организация процесса обслуживания покупателей на предприятиях торговли

Большое внимание в Компании уделяется оптимизации процессов за счет их автоматизации.
Производственная среда Компании удовлетворяет требованиям законодательства РФ, предъявляемым к рабочим местам. В случаях, прямо предусмотренных спецификой хранения товара, поддерживаются необходимые физические параметры рабочей среды (надлежащая температура хранения, влажность). Наряду с этим, в Компании особое внимание уделяется правилам охраны труда и обеспечения техники безопасности на рабочем месте: производятся соответствующие инструктажи, ведутся необходимые записи.
Оказание услуг Компанией – комбинация процессов закупки, хранения и розничной продажи одежды и аксессуаров через сеть магазинов.
Планирование процессов производится с учетом требований к системе менеджмента качества и фиксируется в планах работы Компании (Годовой план работы Компании).
В рамках годового планирования определяются планы продаж, прибыли, затрат на обеспечение функционирования процессов и издержек, связанных с осуществляемой деятельностью.
Помимо финансовых показателей при разработке определяются планы и направления развития Компании, строительство и запуск новых объектов, составляется план маркетинговых мероприятий, направленных на изучение потребительского спроса, привлечение новых клиентов, поддержания и увеличение лояльности постоянных покупателей.
Компания берет на себя обязательство соблюдать и контролировать выполнение требований потребителей в отношении качества оказываемой услуги, а именно:
- Соблюдение действующего законодательства в отношении требований, определяемых Законом о защите прав потребителей, Законом о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения, Правилами торговли, Санитарными правилами, Правилами пожарной безопасности, Охраной труда и техникой безопасности;
- Соблюдение требований к качеству реализуемой продукции путем организации входного контроля качества, проверки документации, подтверждающей качество, проверки условий транспортировки, организации постоянного контроля качества товаров с момента их получения до передачи потребителю;
- Соблюдение внешних и внутренних нормативов (ГОСТов, процедур и регламентов), определяющих процесс закупки, хранения и розничной продажи продуктов питания и сопутствующих товаров через сеть магазинов.
Анализ требований к оказываемой услуге осуществляется сотрудниками Департамента маркетинга, которые на основании разработанной концепции Позиционирования сети и Маркетинговой стратегии проводят анализ и учитывают требования потребителей при открытии новых торговых объектов, формировании ассортимента, организации обслуживания покупателей.
Для проведения анализа требований потребителей в отношении оказываемой услуги в Компании определены:
- Концепция позиционирования сети (бренд-бук);
- Ассортиментная, Ценовая и Закупочная политики;
- Стандарты качества обслуживания покупателей.
Для проведения анализа требований потребителей в отношении оказываемой услуги в Компании проводятся:
- Анализ рынка;
- Изучение потребительского спроса;
- Исследования лояльности покупателей к компании «Азбука вкуса»;
- Анализ ассортимента и выбор поставщиков продукции.
В результате анализа требований потребителей к оказываемой услуге производится корректировка политик, соответствующие изменения вносятся в документы и доводятся до персонала.
Для организации информирования и получения обратной связи с потребителями в Компании должны быть предусмотрены:
-внешний корпоративный сайт,
- информационные стенды,
- выпуск буклетов,
- центр обработки обращений клиентов (Контакт-центр),
- книги отзывов и предложений.
Благодаря этому каждый клиент должен иметь возможность:
- Узнать информацию о товаре, поставщиках, действующих акциях и т.д. по телефону обратной связи с клиентами, в предусмотренных разделах корпоративного сайта или тематических буклетах, выпускаемых в рамках промоакции;
- Позвонить по телефону обратной связи и оставить свое пожелание, предложение или претензию оператору Контакт-центра;
- Оставить соответствующую информацию на корпоративном сайте или в книге отзывов и предложений непосредственно в магазине.
Мнение клиентов очень важно для Компании, поэтому ни одно сообщение не остается без внимания, каждое сообщение подлежит обязательной регистрации, последующей обработке и ответу клиенту.
С целью обеспечения учета требований потребителей и повышения качества процессов менеджмента, Компания управляет проектированием и разработкой продукта (услуги).
Все проекты Компании классифицируются в рамках 3 категорий:
- Стратегические проекты, влияющие на достижение стратегических целей Компании;
- Кроссфункциональные проекты с участием нескольких подразделений Компании;
