Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев Невского района г. Санкт-Петербурга. Разработка услуги по нанесению винилового покрытия на автомобиль Volkswagen Tiguan.

Необходимые справочные данные публикуются в отраслевых справочниках. Немаловажным фактором в определении потребности в кадрах является также опыт руководителя предприятия и конъюнктура спроса на услуги. Среди внешних факторов, определяющих качественно и количественно структуру персонала СЦ, следует указать экономические условия, конъюнктуру рынка, структуру парка автомобилей, в том числе по возрасту, конкуренцию, спрос и его структуру, законодательную базу. Удельный вес руководителей и специалистов обычно около 30%. Увеличение числа рабочих мecт и мощности компании не очень изменяет удельный показатель, как функция обслуживания клиентуры является технологической операцией. На СЦ в большинстве индустриально развитых стран соотношение продуктивного и непродуктивного персонала равно 50:50. Фирменные станции, которые имеют автосалоны, осуществляют продажу запасных частей, могут иметь 20-25% продуктивных работников. Непродуктивными работниками являются сотрудники бухгалтерии, отдела оформления и регистрации клиентов, отдела маркетинга, кассиры, охрана, вспомогательные работники и т.д [23].
Если возникает необходимость в кадровых изменениях, то должно быть учтено, что этот процесс, во-первых, продолжительный, а во-вторых, дорогостоящий. Опыт показывает, что для достижения половины задуманных изменений компания иногда затрачивает 5– 10 % годового бюджета на персонал, в том числе на изменение поведения персонала применительно к новым требованиям системы. Кроме того, необходимо отметить следующее:
аргументация менеджеров о необходимости перемен должна быть обоснованной;
многие попытки осуществления перемен не удавались из-за недостаточности вложенных средств;
имеется ряд примеров, когда попытки реформирования были нецелесообразны в экономическом плане.

3.4. Организация работы с клиентами, разработка медиа-плана
Необходимым условием эффективной работы предприятия автосервиса является успешное сотрудничество с клиентами. Это такие условия, при которых клиент положительно воспринимает данное предприятие: работников, с которыми он сталкивается; услуги, которые ему предлагают, а также условия и формы этого предложения; отношение к нему; гарантию; цены; результаты работы.
Для хорошего длительного и плодотворного контакта с клиентом сервисная стратегия предприятия должна быть построена таким образом, чтобы клиент находиться в центре всех остальных элементов системы автосервиса (подразделений, служб и обслуживающего персонала). Следовательно, сервисная организация существует для того, чтобы обслуживать клиента, а его подсистемы и обслуживающий персонал – для того, чтобы обеспечивать процесс предоставления услуг. В конечном счете, клиент получает услугу в таком виде, в каком ее определяет руководство предприятия. Иными словами, то, как управленческий персонал руководит своими служащими, в полной мере характеризует обслуживание клиентов. Если работники хорошо подготовлены и имеют весомые стимулы работать как можно эффективнее, они обслуживают клиентов вежливо, внимательно и качественно.
Сегодня работа с клиентом является основой благополучия любой сервисной организации. Теряя клиентов, организация теряет деньги. Основными задачами любого транспортного предприятия по обслуживанию клиентов являются:
− привлечение клиентов всех категорий;
− организация качественного и культурного обслуживания;
− закрепление заказчика как постоянного клиента.
Выполненный заказ – это лишь начало хороших отношений с клиентом. Эта основная формула организации отношений с клиентами. Известно правило, что 20% постоянных клиентов делают 80% заказов. Главная задача предприятия – удержать эти золотые 20%.
При выполнении заказа, поступившего от предприятия, также существуют своеобразные подходы. Предприятия, которые пользуются услугами проката автомобилей, также заинтересованы в том, чтобы предоставленные автомобили были в постоянной эксплуатационной готовности. Каждая потеря времени ведет к нарушению регулярности перевозок и, как следствие, к снижению прибыли. Так как с этой точки зрения предприятия, как правило, являются хорошими и платежеспособными клиентами, они ожидают от компании, предоставляющей услуги проката, соответствующего отношения. К специальным запросам корпоративных клиентов, как правило, относятся:
− укороченный срок оформления заказа;
− немедленная помощь – дежурная служба;
− быстрое выполнение заказа;
− возможность в короткие сроки получить запасной автомобиль;
− точное соблюдение договорных сроков;
− надежные данные об общем техническом состоянии и эксплуатационной безопасности автомобиля.
Запросы корпоративных клиентов являются обоснованными. Однако автосервисное предприятие всегда должно тщательно взвесить обстоятельства и принять решение: должно ли оно в интересах этой группы заказчиков переносить на более поздний период сроки, оговоренные с иными заказчиками.
Анализ структуры договоров показал необходимость систематизации взаимоотношений предприятий автосервиса с клиентами по следующим причинам:
1) количество и тип, имеющихся у автосервиса клиентов могут рассматриваться как активы, поскольку они непосредственно влияют на структуру затрат и доход, которые в свою очередь, определяют эффективность деятельности автосервиса;
2) на основании предпочтений клиентов формируется конкурентоспособность автосервиса.
Предлагаемая систематизация (табл.3.1) основана на значимости клиентов для автосервиса.

