Имидж организации: формирование и продвижение(на примере ресторана Дюплекс)

И следует понимать, что некоторые из них очень хорошо владеют материалом. Часто специалисты подобного толка придерживаются правила, что никогда не напишут ни одной статьи о ресторане, в котором они не побывали менее трех раз. Поэтому в работе по совершенствованию информационной политики ресторана следует сориентироваться на подобных экспертов и завязать с ними тесный контакт. На данный момент журналистский пул кафе «Дюплекс» довольно общий, он включает в себя информационные агентства и деловые издания. Хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, поможет придать имиджу ресторана весомость и добрую репутацию. Существует достаточное число людей со свободными деньгами, которые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приобретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать. Необходимо также работать с журналистами из профессиональных изданий, для создания имиджа заведения, где работают лучшие специалисты своего дела. К профессиональным в ресторанной сфере относят например такие издания:HoReCa magazine. Ежемесячное издание о ресторанном и гостиничном рынке, тематическое приложение к единому информационно-аналитическому интернет-порталу www.horeca.ru.Виномания. «Виномания» - ведущий журнал об изысканных винах на рынке профессиональной алкогольной прессы. С 2001 года нашей миссией было формирование культуры пития у динамично развивающегося российского общества. Вкус. Журнал о еде и напитках, рассчитанный на продвижение сильных брендов и на развитие культуры потребления.Гастрономъ. «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» - ведущий специализированный журнал для профессионалов индустрии гостеприимства.Империя Вкуса. Cпециализированное издание, посвященное алкогольным и безалкогольным напиткам, а также ресторанному бизнесу.Кофе и Чай в России. «Кофе и Чай в России» регулярно рассказывает о новостях на рынках кофе и чая, о современных технологиях производства и упаковки, об истории, традициях и культуре приготовления этих удивительных напитков в разных странах мира и многом другом.Мое дело. Ресторан (FoodService). Журнал для владельцев и управляющих ресторанов, баров, кафе, столовых, отелей и кейтеринговых компаний. Журнал «FoodService» - это рассказ об известных рестораторах, тенденциях на рынке и успешных проектах, анализе новых ресторанов России, США, стран Европы и Азии.Профессиональная кухня. Профессиональное издание о кухне для разных предприятий общественного питания – от ресторанов класса «люкс» до кулинарии. Вся информация подается от лица специалистов в области кулинарии. Журнал выходит в Петербурге и привлекает в качестве консультантов по рубрикам профессионалов из петербургских предприятий общепита. Ресторан. Современный бизнес.Глянцевый информационно-аналитический журнал о ресторанном бизнесе. В каждом номере публикуются новости и события ресторанной жизни, актуальные интервью с известными рестораторами и шеф-поварами.Ресторанное и Гостиничное дело. Журнал для профессионалов общественного питания и индустрии гостеприимства Ресторанные ведомости. Журнал «Ресторанные Ведомости» рассчитан на профессионалов общественного питания. На страницах журнала – самые последние новости ресторанной жизни России, советы экспертов, практические рекомендации, обзоры оборудования, аналитические статьи, а также интервью с известными рестораторами и шеф-поварами.Ресторатор. Специализированный информационно-аналитический журнал о ресторанном бизнесе. Современный ресторан. Информационно-аналитическое бизнес-издание для профессиональных рестораторов.Стандарт 5 звезд. Информационно-аналитический журнал для профессионалов индустрии гостеприимства. Подзаголовок журнала - «Отели, рестораны, туризм» - иллюстрирует широкий тематический спектр издания, рассчитанный не только на руководителей и работников отелей, турагентств, компаний - гостиничных партнеров, но и на самую разнообразную читательскую аудиторию.ШЕФАРТ. Журнал «CHEFART» - рецептурное периодическое издание, которое отностися к категории «профессионалы – профессионалам». На страницах журнала можно найти подробное описание технологических процессов, температурных режимов, норм выкладки продуктов и выхода готовых блюд.Энотека. Журнал «Энотека» посвящен винам и крепким спиртным напиткам высокой ценовой категории.