Управление продажами в интернет-торговле (на примере интернет-магазина Мвидео)

Но они должны максимально взаимодействовать между собой. Например, на основании предпочтений клиента в социальных сетях и учитывая его активность на сайте компании, можно разработать специальное предложение, которое будет, например, действовать на протяжении 24 часов.Управление интеграцией. Проверенные решения, которые применяются в западных компаниях и дают конкретный результат, с точки зрения русских реалий представляют другие результаты и варианты имплементации. На это влияет огромная территория страны, и, как следствие, материально-технические трудности, слабое развитие технологий в отдаленных районах больших городов, недоверие клиентов в целом. Но, конечно, многие компании пришли к пониманию, что успех в будущем - для продажи лежит в многоканальной системе управления Интернет-продажами.Лидер рынка электроники, как «М. видео» публично заявляет, что их стратегия направлена на сближение традиционной розницы и онлайн-ритейла. В России мультиканальная система является флагманской моделью управления продажами. Как оказалось, включение получении заказа в магазине дает увеличение заказов + 100% онлайн. Но при грамотном использовании новых технологий, и в России это возможно экономически эффективно построить компанию, которая будет работать более эффективно и быстрее, чем те, кто лидируют на рынке, не применяя данной технологии. Одной из наиболее успешных в количестве используемых каналов продаж является М. Видео, которая использует: высокотехнологичные офлайновые точки продаж (продажи через инновационные терминалы), интернет-сайт, call-центр (контакт-Center), каталоги, мобильные приложения, социальные сети. Заплатив в Интернет, вы можно забрать товар в магазинах, которые находятся в районах с высокой проходимостью, торговых центрах, или курьером.Не правильно говорить, что обычные магазины могут быть заменены без потерь Интернет-магазинами,а дорогостоящую рекламу - дешевым маркетингом в социальных сетях. Несмотря на то, что примерно половина респондентов ежедневно заходить на сайты социальных сетей, только некоторые из них часто используют эти сайты для покупок.Преждевременно думать, что в ближайшее время покупка будет осуществлять только при помощи планшета или смартфона. Да, они помогают в выборе товара (найти похожие, сравнить характеристики считать QR-код), а непосредственно для приобретения товаров в Интернет-магазине клиенты по-прежнему предпочитают пользоваться компьютерами.Доказано, что постоянные клиенты, которые делают покупки через интегрированные каналы продаж, тратят на 50% больше денег, чем клиенты из традиционных каналов. 95% заказов, сделанных в Интернет, реализованы в физических точках продажи. Наличие Интернет-магазина, колл-центра, и офлайн магазина не означает, что ритейлер построил многоканальную систему. Даже внедрение сложного программного обеспечения не всегда решает проблемы ритейлеров. Одна из самых больших ошибок - это игнорировать важности логистики. Клиент должен получить товар точно такой же уровень сервиса, которые изначально гарантированные ему. Самое важное разочарование клиента - невнимательность и несвоевременность доставки. Влияние на решение купить - полдела в успехе розничной торговли. Важно доставить груз вовремя и туда, куда хочет заказчик. И тогда клиент, будет поддерживать постоянный интерес к бренду [16]. Таким образом, система управления продажами в Интернет-торговле состоит из: управления клиентами, управления каналами, управления интеграцией. Все звенья данной системы являются важными и необходимыми для осуществления эффективной деятельности. Отсутствие отдельных элементов приведет к утрате позиций компании. Данная мультиканальная система будет эффективна в том случае, если все элементы будут интегрированы между собой таким образом, чтобы клиенты не чувствовали разницу между отдельными каналами. Также очень большое значение имеет логистика, особенно с учетом масштабов страны. Без отлаженной логистической системы многоканальная система утрачивает свое преимущество.3.2. Меры повышения эффективности продажКак показывает финансовая отчетность компании М. Видео, эффективность деятельности находится на достаточно высоком уровне. Можно даже сказать, что компания задает стандарты в данной области, поскольку