Управление развитием сервисных услуг гипермаркета

д.); Креативностый элементкомпетентности специалистов «Леруа Мерлен Восток»:К15- интегративная степень способностик продуктивной деятельности для развития «Леруа Мерлен Восток»;К16- интегративная степень способностик нестандартным решениям задач в деятельности «Леруа Мерлен Восток»; К17- интегративная степень способностик оригинальностии продуктивности мышления в контексте деятельности «Леруа Мерлен Восток»; К18- интегративная степень обладания творческой интуицией; Профессиональная мобильность как составляющая компетентности специалистов «Леруа Мерлен Восток» :К19- интегративная степень гибкой ориентации в профессиональных условиях деятельностью «Леруа Мерлен Восток» , К20- интегративная степень знания тенденций и основных направлений развития «Леруа Мерлен Восток», К21- интегративная степень адаптивности к различнымситуациям в профессиональной деятельности в «Леруа Мерлен Восток».Профиль модели развитияпрофессиональной компетентности представлен на рисунок3.2.Рисунок 3.2 – Профиль модели развития профессиональной компетентности специалистов «Леруа Мерлен Восток»Мероприятие 2: Формирование системы трансляции корпоративных ценностей и культуры обслуживания на персонал гипермаркета.В ходе оценки было определено, что в системе имеются проблемы в сфере учета в кадровых программах трансляции корпоративных ценностей по обслуживанию клиентов. В связи с этим представляется целесообразным организовать корпоративную социальную сеть для обобщения потребностей, формирования ценностей и командообразованию в коллективе «Леруа Мерлен Восток». Предлагается использовать потенциал данного коммуникационного канала и организовать корпоративную социальную сеть под контролем специалиста СУП «Леруа Мерлен Восток»с правами модератора. Потенциал использования корпоративной социальной сети представлен на рисунке 3.3.Рисунок 3.3. Потенциал использования корпоративной социальной сети в рамках системе сервис - менеджмента «Леруа Мерлен Восток» .На первоначальном этапе, с целью экономии ресурсов, целесообразно сделать ее на базе существующих социальных сетей (ВКонтатке, Одноклассники) в рамках создания закрытых групп, куда доступ будут иметь только сотрудники «Леруа Мерлен Восток». В данной группе будет выкладываться вся необходимая информация по организации обучения, модели компетенции, корпоративных событий и другая важная информация для управления персоналом гипермаркета. Будет создана возможность рубрики «Вопрос-ответ», где руководителей «Леруа Мерлен Восток» смогут задавать свои вопросы. Также предлагается создать рубрику «К Чему Стремится» с цель сбор предложений и оценок персонала о необходимых направлениях развития виртуальной организации с практической точки зрения профессиональной деятельности руководителей «Леруа Мерлен Восток» . В обязанности модератора будут входить реализации нескольких базовых функций, представленных на рисунке 3.4.Рисунок3.4 Функции специалиста с правами модератора в рамках модели гибкой среды «Леруа Мерлен Восток»Мероприятие 3: Внедрить в практику контроля методику «тайный покупатель».Только от сотрудника «Леруа Мерлен Восток» осуществляющего обслуживание клиента зависит, сумеет ли он уважительно относиться к клиенту, внимательно слушать его, оказывать знаки внимания, подчеркивать значимость клиента, помогать клиенту, быть тактичным и выдержанным, и вообще, стараться, чтобы клиенту все понравилось, и он остался доволен.