- Тактические проекты, для реализации которых требуется участие одного подразделения. С целью управления взаимодействием и определения ответственности подразделений Компании для контроля реализации стратегических и кроссфункциональных проектов сформирован Проектный комитет.
Методология управления проектами (стадии проектирования, методы контроля, ответственность, полномочия и т.п.) определена в Положении о проектной деятельности.
Тактические проекты определяются в рамках планов работ подразделений, их контроль происходит в рамках еженедельного и квартального отчета руководителей подразделений.
Входные данные проектирования определяются на стадии инициации проекта и документально фиксируются в Уставе. Для инициации стратегических и кроссфункциональных проектов необходимо решение Проектного комитета о начале проведения работ и согласование требуемых ресурсов. Проектный комитет рассматривает проект с точки зрения соотношения значительности его вклада в достижение целей Компании и ресурсов, необходимых для реализации.
В ходе рассмотрения проводится анализ требований к результату проекта на предмет адекватности, полноты и отсутствия противоречий. В случае утверждения проекта назначаются менеджер и куратор проекта, а также создается Устав проекта, в котором документируется текущее понимание потребностей заказчика, желаемый результат, функциональные, эксплуатационные и регламентные (если применимо) требования к проекту.
При разработке Устава проекта менеджер проекта (если возможно и применимо) использует информацию и выводы, сделанные по результатам предыдущих проектов.
проектирования и разработки определяются Уставом проекта и представляются в форме, обеспечивающей возможность их верификации на соответствие входным данным. В Уставе оговариваются значимые результаты проекта, что позволяет определить характеристики продукта (услуги), критерии приемки и предоставить необходимую информацию для осуществления закупок или производства.
Менеджер проекта проводит анализ данного документа, чтобы удостовериться, что проект фактически завершен, перед тем, как констатировать это перед заказчиком, куратором и Проектным комитетом.
Для удовлетворения требований потребителей на всех этапах проектной деятельности Компания проводит систематический анализ, верификацию и валидацию результатов проекта. Данные действия выполняются на 3 уровнях полномочий: менеджера проекта, куратора и Проектного комитета. Менеджер проекта проводит периодический контроль работ и собрания рабочей группы проекта (при необходимости включая заказчика проекта).
В ходе анализа проводится оценка возможности выполнения требований заказчика, выявляются проблемы, возникающие при реализации проекта. Определяются и реализуются корректирующие и предупреждающие действия, инициируются запросы куратору на изменение проекта. При необходимости по результатам анализа составляется протокол собрания рабочей группы. Куратор проекта проводит периодические встречи с менеджером проекта для оценки соответствия фактического хода выполнения проекта Уставу.
При необходимости рассматриваются запросы на изменение с целью одобрения их Проектным комитетом и включения в Устав. Проектный комитет проводит периодический контроль, валидацию и верификацию проекта посредством выслушивания докладов менеджеров (кураторов) проектов. В состав участников Проектного комитета также включаются представители функциональных направлений, заинтересованных в проекте (заказчики). Записи по результатам анализа, верификации и валидации включаются в протокол собрания Проектного комитета.
Управление изменениями – это процесс анализа и утверждения/отклонения запросов на изменение Устава проекта (требований, плана выполнения проекта и т.п.). Запросы на изменения могут инициироваться менеджером проекта, куратором, заказчиком или проектным комитетом. Запросы на изменение проекта рассматриваются на заседаниях Проектного комитета с точки зрения оценки их влияния на цели и другие задачи проекта. Управление изменениями регулируется следующими правилами: – Своевременный обзор, анализ и одобрение запросов на изменение; – Допуск к внедрению только одобренных Проектным комитетом изменений; – Поддержание целостности Устава проекта (одобренные изменения вносятся в Устав).
Управление закупками в Компании осуществляется в соответствии с разработанными политиками, регламентирующими процесс управления товарным ассортиментом. Руководит процессом Коммерческий директор. Начальники отделов КУ и Категорийные менеджеры организуют процесс формирования ассортимента (поиск и оценку поставщиков, заключение и ведение договоров, установление розничных цен и ассортиментных матриц для каждого супермаркета). Менеджеры по закупкам КУ и Товароведы супермаркетов осуществляют заказ товаров и контроль исполнения поставщиками договорных обязательств. Помимо политик формализованы процессы управления закупками (формирование ассортимента, заказ, хранение, возврат и списание товаров). Перечисленные процедуры размещены в предусмотренном разделе системы электронного обмена документами DocsVision, схемы процессов, включая ресурсыы.
