Повышение эффективности системы управления качеством туристских услуг (Натали турс.)

Конкуренция среди отельеров растет и такая ситуация вынуждает управляющих искать новые выходы в деле повышения привлекательности, к тому же не последнюю роль играет и доступность. Так например, отель Kuramathi славится своим инновационным подходом к отдыху – почти каждый месяц здесь придумывают новые и необычные занятия для отдыхающих. Креативная международная команда сотрудников на этот раз предлагает самый комфортный вид знакомства с подводным миром Мальдив. Это прогулка на лодке «Коралл» со стеклянным дном. Экскурсию проводит профессиональный морской биолог, который раскроет все тайны подводного мира, а также порекомендует лучшие маршруты для снорклинга или дайвинга. Предприятию необходимо внедрить СМК и регулярно проводить самооценку СМК.Внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятиях – необходимое условие для успешного развития бизнеса, укрепления позиций компании на внутреннем и международном рынках. Современные СМК ориентированы на выявление и поощрение инициативных сотрудников, исключение вероятности дублирования должностных обязанностей, усиление мотивации персонала. На «качество» обслуживания влияет и ассортимент предлагаемых туристских услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает «качества». Необходимы комплексность туристских услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на «качество» обслуживания. Обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию при проектировании системы управления «качеством» должны стать безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Эти параметры должны стать базовыми показателями «качества» туристского обслуживания.Основными требованиями к системам обеспечения «качества» туристских услуг должны стать ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области «качества»; к организации работы по «качеству»; к анализу функционирования системы «качества» со стороны руководства. В системе должны быть определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала фирмы, осуществляющего руководство, исполнение туристских услуг и контроль деятельности, влияющей на «качество» туристских услуг.Практика показывает, что после внедрения СМКпроизводительность труда повышается.В современных условиях развития бизнеса сертификация систем менеджмента качества является весомым конкурентным преимуществом при освоении региональных рынков и выходе на международный уровень. Международный рынок заинтересован в сертифицированных товарах и услугах, качество которых не вызывает сомнений. Большинство западных и отечественных финансовых структур рассматривают наличие сертификации СМК как дополнительное преимущество при решении вопросов о кредитовании или инвестировании промышленных предприятий для расширения или модернизации бизнеса.Внедрение СМК на предприятии обеспечивает и другие преимущества. Это: - достижение и стабильная поддержка высокого качествауслуг, удовлетворяющего критериям потребителей. - сохранение существующих сегментов рынка и их расширение. - модернизация технических процессов. - конкурентные преимущества при участии в тендерах, международном сотрудничестве.Для туристической фирмы внедрение СМК будет выступать возможностью повышения уровня качества производства услуг, снижению издержек, возможности выхода на другие рынки.Для разработки оргпроекта создается проектная команда в следующем составе:-руководитель проекта: директор по развитию;-члены проектной команды:-зам. директора;-директор по коммерческому развитию.Для исполнения проектных работ сотрудники не освобождаются от служебных обязанностей, а выполняют проектные работы дополнительно.Для проектной команды создается Положение о мотивации проектной команды. Выделяются следующие связанные между собой мотивационные подсистемы материального и нематериального стимулирования, связанные с:результатами деятельности;стажем деятельности;стабильностью стилевых характеристик деятельности и соответствием поведения ценностям команды проекта; статусом.Для проекта наилучшей представляется мотивация, связанная с результатом деятельности, так как от членов команды требуется именно результат, который складывается из результатов отдельных сотрудников. Общая схема мотивационного пакета:- оклад, соответствующий действующему окладу работника в компании;-бонус,связанный с достижением показателей по проекту.Показателями эффективности проекта будут:-созданное Положение о системе управления качеством туристических услуг;-созданная структура системы управления качеством туристической услуги, полученный сертификат.Срок проекта – до конца 2018 года.Представим план внедрения СМК и необходимые структурные составляющие.