Таблица 3.1 – Систематизация взаимоотношений автосервиса с клиентами
Признаки систематизации VIP-клиенты Лидеры Середняки Догоняющие Уровень доходов очень высокий высокий средний низкий Степень приверженности определенной марке автомобиля абсолютная сильная средняя не выявлена Критерий выбора автосервиса престиж комфорт качество экономия Класс автомобиля представительский большой средний малый Рынок приобретения автомобиля первичный первичный первичный, вторичный вторичный Прибыльность клиентов для автосервиса высокая высокая средняя низкая Уровень пользования услугами автосервиса высокий высокий средний низкий Длительность отношений длительные средней продолжит. средней
продолжит. длительные
Под VIP-клиентами мы понимаем особых клиентов автосервиса, которые либо предъявляют требования на особые услуги автосервиса, либо являются партнерами автосервиса.
Лидеры – это клиенты, которых предприятие автосервиса особенно стремится заполучить. Это могут быть клиенты, которые позволят выйти на новые сегменты рынка услуг автосервиса, или клиенты, существование которых будет способствовать автосервису.
Середняки – это основные клиенты автосервиса. Они представляют собой важный источник дохода, и, как правило, не требуют особых услуг или внимания.
Догоняющие – это клиенты, которые ничем не могут заинтересовать предприятие автосервиса или представляют сокращающийся сегмент.
Работа с постоянной клиентурой — это функция, которая предполагает ведение картотеки клиентов, изучение их отношения к услугам, планирование и ведение работы по стимулированию постоянных клиентов . Тем более, когда речь идет об абонентском обслуживании на СЦ.
Разработка медиа-плана
Информационные операции охватывают широкий круг информации — от рекламы на радио и телевидении до телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля на станцию.
Чтобы создать рекламную кампанию нужно пройти следующие этапы
сформулировать цели рекламной кампании (в соответствии с общей маркетинговой стратегией фирмы),
определить целевую аудитория, на которую направлено рекламное обращение, выбрать территорию и сроки ее проведения,
провести мониторинг рекламы конкурентов,
решить задачи креатива,
решить вопросы размещения рекламы и провести оптимизацию медиаплана – выбрать оптимальные СМИ м выходы в них в соответствии с выбранным критерием оптимизации.
Определение целей рекламы является задачей стратегического маркетинга, которая должна быть решена, исходя из анализа положения, занимаемого фирмой на рынке, ее финансовых возможностей, активности конкурентов и многих других обстоятельств бизнеса.
Все эти этапы создания рекламной кампании мы рассматривать не будем, т.к. они достаточно полно рассмотрены в литературе. Остановимся на последнем этапе – составлении и оптимизации медиаплана – схемы размещения рекламных материалов в медиа с указанием количества и времени выходов рекламы.
Большие затраты сами по себе еще не гарантируют большого успеха, а уровень затрат конкурентов не следует рассматривать в качестве единственного определяющего фактора. Но поскольку доля внимания, за которую идет конкурентная борьба, соотносима с долей рынка, фактор этот не следует упускать из виду. Наиболее очевидными ограничивающими факторами размера бюджета являются размеры фондов финансирования и здравый смысл.
В таблице 3.2 наводится ряд плановых моментов рекламной кампании.

Таблица 3.2 – Планирование рекламной кампании
Где и какую рекламную кампанию планируется проводить Что разрабатывает креативный департамент в этой связи Форма представления, количество ТВ (либо центральное, либо десяток больших городов, региональные блоки). Раскадровки стори борд Что-то оригинальное (на подобие Product Placement) POS, имеющие практическое применение. Макеты цветные распечатки Сувениры для распространения среди клиентов, партнеров, сотрудников. Отдельно выделим работу над футболками с интересными фразами и картинками. Нужно создать то, что будет интересно автовладельцам. То, что они с удовольствием будут носить Макеты цветные распечатки
Для привлечения будущих клиентов предлагается использовать:
− печатную рекламную продукцию в виде визиток и календарей с распространением их на основании договора о совместной рекламной деятельности у входов в гостиницы, в туристических агентствах, в музеях, в местах паломничества к святым местам и т. д.
− штендеры – два щита размером 130х70 см, скрепленных друг с другом в верхней части, которые будут устанавливаться на основании договора о совместной рекламной деятельности у входов в гостиницы и туристические агентства, в музеях и исторических центрах города.
− реклама в интернете в виде создания своей рубрики на страницах тематического портала и размещение рекламных объявлений в почтовых рассылках этих порталов.
− реклама на собственном транспорте.
Основной акцент в планируемой рекламной кампании будет делаться на телевизионную рекламу и рекламу на маршрутном транспорте. В таблицах 3.3 – 3.4 приведен расчет затрат на размещение рекламы.