Для оценки качества процессов поставщика Управление по качеству организует аудиты на производственных и складских мощностях поставщиков. Аудиты проводятся на периодической основе и по рекламациям потребителей. Записи по результатам аудитов предоставляются Начальникам отделов КУ для организации взаимодействий по вопросам качества работы и оценки возможности поставщиков поставлять товар надлежащего качества.
В Компании должна работать четко отлаженная система контроля качества закупаемой продукции. Проверка качества осуществляется приемщиками, работниками склада, продавцами торгового зала и отделов.
Прежде чем товар будет передан потребителю, его качество должно быть проверено при приемке от поставщика, в процессе подачи в торговый зал, при осуществлении предпродажной подготовки и отпуска покупателю.
Обязанности сотрудников по осуществлению контроля качества товаров определены в должностных инструкциях, порядок проверки товаров по качеству указан в Политике по организации складской и транспортной логистики, Инструкции по осуществлению контроля качества товаров.
Помимо действующей системы контроля в супермаркетах регулярно проводятся проверки качества реализуемых товаров, для которых привлекаются сотрудники Управления по качеству, специалисты лабораторий, врачи санитарно-эпидемиологических станций, специалисты сторонних организаций, осуществляющие проверки и аудиты подразделений Компании на договорной основе.
Проверка качества товара проводятся в торговых и производственных подразделениях Компании. В ходе проверки проверяется качество товара, функционирование процессов и компетентность персонала в области качества, обеспечение условий для сохранения качественных характеристик товара.
Магазины должны проверяться 2 раза в месяц.
Товар должен проверяться согласно программе контроля качества товара (ПККТ) и рекламациям потребителей, может отбираться из любого подразделения Компании, во время любого аудита или проверки, как с предупреждением, так и без предупреждения представителей администрации подразделения. Записи о несоответствии качества закупаемой продукции фиксируются в соответствующих бланках проведения аудитов и экспертных заключениях. По каждому случаю должны быть разработаны корректирующие и предупреждающие действия.
Компания планирует и осуществляет розничную продажу одеждой и аксессуарами в управляемых условиях, которые обеспечиваются за счет:
- Четко формализованных процессов (внутренние регламенты и процедуры, положения и инструкции, регламентирующие основные процессы и работу персонала);
- Выбора надежных, зарекомендовавших себя поставщиков продукции, материалов оборудования, привлечения профессиональных ремонтных и обслуживающих организаций;
- Поддержания инфраструктуры в технически исправном состоянии, постоянного улучшения и совершенствования технических систем, автоматизации процессов, повышения квалификации персонала.
Все ключевые процессы СМК должны функционировать по утвержденным регламентам и процедурам, которые будут находиться под управлением. Валидация специальных процессов предоставления услуг, качество которых не может быть проверено посредством последующего мониторинга, осуществляется посредством проведение регулярных проверок.
Специальный процесс «Обслуживание покупателей» должны проверяться специалистами консалтинговой компании на основании заключенного договора. Проверки должны проводиться по методике Mystery shopping (Таинственная покупка).
Во время проведения проверки должно быть оценено:
‐ Качество обслуживания покупателей в торговом зале;
‐ Качество обслуживания покупателей в прилавочных отделах;
‐ Качество обслуживания покупателей на расчетно-кассовых узлах;
‐ Применение техники активных продаж в процессе обслуживания;
‐ Соблюдение сотрудниками ПВТР и дисциплины труда.
Для идентификации товаров используется штрихкод, артикул, товарный номер, этикетки. Маркировка товаров производится производителем и сотрудниками. К идентификационным данным также относятся ярлыки и этикетки о свойстве товаров, наклеиваемые производителями и поставщиками. В магазинах запрещается прием товаров без соответствующей маркировки, так как это не позволяет идентифицировать товар, определить его свойства, срок годности, условия хранения и применения. Обязанности сотрудников по осуществлению контроля наличия этикеток и товарных ярлыков определены в должностных инструкциях, порядок проверки товаров указан в Политике по организации складской и транспортной логистики.
