Особенности работы медицинского представителя с аптеками, дистрибьюторами, организация и участие в конференциях, семинарах. Деловой этикет и протокол. Фармацевтическая коммуникация, формы коммуникации, принципы.

Функциональность поддержки и обслуживания клиентовРегистрация, переадресация обращений; движение заявок от клиента внутри организации; управление решением проблем; информация по заказам; управление гарантийным/контрактным обслуживанием; отчетность.Функциональность маркетингаУправление маркетинговыми кампаниями; управление потенциальными сделками (opportunitymanagement); маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании), интегрированная с Интернет; конфигуратор продукции; сегментация хранилища данных о клиентах, а также создание и управление списком потенциальных клиентов.Функциональность для высшего руководстваРасширенная и легкодоступная в использовании отчетность.Функциональность интеграции с ERP-системами (от англ. EnterpriseResourcePlanning, система планирования ресурсов предприятия)Интеграция с внешними источниками данных, бэк-офисом (операционно-учетным подразделением предприятия).Функциональность синхронизации данныхСинхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами; синхронизация внутри организации с другими базами данных и серверами приложений.Функциональность электронной торговлиУправление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.Функциональность для мобильных продажГенерация и работа с заказами; передача информации представителям вне организации в режиме реального времени через мобильные устройства.Как правило, CRM-системы разделяют на следующие виды:– Операционная CRM;– Аналитическая CRM;– «Коллаборационная» CRM (CRM совместной работы).Операционная CRM помогает отделам маркетинга проводить директмаркетинговые кампании, отделам продаж – внедрять продуманные методологии, распределять задания между менеджерами, управлять ресурсами, разрабатывать тактические планы, call-центру – наладить учет обращений клиентов и запросов на обслуживание, маршрутизацию заявок внутри организации и своевременную их обработку. В итоге растет точность прогнозов, ускоряются отдельные этапы процесса продаж, улучшается качество предоставляемых организацией услуг.Аналитическая CRM повышает эффективность и результативность маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Объединив данные, накопленные в системах CRM, с информацией из других корпоративных источников, аналитические приложения помогают организациям выявлять факторы, определяющие качество маркетинга, продаж и обслуживания."Коллаборационная" CRM дает клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, позволяющих с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.Возможности CRM-системы разнятся, как правило, в зависимости от того, на каком уровне она внедрена (на уровне производственного предприятия, склада и т.д.), и от того, какой комплекс программного обеспечения (и с какими функциональными возможностями) используется в организации. Однако можно выделить основные задачи, которые могут быть решены с помощью данных систем (как отдельно CRM, так и интегрированных с ERP-системами):1. Управление хранилищем данных о клиенте: единая база данных врачей, организаций здравоохранения, аптек; хранение истории взаимоотношений с клиентом (история продажи лекарственных средств, визитная история, история развития клиента, автоматическая категоризация) и др.2. Управление продажами товаров:ведение и распределение планов продаж по областям и регионам; распределение индивидуальных планов продаж сотрудникам организации, аптеки; ведение и анализ плановых и фактических показателей продаж.3. Управление закупочной деятельностью: контроль остатков лекарственных средств, изделий медицинского назначения и медицинской техники; автоматическое формирование планов по закупкам.4. Управление рабочим временем сотрудников организации: ведение и распределение индивидуальных планов продаж по отдельным сотрудникам, регионам, областям; автоматическое формирование отчетов о работе персонала.5.Управление накопленной маркетинговой информацией: помощь при проведении маркетинговых исследований;управление маркетинговыми кампаниями;управление потенциальными сделками;фармацевтическая энциклопедия (полнаяинформация о лекарственных средствах,изделиях медицинского назначения и медицинской технике, товарах аптечногоассортимента, продуктах и услугах организаций); сегментация хранилища данных о клиентах; конфигуратор продукции;управление списком потенциальных клиентов.Данные, получаемые из CRM-систем, также могут оказаться пригодны для использования методов машинного обучения с целью более рационального определения целевых групп производителей/потребителей при разработке маркетинговой стратегии. Это связано, в первую очередь, с тем, что основной ценностью применения таких методов является поиск скрытых взаимодействий факторов или моделей, что существенно расширяет круг подходящих для накопления сведений.Основой функционирования любой CRM-системы является хранилище данных о клиентах, которое содержит структурированный набор данных о постоянных клиентах организации или ее структурного подразделения.Правильно организованное хранилище данных о клиентах организации может служить достоверным источником маркетинговой информации о целевой аудитории, основой для создания высокоприбыльной деятельности в результате рационального управления отношениями с клиентами и эффективной реализации стратегии клиенториентированности.На данный момент многие аптечные организации России ведут учет с помощью различных ERP-систем на платформе 1С. ERP-системы позволяют осуществить всесторонний контроль над производственными процессами, найти новые возможности повышения конкурентоспособности и качества продукции, соответствовать требованиям рынка, проводить эффективное планирование производства, а также заменить большинство отдельных и не связанных информационных приложений интегрированной средой.ЗаключениеСистема лекарственного обеспечения в развитых странах достигла весьма высоких показателей и возможностей. В нашей стране она пока лишь формируется.Статус медицинского представителя также различен — только в нашей стране, да и в других странах. Эти сотрудники фармацевтических компаний в подавляющем большинстве своем имеют медицинское образование, многие при этом — стаж практической работы врачом, а в ряде случаев — опыт ведущих специалистов в ЛПУ, на территории, научно-исследовательской работы, научные звания.Итак, подводя итоги, мы можем сказать, то условия для работы медицинских представителей в нашей стране пока существенно отличаются от заграничных рынков. Основными отличиями являются: разное социально- профессиональное положение врачей, разное качество профессионального уровня медицинских представителей, иные механизмы и качество лекарственного обеспечения населения, разный менталитет пациентов.Список литературыБакшт, К. А. Построение отдела продаж. Ultimate Edition / К. А. Бакшт. – СПб.: Питер, 2015. – 368 с.Бычков А.Т, Шахов А.В. Здравствуйте, я — медицинский представитель или новое дело врачей. М.,2007.Кострицына Я.В. Потребительское поведение на фармацевтическом рынке // Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2015. Т. 5. № 12. С. 1721-1723.Кузнецова И.А. Взаимодействие дистрибьютора (медицинского представителя) и аптечной организации // Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2012. Т. 2. № 2. С. 108-109.Регулирование обращения биотерапевтических препаратов и Фармаконадзор // Ремедиум. Журнал о российском рынке лекарств и медицинской технике. 2013. № 5. С. 1-6.Смирнов Г. Этика деловых отношений. Учебник. – М.: Проспект, 2016. – 272 с.Современные подходы к продвижению брендов // Ремедиум. Журнал о российском рынке лекарств и медицинской технике. 2014. № 4. С. 74-75. Как сделать CRM эффективным инструментом управления [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://pharmpersonal.ru/publs/statji/novaja-upravlenie personalom/