В дальнейшем, для наиболее эффективного поиска информационных поводов PR-службе целесообразно рассмотреть следующие варианты:плотная и оперативная работа с топ-менеджментом;внедрение программы «Охотники за новостями», представляющей собой конкурс (игру), в основе которой лежит принцип мотивации сотрудников. Новости, полученные таким образом, могут быть использованы для внутренних нужд (внутрикорпоративная периодика и наполнение Интернет-сайта), так и для написания пресс-релизов и информационных сообщений для СМИ, а также материалов, размещаемых в корпоративных изданиях для клиентов и партнеров. Подготовка и публикация информационных материалов о кафе «Дюплекс». После тщательного отбора информационных поводов, каждый из них должен быть отработан по следующей схеме:сбор информациисоздание пресс-релизараспространение релиза в СМИмониторинг публикаций.Для отслеживания эффективности работы можно использовать различные системы мониторинга. Для мониторинга информации, проходящей в средствах массовой информации о компании была выбрана Служба баз данных «Интегрум». Integrum.com - самая крупная профессиональная полнотекстовая служба в России, пополняющаяся в онлайновом режиме. Служба собирает электронные версии информационных продуктов разнообразных информационных источников и интегрирует их в единый массив, доступный пользователю в сети Интернет.Для работы с журналистами в ресторанном бизнесе можно использовать также следующие приемы:1. Очевидно, что пресса, рассчитанная на потребителей, нуждаются в ваших новостях. Естественно, в живых, интересных, событийных. Отлично, если у вас прошла дегустация или встреча с известным виноделом. Но если ваш шеф-повар готов провести небольшой, но интересный мастер-класс, это также может быть поводом пригласить журналистов. Затраты – минимальны, событие – на лицо, десяток заметок обеспечен, а равно - всплеск посещаемости. К тому же не стоит сбрасывать со счетов и увеличение узнаваемости вашего заведения, которое обеспечивается каждой заметкой в газете, журнале или на Интернет-сайте.2. Повысить как процент публикаций, так и процент информированных посетителей можно, пригласив журналистов на ужин. Устройте мини-презентацию новых блюд, попросите выступить шеф-повара. Предложите представителям СМИ дегустационные порции, - пусть они сидят за столиками, а их обслуживают официанты, ибо ничто так не портит впечатления, как обслуживание «а ля фуршет». Представьте, журналистам тоже важна атмосфера.3. Для обеспечения потока публикаций изданиям нужно предоставить грамотный пресс-релиз и дать содержательную пресс-конференцию, во время которой должны выступить минимум два спикера - владелец или управляющий заведения и шеф-повар. Угощение желательно, но оно вторично. Также уважающий себя ресторан подготовит для журналистов информационную папку или мультимедийную презентацию с копией пресс-релиза, историей компании, основными характеристиками и фотографиями заведения. Важно: тексты должны быть четкими, информативными и безукоризненными с точки зрения правил русского языка, а фотографии – выполнены на профессиональную аппаратуру. 4. Интервью с владельцем ресторана или его вправляющим привлечет больше внимания, чем просто статья.Говоря об эффективной имиджевой деятельности для ресторана «Дюплекс» имеет смыл также использовать следующие рекомендации, общего характера:1. Звоните в отдел рекламы каждой газеты и журнала, в который хотите попасть и просите копию календаря редакции. Это список всех специальных тем и специальные разделы, которые выйдут в течение календарного года. Учитывая это, Вы можете предупредить редактора за неделю, и даже месяцы.2. Пригласите редактора из местной газеты на обед или кофе – или в свой ресторан. Спросите «Чем Вы можете быть полезным». Станьте ценным источником, чтобы редактор постоянно возвращаться к Вам за дополнительной информацией, и в конечном итоге написал о Вас в своем издании. 3. Создайте свою телепрограмму на местном телевидении. Вы можете подготовить одну программу, или показать серию программ о том, как приготовить блюдо, или о том, как покупать вино. Звоните в кабельные компании для получения более подробной информации. 4. Создайте сеть ресторанов с другими профессионалами пищевой индустрии, даже если они являются вашими конкурентами. Зачастую, журналисты хотят более одного источника информации. И это шанс для всех вас, для создания дополнительной рекламы. 