Таблица 3.3 – Распределения рекламного бюджета между различными СМИ
Рекламный носитель Описание Вид рекламы Тираж, экз. Кол-во выходов в месяц Цена,
руб. Сумма за все выходы руб. Газета
«За рулем» Бесплатная газета объявлений. Распространение по почтовым ящикам Объявление 100200 4 1500 6000 Газета «Гараж» Бесплатная
газета объявлений. Распространение по почтовым ящикам Объявление 110000 4 1250 5000 Телеканал «24новости / СТС» Телеканал Объявление - 20 1640 32800 Реклама на маршрутном
транспорте Наружная – кузов а/м Объявление 7 - 3300 23100 Салон -информационный лист А4 Объявление 125 - 100 12500 Локальная сеть ЦТ Баннер и подпись Объявление - - - - Карманный календарь Календарик Контактная
информация 1000 2 2000 Итого 81400
Разработка и реализация эффективной рекламной кампании предполагает решение вопроса выбора и согласования между собой коммуникационных средств для достижения максимальной эффективности. Бюджет на рекламную кампанию складывается из затрат на рекламу, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, директ-маркетинг и другие инструменты продвижения, которые будут выбраны в соответствии с решаемыми задачами.

Таблица 3.4 – Предложения по размещению рекламы на ТВ
Программа Время День выхода С-ть 60" TVR (Ж 25-55 ВС) 1/05/11 – 26/05/11 6/06/11 – 30/06/11 Всего выходов Всего минут 20" 10" 20" 10" 5" Сериал 18:00 пн-пт 1640 1,6 0 0 2 5 3 10 1,75 Сериал 20:00 пн-пт 1640 2,9 6 10 2 12 2 32 6,50 Худ. Фильм. 21:00 пн-пт 1640 2,6 6 10 3 12 3 34 6,92 Худ. Фильм. 18:40 сб-вс 1640 1,8 3 2 2 3 2 12 2,67 Худ. Фильм. 21:00 сб-вс 1640 3,0 2 3 2 3 2 12 2,50 Итого     17 25 11 35 12 100 20,33
Перед началом рекламной кампании необходимо определить структуру затрат на рекламу, поскольку специалисты по рекламе в организации, как правило, упускают из виду некоторые статьи расходов, что ведет к увеличению планового финансирования. Структура расходов на рекламу приведена в табл. 3.2. Определив величину бюджета рекламной кампании, нельзя считать задачу окончательно решенной. Организационные и административные расходы не включаются в бюджет кампании, а относятся к издержкам. Но если их не предусмотреть заранее, то ко времени, когда годовые издержки предприятия будут учтены, эти расходы придется покрывать из бюджета рекламной кампании, что может привести к снижению ее эффективности.


4. Экономическая часть
4.1 Расчет технико-экономических показателей проекта
4.1.1 Стоимость основных производственных фондов автосервисного предприятия
Основные производственные фонды – это те средства труда, которые участвуют во многих производственных циклах, сохраняя при этом свою натуральную форму, а их стоимость переноситься на готовый продукт в течение длительного времени, их стоимость определяется [1]:
Соф= Сзд.+Соб+Синв+Спр + Стр-м, (4.1)
где Соф – стоимость основных производственных фондов, руб.;
Сзд. – прибавочная стоимость здания (участка) на реконструкцию без строительства дополнительных площадей, руб.;
Синв – стоимость инвентаря, руб.;
Спр – стоимость измерительных приборов, руб;
Соб – стоимость оборудования, руб.
Стр.-м. – стоимость работ по транспортировке и монтажу нового оборудования.

Поскольку новое строительство не планируется, проектирование СЦ проводим на базе реконструируемых помещений, которые могут быть использованы для оказания автосервисных услуг. Кроме того учитывая, что арендные платежи в капитальные затраты не включаются, а учитываются в текущих затратах (фиксированные издержки), то согласно [19] прибавочная стоимость здания на реконструкцию без строительства дополнительных площадей определяется по формуле:
Сзд. = Sрек ∙ Pрек, (4.2)
где Sрек – расчетная площадь поста тюнинга автомобилей;
Pрек. – стоимость реконструкции одного м2 площади, (4 тыс руб.).
Отсюда Сзд = 54 · 4000 = 216000 руб.

Для организации услуги предлагается закупить оборудование, перечень которого определен во втором разделе. Стоимость оборудования определяется:
Соб=∑Сi · n, (4.3)
где Ci – стоимость единицы оборудования,
n – количество ед. оборудования.
Для организации услуги стоимость оборудования определяется по рыночной стоимости и отражается в табл. 4.1.

