а также является вторым по размеру выручки и числу клиентов провайдером мобильной связи среди операторов «Большой тройки». Розничная сеть ОАО «Мегафон-Ритейл» в настоящее время развивается быстрыми темпами, имеет собственные инновационные технологи, характеризуется самым высоким индексом лояльности и удовлетворенности клиентов среди своих основных конкурентов («Билайн», «МТС», «Связной»), имеет устойчивый рост продаж за рассматриваемый период, развивает собственный бренд «Мегафон» за счет продажи брендированных устройств, что при этом повышает спрос на услуги связи оператора.Финансовая устойчивость компании ОАО «Мегафон-Ритейл» является достаточно низкой, исходя из анализа отчетности, но это объясняется тем, что компания является дочерней компанией ОАО «МегаФон», поэтому отсутствие определенной финансовой устойчивости компенсируется поддержкой от головной компании.Интерес представляет не только официальная статистика компании ОАО «Мегафон-Ритейл», но и фактическая эффективность функционирования отдельно взятого салона.Объектом исследования дипломной работы стал розничный салон связи ОАО «Мегафон-Ритейл» в Москве.В работе проанализировано рыночное окружение компании, ее основные конкуренты, состояние внешней среды, которое характеризуется, прежде всего, ростом цен на сотовые телефоны, прочие средства связи и обработки информации, снижением уровня платежеспособности населения, но несмотря на негативные тенденции, на рынке сотового ритейла наблюдается устойчивый рост сегмента смартфонов и планшетов, что может являться возможностью для роста компании ввиду возрастающей зависимости населения от технических средств и устройств связи, так называемых «гаджетов».Помимо достаточной обеспеченности ресурсами, в деятельности магазина наблюдается роста объем продаж, что является положительной тенденцией. Но при всех положительных характеристиках, также наблюдается снижение показателей оборачиваемости товаров, рентабельности продаж, что обусловлено увеличением средних товарных запасов, непропорционального увеличения расходов на реализацию товаров над приростом самого объема реализации.Одним из основных индикаторов эффективности деятельности розничного магазина является удовлетворенность персонала, поэтому в дипломной работе проанализированы такие показатели, как индекс удовлетворенности и индекс лояльности потребителя.Результаты опроса потребителей показывают, что рассчитанные для салона в г. Москва показатели отличаются в худшую сторону от официальной статистики по всей сети, что говорит о недостаточной эффективности деятельности рассматриваемого розничного салона связи.В дипломной работе сделан вывод, что розничной сети ОАО «Мегафон-Ритейл» необходимо оптимизировать расходы на управление торговым персоналом и предложен такой механизм оптимизации расходов, как аутсорсинг торгового персонала, который будет заключаться в аренде у аутсорсинговой компании дополнительных единиц торгового персонала в периоды повышенной загруженности, обусловленные сезонными факторами и нестабильностью спроса.Предложенный проект помимо экономии фонда заработной платы (порядка 1,8 млн. руб. в год для крупного салона сети), позволит повысить удовлетворенность клиентов, за счет привлечение квалифицированного персонала, что в итоге приведет к увеличению объемов продаж и рентабельности магазина. Рост эффективности деятельности розничного магазина от внедрения системы аутсорсингадля торгового персонала подтверждается исследованиями маркетологов и практикой внедрения системы в российские организации розничной торговли.Таким образом, рассматриваемый проект эффективен и может быть внедрен в практику деятельность любого розничного магазина.Список литературыАлдерс, З. ИТ-аутсорсинг – практическое руководство; пер. с англ. / Алдерс. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004,Аникин, Б.А. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии ме-неджмента: учеб. пособие / Б.А. Аникин, И.Л. Рудая. – М.: ИНФРА-М, 2006.Барановский, С. Н. Стратегический маркетинг: учебное пособие для студентов вузов по спец. «Маркетинг» / С. Н. Барановский, Л. В. Лагодич. – Минск : ИВЦ Минфина, 2005. – 298 с.Безбородова, Т.М. Управление предприятиями торговли: учебное пособие / Безбородова Т. М., Дюжева М. Б. - Омск :Омский ин-т (фил.) РГТЭУ, 2013 – 340 с.Бочарова А. ФАКТОРЫ УСПЕХА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА http://www.annabocharova.ru/book.pdfБрижашева О.В. Маркетинг торговли: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2007. - 169 с.Герасимов, Б.И. Основы коммерческой деятельности.Учеб. пособ. / Герасимов Б.И., Денисова И.А. - М.: Форум, 2008.Голова, А.Г. Управление продажами : учебник / А.Г.Голова. - М.: Дашков и К, 2013. - 277 с.Голубков, Е. П. Основы маркетинга : учебник для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Е. П. Голубков. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Финпресс, 2003. – 688 с.Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Коммерция и технология торговли: Учебник – Москва: ИВЦ «Маркетинг», 2005. – 356 с.Друкер, П.Ф. Практика менеджмента; пер. с англ. / П.Ф. Друкер. – М.: Вильяме, 2002.Емельянова О.Н. Совершенствование комплексных показателей эффективности деятельности предприятия торговли // Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития: Материалы региональной научно-практической конференции / КГТЭИ. - Красноярск, 2004. - 140 с. Ерина, Т.