Разработка и реализация проекта по созданию на предприятии эффективной системы управления качеством услуг на примере ООО

В системе качества предоставления услугважными являются контроль и коррекция процессов при ее отклонении. В первую очередь,менеджеру ООО «БургерРус»необходимо распределить обязанности и выделитьответственность в сфере предоставления услуг.Деятельность по управлению качествомООО «БургерРус» включаетпостоянное наблюдение и контроль за процессомна всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числеслучайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценкауслуги проводится на этапе непосредственногоконтакта производителя и пользователя услуги,что позволяет последнему составить объективноемнение о качестве услуги. ООО «БургерРус» следует активно подходить коценке и учету степени удовлетворенности пользователя. Необходимо принимать во вниманиекак положительные, так и отрицательные оценкии своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности.Burger King используют в своей работе мониторинг выполнения собственным персоналом стандартов обслуживанияс помощью «Таинственного покупателя».Подводя итог, отметим, что наиболее значимыми для управления качеством услуг ООО «БургерРус» являются соблюдение принципов TQM, ориентация на качественные характеристики персонала и организацию работы предприятий общественного питания:выделение требований к качеству обслуживанияв соответствии с международным опытом, признание работы стандартов при отлаженной корпоративной культуре.3. Проект по созданию эффективной системы управления качеством услуг в ООО «БургерРус»3.1. Резюме проектаСогласно проведенного анализа во второй части выпускной квалификационной работы появилась необходимость внедрения мероприятий по совершенствованию технологии облуживания в практике ООО «БургерРус», а именно:1. Проведение тренингов – как основа повышения качества обслуживания гостей официантами; 2. Организация видеонаблюдения с целью предотвращения хищений личных ценностей, обеспечения порядка в зале;3. Организация доставки готовых блюд.Проект представляет собой совокупность мероприятий по созданию эффективной системы управления качеством услуг предприятия ООО «БургерРус».Цели и задачи проекта:- повышение качества услуг;- получение прибыли;- удовлетворение потребительского рынка в желании получать качественное обслуживание.Миссия проекта: разработка проекта мероприятий по созданию на предприятии эффективной системы управления качеством услуг, а также извлечения прибыли.Команда проекта состоит из руководителя проекта, менеджера проекта, тренера, экономиста, маркетолога.Следует заметить, что обучение персонала в ООО «БургерРус»должно быть систематическим и регулярным. Прежде всего, вам следует организовать обучение персонала, направленное на адаптацию новых сотрудников. Как правило, это будут тренинги для официантов, поскольку, разумеется, новички – это чаще всего официанты. Wellcome – тренинг подходит для всех новых сотрудников и затрагивает общие правила деятельности в ООО «БургерРус».Следующим этапом обучения персонала ООО «БургерРус»является, безусловно, организация обучения по меню. Для того, чтобы изучение меню было по-настоящему эффективным, рекомендуем проводить его в два этапа: сначала общая ориентация в меню, и затем – вторым этапом – подробное изучение состава и особенностей подачи каждого блюда.После первых двух этапов обучения официантов необходимо провести аттестацию персонала ООО «БургерРус», чтобы проверить насколько усвоен материал, который содержали в себе тренинги для официантов.Четвертым этапом необходимо провести тренинг для официантов по продажам. Руководство заинтересовано в том, чтобы официанты не только записывали и выполняли заказы Гостей, но и увеличивали выручку ООО «БургерРус».