Под собственностью потребителей и партнеров подразумеваются материальные объекты и персональные данные, передаваемые сотрудникам Компании в процессе деятельности организации. Защита собственности регулируется отдельными процедурами, трудовыми договорами, а также обязательством о неразглашении коммерческой тайны, которые подписываются всеми сотрудниками Компании при приеме на работу.
В Компании определены следующие категории собственности:
- Персональные данные покупателей;
- Информация о поставщиках и договорных условиях;
- Личные вещи покупателей, передаваемые на хранение в супермаркете.
Личная информация о покупателях содержится в анкетах, которые заполняют клиенты при получении дисконтной карты. Покупатель, заполняя анкету и внося туда личную информацию, передает во владение Компании свою собственность в виде персональных данных. Покупатель соглашается на обработку и хранение своих персональных данных компанией, данный пункт внесен в анкету держателя дисконтных карт.
В связи с этим приняты следующие меры по управлению и сохранению конфиденциальности данной информации: копии заполненных анкет по дисконтным картам передаются ежедневно согласно описи в Отдел аналитики и программы лояльности Бренд-управления.
Доступ к сведениям о покупателях должен быть ограничен –только у сотрудников Контакт-центра и Отдела аналитики и программы лояльности.
Решение о предоставлении прав доступа к данным о покупателях сотрудникам других подразделений принимается Директором по качеству на основании заявки руководителя данного подразделения, поданной согласно установленной процедуре.
Информация о поставщиках и договорных условиях находится под управлением на протяжении всего срока действия договора, включая установленный законодательством срок хранения первичной документации после истечения срока действия документа.
Компания несет ответственность за имущество потребителя и обязана сохранять его как собственное. В случае утери, хищения или повреждения вещи Компания несет ответственность в соответствии с законодательством и возмещает потребителю убытки в размере стоимости вещи или стоимости причиненного ущерба, о чем ведет соответствующие записи.
Для обеспечения безопасности собственности покупателя в местах установки ячеек должен предусмотрен пост Сотрудника внутреннего контроля, ведется непрерывное видеонаблюдение.
Сохранение товаров Компания гарантирует выполнение требований потребителей в отношении сохранности одежды и аксессуаров. Для этого товары идентифицируются, производится постоянный контроль их качества. Специалисты обслуживающих организаций на регулярной основе производят обслуживание и ремонт оборудования, проверку состояния инфраструктуры. Согласно программе производственного контроля должна регулярно производиться дезинфекционная обработка торговых, складских и прочих вспомогательных помещений.
Управление несоответствующим продуктом Компания гарантирует и принимает все необходимые меры для предотвращения случаев предоставления продукта (оказываемой услуги), несоответствующего требованиям потребителей, государства и внутренним требованиям самой организации. На основании мониторинга и измерения продукта (оказываемой услуги) и качества функционирования процессов высшее руководство определяет направление для дальнейшего улучшения. Посредством непрерывного совершенствования СМК разрабатывает и реализует соответствующие мероприятия в таких областях как: - Обслуживание покупателей; - Управление ассортиментом; - Обеспечение инфраструктуры; - Работа с персоналом.
Деятельность Компании представлена и описана в виде моделей процессов и делятся на 3 общие категории:
– Процессы управления;
– Основные процессы;
– Процессы обеспечения.
Процессы управления – это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления организации, включая процессы развития, т.е. совершенствования, освоения новых направлений и технологий, а также инновации.
Основные процессы – это процессы непосредственно ориентированы на производство продукции или оказание услуги, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода для компании.
Процессы обеспечения – это процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных процессов. Фактически процессы обеспечения снабжают ресурсами всю деятельность организации.
Область действия системы менеджмента качества сфокусирована на следующих процессах компании:
– Процесс «Формирование ассортимента»;
– Процесс «Транспортная и складская логистика»;
– Процесс «Управление продажами»;
– Процесс «Управление персоналом».
Расходы, связанные с данным мероприятием составят: 123 тыс. руб.

