Понятие профессиональной компетенции закройщика-портного

Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации.Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей, отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров[2].Процесс обратной связи от потребителя является важной частью системы менеджмента качества, и поэтому ему следует уделять адекватное внимание. Обратная связь от потребителя является одним из основных показателей деятельности, который может использоваться для того, чтобы судить об общей результативности СМК. Так, Ковалёва О.В. отмечает, что "в последнее время все большую актуальность набирает популяризация своих программ через социальные ресурсы, такие как Вконтакте, Одноклассники, Twitter, Facebook, Живой Журнал и т. д. Создание сообществ в социальных сетях позволяет формировать группы потребителей по запрашиваемым продуктам, акциям, категориям потребителей и т. д. Компании нужно удерживать около своего бренда как можно больше покупателей, постоянно привлекая их новыми товарами, услугами, программами участия. Необходимо прикладывать максимум усилий для того, чтобы покупатели формировали сообщество, которое не только приносит вашей компании прибыль, но и помогает улучшать товары, получая отзывы о предоставляемых услугах"[7].О.К. Ойнер обращает внимание на то, что важно не только оценить общий уровень удовлетворённости, но и глубоко понимать те факторы, которые её формируют, научиться их оценивать с учётом важности, эластичности, влияния на конечные результаты бизнеса. Это позволит строить маркетинговые программы, включая программы лояльности, основываясь на чётком понимании того, какие из весьма многочисленных и зачастую дорогих направлений совершенствования необходимо выбрать в качестве приоритетных и как их реализация повлияет на результативность бизнеса компании[7, с.3].Проектирование клиентоориентированной системы управления затрагивает все подсистемы управления организацией, такие как механизм управления, структура управления, процесс управления, механизм развития, управленческая способность.При организации работы с потребителями компании по продаже сельскохозяйственной техники были выявлены следующие достоинства:наличие постоянных клиентов, что свидетельствует в целом о качестве услуг;компания предлагает клиентам профилактическое обслуживание по схеме, которая позволяет использовать оборудование в течение длительного периода времени в отсутствии каких-либо неисправностей;компания проводит обучение клиентов спланированному профилактическому обслуживанию;руководством принимаются меры по повышению качества своей деятельности;регламентирована процедура обращения потребителей, в том числе, по срокам рассмотрения претензий.Недостатками в организации работы с потребителями являются следующие:увеличение числа претензий от потребителей, связанных с неудовлетворённостью клиентов качеством предоставляемых услуг;не проводится оценка удовлетворенности клиентов качеством оказания услуг;недостаточная разработанность нормативных документов, регламентирующих организацию работы с потребителями услуг;затягивание сроков рассмотрения претензии;нерегулярная обратная связь с клиентами;не анализируется содержание журнала учёта жалоб и обращений;формальный подход к соблюдению алгоритма работы при получении претензии;не проводится работа с потребителями по наполнению сайта положительными отзывами от клиентов;на сайте нет возможности оставить отзыв о компании и её услугах;отсутствие маркетинговых исследований по изучению спроса потребителей на услуги компании;недостаточная информированность потребителей по дополнительным услугам;отсутствует выстроенная система взаимоотношений компании с потребителями услуг.С целью совершенствования организации работы с потребителями услуг предлагаются следующие мероприятия:Провести ревизию всех нормативных документов, регламентирующих работу с потребителем, и разработать необходимые документы по организации работы с потребителем и выстраиванию с ним доверительных отношений.Усилить контроль за выполнением сроков рассмотрения претензии. Прописать ответственность в должностной инструкции менеджера по работе с клиентами за нарушение сроков работы с жалобой.Организовать на постоянной основе обратную связь с клиентами компании, что позволит узнавать проблемы в работе и удерживать имеющихся клиентов.Проводить постоянный анализ содержания журнала учёта жалоб и обращений клиентов.Включить алгоритм работы при получении претензии в общую систему взаимоотношений с потребителем.Доработать сайт компании: создать вкладку, позволяющую оставить отзыв о работе предприятия.Проводить работу с потребителями, просить клиентов оставить свой отзыв на сайте предприятия. В качестве благодарности можно предложить дополнительную скидку в 3% на выполненные работы и услуги.Периодически проводить маркетинговые исследования по изучению спроса потребителей на услуги.Разработать систему взаимоотношений компании с потребителями услуг, которая позволит комплексно подойти к эффективной организации работы с потребителями услуг.Совершенствовать работу по информированию потребителей о дополнительных услугах компании, акциях, скидках, программе лояльности клиентов, образцы документов по претензиям, в том числе на сайте.