5. Когда кто-то просит написать для их электронного бюллетеня или журнала в Интернете, посетите его веб-сайт и посмотрите, имеется ли раздел, где вы бы подошли. Попросите, чтобы вас упомянули бесплатно, в обмен на предоставление статьи. 6. Если Вы публикуете интересные информационные бюллетени с информацией о новых тенденциях в вашей отрасли, полезных советах для работников и интересные рассказы о вещах, которые происходят в вашем ресторане, отправляйте вопросы тем людям, чье внимание вам необходимо. Вы будете поражены, сколько репортеров начнет звонить Вам за интервью. 7. Не забывайте про журналистов газет и журналов. Они всегда жаждут новых идей. Держите связь с ними и подкидывайте им новые идеи регулярно. Рассказывайте им о тенденции, которую вы видите в вашей отрасли. 8. Звоните местному радио ток-шоу, и предлагайте им обратиться к Вам, если другие вещания были отменены. Они будут благодарны. 9. Свяжитесь с торговой ассоциацией и попросите их передать интересную информацию для журналистов. Многие репортеры, которые не знают, где найти источники информации, часто начинают звонить в торговые ассоциации. 10. Обязательно показывайте себя как эксперт во всех маркетинговых материалах, на сайтах. СМИ всегда ищет экспертов и проводит с ними собеседование.11. Если вы получаете благоприятные отзывы о ресторане, поместите их в рамку и разместите их в вашем ресторане на стене. Поместите отзывы о вас на вашем сайте. 12. Если вы нашли новые пути для привлечения и удержания работников, то пусть средства массовой информации узнают о них. Нехватка рабочей силы в ресторанной индустрии является горячей темой. 13. Предлагайте рассказы работников, у которых интересное хобби или работников, которые участвовали в общественных проектах. Репортер спросит их, где они работают, и это будет рекламой для Вас.14. Если ваш ресторан для туристов, создайте историю бортовых журналов15. Если вы участвуете в шоу для ресторанной индустрии, свяжитесь с журналистами, которые работают в шоу и расскажите историю о тенденциях в вашей отрасли, или о Вашем ресторане в целом.Решение вопроса сервиса в ресторане – один из самых важных моментов для его продвижения и формирования имиджа. Для этого необходима программа корпоративного развития. Необходимо создание целостной программы корпоративного развития сотрудников, затрагивающей весь персонал. Для этого приведем некую классификацию целевых групп внутри коллектива, с каждой из которых необходима отдельная работа. В рамках данной программы выделены следующие целевые группы.Руководство компании (топ-менеджемент)Менеджеры среднего звенаОфицианты, хостесВспомогательный персоналСемьи сотрудниковРуководство компании (топ-менеджемент)Основная цель: наладить двустороннюю коммуникацию руководитель – менеджер. В рамках поставленной цели предлагается ввести следующие мероприятия:«Обед с руководителем» - раз в неделю один из менеджеров высшего звена проводит неофициальный деловой обед с группой сотрудников или сотрудником, выступающими с какой-либо инициативой.Работа руководителей на официальном блоге (или их замов) – ответы на вопросы сотрудников «Дюплекс».Публикация в блоге биографии (официальной, но выполненной в креативной манере) топ-меджеров, особое внимание следует уделить тем директорам, что «выросли» в рамках «Дюплекс».Предоставление директору по персоналу объективных данных о настроениях коллектива и его проблемах.Менеджеры среднего звена, администраторы и официантыОдна из самых сложных групп. Тут необходимо построить систему командного состязания, а также создать командный дух в каждом из отделов компании. Для этого предлагается следующий ряд мер:Каждый отдел должен последовательно пройти следующие тренинги:Веревочный курсТренинг на командаобразование кабинетного типаТренинг по общению с клиентами (специально для официантов и хостесов)Деловую игру основанную на реальных событиях (кризис в компании, авральная ситуация в отделе, смещенный функционал – когда сотрудники меняются ролями).Для привнесения элемента игры в рабочую атмосферу необходимо разработать ряд конкурсов и рейтингов работы отделов, итоги которых подводиться раз в квартал, а победивший отдел получает подарок (ужин в ресторане, выезд на пейнтбол и т.д.)В корпоративном блоге необходима организация подразделов в соответствии с отделами компании «Дюплекс».