Процедурная сторона в большей мере зависит от руководства организации, так как именно от него зависит, как будет организован процесс обслуживания. Для проведения деловой оценки поведения сотрудников «Леруа Мерлен Восток» осуществляющих обслуживание гостей предлагается внедрить комбинированнуюсистему проведения диагностики «уровня обслуживания» (см. рисунок 3.5). Рисунок3.5. Система оценки организационного поведения сотрудников «Леруа Мерлен Восток» осуществляющих обслуживание клиентаКак видно из рисунка 3.5 оцениваться организационное поведение сотрудников «Леруа Мерлен Восток» осуществляющих обслуживание клиента будет по следующим направлениям:соответствие требованиям фактического организационного поведения в процессе предоставления услуги, т.е. будет оцениваться уровень реализации требований стандартов;ориентация сотрудников «Леруа Мерлен Восток» осуществляющих обслуживание клиента на индивидуальные потребности клиента, т.е. будет оцениваться уровень взаимоотношений. Для реализации оценки организационного поведения сотрудников «Леруа Мерлен Восток» осуществляющих обслуживание клиента предлагается внедрить модифицированную методику оценки «тайный покупатель» с включением в нее элементовоценки «эмоционального опыта клиента». Предлагается проводить мониторинг с периодичность раз в квартал с привлечением сторонних наблюдателей, обработка форм отчета будет проводиться силами «Леруа Мерлен Восток» . Метод «Таинственный покупатель», может быть эффективен для диагностики организационного поведения сотрудников «Леруа Мерлен Восток» осуществляющих обслуживание клиента, что позволяет оценить уровень обслуживания. Возникает потребность в дополнении метода инструментарием,который позволит исследовать уровень удовлетворенности индивидуальных потребностей клиента в процессевзаимодействия с сотрудниками «Леруа Мерлен Восток». В качестве дополнения предлагается внедрить в практику деловой оценки организационного поведения сотрудников «Леруа Мерлен Восток» осуществляющих обслуживание «Исследование эмоционального опыта клиента». Метод исследования наблюдения, так как интересует практическая реализация норм поведения сотрудника «Леруа Мерлен Восток», а не поведение в искусственно созданной ситуации «тайным покупателем». На основании данных, полученных в исследовании, необходимо выявить проблемы (формы проведения дисфункции организационного поведения), определить их причины (например, непонимание некоторых норм оргповедения, уровень стрессаи т.д.). Проведем оценку экономической эффективности проектасовершенствования механизма управления обслуживанием клиентов «Леруа Мерлен Восток».1) На разработку группы в социальных сетях, ее оформление, наполнение, разработку инструкций по ее использованию и т.д. необходимо 100 тыс. руб. Размер доплаты к вознаграждении модератора составит 15 тыс. руб.2) Определим затраты на организацию новой схемы оценки организационного поведения сотрудников «Леруа Мерлен Восток» осуществляющих обслуживание клиента. Структура сметы включает:20 000 руб. стоимость разработки бланка шаблона оценки с учетом специфики «Леруа Мерлен Восток», изменения и внедрения  документации проведения – заказ на разработке с компанией «КвадроСервис»;стоимость оплаты привлеченного специалиста про проведению оценки организационного поведения сотрудников «Леруа Мерлен Восток» осуществляющих обслуживание клиента - предусмотрено 6 пророк в год, т.е. стоимость составит 6*5000= 30 000 руб. дополнительный мотивационный фонда для сотрудников «Леруа Мерлен Восток» (6% от премиального фонда) - 53600 руб. резерв на организационные расходы10000 руб. Итого: 73,6 тыс. руб.3) Определим затраты на организацию адаптационных компетенций в гибкой среде управления. Затраты на разработку документации и правил – 15 тыс. руб.Затраты на распространение информации, правилах – 5 тыс. руб.Затраты на функционирование системы команд по проведению оценки компетенции – 32 тыс. руб. Резервы на дополнительную мотивацию по результатам проектов – 20 тыс. руб.Итого: 72 тыс. руб.Совокупные затраты представим в таблице 3.3.Таблица 3.3 - Затраты на реализацию проект в «Леруа Мерлен Восток»ПоказательСумма, тыс. руб.