как было описано выше она по некоторым аспектам является новатором. Однако динамичный характер развития рынка и новые планы по завоеванию рынка накладывают определенные требования, которые позволят достичь показателей и завоевать новые позиции, при этом успешно преодолевая конкурентов. Рассмотрим факторы, которые представляют собой основу Интернет-продаж, улучшение которых позволит повысить эффективность деятельности компании М. Видео:1. Повысить активность общения компании с клиентами через электронную почту. Во многих компаниях до сих пор процветает культура игнорирования общения с клиентом по электронной почте: иногда компании отвечают на письма, дожидаясь, пока клиенты не позвонят самостоятельно. Данная проблема может возникнуть при отсутствии контроля со стороны руководства, поскольку оно полагается только на свои доклады и цифры продаж, и часто сравнивает одного поставщика с другим, упуская важные процессы комуницирования. 2. Сделать форму обратной связи максимально простой и доступной, которая позволит оперативно реагировать на обращения. Иногда большие компании считают ниже своего достоинства реагировать на письмо пришедшее с сайтов. До небольших компаний, такая проблема не столь актуальна. Нужно сообщить клиенту актуальную информацию, вместо того, чтобы играть в молчанку. Ужесточение конкуренции позволит нивелировать данную проблему, поскольку компании начнут более внимательно, относится к клиентам или потенциальным клиентам.3. Повышение компетенций специалистов call-центра. Специалисты отвечают на вопросы исключительно в рамках вопроса. Вместо того, чтобы разобраться, какие проблемы нужно решить клиенту, и посоветовать лучшее решение (в рамках своей компетенции, конечно) консультант ограничивается минималистским подходом. Соответственно, ни о какой кросс-продаже речи пока не идет.4. Повышение компетенций продавцов, ведь именно на основе коммуникаций с ними клиент принимает решение о покупке. Большинство персонала в силу низкого уровня материального вознаграждения и отсутствия мотивации предпочитают пассивно общаться с клиентами. С увеличением количества продаж через Интернет потребность в количестве таких продавцов будет уменьшатся, однако вырастет спрос на квалифицированных продавцов.5. Повысить качество обслуживания, оснастив стеллажи специальными кодами, которые при считывании с помощью смартфонов предлагали бы цену, характеристики, акции и т.д. Учитывая постоянный рост числа смартфонов у населения уже даже и нет особого смысла электронные тележки внедрять, достаточно написать подходящий софт, сделать бесплатный WiFi для закачки или воспользоваться (адаптировать) готовое ПО.6. Создать удобную и понятную бонусную программу. Часто, кроме негативных эмоций эти программы ничего не приносят. Использовать бонус похоже на квест: бонусы зачисляются после определенной даты, но не все, а определенная часть, а остальные будут начислены после даты, но сгорят после определенного периода, вы можете использовать только % бонуса на следующую покупку, и т.д. Такой подход оставляет негативные эмоции и приносит больше вреда чем пользы, как для клиентов компании, так и для самой компании, поскольку уровень лояльности существенно снизится. Поэтому нужно проектировать действительно полезную и выгодную бонусную программу [19, c.83].7. Использование специализированного ПО, которое позволяет сохранять в электронном виде аналог скидочкой карты. Большинство компаний выпускают различные карты лояльности, скидочные карты, купоны и т.д. Однако для покупателей это представляет некоторые неудобства, поскольку они вынуждены носить их с собой в кошельке. Иногда они могут их потерять и т.д. Поэтому необходимо магазинам воспользоваться готовым программным обеспечением (под iOS, Android, WindowsMobile и пр.), сохраняющим в электронном виде аналог скидочной карты.8. Интеграция складских запасов с сайтом. Если на складе позиции нет, то нельзя её показывать в каталоге на сайте. Шансов, что заинтересовавшись отсутствующей позицией клиент будет просматривать остальной каталог немного. Нужно в автоматическом режиме обновлять данные на сайте, поскольку игнорирование данной проблемой приведет к утрате клиентов и негативным откликам.9. Упростить систему регистрации на сайте. Система, где нужно вводить и заполнять множество полей может