Таблица 4.1 – Стоимость оборудования
Наименование Количество Цена (руб). Стоимость Набор электроинструмента 1 13800 13800 Стеллаж для инструментов. 1 4300 4300 Шкаф для приспособлений. 1 4600 4600 Набор профессионального инструмента. 1 5100 5100 Фен промышленный 1 2800 2800 Пульверизатор 1 1840 1840 Нож 1 360 360 Верстак. 1 5200 5200 Ларь для отходов 1 1300 1300 Всего 39300
Итого стоимость оборудования 39300 руб.
Стоимость инвентаря составляет 2% от стоимости оборудования:
Синв=0,02 Соб . (4.4)
Синв = 0,02 39300 = 786 руб.
Стоимость приборов составляет 10 % от стоимости оборудования:
Спр=0,1 Соб . (4.5)
Спр= 0,1 39300 = 3930 руб.
Стр.-м. – затраты, связанные с транспортировкой и монтажом нового оборудования, составляют 10% от его стоимости:
Стр.-м. = 0,1 ∙ Соб. (4.6)
Стр.-м. = 0,1 39300 = 3930 руб.

Определим стоимость основных производственных фондов Соф.
Соф= 216000 + 39300 + 3930 + 3930 + 786 = 263946 руб.

4.1.2 Определение текущих производственных затрат
В соответствии со статьей 253 НК расходы, связанные с производством и реализацией, включают в себя:
1) расходы, связанные с выполнением работ, оказанием услуг;
2) расходы на содержание и эксплуатацию, ремонт и техническое обслуживание основных средств и иного имущества, а также на поддержание их в исправном (актуальном) состоянии;
3) расходы на обязательное и добровольное страхование;
4) прочие расходы, связанные с производством и (или) реализацией.
5) Расходы, связанные с производством и (или) реализацией, подразделяются на:
материальные расходы;
расходы на оплату труда;
суммы начисленной амортизации;
прочие расходы.
Распределение текущих производственных затрат по статьям себестоимости не входит в задачи, поставленные на данном этапе обучения. Необходимо определить только общую сумму текущих расходов за год, которая позволит обеспечить уровень цен, соответствующий среднерыночному. Для этого необходимо выполнить следующее [13]:
1. Принимая рентабельность R равной 15-30% и ориентируясь на среднерыночную цену трудозатрат, определяем себестоимость чел·часа S:
S = Цср / (1+R/100) (4.7)
где Цср – среднерыночная цена трудозатрат по предоставлению услуги (Цср = 1200 руб.);
R – рентабельность, (принимаем 20%).
S= 1200 / (1+20/100) = 1000 руб.

2. Определяем общую сумму текущих расходов за год по формуле:
Робщ. = S · Т.усл (4.8)
Робщ. = 1000 · 1040 = 1040000 руб.

4.1.3 Расчет прибыли и финансово-экономических показателей
Прогнозируемая выручка рассчитывается с учетом среднерыночной цены трудозатрат по предоставлению услуги:
Д. = Цср · Т.усл (4.9)
где Д – ожидаемый доход (выручка) от предоставления услуги

Д = 1200 · 1040 = 1248000 руб.
Прибыль от реализации услуги:
Пр = Д – Робщ (4.10)
Пр = 1248000 – 1040000 = 208000 руб.

Прибыль, которая учитывает все результаты производственно-хозяйственной деятельности предприятия, называется балансовая прибыль. Она включает, - прибыль от реализации продукции (работ, услуг), прибыль от прочей реализации, доходов по внереализационным операциям, уменьшенным на сумму расходов по этим операциям.

Рентабельность затрат по балансовой прибыли:
Rзатр. = Пр / Робщ. (4.11)
Rзатр. = 208000 / 1040000 = 0,2
Срок окупаемости проекта:
Т = Соф. / Пр (4.12)
Т = 263946 / 208000 = 1,3 года

4.2 Качественный анализ рисков
Анализ многочисленных определений риска позволяет выявить основные моменты, которые являются характерными для рисковой ситуации, такие, как:
случайный характер события, который определяет, какой из возможных исходов реализуется на практике;
наличие альтернативных решений;
возможность определить вероятности исходов и ожидаемые результаты; вероятность возникновения убытков;
вероятность получения дополнительной прибыли.
Таким образом, категорию «риск» можно определить как опасность потенциально возможной, вероятной потери ресурсов или недополучения доходов по сравнению с вариантом, которой рассчитан на рациональное использование ресурсов в данном виде деятельности. Другими словами, риск – это угроза того, что предприятие понесет потери в виде дополнительных расходов или получит доходы ниже тех, на которые рассчитывало.
При разработке бизнес-планов широко распространено выделение следующих видов рисков:
политические;
юридические;
производственно-технические;
социальные;
коммерческие;
экологические;
финансовые;
законодательные.
Наименование риска, оценка риска и меры по предотвращению, представляются в виде таблицы 4.2.