Таблица 12 План по внедрению СМК«Натали Турс»№ п/пМероприятиеОтветственныйРазрабатываемый документСрок исполнения1Принятие решения по созданию СМК по ИСО 9001,назначение уполномоченного по качествуДиректорПриказыФевраль 20182Обучение уполномоченного по курсу «Разработка и внедрение СМК»ДиректорПриказ, документ об обученииФевраль201833.1 Проведение внутреннего предварительного аудита;3.2 Оформление отчетов;3.3 Выделение финансовых ресурсовДиректорУполномоченныйпо качествуПлан, отчет, приказыМарт 20184Обучение персонала по курсу «Разработка и внедрение СМК»ДиректорУполномоченныйпо качествуПриказ, программа повышения квалификацииАпрель 20185Анализ и планирование организационных мероприятий СМК5.1 Создание отдела и совета по качеству5.2 Проведение маркетинговых исследований потребителей и рынкаДиректорУполномоченныйпо качествуПриказы, анкеты, результаты исследованиймай 201866.1Формулировка миссии, политики, целей в области качества6.2 Составление перечня нормативных и внутренних документов6.3 Составление перечня записей по качеству6.4 Выявление основных и вспомогательных процессов менеджмента6.5 Определение границ процессов, владельцев процессов, составление матрицы процессов6.6 Разработка документов СМКДиректорУполномоченныйпо качествуОтветственные в отделахМиссия, политика,таблица процессов, документы СМКИюнь-июль 20187Назначение и обучение внутренних аудиторовУполномоченныйпо качествуОтветственные в отделахПриказИюль 20188Внедрение документации СМКУполномоченныйпо качествуОтветственные в отделахРеестр документовАвгуст 20189Проведение внутреннего аудита СМК, проверка соответствия процессов, проведение корректирующих мероприятийВнутр. аудиторыПлан,отчетСентябрь 2018Продолжение таблицы 1210Выбор органа по сертификации, подача заявкиДиректорУполномоченныйпо качествуЗаявкаоктябрь 201811Проведение сертификацииОрган по сертификации,руководство по качествуОтчетноябрь 201812Устранение замечаний, получение сертификатаУполномоченныйпо качествуОтветственные в отделахОтчет, сертификатДекабрь 2018Как мы видим, процесс внедрения СМК является долгосрочным и включает широкий спектр процедур. Приведем рекомендуемую структуру управления качеством предприятия.Рисунок 16 Служба качества «Натали Турс»На предприятии создается координирующий орган-служба качества, в который входит уполномоченный по качеству и ответственные за СМК в отделах.Управление качеством ведется вертикально (сверху вниз) от уполномоченного по качеству к ответственным за СМК и горизонтально. Горизонтальное управление выражается в периодической межфункциональной работе. Выявляется межфункциональная проблема и команда ответственных за СМК занимается ее решением с привлечением необходимых узких специалистов.Уполномоченный по качеству выбран из числа сотрудников организации и направляется на обучение по системе СМК, это директор по развитию. В каждом отделе должен быть выбран владелец процесса (начальник отдела), он же ответственный за СМК в отделе. Совет по качеству собирается 1 раз в месяц и проводит оценку мониторинга процессов, составлять план предупреждающих и корректирующих мероприятий. Внутренние аудиторы выбираются при необходимости проведения аудиторских мероприятий.Таблица 13Органиграмма создания системы управления качеством «Натали Турс»Функции по созданию системы управления качествомГен. директорДиректор по развитиюЗам. директора Директор по коммерческому развитиюРуководители отделов1.формирование команды проекта2.установление требований к команде проекта 3. создание приказа о создании команды проектаи целях проекта4. формирование Положения о мотивации команды проекта5. Создание Положения о системе управления качествомтуристических услуг6. создание структуры системы управления качеством туристической услуги7. проведение собрания руководителей отделов с целью ознакомления с системой качества предоставляемых услуг и Положением -исходная ситуация-информирует -контролирует-принимает решения-анализирует-исполняет - согласовывает Система управления качеством услуг фактически не меняет структуры существующих отделов и не требует найма дополнительного персонала. Отделы выполняют свои функции, но такая организация деятельности позволяет вести ежемесячный мониторинг отклонений и своевременно принимать управленческие решения, улучшающие качество услуг.В таблице 14 даны количественные показатели качества услуг и периодичность их контроля.Таблица 14 Показатели системы управления качеством «Натали Турс»ПоказателиЕд. изм.Периодичность контроляответственныйВаловая прибыльТыс. руб.поквартальноФинансовый менеджерЧистая рентабельность, %поквартальноФинансовый менеджервыполнение плана продаж Фактическая выручка (объём продаж) за период / Плановая выручка (объём продаж) за периодкоэффициентежемесячноРуководители направленийРост доли лояльных клиентов, по результатам опроса%ежегодномаркетологУдельный вес потерь от рекламаций - претензий клиентов по качеству услугВ долях единицыежемесячноДиректор по развитию (уполномоченный по качеству)Количество рекламаций:предъявленныхпринятых%%ежемесячноДиректор по развитию (уполномоченный по качеству)Схему документооборота по СМК на предприятии покажем на рис. 17.