Пятый этап обучения персонала в ООО «БургерРус»– поддерживающий. Здесь необходимо провести качественное обучение администратораООО «БургерРус». Именно администратор ООО «БургерРус»– тот самый человек, на котором лежит поддерживающее обучение официантов. Это ежедневные мини-тренинги для официантов и тренинги выходного дня, на которых вспоминаются и прорабатываются правила работы официантов, изученные ранее.Кроме того, есть еще одна неотъемлемая часть обучения персонала ООО «БургерРус»– это обучение нововведениям. Оно необходимо, когда вводится какое-то спецпредложение или запускается новая акция или обновляется меню.Для того чтобы повышение квалификации и тренинги были эффективными, необходимо, чтобы официанты видели, что руководство ООО «БургерРус»поддерживает повышение их квалификации лично и финансово. То есть, проявляет личный интерес в общении с сотрудниками.3.2. Содержание проектаРассмотрим этапы реализации проекта (табл. 3.1) и построим диаграмму (рис. 3.1).Таблица 3.1Этапы проекта создания эффективной системы качества в ООО «БургерРус»Этап проектаНачалоДлительностьКонецСоставление плана проекта29.12.2017130.12.2017Wellcome – тренинг для всех новых сотрудников и затрагивает общие правила деятельности ООО «БургерРус»13.01.2018215.01.2018Организация обучения по меню16.01.2018420.01.2018Аттестация персонала ООО «БургерРус»22.01.2018123.01.2018Тренинг по продажам01.02.2018707.02.2018Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций9.02.2018614.02.2018Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству16.02.2018117.02.2018Пожарная безопасность18.03.2018119.03.2018Приобретение автомобилей 11.02.2018313.02.2018Найм дополнительного количества работников12.02.2018719.02.2018Изготовление рекламных объявлений18.02.2018522.02.2018Организация видеонаблюдения22.02.2018425.02.2018Итоговый отчет01.03.2018304.03.2018Итоговое собрание09.03.2018109.03.2018Диаграмма Ганта представлена на рисунке 3.129.12.1713.01.1816.01.1822.01.1801.02.1809.02.1816.02.1818.03.1811.02.1812.02.1818.02.1822.02.1801.03.1809.03.18Рисунок 3.1. Диаграмма ГантаПеречень программы разработанных тренингов по совершенствованию качества обслуживания гостей официантами ООО «БургерРус»представлен в таблице 3.2.Таблица 3.2Программа тренингов для повышения качества обслуживания№ п\пНаименование дисциплины1.Тренинги1.1.Wellcome – тренинг для всех новых сотрудников и затрагивает общие правила деятельности ООО «БургерРус»1.2.Организация обучения по меню1.3.Аттестацию персонала ООО «БургерРус»1.4.Сервировка различных видов блюд1.5.Тренинг для официантов по продажам1.6.Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций1.7.Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству1.8.Пожарная безопасностьЦели проведения тренинга – повышения качества обслуживания гостей ООО «БургерРус».Следующим мероприятием является организация готовых блюд по городу. Например: клиент звонит в ООО «БургерРус» и делает заказ на блюдо.Сотрудники ООО «БургерРус» организуют доставку заказанного блюда до потребителя к указанному времени. Оплата происходит на месте передачиблюда за наличный и безналичный расчет (работает терминал на выезде). При этом промежуток, через который блюдо будет приготовлено и доставлено доставлен, составит всего 30- 50 минут.Затраты на создание службы доставки ООО «БургерРус» представлены в таблице 3.3.Таблица 3.3Затраты на создание службы доставки ООО «БургерРус»Статья затратТребуетсяЗатраты, тыс. руб.1. Приобретение автомобилей 1 легковой автомобиль600,02. Найм дополнительного количества работников1 шофер-экспедитор15,03. Изготовление рекламных объявленийУказать кол-во10,0Всего:625,0Анализ таблицы 3.3 позволяет сказать, что затраты на создание службы доставки в ООО «БургерРус»составят 625 000 рублей.Внедрение доставки готовых блюд должно предполагать получение прибыли. Пусть выручка от продажи еды доставкой составит 20% от всей выручки ООО «БургерРус». Так, результаты анализа представлены в таблице 3.4.