Таблица 4.2 – Качественный анализ рисков
Наименование риска Оценка риска Меры по предотвращению Снижение уровня спроса Низкая Реклама, работа с клиентурой Остановка производства из-за недостатка финансов Средняя Договоренности о частичной оплате с гарантией последующей полной оплаты Специализация услуг Высокая Подбор и обучение персонала Снижение стоимости услуг из-за действия конкурентовй Средняя Улучшение качества услуг, применение дисконтых карт Чрезвычайные ситуации (пожар, наводнение) Высокая Разработка план действий при ЧС Увеличения стоимости коммунальных услуг и энергоносителей Средняя Запас финансов Сбой в поставках материалов и запчастей Высокая Создание складских запасов
Важно понимать, что все виды рисков в той или иной степени связаны между собой и возникновение одного из их видов может оказать негативное воздействие на деятельность связанных с ним подсистем. К примеру, снижение объемов продаж автотехники отрицательно повлияет на потребность в запасных частях, сервисных услугах, что в свою очередь приведет к недозагрузке постов, персонала и оборудования.
Строительство зданий СЦ и закупка оборудования будет произведена за счёт привлечения банковского кредита в рублях сроком на 2 года под 17%. Ценообразование в проектируемом СЦ будет основываться на формировании усредненной цены на аналогичные услуги в автосервисах района.

Технико-экономические и финансовые показатели представляются в виде таблицы 4.3.

Таблица 4.3 – Сводная таблица технико-экономических и финансовых показателей
Показатели Единицы Значения в проекте Годовой объем работ СЦ (ТСЦ) чел-ч 21189 Годовой объем работы по предоставляемой услуге (Т усл.) чел-ч 1040 Площадь разрабатываемого участка (поста) м2 54 Капитальные вложения в проектируемый участок тыс.руб. 263,946 Количество производственных рабочих в СЦ чел. 14 Количество производственных рабочих на проектируемом участке чел. 1 Себестоимость чел·часа руб. 1000 Цена нормо-часа для клиента руб. 1200 Рентабельность затрат по балансовой прибыли % 20% Срок окупаемости капитальных вложений лет 1,3
В данном разделе работы определены основные технико-экономические показатели проектируемого участка:
Цена нормочаса для клиента составляет 1200 рублей
Рентабельность затрат по балансовой прибыли – 20%
Расчётный срок окупаемости по услуге – 1,3 года
Экономический эффект инвестиционного проекта положителен, проект является эффективным и может рассматриваться вопрос о его реализации.