Возможно также организация спортивных мероприятий состязательного типа (между отделами) – страйкбол, пейнтбол, боулинг и др.В обязательном порядке рез в квартал необходима организация корпоративного мероприятия (пикник, ужин в ресторане, боулинг и т.д.), на котором собираются все сотрудники, и в рамках которого освещаются основные ценности, миссия и кодекс корпоративной этики компании.Издание корпоративной газеты – электронный и печатный вариант (раз в месяц), в процесс создания которой каждый отдел должен вносить свою лепту – статью, рассказ, поздравление юбиляров и т.д.Официанты, хостесы и вспомогательный персоналЦель: повышение лояльности и приверженности ценностям организации. Для достижения заявленной цели необходимо:Просвети тщательный анализ потребностей указанной группы, исходя из полученных данных, по возможности реорганизовать процесс работы.Разработать четкую социальную политику в отношении данных групп сотрудников (льготы, бонусы и т.д.)Разработать систему обучения и карьерного роста в рамках ресторана «Дюплекс», необходима также система оценки персонала (приложение 4)Создание «информационных точек» в зоне отдыха рабочих – рядом с аппаратом с кофе или в столовой необходимо разместить информационные доски с символикой компании.Разработать униформу для сотрудников.Семьи сотрудниковВ данном случае необходимо поддержание лояльности семей сотрудников предприятия следующими методами:В обязательном порядке раз в полгода необходимо организовывать корпоративные мероприятия (, ужин в ресторане), на котором собираются все сотрудники с членами семей (например, приглашение на мужа и жену), и в рамках которого освещаются основные ценности, миссия и кодекс корпоративной этики компании. При проведении таких мероприятий необходима неофициальная атмосфера.ЗаключениеВ заключение данного исследования можно сделать следующие выводы.Имидж – это образ компании в представлении целевых аудиторий. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций.Работа с внешними целевыми группами ведется в двух направлениях: организация специальных мероприятий и работа с прессой. Каждое из них выполняет свою функцию по формированию имиджа организации. Специальные мероприятия в PR, помогают формированию имиджа организации, за счет событийных технологий – это своеобразный имидж в действии. При этом набор инструментов PR, связанных с событийными технологиями достаточно стандартен и задача специалиста по PR состоит в том, чтобы создать особую атмосферу, ощущение неповторимости процесса, привнести элемент неожиданности. Работа со СМИ – это создание и поддержание устойчивых связей с прессой, формировании с ее помощью информационного поля, что помогает созданию благоприятного образа организации. Это направление также включает в себя организацию мероприятий для представителей СМИ (пресс-событий): брифингов, пресс-конференций, пресс-визитов и т. д. Работа с внутренней общественностью не менее важна, она должна строиться на основе двусторонней партнерской коммуникации. Служащие должны быть хорошо информированы и иметь возможность высказывать свои мнения по организационным вопросам. Внутренняя общественность также имеет влияние на формирование имиджа организации, поэтому работа с ней должна строиться не менее тщательно, нежели с внешней.Имидж организации должен соответствовать стратегии развития организации, опирающейся на удовлетворение определенных потребностей всего рынка или его сегмента. Очевидна зависимость имиджевой политики от этапа развития организации. Классическая схема развития и жизни организации включает четыре этапа. На каждом этапе имеет смысл использовать различные методы формирования имиджа.Технологии связей с общественностью, или PR-технологии – принципиально новое и еще не до конца осмысленное специалистами явление в управленческой системе современной России. И это не удивительно, ведь данное явление проникло в нашу страну сравнительно недавно – в годы перестроечных преобразований.Российские специалисты имеют более подвижный принцип работы. Так как сам рынок PR еще не до конца оформился в России это неоднозначно влияет на карьерные возможности специалистов. Чаще всего карьеру специалиста по PR начинают на должностях ассистентов и помощников в PR агентствах не очень крупного масштаба. Далее присутствует довольно жесткое разделение – специалисты либо, уходят работать в компании работают в PR отделах, либо продолжают свой путь в консалтинге, часто организовывая собственный бизнес.Public Relations – как технология взаимодействия с обществом и способ влияния на общественное мнение – очень важна для государственных учреждений культуры, успешная деятельность и даже само существование которых напрямую зависят от того, насколько они востребованы и признаны обществом.