Управление качеством обслуживания на примере ресторана

Важно помнить, что всё-таки в ресторан не только заходят пообедать, но и живут.Это нововведение включает в себя разработку меню на ближайшие 2-3 месяца (описание праздников, составление меню в соответствии с тематикой бранча).3. Ввести систему скидок для детей, дети до 6 лет - бесплатно.4. Устраивать завтраки в стиле Шведский стол - похожий подход даст возможность ублаготворить потребности максимального числа посетителей. Так же стоит отметить, что в последнее время похожие приёмы пищи стали весьма популярны.5. Организовать развлекательную программу и детское меню для маленьких посетителей.6. Обустроить летнюю террасу для более комфортного отдыха и ведения переговоров.7. Оптимизировать график работы.8. Живая музыка не является надобной ежедневно. Достаточно включать её в некоторые тематические вечера, поскольку не все посетители одобряют это, а так же это нерентабельноВ совокупности с внесёнными на сайт изменениями, это позволит оптимизировать работу заведения и привлечь новых посетителей.В сфере производства, в целях повышения доверия к качеству кухни, в рамках инновационного проекта была усовершенствована производственная зона. Теперь она является предметом особой гордости ресторана. Данный сложный единый организм, осуществленный по специальному заказу французскими специалистами, оборудован последним оборудованием и передовыми инженерными системами, что дает возможность достигать наибольшего удобства и высокой технологичности в творческом процессе. Неизменно большое качество представляемого продукта по всем направлениям.Модификации в меню привели к тому, что теперь меню ресторана не оставит равнодушными даже искушенных гурманов. В нем представлено авторское видение нынешнего направления «Фьюжн», в котором затронуты нотки Итальянской, Французской, Русской, Японской Кавказской и множества прочих кухонь мира. Значительное внимание уделено специальному Детскому меню, что является еще одним аргументом семейности ресторана. Команда мастеров во главе с Автором постоянно развивается, неустанно улучшает многогранный бриллиант авторской кухни, придавая ему более сложный неповторимый блеск. Система мастерства внедренная с помощью разработанной в рамках этого проекта инновационной системой грейдов, позволяет устойчиво совершенствовать блюда и их производство.Схема организационной структуры ресторана, которая может генерировать и поддерживать инновации, разработанная и внедренная в результате инновационного проекта, включает отдел инноваций, который непрерывно собирает и создает проектные команды, для решения конкретных тактических и стратегических задач по продвижению к установленным целям. При этом все рассмотренные и отмеченные закономерности справедливы по отношению к прочим организациям ресторанного бизнеса, в соответствии со спецификой отрасли, и предполагает вероятность применения рекомендаций, статистического анализа и разработок в практической деятельности организаций ресторанного комплекса.Изучим процесс формирования портфеля инновационных проектов для организации ресторанного бизнеса, в который происходит отбор, оценка и анализ параметров реализации инновационных проектов[32].Базируясь на этом, можно считать, что инновационный портфель организации должен иметь установленные контуры, быть, по возможности, стабильным, чтобы реализация инновационного потенциала исполнялась оптимально. Количество инновационных проектов, находящихся в портфеле в конкретный период времени, должно зависеть от их размеров, которые измеряются общим объемом ресурсов, нужных для разработки, и затратами на реализацию одного проекта. Число инновационных проектов в портфеле должно обусловливаться отношением бюджета инновационной деятельности за установленный период времени к средним затратам на один проект. Исходя из этого, организациям нужно решить, каким числом инновационных проектов можно одновременно эффективно управлять; или сконцентрировать усилия на нескольких проектах или распределить наличествующие ресурсы на большее число проектов.Следует отметить, что инновационный портфель, который состоит в основном из крупных проектов, более рискован по сравнению с портфелем, где ресурсы распределены между небольшими проектами.