3.3 Эффективность мероприятий улучшения организации и качества обслуживания

Для того чтобы определить экономическую эффективность разработанных мероприятий необходимо определить затраты и доходы по рассматриваемым мероприятиям, так как экономическая эффективность определяется по следующей формуле:
Экономическая эффективность = Экономический эффект/Затраты (3.2)
Экономический эффект рассчитывается по следующей формуле:
Экономический эффект = Доходы – Затраты (3.3)
Затраты торгового предприятия складываются из следующих затрат:
Затраты = Закупочная стоимость товаров + Издержки обращения (3.4)
Доходом торгового предприятия является выручка от реализации товаров, которая определяется по следующей формуле:
Выручка от реализации = Продажная цена * Объем реализации (3.5)
Таким образом, для определения эффективности предлагаемых мероприятий необходимо определить затраты и доходы по предлагаемым мероприятиям. Рассмотрим первое мероприятие – рекламные мероприятия. В результате проведения рекламных мероприятий доходы предприятия вырастут на 5%, так как это предусмотрено целью рекламной компании.
Прирост доходов составит: 30495*5%/100% = 1525 тыс. руб.
В связи с ростом доходов закупочная стоимость товаров также вырастет на 5% и составит:
14576*5%/100% = 729 тыс. руб.
Затраты на рекламные мероприятия составят 220 тыс. руб.
Эффект от рекламных мероприятий составит:
1525-729-220=576 тыс. руб.
Общие расходы составят: 729+220 = 949 тыс. руб.
Эффективность данного мероприятия составит:
576/949*100% = 60,70%.
Рассмотрим второе мероприятие применение гибкой ценовой политики.
Прирост выручки от реализации составит 4579 тыс. руб.
Прирост закупочной стоимости товаров составит 3902 тыс. руб.
Экономический эффект от данного мероприятия составит:
4579-3902 = 677 тыс. руб.
Экономическая эффективность мероприятия составит:
677/3902*100% = 17,35%.
Рассмотрим третье мероприятие оптимизация запасов. В результате оптимизации запасов предприятие сможет освободить 2 помещения, где располагаются запасы товаров и сдать его в аренду. Площадь каждого помещения 15 кв. м., а, следовательно, площадь двух помещений составит 30 кв.м. Стоимость аренды 1 кв. м. 10 тыс. руб. /кв.м. в месяц или 120 тыс. руб. за 1 кв./м. в год. Тогда дополнительный доход от сдачи помещения составит:
120*30 = 3600 тыс. руб.
Расходы по сдаче в аренду включают плату агенту по недвижимости за сдачу помещения в сумме 360 тыс. руб.
Таким образом, эффект от данного мероприятия составит:
3600-360 = 3240 тыс. руб.
Эффективность данного мероприятия составит:
3240/360=900%.
Доход от изменения метода обслуживания покупателей заключается в том, что предприятие сможет обслужить большее количество покупателей и за счет этого увеличить свой доход на 10%.
Прирост дохода составит: 30495*10%/100% = 3050 тыс. руб.
Прирост закупочной стоимости товаров составит:
14576*10%/100% = 1458 тыс. руб.
Расходы по покупке оборудования и услугам дизайна составят 123 тыс. руб. Эффект от данного мероприятия составит:
3050-1458-123 = 1469 тыс. руб.
Общие расходы по данному мероприятию составят:
1458+123 = 1581 тыс. руб.
Экономическая эффективность данного мероприятия составит:
1469/1581*100% = 92,45%.
Определим общий экономический эффект и эффективность предлагаемых мероприятий в таблице 3.14.
Общая эффективность всех предлагаемых мероприятий составит 87,78%. Данные мероприятия обеспечат прирост дохода в сумме 12754 тыс. руб. Прирост затрат, связанный с реализацией данных мероприятий составит 6792 тыс. руб. Экономический эффект от предлагаемых мероприятий составит 5962 тыс. руб.
Таблица 3.8 - Определение общей экономической эффективности предлагаемых мероприятий
Показатели Прирост доходов Прирост затрат Экономический эффект Экономическая эффективность Рекламная компания 1525 949 576 60,70 Гибкая ценовая политика 4579 3902 677 17,35 Оптимизация запасов 3600 360 3240 900,00 Внедрение СМК 3050 1581 1469 92,92 Итого 12754 6792 5962 87,78 Таким образом, предлагаемые мероприятия эффективные и рекомендуются к внедрению на данном предприятии.