Возможно следующие каналы распространения информации в сфере PR-кампаний культурных учреждений. • центральные и местные СМИ (учесть размер и состав аудитории, популярность, авторитетность),• каналы личной коммуникации: личная беседа, разговор по телефону, переписка, прямой эфир, выступление перед аудиторией, поддержка лидеров и знаменитостей, организация мероприятий событийного характера (презентации, выставки, пресс-конференции, праздники и пр.);• визуальный канал: информационные щиты, вывески, плакаты, почтовая реклама, листовки, постеры, растяжки, переносные стенды, специализированный автобус;• интернет;• распространение информации через предмет (сувенирная продукция).Оценка PR-деятельности учреждений культуры возможна по двум характеристикам:• абсолютной: по произведенному эффекту (характеризующей некий очевидный результат: эффект либо есть, либо нет); • относительной: по достигнутой эффективности (вопрос об эффективности это всегда вопрос об интерпретации результатов - ее выражение во многом зависит от того, какие показатели с какими соотносятся).Список использованной литературыАги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное в PR. – СПб.: Питер, 2004. – 560 с.Акулич И.Л. Маркетинг. - Учебник. - Мн.: Выш. Шк., 2000. - 447 с.Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. - М.: ЭКМОС, 2006. – с. 480Али М. Практический маркетинг и паблик рилейшнз для малого бизнеса. – Спб.: Нева, 2004. – 416 с.Бавин П. Анализ СМИ: предпочитаемые каналы информации. [электронный ресурс] http://www.mark-info.ru/index.php?id=2446 (2007)Барлоу Дж., Стюарт П. Сервис,ориентированный на бренд. - М.: Олимп-Бизнес, 2006. – 288 сБлэк С. Введение в паблик рилейшнз. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. – 320 с.Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: учебное пособие. – М.:ФАИР-ПРЕСС, 2001. – 624 с.Быков И.А. Организация и проведение кампаний по связям с общественностью. - СПб.: СПбГУТ, 2003. - 58 с.Виноградова Е. Искусство подачи информации: Привлечение журналистов (Перевод статьи Питера Фуллера). [электронный ресурс] http://www.pressclub.host.ru/PR_Lib/PR_Rabots.shtmlГоркина М.Б., Мамонтов А.А., Манн И.Б. - PR на все 100%. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 240 с.Гундарин М.В., Книга руководителя отдела PR. Санкт-Петербург: Питер, 2006. – 368 с.Джеймс Дж., Болдуин Д. Управление рестораном: Практическое пособие. - М: ТК Велби, 2006. – 440 с.Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: учебное пособие для Вузов. - М.: Юнити-Дана, 2003. – 416 с.Доскова И.С. Public Relations: теория и практика. - М.: Альфа-пресс, 2006. – 152 с.Имиджелогия. Как нравится людям./под ред. В.М. Шепеля. М.: Феникс, 2005. – 472 с.Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшнз. Теория и практика. - М.: Вильямс, 2005. – 624 с.Китчен Ф. Паблик рилейшнз: принципы и практика. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 454 с.Климюк Е., Голованова О. PR в ресторанном бизнесе [электронный ресурс] - http://pr-club.com/PR_Lib/rest.shtml (2002)Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью. - М., 2004. – 432 с.Коханова М. Имидж и репутационный капитал фирмы: к проблеме модернизации PR // RELGA, 2005 - №12 [114] от 15.08.2005.Кочеткова А.В., Филиппов В.Н., Скворцова Я.Л., Тарасов А.С. Теория и практика связей с общественностью. – СПБ.: Питер, 2006. – 240 с.Кузнецов В. Ф. Связи с общественностью: теория и технологии. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 300 с.Марков А.П. Проектирование маркетинговых коммуникаций: Рекламные технологии. Связи с общественностью. Спонсорская деятельность. – СПб.: СПбГУП, 2005. – 400 с.Маценко В.Ф. Имидж: Психология сознания. – М.: Ника-Центр, 2002. – 112 с.Мехлер Г. Власть и магия PR. - СПБ.: Питер, 2004. – 173 с.Назайкин А.Н. Медиапланирование на 100%. – М.: Альпина Бизнес букс, 2005. – 301 с.Назаров О. Как «раскрутить» ресторан. – М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 176 с.Панасюк А. Ю. Имидж: определение центрального понятия имиджелогии. - http://www.academim.org/ - 2005Почепцов Г.