Таким образом, деятельность любой коммерческой организации неотъемлемо связана с процессом взаимодействия с клиентами. Более того, в результате взаимодействия организации с клиентами заключаются сделки, осуществляются продажи товаров и оказание услуг, что является основным источником дохода коммерческих организаций. В условиях высокой конкуренции во многих сегментах рынка, менеджерам организации, участвующим в управлении процессом взаимодействия с клиентами, приходиться принимать важные решения, последствия которых могут сильно сказаться на дальнейшей деятельности всей организации в целом.Важную роль при управлении качеством продукции и услуг играют потребители, диктующие свои требования и запросы их производителям. Клиентоориентированность является самым значимым конкурентным преимуществом компании на рынке.Клиентоориентированность предприятия в современном бизнесе обуславливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.Работа с потребителями на предприятиях организуется поразному, что обусловлено размерами, сферой деятельности и целями компании. Организация работы с потребителями это непрерывный процесс, направленный на выстраивание взаимовыгодных отношений потребителя и компании на основе качественного сбора, обработки и анализа и интерпретации информации, ликвидации проблемы по претензиям, а также поддержание обратной связи с клиентами.По итогам исследования разработан проект системы взаимоотношений с потребителями услуг, в которую включены следующие элементы: нормативное регламентирование организации работы с потребителями услуг, цели, задачи, принципы работы с потребителями, процесс выполнения заказа, вовлечённость и стандартизация работы персонала; работа с жалобами и обращениями: сбор, учёт, анализ; организация маркетинговых исследований по изучению спроса; оценка и контроль качества сервиса; коммуникации и информирование потребителей; организация обратной связи с потребителем.Предложенные рекомендации позволят компании эффективно выстраивать взаимоотношения со своими потребителями, поддерживать на высоком уровне репутацию компании на рынке, формировать и увеличивать базу постоянных и лояльных клиентов.ЗаключениеАнализ работ отечественных и зарубежных ученых позволил выделить совокупность требований к компетенциям закройщика-портного:умение обосновывать и принимать решения в ситуациях, для которых характерны высокая динамичность и неопределенность;информированность по производственным, кадровым и другим вопросам;знакомство с опытом в других организациях и отраслях;способность управлять ресурсами, планировать и прогнозировать работу предприятия, владеть способами повышения эффективности управления;умение использовать современные информационные и коммуникационные технологии;способность работать с людьми и управлять самим собой (высокое чувство долга и преданность делу, коммуникабельность, навыки делового общения, способность к самообразованию, саморегуляции, самоактуализации и другое).Ключевыми из выделенных требований являются требования к умениям по принятию решений. Современные специальсты должны владеть широким спектром современных методов принятия решений, планирования, осуществления принятых решений и контроля всех стадий этого процесса. В условиях существенных изменений, происходящих в последние годы в социально-экономическом, политическом, культурном развитии нашей страны, определении курса на развитие гражданского общества, основанного на демократических началах и рыночной экономике смысл этих требований многократно возрастает.Список литературыБайденко, В. И., Оскарссон, Б. Базовые навыки (ключевые компетенции) как интегрирующий фактор образовательного процесса // Профессиональное образование и формирование личности специалиста. Науч.-метод. сборник. – М., 2002. – № 5. С. 28-32.Бояцис, Р. Компетентный менеджер. Модель эффективной работы: пер. с англ. – М.: ГИППО, 2008.Выготский, Л. С. Психология развития человека. – М.: Изд-во Смысл; Эксмо, 2005.Дахин, А. Компетенция и компетентность: сколько их у российского школьника / А. Дахин // Народное образование. 2004, № 4. – С.136-143.Зеер, Э. Ф. Психология профессионального развития: учеб.пособие для студ. высш. учеб. Заведений / Э.Ф.Зеер. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. С.114.Кагакина, Е. А., Чекалина, Т. А. Содержание и структура профессиональной компетенции студентов вуза // Мир науки, культуры, образования. 2011. №4–1. С.105-108.Нежинская Т. А. Формирование специальных профессиональных компетенций студентов в области музыкально-компьютерных технологий: диссертация кандидата педагогических наук:13.00.08. – Москва, 2014.Новейший Большой толковый словарь русского языка. СПб – М., Рипол - Норинт, 2008.Новоселов М. Н. Иноязычная профессиональная коммуникативная компетенция: определение понятия в логике уровневого образования (бакалавриат и магистратура) // Фундаментальные исследования . 2013. №11–6. С.1236-1239.Пискунова Е.В. Подготовка педагогов: как оценивать качество // Оценка качества освоения педагогических дисциплин в контексте аттестации вуза (Сборн Энциклопедия профессионального образования: в 3 т. / под ред. С. Я. Батышева. М.: Наука, 1998–1999. Т. 2: М.–П., 1999. С. 383.Энциклопедия профессионального образования: в 3 т. / под ред. С. Я. Батышева. М.: Наука, 1998–1999. Т. 2: М.–П., 1999. С. 383.Tuning Educational Structures in Europe [Электронныйресурс] // URL: http://www.unideusto.org/tuningeu/subject-areas.htmlMaslow, A.The Farther Reaches of Human Nature NY: Viking, 1971. Harmondworth, Eng: Penguin Books, 1973. Contents.