Таблица 3.4Прирост показатели деятельности предприятия при внедрении доставки товаровПоказательСумма прироста, тыс. руб.Выручка от продажи товаров1581,5Себестоимость проданной продукции1028,0Валовая прибыль553,5Расходы на внедрение метода313,0Прибыль от продаж240,0Чистая прибыль189,6Таким образом, внедрение данного мероприятия принесет дополнительную чистую прибыль ООО «БургерРус» в сумме 189600 рублейНа совершенствование технологий обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в ООО «БургерРус» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования технологий обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг.Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений ООО «БургерРус» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке общественного питания в городе, за счет оказания лучшего обслуживания гостей.3.3. Оценка эффективности проектаВ целях экономического обоснования проекта проведен расчет экономической эффективности рекомендуемых мероприятий.1) Расчет прироста объема выручки.∆ V = 16221 * 2% / 100 % = 324,42 тыс.рублей где - прирост объема выручки;16221 т.руб.– выручка от общей деятельности предприятия за 2015 год;2% - предполагаемая прибыль по отрасли.2) Расчет прироста прибыли на рубль реализации.∆ П = 324,42 * 0,2 = 64,884 тыс.рублей где - прирост прибыли на рубль реализации;П – прибыль на рубль реализации.3) Расчет экономической эффективности мероприятия по проведению тренингов для официантов ООО «БургерРус».Э1=64884 – 32500 = 32384 рублей где – экономическая эффективность от мероприятия по бучению официантов;– затраты на установку системы видеонаблюдения.4) Расчет экономической эффективности мероприятия по установке системы видеонаблюдения.Э2=64884 – 36800 = 28084 рублей где – экономическая эффективность от мероприятия по обучению официантов;– затраты на установку системы видеонаблюдения.5) Расчет срока окупаемости мероприятия по введению услуги доставки готовых блюд.Срок окупаемости мероприятия по введения в услуги доставки готовых блюд рассчитывается по формуле СО = З / Р Где СО – срок окупаемости; З – затраты (текущие затраты и капитальные вложения).Р – результат (доходы) от инвестиционного проекта (поступления от всех видов деятельности, величина эффекта); СО = 625 / 189,6 = 3,3 годаОтсюда рассчитаем затраты в год = 625 / 3,3 = 189,3 тыс.рублей6) Расчет экономической эффективности от мероприятия по введению услуги доставки готовых блюд.где Э3 – экономический эффект от мероприятия по введению услуги доставки готовых блюд;З3– затраты на мероприятие по введению услуги доставки готовых блюд.Э3=64,884 – 189,3 = -124,4 рублейТаким, образом в первый год от мероприятия по введению услуги доставки готовых блюд ООО «БургерРус» получит убыток. Как было рассчитано выше проект окупится через 3 года и будет приносить дополнительную чистую прибыль 189,6 тыс.рублей ежегодно6) Расчет общей экономической эффективности рекомендуемых мероприятий.Э = Э1+ Э2 + Э3где - общий экономический эффект от внедрения рекомендуемых мероприятий.Э = 32,384 + 28, 084 + 189,6 = 250,068тыс.рублей в годТаким образом, пришли к выводу о том, что рекомендуемые мероприятия не являются затратными. Экономический эффект от внедрения рекомендуемых мероприятий составит 250,068 рублей в год. На основе проанализированных данных автор заключает, что разработанные мероприятия будут способствовать совершенствованию системы управления качеством.ЗаключениеЕжедневно в рестораны БУРГЕР КИНГ во всем мире приходит более одиннадцати миллионов посетителей. И неудивительно: ведь наши рестораны известны вкусом фирменных блюд и отличным соотношением цены и качества.