отпугнуть потенциальных клиентов. Необходимо использовать максимально облегченную версию, в то же время с высоким уровнем безопасности.10. Все просьбы и замечания клиента должны быть внесены в специальную информационную систему. Нужно запретить розничным продавцам записывать обещания или запоминать. Не важно, идет ли речь о том, чтобы перезвонить клиенту когда товар появиться в магазине или об обещании готовности товара раньше указанного в договоре срока. Если продавец что-то пообещал клиенту, он должен зафиксировать это в информационной системе, чтобы не забыть и чтобы любой другой продавец смог исполнить обещание в отсутствие того, кто пообещал.11.Необходимо установить глубокую интеграцию особенно это актуально для сети магазинов. Например, если клиент пришел в один из магазинов, то продавцы ему укажут в каком магазине, такой товар есть. С другой стороны может получиться ситуация когда клиента отправят в другой магазин, на другом конце города, чтобы купить товар и оформить доставку, в котором вообще не будет товара. Поэтому необходима глубокая интеграция данных о товарах во всех отделениях магазинов, чтобы можно было более эффективно управлять продажами [24, c.66].22. Оптимизация доставки. Доставка и как она осуществляется - это очень важно. Чаще всего указывает время доставки с 9.00 до 17.00 (возможны незначительные изменения). Некоторые делят день на три части, например 9.00-12.00, 13.00-17.00 и 17.00-22.00. Если маршрут доставки построен с помощью информационной системы, предсказать с точностью до часа перезвонить, когда будет доставлена посылка - не такая большая проблема. Нужно товары предлагать поднимать на этаж. Это очень важно в случае габаритных или тяжелых грузов (крупногабаритная бытовая техника). Кроме аспектов касающихся непосредственно самого процесса Интернет-торговли, также важно рассмотреть стратегические направления развития компании М. Видео.Стратегия организации постоянно развивается. Это означает, что не всегда возможно заранее подумать каждую деталь, а затем в течение длительного времени функционировать без каких-либо изменений. Естественно, процесс разработки стратегии всегда чувствителен к производству и часто непредсказуемый характер вследствие конкуренции, взлетов и падений цен, изменений среди крупных промышленных конкурентов, новых правил, сокращения или расширения торговых барьеров и бесконечное число других мероприятий может способствовать старению стратегии.Выбор стратегии развития является задачей высшего руководства, как правило, принимается советом директоров компании. Они несут основную ответственность за анализ связи и рекомендаций руководителей управления нижнего уровня.Одним из направлений стратегии развития компании является внедрение контроля качества предприятия по производству, снижение затрат на производство и внедрение средств автоматизации.В центре внимания улучшению существующей системы контроля качества должны быть такими, для того, чтобы обеспечить его функционирование на основе реального механизма управления качеством, ориентированной на производство конкурентоспособной продукции, отвечающих требованиям существующих и потенциальных клиентов.Средства, выделяемые для решения проблем обеспечения качества продукции должны быть распределены таким образом, что система управления регулировала текущие операции и позволяла избежать проблем.Необходимо разработать долгосрочную стратегию улучшения качества. Нужно убедиться, что все руководители понимают условия этой стратегии в той степени, которая необходима для разработки поэтапного плана, который отвечает цели долгосрочной стратегии.Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должны быть проверены с требованиями, предъявляемыми этих планов, каждая группа работников должна отвечать за издержки, производство и объемы продаж.Улучшение процесса деятельности меняется традиционный подход к ошибкам. Есть два способа проведения необходимых изменений. Можно наказать каждого сотрудника который совершил ошибку, или премировать отличившихся сотрудников, которые выполняют задачу или делают значительный вклад в обработку улучшения деятельности.Лучший способ это признание работников, включая руководителей, их стимулирование к достижению еще более высоких результатов.