Качественные показатели туристкой услуги оцениваются путем проведения анкетирования, примеры анкет представлены в приложении 1 и приложении 2.По результатам анкетирования было выявлено, что большую часть клиентов (45 человек из 50) устраивает интерьер офиса. При этом недовольны качеством обслуживания 15 человек. 2 человека считают, что персонал невежлив и не профессионален. Новые услуги были предложены 33 людям. 14 человек считают, что сайт неудобен и неинформативен. 47 человек не хотят изменений в работе компании. У компании не наблюдается клиентов, которые были бы совсем не удовлетворены услугами.Рисунок 17 Схема документооборота СМК«Натали Турс»Карты процессов наглядно показывает тебизнес-процессы, которые необходимы для СМК. Они не только позволяют наглядно показать процесс, но и облегчают возможность управления процессом, в том числе, позволяют оценивать результативность процесса и вносить в него изменения. Таким образом, процесс внедрения СМК позволит увидеть недостатки основных и вспомогательных процессов, принять меры к их усовершенствованию. Персонал будет вовлечен в процесс и в понимание качества, как понятия, от которого зависит уровень заработной платы.3.2.Оценка эффективности предложенных мероприятий для компании Натали ТурсСоставим бюджет проекта, при этом нужно учесть, что команда работает без отрыва от основной деятельности и в рамках существующей системы оплаты труда. Отдельная оплата за выполнение работ по внедрению СМК не производится, но по итогам проекта команде выплачивается вознаграждение.В таблице 15 представлен бюджет проекта.Таблица 15 Бюджет проекта«Натали Турс»МероприятиеСтоимость, тыс. руб.пояснение1.формирование команды проекта-Команда формируется 1 неделю .2.установление требований к команде проекта -Срок 2 недели3. создание приказа о создании команды проектаи целях проекта--4. формирование Положения о мотивации команды проекта-Срок 1 неделя5. Создание Положения о системе управления качеством -Положение создается 2 месяца всей командой. 6. создание структуры системы управления качеством предоставляемых услуг-Структура создается 1 месяц всей командой7.проведение собрания руководителей отделов с целью ознакомления с системой качества предоставляемых услуг и Положением--8. обучение уполномоченного по качеству, высшего менеджмента и руководителей отделов70 Обучение дистанционное для 7 сотрудников, стоимость на 1 сотрудника -10 тыс. руб.9.получение сертификата45Стоимость согласно размеру компании10.премия команде проекта по итогам разработки181,5Премия составляет 10% к окладу за период проекта. Проект 11 месяцев, в команде 3 человека. Среднемесячный оклад члена команды проекта -55 тыс. руб.итого296,5Всего затрат -296,5 тыс. руб. Предположим, что по итогам улучшений-рост выручки составит 5% в год внедрения. Затраты отнесем на себестоимость. В таблице 16 показаны предполагаемые результаты улучшения.Таблица 16 Основные показатели финансово-экономической деятельности«Натали Турс»№п/пНаименование показателяЕд.изм.2017 г.2018 г.Изменения+/-%1.Выручка (без НДС)тыс.руб.4570047985228552.Себестоимостьтыс.руб.2439824694,5296,51,223.Прибыль от реализации (с.1-с.2)тыс.руб.2130223290,51988,59,33Экономическая рентабельность рассчитывается по формуле: 9,4%В результате улучшений предполагаемый рост прибыли- 9,4%.Можно выявить эффективность по формуле 1.Эффективность. = (Р-З)* α, (1)где Р – результат в t-й год; результат равен приросту прибыли из табл.3.5.З – инновационные затраты в t-й год; α – коэффициент дисконтирования.Коэффициент дисконтирования примем равным норме прибыли -20%.Инновационные затраты -296,5 тыс. руб.Эффективность. = (1988,5-296,5)*20% =338,4 тыс. руб.Приведем результаты ожидаемой самооценки через год после внедрения СМК-таблица 17.Таблица 17 Результаты ожидаемой самооценки«Натали Турс»Принципы менеджмента качестваУровеньзрелостиСреднеезначение1. Ориентация на потребителя a) Организация знает свои рынки и потребителя в целях получения финансового и экономического эффекта?22b) Организация знает потребности своих клиентов?2c) Организация занимается измерением удовлетворенности и претензированием?22. Лидерство руководителя a) Высшее руководство занимается созданием стратегии?1,51,5b) Высшее руководство устанавливает эффективные финансовые и экономические цели?1,5c) Высшее руководство заботится о внутренней среде?1,53. Вовлечение работников a) Работники являются человеческим ресурсом?21,6b) Работники полностью вовлечены в процесс создания ценности?1,5c) Работники понимают важность командной работы?1,54. Процессный подход a) Взаимосвязано ли управление действиями, средствамиконтроля, ресурсами и выходами процесса?22b) Существуют ли пути и действия для улучшения работы?2c) Высшее руководство дает рычаги для работы по улучшению процессов?25. Системный подход к менеджменту a) процессы организации описаны?22b) ресурсы организации исследованы и связаны с процессами?2c) существует системный подход?26. Постоянное улучшение a) существует ли стратегия постоянного улучшения?1,52,5b) работает ли постоянный мониторинг действий и достижений?1,5c) руководство знакомит сотрудников с достижением или недостижением экономического эффекта?27. Принятие решений, основанное на фактах Продолжение таблицы 17a) решения эффективны? 