В большой портфель становится возможным включать проекты по приоритетным инновациям, которые характеризуются высокой степенью риска, поскольку ограничения в этом случае будут заключаться в том, чтобы не превысить допустимых (приемлемых) пределов общего риска портфеля. Следственно, в состав такого портфеля наряду с рутинными инновациями можно включить проект с высоким уровнем новизны, но с низкой рентабельностью, и наоборот. В этих условиях система управления инновационным потенциалом организации должна быть достаточно гибкой, чтобы допускать нужные видоизменения. Следственно, инновационный портфель организации может состоять из многообразных проектов: крупных и мелких; близких к завершению и начинающихся. Однако, каждый проект требует выделения дефицитных ресурсов в зависимости от его особенностей (сложности, трудоемкости и т.п.). В связи с этим, выделение инновационных проектов и их отбор в портфель должен проводиться с наибольшим учетом специфики ресторанного комплекса[10].Задача поиска и реализации новых способом организации добавленной стоимости при реализации инновационных проектов, требует применения реорганизационных инноваций, которые связаны с перераспределением ресурсов. Эти новые подходы к созданию добавленной стоимости при реализации инновационных проектов именуют аллокационными инновациями, особая роль которых определяется их воздействием на инвестиционную деятельность организации[17].В рамках этой работы и инновационного проекта на базе сети ресторанов «Base», возможно употребить этот принцип новшеств для реструктуризации инвестиций внутри предприятия в следующем виде:•Организация центров прибыли•Инвестиции в разработку и пропаганду идеи бизнеса и иго индивидуальности•Инвестиции в развитие творческого потенциала персонала•Инвестиции в разработку новых процессов и улучшение имеющихся (процессные инновации)[32].Также, вероятно применить новую гибкую модель управления инновационными проектами, в основу которой положен подход В.Котельникова в его работе «Управление инновациями».Сильными сторонами предлагаемой модели является ее эффективность в условиях высокого уровня неопределенности, а участники проекта имеют хороший опыт взаимодействия в команде. Эта модель не отвергает наличие четкой структуры. Однако в модели, основанной на импровизациях, эта структура строится изнутри по мере необходимости, а не навязывается извне.В гибкой модели происходит перекрывание фаз, а не функций. Сила гибкой модели в том, что процессы и инструменты развития проекта, учитывающие это перекрывание, очень хорошо разработаны и описаны. Чтобы гибкая модель работала, необходимо:•иметь сплоченную команду очень опытных специалистов, специализирующихся в различных областях бизнеса;•часто и на постоянной основе экспериментировать, применяя способы моделирования и создания прототипов;•интенсивно вовлекать поставщиков и покупателей в инновационный процесс;•сохранять концентрацию[14].Для успешной реализации «Гибкой модели управления инновационными проектами», предлагается к применению следующая концепция управления профессиональными навыками персонала ресторана. Её главная идея – ресурсное сотрудничество, при котором решается проблема «отчужденного труда» и все партнеры организации с наибольшей вероятностью могут прийти к парадигме «выиграл-выиграл».При данном отношение характеристик управления познаниями и итогами (стабильного увеличения и формирования ценностей) предоставляет последующий расписание, в каком функции учреждения меняются согласно критерию повышения формирования ею ценностей. Тут обучающаяся система - данное подобная система, что способствует ходу изучения собственных работников и постоянно модифицируется в следствии получения новых знаний[11].Обучающая система - данная система, в каковой любой учится и учит прочих и в каком месте практическая деятельность постоянного обоюдного изучения неразделимо вплетена в повседневную работа компании. Цель учреждения-коуча - увеличение результативности напарника с поддержкой определения узкого контакта с его внутренним средоточием управления, развития течения его призрака, увеличения мотивировки к самосовершенствованию и наделения его внутренней мощью. С целью эффективной осуществлении предоставленной концепции рекомендовано формировать в учреждения отделение согласно управлению талантами. Система-тренер формирует атмосферу, в каковой указание и фактические воздействия, нацеленные в непрерывное подготовка, замена равно как очевидными, таким (образом и литофаническими познаниями, обоюдный коучинг-менеджмент и формирование посылов с целью способности у работников и партнеров оказываться саморазвивающимися руководителями, извлекать помощь товарищ у приятеля, вознаграждение и помощь с края равно как руководства[17].