Исследование показало, что сетевой ресторан «BurgerKing» в большей степени ориентирован на случайных потребителей. Но также уделяет внимание удержанию постоянных клиентов. Чаще потребителями ресторана выступают мужчины и женщины среднего возраста с высшим образованием и среднем или низким уровнем дохода. Вместе с этим, маркетинговая политика ресторана направлена на активизацию взаимодействия и с другими категориями потребителей, особенно «любителями акций», а также на то чтобы случайных посетителей ресторана сделать постоянными клиентами, лояльными к торговой марке «BurgerKing». Согласно проведенного анализа во второй части выпускной квалификационной работы появилась необходимость внедрения мероприятий по совершенствованию технологии облуживания в практике ООО «БургерРус», а именно:1. Проведение тренингов – как основа повышения качества обслуживания гостей официантами; 2. Организация видеонаблюдения с целью предотвращения хищений личных ценностей, обеспечения порядка в зале;3. Организация доставки готовых блюд.Проект представляет собой совокупность мероприятий по созданию эффективной системы управления качеством услуг предприятия ООО «БургерРус».Цели и задачи проекта:- повышение качества услуг;- получение прибыли;- удовлетворение потребительского рынка в желании получать качественное обслуживание.Миссия проекта: разработка проекта мероприятий по созданию на предприятии эффективной системы управления качеством услуг, а также извлечения прибыли.Команда проекта состоит из руководителя проекта, менеджера проекта, тренера, экономиста, маркетолога.Следует заметить, что обучение персонала в ООО «БургерРус»должно быть систематическим и регулярным. Таким образом, пришли к выводу о том, что рекомендуемые мероприятия не являются затратными. Экономический эффект от внедрения рекомендуемых мероприятий составит 250,068 рублей в год. На основе проанализированных данных автор заключает, что разработанные мероприятия будут способствовать совершенствованию системы управления качеством.Список использованной литературыАдлер, Ю. П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей / Ю. П. Адлер // Поставщик и потребитель / сост. И. В. Матвеева. – М. : РИА «Стандарты и качество», 2015. – Вып. 5. – С. 35–81. Ахмедова, М. Р. Особенности стратегического развития регионов РФ / М. Р. Ахмедова, Р. В. Гусейнова // Научный альманах. – 2014. – № 14. – С. 121–128. Балашова, Е. А. Аутсорсинг как эффективная стратегия управления малым бизнесом сферы сервиса в период кризисных явлений / Е. А. Балашова // Пути повышения конкурентоспособности специалистов индустрии моды, туризма и сервиса : сб. тр. конф. – Омск, 2015. – С. 49–52. Васильков, Ю. В. Управление процессами / Ю. В. Васильков // Методы менеджмента качества. – 2016. – № 5. – С. 8–11. Вертакова Ю.В., Симоненко Е.С. Управление инновациями: Теория и практика. - M.: Высшее экономическое образование, 2015. - 410 сГорло, В. И. Использование математических моделей при оценке эффективности системы внутреннего контроля / В. И. Горло // Экономический анализ: теория и практика. – 2016. – № 4. – С. 24–39. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Электрон.текстовые дан. – Режим доступа: http://asu21.ru/ download/iso_9000_sl.pdf (дата обращения: 13.09.2017). – Загл. с экрана. Гузов, Ю. Н. Теоретические основы аудита системы внутреннего контроля / Ю. Н. Гузов, Л. Г. Пересторонина, О. В. Стрельникова // Аудиторские ведомости. – 2015. – № 12. – С. 15–25. Дробышева, В. Г. Адаптивная организационная структура как важнейший фактор конкурентных преимуществ организации предпринимательского типа / В. Г. Дробышева // Социально-экономические явления и процессы. – 2014. – № 11. – С. 63–71. Жилина Н.В. Анализ системного подхода к управлению качеством продукции на предприятии – URL: http://sisupr.mrsu.ru/2010-4-analiz/PDF/Zchilina.pdf – [Дата обращения 21.08.2017] Инновационный тип развития экономики. Учебник. / Под общей ред. А.Н.Фоломьева. M.: РАНС, 2016. - 388 с. Катькало, В. Организационные факторы конкурентных преимуществ фирм / В. Катькало // Персонал – Микс. – 2015. – № 3. – С. 11–23. Кирсанова, Е. В. Условия устойчивого функционирования предприятий малого и среднего бизнеса в период экономического кризиса / Е. В. Кирсанова // Вестник Томского государственного университета. – 2016. – № 336. – С. 141–143. Ковалев, А. И. Результативность, эффективность, производительность, или что необходимо измерять предприятию / А. И. Ковалев // Методы менеджмента качества. – 2016. – № 6. – С. 24–29.