Деятельность по улучшению процесса является прямой путь к искоренению ошибок в среде менеджеров, специалистов всех уровней. Как правило, процессы совершенствования деятельности эффективны. Условие для эффективности процесса является комплексный подход к их организации. Основные причины неудач управления [11, c.46]:• Управление не придерживаться основных направлений и подходов к организации процесса совершенствования деятельности;• руководство не принимать в нем участие;• руководство не рассматривать этот процесс в качестве составной части всех видов деятельности;• руководство не хочет делать долгосрочные обязательства;• лидеры предполагают, что проблема заключается в рабочих и служащих, а не в руководстве.Главным условием эффективностидеятельности по усовершенствованию процессов могут быть следующие десять условий [8, c.23]:1. Отношение к потребителям в качестве важного фактора процесса усовершенствования;2. Принятие управлением долгосрочных обязательств по осуществлению деятельности по совершенствованию процесса как составной части системы управления;3. Убеждение, что нет предела совершенствованию;4. Убеждение, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них после возникновения;5. Интерес, ведущая роль и непосредственное участие руководителей;6. Стандарт работы в виде формулы «ноль ошибок»;7. Участие всех сотрудников, и коллективных и индивидуальных;8. Акцент на улучшение технологических процессов, а не людей;9. Убеждение, что внешние части процесса, например, поставщики будут партнеры, если понимать цель организации;10. Признание заслуг.Изучению новых технологий, необходимо уделять большое внимание, для совершенствования производственных процессов. Для этого нужно использовать жесткий функциональный контроль качества работ.Наряду с улучшением кадровой политики, маркетинговые исследования для всех сфер бизнеса, внедрение новых технологий и передовых, компания нуждается в улучшении политики закупок. Коммерческая политика служба должна быть направлена на обеспечение производства качественным сырьем при относительно низкой стоимости.Ранее на предприятиях-поставщиках должны провести осмотр качества продуктов, предлагаемых на них, и только в случае положительных результатов заключается договор.Во время совершенствования закупочной политики в условиях дефицита средств каждые два года должна быть проведена реорганизация департамента коммерческойдеятельности[10, c. 71].Политика предприятия должна быть изначально ориентированы на высокое качество продукции. Тем не менее, брак, который является его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии.Среди наиболее эффективных методов снижения затрат, широко используемые в промышленности разных стран, является функционально-стоимостный анализ. Этот метод позволяет улучшить дизайн продукции, обеспечивает их конкурентоспособность на внешнем рынке, снижает стоимость производства, оптимизирует процессы организации и управления производством. При использовании функционального анализа затрат достигается:- снижение затрат до 30%, - резкое увеличение рентабельности продукции и производства,- повышение финансовых результатов, - улучшение качественных характеристик продукции.Такженеобходимопринять меры по увеличениюпродажпутем разработки новыхрынков, увеличению производствавысокорентабельнойпродукции, сниженияиздержек производстваза счет болееэкономного использованияматериальных, трудовых идругих производственныхресурсов, повышение производительности трудаработниковза счет сниженияпростоев, введениеновогосовременного оборудования, что снижает сложностьпроизводственного процесса, увеличить долюсобственного капитала.Таким образом, меры повышения продаж должны касаться как самого процесса Интернет-продаж, так и стратегической деятельности. С точки зрения улучшения функциональности компании М. Видео необходимо:повысить активность общения компании с клиентами через электронную почту;сделать форму обратной связи максимально простой и доступной; повысить компетенций специалистов call-центра; повысить компетенции продавцов; создать понятную бонусную систему; интегрировать систему запасов с сайтом.