Заключение

Исследование деятельности магазина ООО «НьюЙоркерРус» позволило сделать следующие выводы.
Основными конкурентами ООО «НьюЙоркерРус» являются следующие компании: ООО «Стильная одежда», ООО «Модный стиль», ООО «Классный дизайн». Анализ конкурентоспособности предприятия показал, что слабые стороны деятельности предприятия связаны с маркетинговой деятельностью.
Основной конкурентной стратегией предприятия является стратегия расширения объема продаж по приемлемой цене. Поэтому основной стратегией является совершенствование маркетинговой деятельности предприятия. Поэтому говоря о перспективах развития рассматриваемого предприятия, следует иметь ввиду, что перспективы у ООО «НьюЙоркерРус» в первую очередь связаны с повышением его конкурентоспособности по сравнению с конкурентами, отвоеванием определенной доли рынка у конкурентов, наступлением на их ключевые конкурентные преимущества пропагандой гибкой ценовой политики предприятия посредством рекламы.
Анализ дерева целей по методике ПАТТЕРН показал, что фирме нужно внедрять новые технологии продаж и использовать рекламу, опираясь на концепцию повышения качества обслуживания предприятия. Суть данной концепции заключается в том, что планируется переход от концепции обслуживания через прилавок к концепции обслуживания покупателей посредством самообслуживания. Таким образом, основное содержание проекта заключается в разработке плана маркетинга для совершенствования рекламной деятельности и ценообразования, совершенствование методов продаж посредством внедрения самообслуживания, оптимизация запасов предприятия.
Основными рекомендуемыми маркетинговыми мероприятиями для предприятия являются: 1) изучение целевого сегмента и позиций конкурентов, а также изучение потребностей рынка; 2) разработка ценовой стратегии компании; 3) заключение договоров на поставку продукции предприятием; 4) осуществление мероприятий по продвижению продукции предприятия посредством рекламы.
Целью рекламной компании предприятии является рост сбыта продукции на 5%. Задачи совершенствования рекламной деятельности: 1.Определить рекламную идею и тему. 2.Использовать закономерности ответной реакции покупателя. 3.Определить способы оценки эффективности рекламы. Планируемый бюджет рекламной компании составляет 220 тыс. руб., что соответствует рекламному бюджету основного конкурента предприятия. Таким образом, выделение средств на рекламную компанию позволит повысить конкурентоспособность предприятия. Объектом рекламы является город Москва. В целях совершенствования рекламы компании необходимо использовать определенный подход к формированию эффективного рекламного обращения. Прежде всего, важно определить тему рекламы, которая соответствует целям рекламной компании. Анализ перечня того, что дает продукция предприятия покупателю, выявляет следующие переменные: качество и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Ценовая стратегия предприятия определяется общей рыночной стратегией предприятия определяющей основное направление деятельности предприятия. Рассматриваемое предприятие выбрало конкурентное преимущество – низкая цена и приемлемый уровень качества. В соответствии с данным конкурентным преимуществом стратегией предприятия является обеспечение потребностей покупателей в одежде приемлемого уровня качества по минимальной цене. Эластичность спроса 1,83 означает, что любое снижение цены на товар на 1% приведет к росту объему реализации продукции на 1,83%. Поэтому для реализации выбранной ценовой стратегии необходимо разработать гибкий механизм ценообразования с использованием всевозможных скидок. Возможность применения скидок должна быть обоснована. Основным обоснованием о возможности применения скидок может быть положение о том, чтобы