Г. Имиджелогия. – М.: Рефл-Бук, 2001. – 698 с.Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М.: Рефл-Бук., 2001. – 624 с.Связи с общественностью как социальная инженерия /под. ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. – СПБ.: Речь, 2005. – 336 с.Серов А. Страшные тайны PR. Записки PR-консультанта. - М.: Питер, 2004. - 176 с.Солдатенков Д.В. Восточный ресторан: создание и управление. – М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 181 с.Томилова М.В. Модель имиджа организации. // Маркетинг в России и за рубежом, 1998. №1.Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. -СПб: Питер, 2003. – 800 с.Филлипс Д. PR в Интернете. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. — 320 с.Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. – М.: Дело, 2006. - 552 с.Шарков Ф.И. Интегрированные PR-коммуникации. - М.: Рип-Холдинг, 2004. – 272 с.Шишкин Д. П., Гавра Д. П., Бровко С. Л. PR-кампании: методология и технология. - СПб.: Роза мира, 2004. – 187 с.Шишкина М. А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. - СПб.: СПбГУ, 1999. – 444 с.Шишкина М. А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. СПб: СПбГУ, 2002. – 444 с.Эгертон-Томас Кристофер Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Росконульт, 2004. – 272 с.Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха.- М: РКонсульт, 2002 .- 468 с.Приложение 1. Характеристики средств распространения рекламыСредство распространения рекламыРекламная аудиторияРекламодательПреимуществаНедостаткиЕжедневные газеты.Широкая аудитория, индивидуальные потребители.Розничная торговля;Своевременность;большой охват местного рынка;высокая степень восприятия;определенность по местоположению.кратковременность (незначительное количество вторичных читателей);неизбирательная аудитория;низкое количество воспроизведения рекламного сообщения;ограниченный круг читателей.ЖурналыШирокая аудитория индивидуальных потребителей;посреднические организации;те или иные специалисты.Розничная торговля;производители товаров широкого потребления;производители товаров и услуг для специалистов.Высокое качество воспроизведения рекламы;значительное количество вторичных читателей;высокое избирательность аудитории.Высокая стоимость размещения рекламы;длительный временной разрыв между подачей рекламной информации и ее появлением в журнале.Телефонные справочникиШирокая аудитория, проживающая на определенной территории.Розничная торговля;сфера обслуживания.Близость рекламодателя к потребителю.Низкая степень воздействия на потенциального потребителя.Почтовая реклама (директ-мейл)Аудитория, которая по составу и количеству контролируется рекламодателемРозничная торговля;сфера обслуживания;Производители товаров широкого потребления и промышленного назначения.Персональное обращение к аудитории;своевременность;возможность передать более полную информацию о данном товаре или услуге;эффективен для нового развивающегося бизнеса.Высокие затраты на 1000 рекламных контактов.РадиоАудитория, которая находится в зоне работы радиостанции.Розничная торговля;сфера обслуживания;общественные и политические организации.Массовость;высокий демографический охват;невысокая стоимость.Невысокая степень избирательности;представлено только звуковыми средствами;невысокая степень привлечения внимания.Наружная рекламаШирокая аудитория, контактирует с данным видом рекламы вблизи рекламных точек или в местах сосредоточения людей.Розничная торговля;сфера обслуживания;(как правило расположенные вблизи данной ими рекламы).Высокая частота повторных контактов;высокая степень восприятия;невысокая стоимость.Невысокая избирательность аудитории;ограничения информационного и творческого характера.Приложение 2 Интерьеры ресторана «Дюплекс»Приложение 3. Сайт ресторана «Дюплекс»Приложение 4 Библиотека компетенций сотрудников, не имеющих подчиненныхОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА КЛИЕНТАПозитивные поведенческие проявленияНегативные поведенческие проявленияАктивно взаимодействует с внутренними и внешними клиентами.Терпимо относится к плохому сервису, не предпринимая действий для его улучшения. Выясняет основные потребности внутренних и внешних клиентов.Предоставляет другим отвечать на запросы клиентов, не оказывая в этом поддержки.Знает рынок клиентов и конкурентов и соответствующим образом адаптирует предлагаемые услуги.