Затраты на организацию и деятельность корпоративной социальной сети115Затраты на организацию системы мониторинга качества обслуживания73,6Затраты на организацию использования профиля компетенций 52Остальные затраты на персоналии организацию обслуживания (сданные за 2017 г.)815Итого1055,6Таким образом, совокупные затраты сервис – менеджмента составят 1055,6 тыс. руб. По прогнозным оценкам затраты на развитие приведут к приросту потребительского выбора в пользу предложения «Леруа Мерлен Восток», а следовательно и выручки на 2,5% (33609,4тыс. руб. * 0,25%) или на 840,2 тыс. руб. Прогноз основан на анализе результатов реализации аналогичных мероприятий в компаниях. Исследование показало, что реализация программы развития сервис - менеджмента приводит к росту выручки от 1% до 5%. В рамках прогнозирования взята средняя граница. Соответственно затраты окупятся за срок менее 10 месяца (840,2/1055,6 = 0,8 или менее чем за 9,6 ≈10 месяц). Проведем оценку социальной эффективности проектасовершенствования механизма управления обслуживанием клиентов гипермаркета«Леруа Мерлен Восток».Социальный эффект выразится в улучшению социально -психологического климата в коллективе.Таблица 3.4 - Результаты тестирования внутреннего социального эффекта №СужденияДо мероприятийПосле мероприятийРабота7,147,431В «Леруа Мерлен Восток» для вновь принимаемых на работу сотрудников организуется возможность овладеть специальностью882В «Леруа Мерлен Восток» любой желающий сотрудник может приобрести новые специальности553В подразделениях «Леруа Мерлен Восток» организована система выдвижения на новые должности554Все рабочие места оснащены всем необходимым10105Все необходимые инструменты, приспособления и т.д., все, что необходимо для работы – всегда под рукой886Согласны ли вы с утверждением: «Работа для меня интересна»787Как вы считаете, для вас трудовая нагрузка оптимальна?78Коммуникации5,007,338В «Леруа Мерлен Восток» для сотрудников разработаны четкие инструкции и правила поведения 489В «Леруа Мерлен Восток» для сотрудников налажена система коммуникаций5810В «Леруа Мерлен Восток» для сотрудников поощряются различного рода формы и методы контактов 6711В компании стабильный доступ к информации, сложности в получении отсутствуют5712В «Леруа Мерлен Восток» поощряется двухсторонняя коммуникация4713В «Леруа Мерлен Восток» положительным считается непосредственное обращение неформальных лидеров и бригадиров к руководству компании67Управление8,138,514Деятельность в компании четко организована 9915В «Леруа Мерлен Восток» принимаются своевременные и качественные решения 8816В «Леруа Мерлен Восток» поощряется участие сотрудников в принятии решений6717На предприятии организована понятная и качественная система оценки деятельности сотрудников9918Система дисциплинарных взысканий в компании применяется в качестве исключительных мер 9919Конфликтные ситуации у нас допускаются с учетом всех реальностей обстановки 7820В компании развита система делегирования полномочий101021Компания активно стремиться к внедрению инноваций 78Мотивация и мораль6,57,3822Действующая система оплаты труда не вызывает вопросов и недовольств со стороны коллектива6723В «Леруа Мерлен Восток» инициатива поощряется и награждается6824В «Леруа Мерлен Восток» персонала поддерживает хорошие взаимоотношения друг с другом9925Взаимоотношения сотрудников с руководством достойны высокой оценки 6726В «Леруа Мерлен Восток» уделяется внимание индивидуальным особенностям сотрудников5727Рвение к труду в компании всячески поощряется6628В подразделениях «Леруа Мерлен Восток» преобладает кооперация и взаимоуважение между членами коллектива9929Персонал компании гордится своей компанией56Для наглядности результатов построим график изменений.