привлечь наиболее выгодных покупателей, обеспечить наиболее полную загрузку производственных мощностей, удовлетворить в набольшей степени платежеспособный спрос и завоевать тем самым наибольшую долю рынка. Поэтому максимальный уровень цены на продукцию предприятия должен определяться действующей средней рыночной ценой, преимуществами продукции предприятия по сравнению с конкурентами. Минимальный уровень цены на продукцию предприятия определяется затратами предприятия, включающими закупочную стоимость товаров и издержки обращения. При этом для того, чтобы предприятие смогло обеспечить себе безубыточную работу необходимо устанавливать уровень цены с учетом достижения безубыточной работы предприятия, основываясь на концепции эластичности спроса. На практике это будет выглядеть следующим образом: после того, как предприятие достигло безубыточного объема продаж, оно может снижать цены до того уровня, чтобы обеспечить себе целевой уровень прибыли. До того как предприятие достигло безубыточного объема продаж, уровень скидки с цены должен определяться приемлемым уровнем рентабельности. Скидки при этом будут предоставляться различным категориям клиентов в зависимости от той, категории к которой относится клиент. Предлагается устанавливать максимальную скидку в 20% VIP клиентам. Постоянным клиентам предлагается предоставлять скидки в 15%. Предпочтительным клиентам предоставлять скидки в 10%. А обычным клиентам скидки не предоставлять.
Мероприятие по оптимизации запасов. ООО «НьюЙоркерРус» по данным баланса имеет два вида запасов: запасы товаров для перепродажи и расходы будущих периодов. Расходы будущих периодов планируются на уровне текущего периода то есть будут равны 784 тыс. руб. Запасы товаров на продажу планируются исходя их среднедневного оборота и нормы запаса товаров в днях, исходя из периодичности поставок и с учетом страхового запасов. Планирование запасов предприятия показало, что предприятие имеет излишек запасов в сумме 8428 тыс. руб. Их реализация позволит освободить 2 помещения, используемые под склад, что позволит использовать их для аренды.
Внедрение СМК будет основано на введении процессного управления в деятельность предприятия.
Область действия системы менеджмента качества сфокусирована на следующих процессах компании:
– Процесс «Формирование ассортимента»;
– Процесс «Транспортная и складская логистика»;
– Процесс «Управление продажами»;
– Процесс «Управление персоналом».
Совершенствование управления данными процессами позволит улучшить работу компании за счет совершенствования качества процессов, которые осуществляются в магазине.
Совершенствование обеспеченности торговым оборудованием необходимо так, как предприятие планирует изменение метода продаж, то есть планирует применять самообслуживание покупателей. Для этого предприятию необходимо дополнительно приобрести: 1) 50 вешалок; 2) 10 манекенов; 3) 5 торсов; 4) 6 экономпанелей; 5) 8 вешалов. Расходы по покупке нового торгового оборудования составят 72850 руб. или примерно 73 тыс. руб. В связи со сменой торгового оборудования потребуется также разработка нового дизайна торгового зала. Услуги дизайнера составят 50 тыс. руб. Итого расходы, связанные с данным мероприятием составят 123 тыс. руб.
10. Общая эффективность всех предлагаемых мероприятий составит 87,78%. Данные мероприятия обеспечат прирост дохода в сумме 12754 тыс. руб. Прирост затрат, связанный с реализацией данных мероприятий составит 6792 тыс. руб. Экономический эффект от предлагаемых мероприятий составит 5962 тыс. руб.
Таким образом, предлагаемые мероприятия эффективные и рекомендуются к внедрению на данном предприятии.
В целом, все задачи, которые поставлены в работе были решены, поэтому можно сказать, что цель работы достигнута.