Обучающая система фокусирует собственные старания в управлении познаниями. Система-тренер фокусируется в главном никак не в набирании миссии, а в этом, равно как данная задача добивается. Т.е. удовлетворенность с работы у работников имеет возможность начаться никак не в то время если достаточно достигнута задача, а если принимать понимание равно как эта задача добивается. Цель учреждения коуча — освободить внутреннюю силу — созидательную психологическую, коммерсантскую — содействовать инноваторской работы работников к рвению совершенствовать себе и прочих, вероятность с целью работников сформировать собственный план либо в том числе и становиться партнером согласно коммерциалу [14]. В рамках порекомендованной модификации, осмотрев характеристики производительности работы учреждения, их структура и практику созыва информации согласно ним в компании, принимать вероятность перенести отдельные советы и создать план согласно увеличению производительности работы отраслей ресторанного ансамбля.Указанные характерные черты учреждения-коуча допускается употреблять равно как одна с новых течений управления инноваторскими программами. Они станут предоставлять наиболее действенное формирование Людских ресурсов и применение способностей работников посредством выявления их внутреннего возможности и развития новых индивидуальных возможностей, наиболее действенное вознаграждение подвластных возможностями посредством формирования у их лидерского профессионализма и течения их формирования к лидерству, наиболее действенное применение равно как личного, таким (образом и совместного литофанического познания, предстающего ключевым конкурентноспособным превосходством фирмы, с поддержкой постоянного объединенного обоюдного коучинга, наиболее действенную инструктивную службу из-за расчет наиболее полного взаимопонимания среди членами указания и интеграции их работы.3.2 ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕННЫХ РЕКОМЕНДАЦИЙТаблица 12 - Смета всех затрат№ п/пНаименование статей затратСумма, руб.1Сенсорные производители еды1700002Технологии ЛЭД оповещения9000003Браслеты с вибросигналом1500004Инновационный веб мониториг200005Бесплатный доступ к Wi-Fi200006Предоставление планшетов и ноутбуков1700007Интерактивное меню170000Итого1600000Принимая во внимание быстрый темп нынешней жизни, когда каждая секунда на счету, большинство людей остаются недовольны качеством и скоростью оказываемых им в ресторане услуг, а порой и не оказываемых, если в ресторане нет свободных мест. В борьбе с данными проблемами могут помочь информационные технологии.Изучив последние предложения отрасли инновационных предложений, избраны те, употребление которых даст возможность полностью удовлетворить потребности клиентов и улучшить работу ресторана.1) Сенсорные производители еды. Эта технология подойдет скорее для лобби-бара, либо для производства напитков. Однако, несмотря на то, что вендинговые автоматы не могут изготавливать все те блюда, которые сейчас подаются в ресторане (в основном автоматы рассчитаны на применение в сетях быстрого питания), они дадут возможность снять часть нагрузки с барменов и бариста.Помимоэтого, клиент получает возможность сам смешать собственно те ингредиенты напитка, и в тех пропорциях, которые нравятся конкретно ему.Цена: Вендинговая машина MooBellaInc стоит $ 15,000, автомат Freestyle Кока-Кола можно купить в лизинг с ежемесячной платой всего $ 2700, цены кофейных аппаратов колеблются от 30 тыс. до 170 тыс. рублей.2)Технологии ЛЭД оповещения. Как правило, эта технология применяется на кухне ресторана. Поскольку собственно на кухне обычно шумно, зачастую повара могут еще и говорить на различных языках, откуда возникает путаница и беспокойная обстановка. Компания PowerSoak разработала технологию ЛЭД оповещения, которая оборудована виброзвонком. Эта технология дает возможность облегчить процесс работы, сделать его более понятным и ненавязчивым. Интеграция технологии ЛЭД даст возможность своевременно оповещать рабочих о выполненных задачах, к примеру, когда вымыта посуда, либо серебряные приборы высушены, вычищены и готовы к применению.Цена: Технология ЛЭД оповещения является стандартной опцией посудомоечной машины Powersoak, в зависимости от числа автоматизированных контроллеров цена будет колебаться от $ 3.000 до $ 15.000.3) Браслеты с вибросигналомОбычно это браслет-часы, которые издают вибросигнал, высвечивая на дисплее установленную фразу.