Таким образом, проведенное тестирование показало положительное воздействие на социальную составляющую разработанных мероприятий, особенно это заметно по параметру «коммуникации» и «мотивация». Менее выражено влияние на показатели «управление» и «работа», но и они демонстрируют положительные изменения. Рисунок 3.6 – Оценка воздействия мероприятий на социальные элементы Для продления внешнего социального уровня был проведен повторный опрос экспертов. Для получения экспертной оценки был проведен опрос:Старший менеджер продаж– высшее образование, стаж более 5 лет. Менеджера интернет-продаж– неоконченное высшее образование, стаж более 3 лет. Главный бухгалтер – высшее образование, стаж более 5 года.Таблица 3.5 - Итоги оценки индикативных показателей (индикаторов) оценки клиентоориентированного сервиса «Леруа Мерлен Восток»Индикаторы До мероприятий Поле мероприятий ищет возможности для развития в тех областях, где клиентам сложно выражать свои потребности К новых продуктов =0,772К новых продуктов =0,8разрабатывает новые продукты, даже когда есть риск того, что существующие продукты устареютпостоянно изучаем возможные новые потребности клиентов, о которых они еще сами не знаютэкстраполирует основные тенденции развития рынка, чтобы получить понимание того, что клиентам понадобится в будущемвнедряет решения, направленные на удовлетворение потенциальных потребностей клиентов доступ к услугам; К ценность для клиента =0,68К ценность для клиента =0,7компания привержена своим клиентамхорошо понимает потребности клиентоврегулярно проводим анализ удовлетворенности наших клиентов измеряет уровень приверженности к клиентам и ориентации на обслуживание клиентабизнес направлен прежде всего на обслуживание клиентовК интересов клиента =0,78К интересов клиента =0,8интересы клиента приоритетны в большей степени ориентированы на клиента, чем конкурентыесть полное понимание того, как клиенты оценивают продукты и услугиК целей = (0,34+0,47)/2=0,405К целей = 0,6есть полное понимание того, как персонал должен взаимодействовать с клиентами хорошо знают рынок, конкурентов и клиентовК рыночный =0,71/1=0,71К рын. =0,8Итоговый интегральный показательК к=0,67К к=0,74Таким образом, уровень клиентоориентированного развития «Леруа Мерлен Восток» в результате мероприятий повысится. Следовательно, можно обосновано констатировать, что и весь комплекс мероприятий по совершенствованию приведет к улучшению показателей социальной эффективности, что подтверждает целесообразность их реализации.ЗаключениеТаким образом, можно констатировать, что, сервисное обслуживание клиента это процесс, в который вовлечен клиент, причем вовлеченность может быть более или менее продолжительной и носить регулярный или однократный характер. Система деятельности предприятий торговли и обслуживания – это многофункциональная система.Деятельность предприятия торговли во много определяется уровнем удовлетворения запросов клиентов. В свою очередь,он обуславливается качеством услуг предприятия торговли.Результаты, полученные в рамках анализа второй главы заключаются в следующем:По всем критерием восприятия Гипермаркет «Леруа Мерлен Восток» занимает среднюю позицию по отношению к конкурентом. Причины данной ситуации могут обуславливаться кроме внешнего воздействия, факторами внутренней среды. Качество товаров Гипермаркет «Леруа Мерлен Восток» выше уровня сервиса и обслуживания в салоне. При этом было установлено, что клиенты массового сегмента легко готовы сменить салона при снижении качества и роста тарифом по сравнению с конкурентом. Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности цена-качество-ассортимент-сервис. Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет конкурентных отличий, поддержка лояльности (приверженности) и клиетоориентированисть. Основные результаты, полученные в рамках третьей главы, заключаются в следующем: основными проблемами обслуживания клиентов. Гипермаркет «Леруа Мерлен Восток» является компетенция контактного персонала в сфере коммуникативного взаимодействия с клиентами. В качестве основных причин следует выделить:отсутствие целенаправленной кадровой работы со стороны администрации салона по развитию коммуникативной компетенции сотрудников, отсутствие эффективной системы контроля качества взаимодействия посетителями в «контактной зоне». В качестве мероприятий по повышению уровня обслуживания были разработаны следующие:Мероприятие 1: Внедрить в качестве критериев оценки деятельности персонала профиль компетенции.Мероприятие 2: Формирование системы трансляции корпоративных ценностей и культуры обслуживания на персонал салона.Мероприятие 3: Внедрить в практику контроля методику «тайный покупатель».Проведения оценка эффективности показала, что совокупные затраты сервис – менеджмента составят 1055,6 тыс. руб., дополнительных доход составит -840,2 тыс. руб.Соответственно затраты окупятся за срок менее 10 месяца.Проведенное тестирование показало положительное воздействие на социальную составляющую разработанных мероприятий, особенно это заметно по параметру «коммуникации» и «мотивация». Менее выражено влияние на показатели «управление» и «работа», но и они демонстрируют положительные изменения. При этом уровень клиентоориентированного сервиса Гипермаркет «Леруа Мерлен Восток» в результате мероприятий повысится. Список использованных источниковАлещенко В.В. Малый бизнес: пространственное развитие и приоритеты государственной политики // ЭКО. - 2014. - N 11. - С.132-141.Басарева В.Г. Малый бизнес в системе восстановления траектории экономического роста // Пробл. прогнозирования. - 2017. - N 5. - С.79-87.Басарева В.Г. Малый бизнес России: теоретические основы исследования, моделирование, концепция государственного регулирования. - Новосибирск: ИЭОПП СО РАН, 2013. - 221с.Баскакова М.Е. Малый бизнес: качество занятости и соблюдение трудовых прав / М.Е.Баскакова, И.В.Соболева // Россия и совр. мир. - 2017. - N 2. - С.57-74.Башмачникова, Е. Современная сфера услуг: определение, классификация, задачи // Пробл. теории и практики управл. - 2013. - № 2. - С.123-130.Беляев, В. Н. Маркетинг: основы теории и практики. - М.: КНОРУС, 2015. - 288 с.Брумштен Ю.М. Сравнительный анализ функциональности программных средств управления проектами//Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2014. № 4 (28). С. 34-51.Богоутдинов Б. Малый бизнес России: анализ доходности и меры поддержки // Общество и экономика. - 2016. - N 6. - С.97-108.Бурлуцкая Ю. А. Проблемы развития малого и среднего бизнеса в России // Молодой ученый. - 2016. - №2. - С. 436-439Власюк Ю. Совместный маркетинг: теория и практика применения / Ю.Власюк, М.Хватик // Наука и инновации. - 2016. - № 5. - С.49-53.Вольфсон Б. Гибкое управление проектами и продуктами. - СПб.: Питер, 2015. - 144 сКалужский М.Л. Приоритеты институционального регулирования электронной коммерции: Россия и мировые тенденции // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2013. - N 42. - С.10-22.Калужский М.Л. Трансформация цепей поставок в сетевой экономике: приоритеты и перспективы // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 3. - С.53-64.Комарова Г.Б. Особенности функционирования инфраструктуры оптовой торговли в условиях рыночной экономики [Текст]/ Г.Б.Комарова, У.У.Ишонова // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2012. - N 21. - С.37-41.Кошечкин С. Прогнозирование объема продаж [Текст] / С.Кошечкин, А.Муштакова // Маркетинг. - 2014. - N 4. - С.32-43.Кублин И. Проблемы и противоречия развития маркетинговых исследований в современной рыночной экономике / И.Кублин, С.Санинский, В.Тинякова // Пробл. теории и практики управл. - 2015. - № 10. - С.113-119.Кузнецов Н.