21,83b) руководство обеспечивает доступ к данным для анализа? 2c) решения принимаются с учетом выгод и альтернатив? 1,58. Взаимовыгодные отношения с поставщиками a) есть ли матрица выбора поставщика? 21,83b) отношения с поставщиками долгосрочны? 2c) связаны ли отношения с поставщиками взаимной выгодой и качеством? 1,5На основе прогнозных результатов самооценки продемонстрировано ожидаемое достижение 2-3го уровня зрелости:Ориентированность на потребителя -2.Лидерство руководителя – 1,5.Вовлечение работников – 2,5.Процессный подход – 2.Системный подход к менеджменту – 2.Постоянное улучшение – 2,5.Принятие решений, основанное на фактах – 1,8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками – 1,8.Значения от 2 до 2,5 показывают уровень работы системы 25%.в некоторых сферах ведетсяпрактическая деятельность.Если значение ниже, есть определенные проблемы, связанные с поэтапным введением изменений. Проблемы в начале деятельности неизбежны, так как процессы совершенствуются постепенно.По итогам третьей главы основные выводы следующие:- проблемы с качеством связаны с отсутствием созданной системы СМК и качеством информативности услуг в области интернет – продвижения;-для устранения проблем и повышения качества услуг в долгосрочной перспективе предложен план создания СМК, включая структуру управления качеством;-предварительная оценка эффективности показывает целесообразность внедрения проекта.Социальный эффект выражен в удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг.ЗаключениеВ данной работе были решены следующие задачи:1. Проведено теоретическое исследование проблем качества в сфере туризма.Для обеспечения конкурентоспособности современные предприятия должны иметь перед другими участниками рынка реальные преимущества. Одно из них – наличие функционирующей системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с международными стандартами, в которых обобщен опыт управления качеством на основе системного подхода. Тактика СМК ее выражается в следующих действиях. Во-первых, выявляются и устраняются дефекты, проблемы, слабые места, предупреждается их возникновение. Во-вторых, в работу по улучшению качества включается каждый сотрудник, сотрудников нацеливают на периодический самоконтроль. В-третьих, разрабатывается стратегия управления качеством. В-четвертых, для улучшения качества продукции или услуг все процессы постоянно совершенствуются. В-пятых, к решению задач применяют научный подход. В-шестых, происходит регулярная самооценка. Внедрение СМК на предприятии позволяет гарантированно выпускать продукт или услугу качества, соответствующего декларируемому. В итоге, растет конкурентоспособность предприятия и выпускаемой им продукции .После успешной сертификации и внедрения СМК осуществляется её постоянное совершенствование. Требуется постоянная оценка эффективности и пригодности системы менеджмента качества предприятия.Туристическая деятельность подлежит добровольной сертификации, что порождает факторы риска для потребителей: риск получения некачественных услуг, риск несоответствия качества нормативам и заявленному качеству, риск ухода потребителя и снижения прибыли.Особым уважением среди потребителей и производителей услуг предприятий туристской сферы пользуется международный сертификат ISO 9001, который свидетельствует об эффективной системе управления. Наличие сертификата по системе качества является официальным подтверждением того, что система менеджмента качества соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Сертификат ИСОпредоставляет туристической компании ряд конкурентных преимуществ:- возможность соответствовать мировым стандартам и улучшить свою репутацию на рынке туризма;- привлечь новых клиентов.2. Охарактеризована компания «Натали Турс».Туроператор организует групповые и индивидуальные туры FIT на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, занимается развитием инсентив-, конгресс-, спортивного и других видов туризма, а также активно продает авиабилеты в онлайн.Миссия «Натали Турс» состоит в том, чтобы способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам, в соответствии с понятиями профессиональной чести. 