Список использованных источников

Гражданский кодекс Российской Федерации. Полный текст. – М.: Акалис, 2018. -325 с.
ГОСТ Р ИСО 9001-20011. Система менеджмента качества.
ГОСТ Р 5130399 «Торговля. Термины и определения».
Аванесов Ю.А., Васькин Е.В., Клочко А.Н. Основы коммерции: Учебник. – М.: ТОО «Люкс-Арт», 2017. – 264с.
Аристов О.В. Экономика управления качеством. - М.: МНЭПУ, 2015.-90 с.
Бербнер Й., Ермолов А. Реформа закупок: первые шаги // Вестник McKinsey: Тория и практика управления. – 2016. – №23. – С.32-42.
Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ.- М.: Эономика, 2016. – 311с.
Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление - Ростов н/Д: Феникс, 2017. - 365 с.
Бурмистров В.Г. Организация торговых процессов непродовольственных товаров. – М.: Экономика 2017. – 206с.
В. И. Сергеев, М. Н. Григорьев, С. А. Уваров. Логистика: информационные системы и технологии/Альфа-Пресс, 2016. – 542 с.
Виноградова С.Н., Пигунова О.В. Коммерческая деятельность – М.: Эксмо, 2015. – 215 с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: ЮристЪ, 2017. – 271 с.
Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2017. -255 с.
Дыбская В.В. Логистика складирования. Москва: ИНФРА – М, 2017. 559 с.
Жданов А.Ю. Управление закупками с использованием конкурсных процедур: технология внедрения и организации: монография. – М.:КНОРУС, 2017. – 288 с.
Кузнецов К.В. Прокьюремент: тендеры, конкурсы, конкурентные закупки. – М.:ИНФРА-М, 2017. – 227 с.
Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Новости, 2017.- 432 с.
Логинова Е. Егорова Е. Н. Коммерческая деятельность: конспект лекций. – М.: Эксмо, 2017. – 160 с.
Мишин В.М. Управление качеством : Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности « менеджмент организации» (061100)/ В.М.Мишин -2-е изд. перераб. и доп. –М.:ЮНИТИ-ДАНА,2016.- 463 с.
Намазалиев Г.И. Экономический анализ хозяйственной деятельности в материально-техническом обеспечении: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 543 с.
Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015.
Основы менеджмента. Учебное пособие. /Под ред. Радугина А. М.: Центр, 2016. – 328 с.
Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. - М.: Дашков и К, 2017. – 238 с.
Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 248 с.
Понкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2015.
Портер М. Конкуренция – Вильямс, - 326 с.
Прокофьева Т.А. Логистический сервис в распределительных системах. Смоленский ЦНТИ, 2017. 275 с.
Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2017. - 174с.
Романов А.Н., Лукасевич И.Я. Оценка коммерческой деятельности предпринимательства. – М.: Финансы и статистика, 2017.
Слепцова М.И. Организация и размещение государственных и муниципальных закупок на поставку // Российское предпринимательство. – 2017. – № 11. Вып. 1 (195). – С. 163–167.
Совершенствование региональной системы бюджетных закупок: Результаты реализации проектов технической помощи в сфере управления региональными финансами/Под ред. А.Г. Силуанова - М.: Издательство «Весь Мир», 2017. – 114 с.
Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. – Вильямс, 2017. –526 с.
Управление организацией. /Под ред. Поршнева А. Г., Румянцевой З.П., Салиматина Н. А. – М.: Инфра-М, 2016. – 561 с.
Уткин Э.А. Управление фирмой. -М.: Акалис, 2016. -516 с.
Долгов Д.И. Определение понятий «услуга», «обслуживание потребителей» и «управление послепродажным обслуживанием» //http://econf.rae.ru/pdf/2013/07/2617.pdf
Обслуживание покупателей /http://docplayer.ru/27681487-Glava-3-obsluzhivanie-pokupateley.html
Зинкевич А. Руководство по приобретению преданных клиентов /https://docviewer.yandex.ru/view/6672457/?*=%
Мокерова О.П. Подходы к оценке процесса обслуживания потребителей розничной торговли /http://www.vectoreconomy.ru/images/publications/2016/4/EconomicAndManager/Mokerova.pdf
Стандарты обслуживания /http://lvbco.narod.ru/03book_LVB.pdf
Стандарты работы с покупателем в магазинах ООО «Торговая сеть***********» /http://cor-pro.ru/d/313782/d/standarty-raboty-s-pokupatelyami.pdf
Collins Jim Good to Great, Curtis Brown Ltd, 2013 p.





Приложения

Приложение 1
PEST-анализ для компании ООО «НьюЙоркерРус»
Группы факторов События/
Факторы Опасности
возможности Вероят-ность Важ-ность Степень влияния 1 2 3 4 Политиче-ские (P) Сохранение политической стабильности в обществе + 4,4 5,2 +23 Резкое обострение политической нестабильности - 4,0 6,8 -27 Ухудшение отношений со странами-поставщиками товаров - 3,0 8,0 +24 Стабильность отношений со странами-поставщиками товаров + 3,5 6,0 +21 Увеличение числа инвестиционных проектов в области производства одежды + 7,2 7,0 +50 Уменьшение числа инвестиционных проектов в области производства одежды - 4,5 4,8 -18 Экономи-ческий (E) Продолжение экономического роста + 7,4 4,5 +33 Замедление экономического роста - 2,7 7,0 -19 Продолжение роста денежных доходов населения + 5,5 6,0 +33 Замедление роста денежных доходов населения - 4,7 7,0 -33 Стабильность налоговой политики + 7,0 5,6 +39 Нестабильность налоговой политики - 3,0 6,0 -18 Рост инфляции - 4,0 4,7 -19 Снижение инфляции + 5,5 6,4 +35 Социаль-ные (S) Повышения уровня благосостояния + 9,0 6,0 +54 Снижения уровня благосостояния - 5,4 2,6 -14 Повышение стремления покупать качественные товары + 6,8 7,4 +50 Снижение стремления покупать качественные товары - 4,0 7,0 -28 Технологические (T) Разработка инновации + 4,0 3,2 +13 Общее развитие технологий + 5,5 4,4 +23 Развитие Интернет-технологий + 6,0 90 +54









3



Торговля

покупатель

поставщик

Повышение эффективности торговой деятельности фирмы


Подъем имиджа

Модернизация технологии продаж для продажи новых видов продукции

Реклама

Гибкая ценовая политика

Обновление ассортимента

Внедрение новых методов обеспечения качества обслуживания и товаров

Проблема G

0,42

0,58

0,64

0,36

0,36

0,64