Г. Социально-экономические и маркетинговые составляющие потребительского поведения // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - № 36. - С.4-9.Кусраева О.А. Использование традиционных и инновационных маркетинговых практик российскими компаниями: результате эмпирического исследования / О.А.Кусраева, В.А.Ребязина // Инновации. - 2017. - № 11. - С.65-75.Лебедева И.С. Место современных кооперативных форм организации бизнеса в развитии малого предпринимательства / И.С.Лебедева, В.А.Лебедев // Экономика фирмы. - 2016. - N 1. - С.17-25.Ложкомоева Е.Н. Малый бизнес в условиях кризиса: перспективы восстановления и развития / Е.Н.Ложкомоева, Т.В.Нечаева // Микроэкономика. - 2017. - N 2. - С.21-28.Малое и среднее предпринимательство в России. 2017: Стат.сб./ М 19 Росстат. - M., 2017. – 78 с.Маркетинг / Л. А. Данченок [и др.] ; под ред. Л. А. Данченок ; Московский гос. ун-т экономики, статистики и информатики. - М.: Юрайт, 2014.Маркитантов О.А. Взаимная конфигурация воспроизводства и розничной торговли в системе товародвижения экономики: логистические аспекты конвергенции [Текст] // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2012. - N 36. - С.50-53.Марьенко А. Упущенные продажи - бич торговой компании или потенциал роста прибыли? / А.Марьенко, А.Портнов // Business excelle№ce = Деловое совершенство. - 2013. - № 10. - С.52-60.Мельников С. Тенденции и перспективы развития интернет-коммерции в России / С.Мельников, С.Пирогов // Пробл. теории и практики управл. - 2015. - N 11. - С.105-110Моисеева Н.К. Управление маркетингом: теория, практика, информа- ционные технологии / Н.К. Моисеева, М.В. Конышева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 416 с. Мышакина Д.В. Адаптация предприятий оптовой торговли к изменяющимся институциональным условиям [Текст] // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2012. - С.193-204.Основы маркетинга: пер. с англ. / Ф.Котлер, Г.Армстронг, В.Вонг, Д.Сондерс. - 5-е европ. изд. - М. и др.: Вильямс, 2012. - 751с.Панкрухин А.П. Маркетинг. – М.: Омега-Л, 2006. – 656 с. Поведение потребителей: Учебник / Под общ. ред. О.Н. Романенковой. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2015. - 320 с.Управление спросом путем изменения функционального качества продукта / В.Строков, А.Шувалова // Пробл. теории и практики управл. - 2016. - № 11. - С.115-122.Усачева А.А. Маркетинговые технологии в сфере взаимодействия бизнеса и власти // Власть. - 2016. - № 10. - С.215-217Филатова О. Г. Социальная реклама и PR-поддержка программ развития информационного общества – СПб: НИУ ИТМО, 2013. – 136 с.Чалова А.А. Стратегический подход к управлению маркетинговыми коммуникациями / А.А. Чалова, Е.Е. Тарасова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2012. – № 2. – С. 112–120. Цаплин Е. Краудсорсинговые технологии в маркетинге / Е.Цаплин, С.Бушеленкова // Пробл. теории и практики управл. - 2015. - № 2. - С.127-132.Шарков Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг. – М.: Издательский дом «Дашков и К», 2011. – 331 с.Экономика предприятия [Текст] / Под ред. П.П. Табурчака и В.М. Тумина. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 110 с.Семичастнова А.А. Проблема искусства в науке и практике современного менеджмента. [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://uecs.ru/uecs40-402012/item/1258-2012-04-13-06-42-59 (дата обращения: 11.05.2018.)Сайт Научная электронная библиотека eLIBRARY.RU[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://elibrary.ru/ (дата обращения: 11.05.2018.)Кузьменко В.Л., Гуменный А.А, Шевелев А.В. Рынок услуг в современной России [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://lib.i-bteu.by/bitstream/handle/22092014/2087/%20%20%20%20%20%20%20%20%20+%20.%20._%20%20%20%20%20%20%20%20+%20.%20.pdf?sequence=1(дата обращения: 11.05.2018.)