Малышева, Е. Деловая активность бизнеса рухнула в ожидании кризиса / Е. Малышева // Сайт РБК. – Электрон.текстовые дан. – Режим доступа: http: //www.rbc.ru/economics/04/03/2015/54f7024b9a7947 fa22f633c9 (дата обращения: 25.08.2017). – Загл. с экрана. Марцинковский А.В. Организация управления качеством в рамках процессного подхода – URL: http://quality.eup.ru/DOCUM4/ouk-pp.htm – [Дата обращения 21.08.2017] Мау, В. Социально-экономическая политика России в 2014 году: выход на новые рубежи? / В. Мау // Вопросы экономики. – 2015. – № 2. – С. 5–31. Махметова, А. Е. Эффективность системы менеджмента качества предприятия: факторы, условия, направления / А. Е. Махметова, М. В. Киселева // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2016. – Т. 6, № 11А. – С. 17–26. Михайлова, М. Р. Инструменты совершенствования СМК / М. Р. Михайлова // Стандарты и качество. – 2015. – № 7. – С. 82–85. Мустафаев Г.А., Кабулова М.Ю., Рехвиашвили Э.И. Системный подход к управлению качеством продукции/ Международный научно-технический журнал. Технические науки. - Выпуск: № 3 (45).Часть 2. – С. 31-32 Нивчик А., Старцева Н.Н. Аудит системы мотивации персонала к профессиональному развитию / В Сборнике: Современное состояние и перспективы развития научной мысли. Сборник статей Международной научно - практической конференции. 2016. С. 251 - 254. Попов, К. О. IRB-подход должен сблизить интересы регулятора и банков / К. О. Попов // Внутренний контроль в кредитной организации. – 2016. – № 1. – С. 8–23. Ричкова Н.В. Маркетинговые инновации. – M.: KNORUS, 2016. - 451 с. 2. Старцева Н.Н., Баталова Д.А. Потребление в обществе постмодерна (на основе анализа трудов Ж. Бодрийяра) / Культура, личность, общество в современном мире: методология, опыт эмпирического исследования: Материалы международной конференции, 16 - 18 марта 2017 / ред. кол.: Грунт Е.В., Меренков А.В., Антонова Н.Л. Екатеринбург, УрФУ. 2017. С. 221 - 226. Старцева Н.Н., Панкова М.П. Аудит системы адаптации молодых сотрудников / В Сборнике: Современные концепции развития науки. Сборник статей Международной научно - практической конференции. Ответственный редактор СукиасянАсатур Альбертович. 2017. С. 219 - 221. Старцева Н.Н., Панкова М.П. Мода в обществе постмодерна (на основе анализа трудов Ж. Бодрийяра) / Культура, личность, общество в современном мире: методология, опыт эмпирического исследования: Материалы международной конференции, 16 - 18 марта 2017 / ред. кол.: Грунт Е.В., Меренков А.В., Антонова Н.Л. Екатеринбург, УрФУ. 2017. С. 518 - 523. 184 Степанов, А. А. Оценка результативности СМК: методический аспект / А. А. Степанов // Стандарты и качество. – 2015. – № 1. – С. 70–75.Степанов, А. В. Результативность процессов и СМК: терминологический аспект / А. В. Степанов // Методы менеджмента качества. – 2015. – № 2. – С. 44–46. Челнокова В. М. Управление качеством: учеб. пособие / В. М. Челнокова, Н. В. Балберова.. – СПб., 2016. – 135 с. Чхутиашвили, Л. В. Роль внутреннего контроля организации в эффективном ведении финансово-хозяйственной деятельности / Л. В. Чхутиашвили // Международный бухгалтерский учет. – 2015. – № 26. – С. 23–33. Шадрин, А. Д. О путях повышения эффективности менеджмента качества / А. Д. Шадрин // Стандарты и качество. – 2016. – № 10. – С. 60–63. Шигун, М. М. Субъекты внутреннего контроля в системе экономической безопасности предприятия / М. М. Шигун // Международный бухгалтерский учет. – 2014. – № 32. – С. 52–62.Ямпoльcкaя Д., Зoниc М. Процессный, системный и ситуационный подходы к управлению – URL: https://inventech.ru/lib/management/management-0009/ – [Дата обращения 21.08.2017]