Совершенствование стратегии компании находится в широкой плоскости, которая охватывает множество ресурсов и процессов. Кроме того, что нужно усовершенствовать деятельность компании необходимо рассматривать персонал компании как важнейшее звено в процессе получения информации, ее анализе, разработке решений, производстве продукции, а также оценке деятельности. Применение базовых моделей эффективности деятельности также является важным аспектом в совершенствовании стратегического планирования и значение функционально-стоимостного анализа в данном случае является необходимым условием конкурентной компании.ЗАКЛЮЧЕНИЕУправление продажами вИнтернет-торговли – процесс воздействия на основные компоненты инфраструктуры Интернет-магазина с целью достижения прибыли и долгосрочных конкурентных преимуществ. Интернет-торговля – сложный многоаспектный процесс, который состоит из комплекса взаимосвязанных элементов. Для понимания управления продажами необходимо рассмотреть систему Интернет-торговли, которая осуществляешься через: электронный супермаркет, Интернет-витрину, Интернет-магазин, Интернет-аукцион. Процесс управления Интернет-торговлей происходит на основании следующих этапов: формировании миссии, создании стратегии, реализации стратегии, контроллинга, внесения изменений.По мере усложнения процесса управления продажами в Интернет-торговле используется все больше и все сложнее системы, которые призваны повысить эффективность продаж. Современные системы управления позволяют контролировать весь процесс, начиная от заказа сырья, заканчивая учетом продаж и доставку товара. Такой подход позволяет существенно сэкономить ресурсы, а также оптимизировать существующие. Наиболее часто в Интерне-торговли используются такие системы управления как: e-distribution, ERP, а также систему CRM.Компания М. Видео является лидером рынка по продажам бытовой электроники. Розничная сеть представлена в 158 городах России в которых функционирует 368 магазинов. Такое покрытие является одним из наибольших в России. Стратегия компании – повышение акционерной стоимости, путем использования бренда, повышения рентабельности и других показателей деятельности. Компания постоянно внедряет новые сервисы и, повышающие качество обслуживания потребителей. Так компания М. Видео внедрила систему интегрированных продаж, которая заключается в объединении офлайн и онлайн продаж. Данное решение особенно удачно использовать с учетом, что клиент имеет возможность самовывоза в любом из магазинов сети. Данная система позволит существенно увеличить долю Интернет-продаж.На основе анализа потребительских предпочтений компанией М. Видео было принято решение о совершение продаж через сеть Интернет. Данное решение обрело форму мультиканальности, которая предусматривает управление и использование всех каналов коммуникаций для продажи продукции. То есть компания соединила два направления продаж – онлайн и офлайн. Благодаря этому клиент может заказать продукцию через Интернет и получить ее в одном из выбранных им магазинов. Кроме того существует еще возможность доставки на дом. Внедрение данного решения требует значительной аппаратной инфраструктуры, которая позволяет в автоматическом режиме управлять продажами и контролировать процесс, а также получать отчет о деятельности разных временных периодов. Внедрив прогрессивную систему Omni-chanenl, а также передовые информационные технологии, компания за короткий период сумела войти в лидеры крупнейших Интернет-магазинов России, а также увеличить долю Интернет продаж до 11% от общей выручки в 2015 г. Система управления продажами в Интернет-торговле состоит из: управления клиентами, управления каналами, управления интеграцией. Все звенья данной системы являются важными и необходимыми для осуществления эффективной деятельности. Отсутствие отдельных элементов приведет к утрате позиций компании. Данная мультиканальная система будет эффективна в том случае, если все элементы будут интегрированы между собой таким образом, чтобы клиенты не чувствовали разницу между отдельными каналами. Также очень большое значение имеет логистика, особенно с учетом масштабов страны. Без отлаженной логистической системы многоканальная система утрачивает свое преимущество.Меры повышения продаж должны касаться как самого процесса Интернет-продаж, так и стратегической деятельности. С точки зрения улучшения функциональности компании М. Видео необходимо:повысить активность общения компании с клиентами через электронную почту;сделать форму обратной связи максимально простой и доступной; повысить компетенций специалистов call-центра; повысить компетенции продавцов; создать понятную бонусную систему; интегрировать систему запасов с сайтом.