Когда возникает проблема или вопрос, ждет, пока внутренний или внешний клиент сам свяжется с ним.Ставит успех клиентов во главу угла и определяет способы повышения их конкурентоспособности.Не задает достаточно вопросов, чтобы определить потребности клиента. Строит прочные, партнерские отношения с клиентами, ориентированные на долгосрочное и успешное сотрудничество.Не стремиться к взаимовыгодному разрешению ситуации.Соблюдает договоренности с внутренними и внешними клиентами.Недоброжелателен / не профессионален в общении с клиентами В любой ситуации предоставляет высокий уровень сервиса клиентам.Всегда проверяет качество своей работы.Открыто обсуждает с другими существующие проблемы качества выполняемой работы.Устанавливает доверительные отношения с клиентами, выступая как надежный партнер и представляя DHL на самом высоком уровне.ДЕЛОВОЙ ПОДХОДПозитивные поведенческие проявленияНегативные поведенческие проявленияЗнает требования и процессы собственной работы и действует в соответствии с ними.Не интересуется требованиями к своей работе, не изучает необходимые процессы и процедуры. Может объяснить назначение различных политик и процедур.Не проявляет ориентации на практический результат при принятии решения. Использует в полном объеме все свои знания компьютерных систем, продуктов и процессов.Мало заботится об общей прибыльности компании.Соотносит затраты с доходами.Не может убедительно обосновать необходимость тех или иных действий.Вносит существенный вклад в снижение затрат и экономию ресурсов.При принятии решения не оценивает внешние факторы, не предпринимает заранее действий для предотвращения негативного влияния извне.Демонстрирует полное понимание доходных и расходных составляющих нашего бизнеса.Решает собственные задачи, не принимая во внимание изменения обстановки.Изучает отчеты и стремится к пониманию и устранению причин нерентабельности или низкой прибыльности бизнеса. Пренебрегает опытом коллег, накопленными знаниями.Делает логические выводы, изучая информацию с разных точек зрения.Решает собственные задачи, не принимая во внимание изменения обстановки.Определяет и изучает альтернативные варианты решения, оценивает риски и выгоды для организации.Решения принимает спонтанно, без предварительного анализа ситуации.Принимает решения, основываясь на фактах и анализе; оценивает сильные и слабые стороны каждого варианта, прежде, чем сделать выбор.Игнорирует проблему до тех пор, пока ситуация не становится критической.Фокусируется на мелких деталях, теряя общую картину.ГЛОБАЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕПозитивные поведенческие проявленияНегативные поведенческие проявленияМыслит и действует, выходя за рамки установленных границ (страны, подразделения, отдела).Углубляется в детали, теряя при этом общую картину.Уважает и учитывает в своей деятельности традиции и ценности страны, в которой работает.Не знает/не учитывает в своей деятельности особенности бизнес-процессов других отделов.Знает требования к качеству работы, которые существуют на последующих этапах бизнес процесса, и учитывает их в своей деятельности.Теряет сфокусированность на глобальных задачах, сталкиваясь с частными проблемами.Знакомится с опытом коллег прежде, чем внедрить изменения, применить новый подход.Знает основные показатели качества работы, которые установлены на предшествующих этапах бизнес процесса, и требует их достижения.В своей каждодневной работе принимает нестандартные решения, основываясь на глобальном видении бизнес-процессов.СТРЕМЛЕНИЕ К ПРЕВОСХОДНЫМ РЕЗУЛЬТАТАМПозитивные поведенческие проявленияНегативные поведенческие проявленияДемонстрирует приверженность работе и желание достичь наилучший результат.Довольствуется минимальными успехами. Нацелен на движение вперед несмотря на препятствия.Мирится с посредственными результатами Обладает высокой мотивацией к достижению целей.Пропускает ошибки / низкое качество работы.Контролирует прогресс и при необходимости пересматривает планы.Испытывает недостаток энергии, сдается при первых неудачах или сложностяхМожет решать несколько задач одновременно, не теряя самообладаниеНе пытается расширить границы своей ответственностиПроявляет упорство в поиске выхода из сложной ситуации.Проявляет нерешительность в сложных ситуацияхСохраняет спокойствие в стрессовых ситуациях.Не уделяет достаточного внимания собственному развитию.