С учётом больших площадей ресторанов, можно подобные браслеты применять официантам: на столиках устанавливаются датчики, нажимая на которые посетитель посылает сигнал на браслет официанта, закрепленного конкретно за этим столиком.Цена: Закупка подобных браслетов и установка датчиков обойдетсяприблизительно в $ 2.5004)Инновационный веб мониториг.Система обнаружения и регистрации даст возможность посетителю проконтролировать качество производства блюда, а владельцу ресторана отследить соблюдение санитарных норм, зафиксировать нарушения в работе сотрудника, в том числе его поведении.Помимовидео-наблюдения, можно при помощи радиочастотных передатчиков отслеживать месторасположение работника в помещении; частоту подхода к раковине, время, которое тратится на мытьё рук и т.д.Цена: Система соблюдения стандартов личной гигиены оценивается компанией SealedAir в $ 250 - $ 550 ежемесячной оплаты за ресторан. Цена зависит от числа станций мониторинга. Эта инновация поможет не только соблюдать общепиту санитарные требования, но и исключить попадание в пищу бактерий, химии и механических предметов при производстве пищи.5)Бесплатный доступ к Wi-Fi.Для тех людей, кто зашел в ресторан не только поесть, но и поработать, возможность подключения к Интернету на одном из первых мест. Несмотря на кажущуюся простоту установки и относительно невысокую стоимость, далеко не все рестораны употребляютэту технологию.Цена: без учета ежемесячной оплаты, закупка и установка роутеров обойдется приблизительно в 20 000 рублей.6)Предоставление планшетов и ноутбуков. Одна из тех опций, которую любой бизнесмен всегда будет рад видеть в месте ведения переговоров. Всегда есть вероятность того, что собственный ноутбук разрядится, сломается или просто будет забыт. Переговоры зачастую требуют наглядной демонстрации предложений, поэтому это предложение пользовалось бы огромным спросом. Цена: закупка техники обойдется в сумму примерно170 000 рублей7) Интерактивное меню. Технология заключается в том, что вместо традиционного меню, на каждом столе установлено электронное меню на базе планшетного компьютера. В Японии подобную систему производит компания Aska T3. А Microsoft разработала решение MicrosoftSurface, превращающее весь стол в большой сенсорный экран. В Европе и США еще в 2000-ых гг. приняли решение о внедрении аналогичных гаджетов. Это сделало посещение ресторана более легким и комфортным для клиента. Так же это дает возможностьпосетителю воспользоваться планшетом для проверки электронной почты или выхода в интернет (что, как было описано выше, будет пользоваться весьма большим спросом). Во время ожидания заказа, посетители могут поиграть в квестовые игры, при прохождении которых, могут получить скидку на заказ. Цена: Как и в пункте 6, внедрение данной технологии будет стоить приблизительно170 000 рублей.Экономическим эффектом (выгодой) является предполагаемая прибыль от реализации данного проекта: Предполагаемая прибыль = Доход – ЗатратыПредполагаемая прибыль = 3000000-1600000=1400000 рубПодводя итог, можно сказать, что большая часть инновационных технологий можно с успехом использовать в ресторанном бизнесе. Главное выбрать конкретно те, использование которых облегчит нагрузку на персонал или привлечёт большое число посетителей. Я считаю, что для ресторана, будет правильным решением применение веб мониторинга, вибробраслетов, доступа к Wi-Fi, выдача посетителям планшетов и ноутбуков и внедрение интерактивного меню.ЗаключениеСегодня общественное питание развивается очень большими темпами, и кафе с интернет баром будут пользоваться популярностью в народе, т.к. это не только предприятие общественного питания, но и место для отдыха с семьей, друзьями и т.д.Основной целью ресторана является увеличение рыночной доли. Основной стратегией ресторана является комплексная стратегия по предложению продукции более высокого качества и по более низким ценам, а также увеличение ассортимента услуг. Исходя из этого, стратегией маркетинга избирается стратегия увеличения спроса за счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых факторов конкурентной борьбы, создание положительного имиджа ресторана.Основными преимуществами ресторана являются: возможность уменьшения себестоимости и цен, увеличение производительности за счет применения нового оборудования, увеличения ассортимента услуг.