Совершенствование стратегии компании находится в широкой плоскости, которая охватывает множество ресурсов и процессов. Кроме того, что нужно усовершенствовать деятельность компании необходимо рассматривать персонал компании как важнейшее звено в процессе получения информации, ее анализе, разработке решений, производстве продукции, а также оценке деятельности. Применение базовых моделей эффективности деятельности также является важным аспектом в совершенствовании стратегического планирования и значение функционально-стоимостного анализа в данном случае является необходимым условием конкурентной компании.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1. Аакер Д. А. Бизнес-стратегия: от изучения рыночной среды до выработки беспроигрышных решений /Аакер А.; пер. с англ. В. Г. Башкировой. – М. :Эксмо, 2011. – 464 с.2. Алёшина И.В. Поведение потребителей. - М: АСТ - ПРЕСС, 2011.- 147 с.3. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия./ Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Кантуревского. – Спб: Издательство «Питер», 2011г.4. Арсеньтев А. Рынок ИТ-услуг 2014. Режим доступа: www.cnews.ru/reviews/new/itservice2014/articles/rossijskij_rynok_ituslug_v_dollarovom_vyrazhenii_sokratitsya/5.Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник/ В. И. Беляев. – М.: КНОРУС, 2005. – 672с.6. Беренс В. Хавранек П.М. Руководство по оценке эффективности инвестиций, перевод с английского “ManualforthePreparationofIndustrialFeasibiltyStudies” - UNIDO, М.: “Интерэксперт”, 2011.7. Бригхем Ю. Маркетинговый менеджмент. Полный курс: в 2 т. / Ю. Бригхем, Л. Гапенски; [пер. с англ. под ред. В.В. Ковалева]. - СПб.: Экон. шк., 2013. - Т. 1. - 497 с. 8.Булатов, А.С. Экономика: учебник./ А.С. Булатов - 3-е изд. перераб. и доп.– М.: Юристъ. 2014. – 345 с.9. Бушуев С.Д. Креативные технологии управления проектами и программами: монография [Текст] : - К.: Саммит-Книга, 2010. - 768 с.10. Ваганов А.С. Учебно-практическое пособие. - Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – М., 2011. – 112 с.11. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху; Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха: Пер. с нем.- М.: АО Интерэксперт, Экономика, 2014.12. Гарнер Д., Оуэн Р., Конвей Р. Привлечение капитала, изд-во Д. УайлиандСанз, М.: 2005.13. Герчикова И. Н. Методика проведения маркетинговых исследований// Маркетинг. 2021. №3.14. Годин А.М., Дмитриев А.А., Бабленков И.Б., Брендинг: Учебное пособие для вузов. М., 2011. – 205 с.15. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 2005.16. Горбулина М.Б. PR-сопровождение организаций и Брендов // Управлени17. Егоршин А.П. Управление маркетингом. / А.П. Егоршин. - Н. Новгород: НИМБ, 2013. -606 с. 18.Григорьева, С. Управление ресурсами и безопасностью ИТ/С.Григорьева.-Экономика и жизнь.-2006.-№11.- С. 23-27.19.Гришин В.Н., Панфилова Е.Е. Информационные технологии в профессиональной деятельности: учебник. М.: ИД "ФОРУМ": ИНФРА-М, 2007. - 416 с.20. Громов Р.Г. Национальные информационные ресурсы. Проблемы промышленного использования – М.: Наука, 2012 – 364 с.21. Жуков, Е.Ф. Деньги, кредит, банки: учебник для вузов/ Е.Ф. Жуков -М.: ЮНИТИ. 2014. – 297 с.22.Краснова В. А.МатвееваА.ПриваловН.Хорошавина “Семь нот менеджмента” М.: ЗАО “Журнал Эксперт” 2010.23. Котляревская И.В., Романова С.А. Маркетинг (I часть): Учебное пособие Екатеринбург, Издательство УГТУ-УПИ, 201024. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление проектами. Справочное пособие. М.: Высшая школа, 2011. – 336с.25. Марков П.А. Реорганизация коммерческих организаций: проблемы теории и практики: монография. М.: Норма, Инфра-М, 201226. Мингалева Ж.А., Максименко И.И. Научный и образовательный потенциал инновационного развития национальной экономики // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. 2008. № 61. С. 21−28. 27. Медведева Е.М. // Менеджмент и развитие производства: Сб.науч.тр: изд-во СНУ им. В.Даля, 2012. - №1(41). - С.115-128.28. Проконина С.С. Формирование сферы услуг на основе информационных технологий/ С.С. Проконина// Социология власти. – 2012. - №4. – С. 169-175.29. Официальный сайт компании М.Видео. Режим доступа: http://www.mvideo.ru/