Уделяет время и силы постоянному собственному развитию.Встречаясь с сопротивлением, становится неуверенным и нерешительным. Теряет самообладание в ситуации напряжения, склонен к обвинению других.УСТАНОВЛЕНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙПозитивные поведенческие проявленияНегативные поведенческие проявленияАктивно и своевременно передает другим свои знания и информацию.Не делится необходимой информацией со своими коллегами и клиентами.Охотно делится с другими своими знаниями, опытом и идеями, даже если в этом нет его прямой выгоды.Ограничивается контактами в рамках своих функциональных обязанностей.Открыт для критики и предложений; анализирует предлагаемые идеи и использует их в работе.Не принимает критику, болезненно на нее реагирует.Приветствует обратную связь в свой адрес и использует её для дальнейшего развития.Не дает обратную связь своим коллегам.Дает конструктивную критику другим, не обобщая и не переходя на личности.Критикует своих коллег, обвиняя их, подчеркивая их ошибки и слабые стороны.Предоставляет другим возможность высказать свою точку зрения.Способствует возникновению нездоровой конкуренции в команде.Учитывает различные мнения и идеи с целью организации эффективного взаимодействия с другими людьми.Неуважителен по отношению к коллегам.Открыто взаимодействует с представителями других культур и принимает во внимание их ценности и личные особенности каждого.Не заинтересован в командной работе, руководствуется своими личными интересами.Охотно учится у других.Не запрашивает помощь у других, не принимает ее.Всегда прилагает усилия к тому, чтобы уравновешивать личные и командные цели.Не доводит свою часть работы до конца.Устные и письменные сообщения неинформативные и непонятные. ПРИНЯТИЕ НА СЕБЯ РУКОВОДСТВА И ОТВЕТСТВЕННОСТИПозитивные поведенческие проявленияНегативные поведенческие проявленияГотов отстаивать свою точку зрения.Игнорирует ситуации, когда необходимо убедить других в своей точке зрения.Оказывает влияние на мнения других людей в процессе дискуссии и принятия решений.Не участвует в процессе принятия решений.Использует различные приемы убеждения, чтобы усилить идею или получить поддержку.Перекладывает вину на других за невыполнение обязательств и недостижение результатов.Действует согласно своим заявлениям.Никогда не выходит за рамки установленной ответственности. Принимает ответственность за собственную работу (например, в случаях возникновения проблем, жалоб со стороны клиентов), не перекладывает проблемы и их решения на других.Не умеет эффективно планировать собственное время.Предпринимает незамедлительные действия по решению возникающих проблем.Не соблюдает установленные временные рамки.Признает ошибки, не винит других, если дела идут не по намеченному плану.Углубляется излишне в детали и не устанавливает приоритеты в работе.Действует в соответствии с корпоративными ценностями.Не планирует работу заранее.Организует эффективную систему работы.В решении возникающих проблем не следует вуществующим политикам и процедурам. Расставляет приоритеты в работе, что обеспечивает своевременное выполнение важных заданий.Эффективно планирует рабочее время, использует эффективные методы и приемы работы.ПРИНЯТИЕ КОНСТРУКТИВНЫХ РЕШЕНИЙПозитивные поведенческие проявленияНегативные поведенческие проявленияДетально изучает существующие процессы и ищет пути их усовершенствования.Активно противится изменениям и нововведениям.Предлагает новые решения существующих проблем, которые оказывают значительное влияние на бизнес.Мирится с существующим положением дел.Исследует нестандартные методы, используя опыт других компаний в различных отраслях.Не использует в работе новые подходы, нестандартные решения.Быстро и гибко адаптируется к новым задачам.Придерживается устаревших правил, процедур, так как привык к ним.Активно внедряет изменения и нововведения в рабочие процессы.Меняет свое поведение или подход в соответствии с ситуацией.ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ Это те навыки, знания, опыт, которые позволяют сотруднику быть более эффективным.В каждом случае содержание этой компетенции индивидуально: знание иностранных языков, компьютерных программ, опыт, полученный в ходе обучения и на предыдущих местах работы. Негативными поведенческими проявлениями является, соответственно, отсутствие определенных знаний, навыков, что сказывается на эффективности работы.