Заключение
В соответствии с заданием на выпускную квалификационную работу рассмотрен комплекс вопросов, включающих в себя технико-экономическое обоснование проектирования и расчета СЦ по обслуживанию автовладельцев Невского района с разработкой услуги по нанесению винилового покрытия на автомобиль Volkswagen Tiguan.
В результате проделанной работы достигнуты следующие результаты:
1. Проведен анализ основных показателей района проектирования и определена свободная доля рынка автомобилей, которая составляет 103598 ед., при этом доля рынка по нанесению винилового покрытия на автомобиль Volkswagen Tiguan составляет 200 автомобилей.
2. Проанализированы технология оказания услуги, определен перечень работ, которые должны выполняться персоналом, составлена технологическая карта.
3. Для организации услуги проведен выбор и обоснование технологического оборудования и оснастки.
4. Проведенные расчеты позволили определить необходимые данные для проектирования СЦ для обеспечения потребностей автовладельцев Невского района города Санкт-Петербурга. На базе проведенных расчетов предложены планировочные решения территории, производственного корпуса предприятия и участка, на котором проводится услуга.
5. Предложены организационная структура предприятия, а также организация работы проектируемого СЦ с клиентами.
6. Разработан медиа-план.
7. Проведенный экономический расчет показал, что при использовании предложенного оборудования и оснастки срок окупаемости составляет 1,3 года при рентабельности по балансовой прибыли 20%.
Литература
Автосервис: станции технического обслуживания автомобилей: Учебник / Грибут И.З., Артюшенко В.М., Мазаева Н.П. и др. / Под ред. В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. - 480 с.
Аксенова З. И. Анализ производственно-хозяйственной деятельности автотранспортных предприятий: Учебное пособие для вузов / З. И. Аксенова, А. А. Бачурин. – М.: Транспорт, 2007. – 352 с.
Волгин В.В. Автосервис: структура и персонал. Практическое пособие. — 3-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2006. – 712 с.
Волгин В.В. Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие. – 2-е изд., изм. и доп. – М.: Дашков и Ко, 2005 – 496 с.
ГОСТ 16350-80 Районирование и статистические параметры климатических факторов для технических цепей. – М.: Издательство стандартов, 1981. – 113 с.
ГОСТ 21624-81 Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий. – М.: Издательство стандартов, 1982. – 14 с.
Егорова Н. Е., Мудунов А. С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. – М.: Экзамен, 2002. – 256 с.
Карташов, В.П. Организация технического обслуживания и ремонта автомобилей / В.П. Карташов, В.М. Мальцев. – М.: Транспорт, 2011. – 234 с
Краткий автомобильный справочник. Том 3. Легковые автомобили. Часть 2 / Кисуленко Б.В. и др. – М.: НПСТ Трансконсалтинг, 2004. – 560 с.
Кузнецов А.С., Белов Н.В. Малое предприятие автосервиса: организация, оснащение, эксплуатация. – М.: Машиностроение, 1995. – 204 с.
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей. — К.: Кондор, 2008. — 536 с.
Масуев М.А. Проектирование предприятий автомобильного транспорта. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 224 с.
Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы для направления 43.03.01 «Сервис», профиль «Сервис транспортных средств» – СПб.: СПбГЭУ, 2015 – 116 с.
Михалёв В.Д. Конкурентоспособность услуг автосервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. – СПб., 2009. – Т. 1. № 10. – С. 60-62.
Напольский Г.М., Солнцев А.А Технологический расчет и планировка станций технического обслуживания автомобилей: Учебное пособие – М.: МАДИ(ГТУ), 2003. – 53 с.
Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта. ОНТП-01-91. – М.: Гипроавтотранс, 1991. – 184 с.
Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. – М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2001. – 364 с.
Першин В.А. Типаж и техническая эксплуатация оборудования предприятий автосервиса/ В.А. Першин, А.Н. Ременцов, Ю.Г. Сапронов, С.Г. Соловьев – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 414 с.
Пирозерская О.Л., Варганова С.Ю. Расчет технико – экономических показателей автосервиса. Методические указания по выполнению экономической части дипломных проектов студентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – 37с.
Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта / ЦБНТИ Минавтотранс РСФСР. – М.:Транспорт,1986. – 73 с.
РД 46448970-1041-99. Перечень основного технологического оборудования, рекомендуемого для оснащения предприятий, выполняющих услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. – М.: ФТОЛА-НАМИ, 1999. - 32 с.
Родионов Ю.В. Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса / Ю.В. Родионов. – Ростов н/Д:, Феникс, 2008. – 439 с.
Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятии автосервиса. – М: Третий Рим, 2001. – 352 с.
Сербиновский Б.Ю., Напхоненко Н.В. Экономика автосервиса. Создание автосервисного участка на базе действующего предприятия. Учебное пособие – М.: ИКЦ "МарТ", 2006. – 432 с.
Табель технологического оборудования и специализированного инструмента для станций технического обслуживания легковых автомобилей. – М.: НАМИ, 1988. – 78 с.
Типовые проекты рабочих мест на автотранспортном предприятии. Изд. 2-e, перераб. и доп. – М.: Транспорт, 1977. – 197 с.
Туревский И. С. Техническое обслуживание автомобилей. Книга 2. Организация хранения, технического обслуживания и ремонта автомобильного транспорта: учебное пособие. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРАМ, 2008. – 256 с.
Управление автосервисом: Учебное пособие для ВУЗов/ Под_общей ред. Л.Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 320с.
Шпак Ф.П. Дооборудование и тюнинг транспортных средств. Учебное пособие – СПб.: СПбГАСЭ, 2004 – 55 с.
Сайт Управления ГИБДД ГУ МВД России по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Режим доступа http://www.gibdd.ru/r/78
Сайт Территориального органа федеральной службы государственной статистики по городу Санкт-Петербургу и Ленинградской области (Петростат) Режим доступа http://petrostat.gks.ru/
Официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга – Режим доступа http://gov.spb.ru/gov/terr/nevsky/
Сайт «Информационный портал. Невский район» – Режим доступа http://www.nevainfo.ru
Электронный ресурс «Кочеткова А.В. Медиапланирование. Серия: «Академия рекламы» М.: РИП-холдинг, 2003.» Режим доступа http://evartist.narod.ru/text10/17.htm
Сайт «Компания ARG – маркетинговые исследования». Режим доступа http://www.analyticgroup.ru/catalog/170/
Сайт компании ООО "Алекс-Авто". Режим доступа http://www.alex-auto.org/















Приложения


Приложение А. Результаты анализа спроса на автосервисные услуги

Таблица А – Изучение структуры парка автомобилей
Марка автомобилей Год выпуска автомобилей Количество
автомобилей N’ Коэффициент
самообслуживания,
кс/о Ёмкость рынка, Nоб, шт. Кол-во автомобилей обслуж. конкурентами, Nк шт. Свободная доля рынка, Nсв шт. % шт. ВАЗ 1970-2015 16,3 32438 0,36 20760 11678 9083 Geely 2008-2015 1,3 2587 0,06 2432 931 1500 ГАЗ 1990-2015 1,8 3582 0,43 2042 1290 752 Daewoo 1995-2015 3,9 7761 0,2 6209 2794 3415 Audi 2000-2015 3,8 7562 0,08 6957 2722 4235 Volvo 1999-2015 2,7 5373 0,07 4997 1934 3063 Volkswagen 1999-2015 6,2 12338 0,06 11598 4442 7156 Toyota 2004-2015 8,3 16517 0,08 15196 5946 9250 Renault 2005-2015 4,7 9353 0,09 8511 3367 5144 Opel 1998-2015 5,2 10348 0,04 9934 3725 6209 Nissan 1998-2015 5,1 10149 0,05 9642 3654 5988 Mitsubishi 2003-2015 3,7 7363 0,07 6848 2651 4197 Mersedes-Benz 1995-2015 3,2 6368 0,05 6050 2293 3757 Mazda 2000-2015 3,9 7761 0,03 7528 2794 4734 Kia 1998-2015 4,9 9751 0,04 9361 3510 5851 Hyundai 2005-2015 5,5 10945 0,05 10398 3940 6458 Honda 2000-2015 3,4 6766 0,02 6631 2436 4195 Ford 1995-2015 4,9 9751 0,02 9556 3510 6046 Chevrolet 2005-2015 6,4 12736 0,04 12227 4585 7642 BMW 1996-2015 3,4 6766 0,04 6495 2436 4060 УАЗ 1990-2015 1,4 2786 0,33 1867 1003 864 Итого   100 199004 175239 71641 103598