По результатам изучения можно сделать такие итоги:1. Нельзя недооценивать важность электронных ресурсов. На сегодняшний день, сайт компании - это её лицо. Важно, что бы он был качественно выполнен, понятен и прост в употреблении даже для людей, далеких от работы в сети Интернет. Так же важна оптимизация его работы, поскольку при применении поисковых систем для поиска по конкретным запросам, посетитель редко просматривает информацию дальше первой страницы и для повышенияколичества посетителей нужно, чтобы сайт располагался в числе первых по заданному запросу.2. При повышении рейтинга компании важную роль играет реклама. Не стоит бояться вкладывать деньги в медийную рекламу. С учетом всё повышающегосячисла пользователей Интернета, можно не сомневаться, что эту рекламу увидит огромное количество людей, и отклик по ней будет значительным.3. Владельцам ресторанов следует прислушиваться к мнению посетителей и принимать меры по устранению недостатков. К таким мерам можно отнести оптимизацию меню и изменение интерьера. Для ресторана будет смелым решением отказаться от классического стиля и внести какие-либо изменения, но,это несомненно повысит число посетителей, а следовательно и прибыль заведений.4. Современный мир не стоит на месте. Регулярно возникают новые технологии, призванные облегчить рабочий процесс и повысить производительность. Кроме того, применение инноваций всегда привлекает посетителей. Конечно, не все новшества подходят для использования в данном случае, однако отдельные из вышеперечисленных инновационных технологий могут вывести работу ресторана на новый уровень. Список использованных источников1.Баранов М.С., МглинецЛ.И., Алешина Л.М, и др. Технология производства продукции общественного питания. М.: Экономика, 1986.2.Каталог торгово-технологического оборудования для торговли и общественного питания. Вып.1 // Торговля. 2013. № 8.3.Каталог перспективных видов торгово-технологического оборудования и средств механизации. М.: Центросоюз, 2012.4.Каталог фирмы "Русский проект ". М.; Русский проект , 2009.5.Лепатов Н. Н. и др, Тепловое оборудование предприятий общественного питания. М.: Колос , 2004.6.Ливачёва Г.Н., МгленецН.И., Успенская Н.Р. Стандартизация и контроль качества продукции. М,: Экономика, 2010.7.Методические указания по составлению технологических схем на продукцию общественного питания. М., 2010.8.Маскон М. Х., Альберт М., Хедоири Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. М.: Дело, 1992.9.Мельнер Б.З. Теория организаций. – М.: ИНФРА-М, 200010.Некуленкова В.Н., Моргелов В.Н. Проектирование предприятий общественного питания. М.: Экономика, 2010.11.Некуленкова В.Н., Естина Г.М., Лавриненко Ю.М. Проектирование предприятий общественного питания. М.: Колос, 2010.12.Оборудование предприятий общественного питания: В 3-х т. Т. 3 /Биляев М.И. Тепловое оборудование: Уч. для технол. фак. торг, вузов. М.:Экономика, 2010.13.Оборудование предприятий общественного питания: Справочник. Киев, 2010.14.Организация производства и обслуживания в общественном питании /Общ. ред. М.И .Беляева. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика, 2003.15.Организация работы предприятий общественного питания: Учебное пособие/Под ред. Н.Н.Шапавалов и т.д. – М.: Экономика, 1990. -27216.Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания – Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2003. -352с.\17.Рагожин С.В., Т.В. Рагожина Теория организации. М.: Издательство «Экзамен», 2002.- 320 с. 18.Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания.19.Санитарно-эпидемиологические правила и нормы СаНПиН 2.3.2.1078-2001 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов»20.СанПиН 2.3.2.1.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов»21.СП 2.3.6.1079-01 ««Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов ».22.Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения СНиП 2.08.02-23.89.М.: Госстрой СССР, 1989.24.Строительные нормы и правила. СНиП 2.09.04.87. Административно-бытовые здания. М., 1987.25. СП 2.2.1.1312-03 «Гигиенические требования к проектированию вновь строящихся и реконструируемых промышленных предприятий»26.СНиП 41-01-2003 «Отопление, вентиляция и кондиционирование»27.СНиП 2.04.01-85* «Внутренний водопровод и канализация зданий»28.СНиП 3.05.01-85 «Внутренние санитарно-технические системы29.Сборник рецептур, блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания.-М.:Хлебпродинформ,2004.30.Система нормативных документов в строительстве. Свод правил СП-31-102-99. «Требования доступности общественных зданий и сооружений для инвалидов и других маломобильных посетителей»,-М.,1999.31.Справочник технолога общественного питания. М.: Колос, 2000.Приложения