А. Управленческий анализ в отраслях. Учебный курс[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.e-college.ru/xbooks/xbook088/book/part-008/page.htmЙордон, Э. Аутcорсинг; пер. с англ./ Э. Йордон. – М.: Лори Год, 2006.Клементе, С. Аутсорсинг бизнес процессов: советы финансового директора / С. Клементе, М. Доянеллан, С. Pug. – М.: Вершина, 2006.Клочков, А. Особенности систем мотивации персонала в Росcии [Электронный ресурс]Режим доступа: http://www.top-personal.ru/issue.html?2302Козин В.А. Перспективы развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 6. - С. 3-11Кузнецова,Ю.В.Различныеформывзаимодействияврамкахмодели аутсорсинга[Текст]/Ю.В.Кузнецова//Экономический анализ:теорияи практика.–М:ООО«ИздательскийдомФИНАНСЫиКРЕДИТ»,2010. –№ 38. – C.51-55.Ладнова А.В. и др. Адаптивный маркетинг как способ повышения эффективности взаимодействия производителя и потребителя // Экономика, статистика и информатика. - 2011. - № 6. - С. 58-63.Панкрухин А.П. Антикризисный стратегический маркетинг // Практический маркетинг. 2010. №6 (160). – 43 с. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник/Ф.П. Половцева. – М.: ИНФРА-М., 2006 - 248 с.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. / Г.В. Савицкая. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 400 с. Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам [Электронный ресурс] Режим доступа: http://fictionbook.ru/author/elena_samsonova/tanec_prodavca_ili_nestandartniyyi_ucheb/Семенов И. Стратегический маркетинг в формировании конкурентных преимуществ // Маркетинг. -2011. - № 1. - С. 20-40.Спарроу, Э. Успешный IТ-аутсорсинг; пер. с англ. / Э. Спарроу. – М.: КУДИЦ-Образ, 2004.Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: учебник / под общ.ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М, 2002.Хейвуд, Дж.Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ; пер. с англ. / Дж.Б. Хейвуд. – М.: Вильяме, 2002.Хершген, X. Маркетинг: основы профессионального успеха : учебник для вузов / X. Хершген. – Москва : ИНФРА-М, 2008. – 334 с.Шпитонков С. Эффективное управление продажами FMCG. - Москва-СПб.: Издательство "ПИТЕР", 2006. - 224 с.Приложение 1Ресурсный потенциалРесурсОписаниеОбъемИзлишек/Недостаток1. Складские ресурсыМагазины имеет в своем расположении специальные помещения для хранения товарных остатков, помимо торгового зала60-100 кв. м средний размер магазина, Ресурс имеется в достаточном объеме2. Персонал склада1-2 чел. - осуществляют приемку товара, возврат товара в каждом магазине1-2 чел./магазинРесурс имеется в достаточном объеме3. Торговая площадьУ магазина имеется собственное помещение, в котором располагается торговый зал, торговый персонал100-150кв.м., Ресурс имеется в достаточном объеме4. Система обработки данныхОбработка данных происходит в программном обеспечении 1 С:Предприятие( 8.0 версия), имеется кассовый аппарат и компьютерыПорядка 500 тыс. руб./магазинРесурс имеется в достаточном объеме4. Торговый персоналВыполняет функции по консультированию клиентов и увеличению объема продаж8-15 чел.Ресурс имеется в достаточном объеме, иногда превышая поток клиентов5. ТранспортОбеспечивает доставку продукции товара из центрального офиса, не принадлежит магазину5 автомобилей/сетьРесурс имеется в достаточном объеме6. Персонал управленияОбеспечивает реализацию всего комплекса управленческих функций, в одной должности совмещается несколько выполняемых функций управления6-10 чел./магазинВысокая степень загруженности, продолжительность рабочей смены более 8 часов, высокий объем функций и широкая зона ответственности, имеется недостаток ресурсаПриложение 2Анкета1. Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?Варианты ответа от 0 до 10 баллов2. Оцените степень важности для Вас данных факторов при выборе магазина:- Широта ассортимента- Быстрота обслуживания- Вежливость персонала- Ценовая политика- Наличие дисконтных карт и программ лояльности- Компетентность и квалификация персонала- Качество продаваемых товаров- Удобство расположения магазина- Организация пространства магазина и оформления витрин- Уровень консультирования при продажахВарианты ответа от 1 до 5 баллов2. Оцените качество работы розничного магазина ОАО «Мегафон-Ритейл» по данным факторам:- Широта ассортимента- Быстрота обслуживания- Вежливость персонала- Ценовая политика- Наличие дисконтных карт и программ лояльности- Компетентность и квалификация персонала- Качество продаваемых товаров- Удобство расположения магазина- Организация пространства магазина и оформления витрин- Уровень консультирования при продажахВарианты ответа: - Полностью неудовлетворен- Неудовлетворен- Нейтрален- Удовлетворен- Полностью удовлетворенПриложение 3Значимость факторов для потребителейОсновные составляющие работы салона связиОценка значимости, количество потребителейОбщая суммаВажность для потребителей 54321БiБi/∑Бi*100Широта ассортимента11045202502004,209,88Быстрота обслуживания13535151052004,4310,41Вежливость персонала100401520252003,859,05Ценовая политика12040201552004,2810,05Наличие дисконтных карт и программ лояльности11045202502004,209,88Компетентность и квалификация персонала1503510502004,6510,93Качество продаваемых товаров15025151002004,5810,76Удобство расположения магазина90402035152003,788,88Организация пространства магазина и оформления витрин9050352052004,009,41Уровень консультирования при продажах15025151002004,5810,76Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)120538018517555200042,53100,00