Приложение Б. Результаты анализа конкурентов
Таблица Б.1 – Анализ деятельности конкурентов
Название автосервисного предприятия Виды выполняемых работ Объём производства Дополнительные услуги Прочие сервисы Руф Сервис Октябрьская наб., 104, корп.2 Диагностика, ремонт и ТО любых марок а/м
Кузовной ремонт.
Малярные работы. 4 поста Химчистка салона, полировка, химчистка салона, базовое сервисное обслуживание, хранение шин Глав-Сервис Октябрьская наб., 104, литера Л, корп.41, оф. 207 Полное гарантийное и послегарантийное обслуживание а/м 12 постов Шиномонтаж, экспресс замена масла Кафе для клиентов с бесплатным WiFi, дисконтные карты BMW Ремонт Октябрьская наб., 104, корп.2 Автоэлектрик, диагностика АКПП, диагностика автомобиля, замена глушителя, ремонт и замена двигателя, ремонт АКПП 5 постов Магазин запчастей, замена жидкостей Предварительная запись, Хранение шин, установка парктроника СТО "АвтоПрайд"
ул. Караваевская,15 Диагностика, ремонт, прокат автомобилей, сервис, мойка 4 поста Шиномонтаж, выезд эвакуатора по области. Возможен безналичный расчет, оплата карточкой Автосервис "ЛАТ"
ул. Мельничная 27 ТО и ремонт ходовой, двигателя и КПП отечественных а/м 5 постов Аргонная сварка радиаторов Работа с физ. и юр. лицами. Зона ожидания для клиентов, кафе.
Безналичный расчет Проектируемый СЦ
пр-т Большевиков, 66 Диагностика, ТО и ремонт, шиномонтаж, прокат автомобилей Услуги эвакуатора Работа с физическими и юридическими лицами.
Возможность наблюдать за работами
Гарантия на запчасти.
Дисконтные карты


Таблица Б.2 – Сравнительные характеристики предприятий-конкурентов
Характеристики Руф Сервис Глав-Сервис С BMW Ремонт СТО "АвтоПрайд" Автосервис "ЛАТ" Режим работы Ежедневно с 9.00 до 21.00 Ежедневно с 10.00 до 20.00 Ежедневно с 09.00 до 20.00 Ежедневно с 08.00 до 22.00 Ежедневно с 09.00 до 18.00 Спектр предоставляемых услуг 5* 3,5 4 3 3,5 Наличие нового оборудования 3 3 3 4 3 Удобство подъезда 4 3 3 5 4 Информационное обеспечение для клиента 2 2 3 3 2 Качество выполнения работ 4,5 4 4,5 5 4 Уровень цен на выполняемые работы 3,5 4 3 2 3 Возможность выбора запчастей различных производителей 5 2 4 2 5 Уровень цен на запчасти и расходные материалы 3,5 4 2 3 3 Квалификация производственного персонала 4 3,5 4 5 4 Уровень работы с клиентами 4 3 3 4 4 Уровень сервиса для клиента 4,5 3,5 4 4 5 Культура производства 3 3,5 4 4 3 Эстетика предприятия 4,5 3,5 4 4,5 4
Приложение В. Технологические карты на услугу
Маршрутная технологическая карта нанесения винилового покрытия на автомобиль Volkswagen Tiguan
(вид обслуживания) (модель, марка)
Общая трудоемкость 312 (чел. мин)
Наименование и содержание работ (операций) Место выполнения
операций Исполнитель Трудоемкость чел.мин. Приборы, инструменты, приспособления Технические требования и указания 1 Произвести очистку салона от пыли Пост автомойки Мойщик 12 Пылесос автошампунь, протирочная салфетка Не допускать повреждения покрытий салона 2 Подготовить рабочий раствор Пост автомойки Мойщик 8 Емкость для раствора Добавить в воду пеномоющее средство из расчёта 5-10 капель на 0.5 литра воды и взболтать 3 Вырезать плёнку необходимого размера по контурам деталей. Пост тюнинга Слесарь 4 разряда 18 Нож-резак нержавеющий
Лекало 4 Разделить пленку и защитную основу Пост тюнинга Слесарь 4 разряда 12 Клейкая лента (скотч) Во избежание замятий кромки плёнки для её разделения нужно приклеить в одном из углов 2 кусочка скотча с разных сторон; аккуратно тянем за кусочки скотча, разделяя плёнку. 5 Очистите (обезжирьте) изопропиловым спиртом места установки защитной пленки. Пост тюнинга Слесарь 4 разряда 14 Емкости для жидкостей, кисточка, салфетка 6 Закрепить пленку на поверхности автомобиля (последовательно) Пост тюнинга Слесарь 4 разряда 234 Емкость с раствором, шпатель, фен промышленный Постепенно отделяя защитную плёнку от основной, обильно поливая поверхность основной плёнки, одновременно прижимать к стеклу основную плёнку внутренней (смоченной) поверхностью 7 Провести контроль качества работ внешним осмотром Пост тюнинга Мастер участка 18 Визуально Убедиться в качестве проведенных работ

ОПЕРАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА
Операция № 015 – Вырезать плёнку необходимого размера по контурам деталей
Исполнитель – Слесарь 4-го разряда
№ Наименование перехода Технические требования и указания Приборы, инструменты, приспособления Норма времени, чел·мин. 1 Отмерить кусок пленки По габаритам оклеиваемой детали Рулетка, линейка, маркер 5 2 На большом столе положить пленку (бумажной подложкой вниз) Поверхность стола должна быть чистая, без посторонних предметов Стол 3 3 Наложить лекало поверх пленки Убедиться, что лекало плотно прилегает к поверхности и не выходит за пределы пленки Стол 2 4 Вырезать пленку по контуру лекала Аккуратно, не допуская задиров Нож 7 5 Снять лекало Убедиться, что поверхность пленки не повреждена Визуально 1 Общее время 18




Приложение Г. Блок-схема технологического процесса предоставления услуги


Рисунок Г.1 – Технологический процесс нанесения винилового покрытия


Приложение Д. Технические эскизы с использованием графических программ

Рисунок Д.1 – Генеральный план сервисного центра
Рисунок Д.2 – Планировка производственных помещений
Рисунок Д.3 – Расстановка оборудования на участке
Приложение Е. Организационная структура управления сервисным центром




Приложение Ж. Технико-экономические показатели проекта
Показатели Единицы Значения в проекте Годовой объем работ СЦ (ТСЦ) чел-ч 21189 Годовой объем работы по предоставляемой услуге (Т усл.) чел-ч 1040 Площадь разрабатываемого участка (поста) м2 54 Капитальные вложения в проектируемый участок тыс.руб. 263,946 Количество производственных рабочих в СЦ чел. 14 Количество производственных рабочих на проектируемом участке чел. 1 Себестоимость чел·часа руб. 1000 Цена нормо-часа для клиента руб. 1200 Рентабельность затрат по балансовой прибыли % 20% Срок окупаемости капитальных вложений лет 1,3





























Инв. № подп

Подп. и дата

Взам. инв. №

Инв. № дубл.

Подп. и дата











Лит

Лист

Листов

6

100







СПбГЭУ


Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев Невского района г. СПБ, Разработка услуги по нанесению винилового покрытия на автомобиль Volkswagen Tiguan

ДПЗО.43.03.01.365

Лит

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата

Колесин П.А

Разраб.





Синицина Е.Б

Пров.















Н. контр.







Утв.

























Инв. № подп

Подп. и дата

Взам. инв. №

Инв. № дубл.

Подп. и дата











Лист

7

ДПЗО.43.03.01.365



Лит

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата





















Подп. и дата





Подп. и дата



Инв. № дубл.



Взам. инв. №



Инв № подл

ДПЗО.43.03.01.365

99

Лист





Изм.





Дата





№ докум.





Подп.



Лист



Инв. № подп

Подп. и дата

Взам. инв. №

Инв. № дубл.

Подп. и дата











Лист

100

ДПЗО.43.03.01.365



Лит

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата





















Подп. и дата





Подп. и дата



Инв. № дубл.



Взам. инв. №



Инв № подл

ДПЗО.43.03.01.365

41

Лист





Изм.





Дата





№ докум.





Подп.



Лист



Инв. № подп

Подп. и дата

Взам. инв. №

Инв. № дубл.

Подп. и дата











Лист

46

ДПЗО.43.03.01.365



Лит

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата





















Инв. № подп

Подп. и дата

Взам. инв. №

Инв. № дубл.

Подп. и дата











Лист

105

ДПЗО.43.03.01.365


Лит

№ докум.

Изм.

Подп.

Дата





















Подп. и дата





Подп. и дата



Инв. № дубл.



Взам. инв. №



Инв № подл

ДПЗО.43.03.01.365

102

Лист





Изм.





Дата





№ докум.





Подп.



Лист