3. Проведена оценка существующей системы качества:-компания Натали Турс является одним из ведущих операторов рынка, имеет широкую сбытовую сеть и стремится к лидерству на туристическом рынке;- финансовые результаты в динамике положительны, что говорит об успешности текущей деятельности;-оценка состояния СМК и удовлетворенности клиентов показала, что проблемным процессом является продвижение и удовлетворенность клиентов по информативности услуг недостаточна. При этом клиенты показали достаточно высокую удовлетворенность качеством, разнообразием и ценой услуг.Даны предложения по улучшению качества.Компания намерена в 2018 году внедрить СМК и в рамках этого процесса необходимо запланировать мероприятия по улучшению качества. Причина разработки проекта – отсутствие целевой подсистемы управления качеством услуг и отсутствие сертификации предприятия по стандарту СМК.Цель разработки организационного проекта целевой подсистемы управления качеством состоит в обеспечении роста качества деятельности предприятия.Было предложено следующее:-составлен план внедрения СМК;- составлена схема организационной структуры службы качества;-составлены показатели мониторинга качества услуг.Срок разработки -11 месяцев. Источники – финансирования – собственные средства. Сметная стоимость равна сумме обучения сотрудников, затратам на проведение сертификации и сумме премии за разработку проекта-296,5 тыс. руб.6. Дана оценка эффективности предложенных мероприятий.Полученный интегральный эффект равен 338,4 тыс. руб.В результате улучшений предполагаемый рост прибыли- 9,3%.Предварительная оценка показала целесообразность внедрения мероприятий.В самом начале была поставлена цель работы – разработать мероприятия повышения качества услуг для туроператора «Натали Турс», на основании представленных выше данных, можно сказать цель достигнута.Гипотеза подтверждена.Список использованной литературыАнтонова А.Б. Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации //Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 7, №6 (2015) http://naukovedenie.ru/PDF/132EVN615.pdfАнтонова А.Б., Виноградова А.В. Формирование механизмов управления качеством и удовлетворенностью потребителей на предприятиях сферы услуг // Вестник Орловского государственного университета. (Серия «Новые гуманитарные исследования»).- 2014. - Вып. 41. - №6. - С. 206-209.ВатолкинаН.Ш. методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика -http://naukaru.ru/app/uploads/docs/2016-11-03/b4559797f89c40aba12f7c47bc845288.pdfДурович, А. П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие / А.П. Дурович. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 320 -С.75Михеева, Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: Дашков и К, 2014.-С.24Сапунова Т.А. Модели управления качеством в туризме - http://forum-nauka.ru/domains_data/files/16/Sapunova2.pdfТимиргалееваР.Р. Исследование проблем управления качеством на предприятиях туристско- рекреационной сферы//Таврический научный обозреватель.- №12.-2016.-С.1-3Унежева Ф. З. Современные подходы к контролю качества сервиса в туризме [Текст] / Ф. З. Унежева, З. Ю. Тенова // Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития : материалы V Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 3 февр. 2017 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. – С. 198–200Шмелева А.Н. Проблема оценки качества туристских услуг в РФ -http://novainfo.ru/article/7287Юлдашева, О.У. Методология измерения иоценки потребительской ценности: дифференциация подходов / О.У. Юлдашева, В.Г. Шубаева,Д.Б. Орехов // Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления ивенчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. – 2014. – № 3https://www.natalie-tours.ru/about/https://lpgenerator.ru/blog/2016/05/31/kakie-metriki-harakterizuyut-kachestvo-klientskogo-opyta/Приложение 1Анкета для клиентов Уважаемые клиенты, просим Вас ответить на несколько вопросов, на основании которых мы будем улучшать качество обслуживания.Вас устраивает интерьер офиса?-да-нет2. Вас устраивает качество обслуживания?-да;-нет3.Персонал вежлив и профессионален?-да-нет4.Предлагаются ли вам новые услуги?-да-нет5. Достаточно ли удобен и информативен сайт компании?-нет-да6.что бы вы хотели изменить в нашей деятельности?-часы работы-персонал-оборудование-отношение к проблемам клиента-ничего7.Укажите значимость параметров услуг от 1 до 5, 1-самая значимая и в порядке убывания-соответствие пожеланиям-информативность оказания услуг-качество исполнения-цена-разнообразие услуг9.укажите степень удовлетворенности параметрами услуг, приведенных в в вопросе 7 по шкале:4 балла3 балла2 балла1 баллПолностью удовлетворенПочти всегда удовлетворенСкорее не удовлетворенНе удовлетворенУстраивает ли качество туристического обслуживания Натали Турс?Приложение 2Таблицы ответов клиентов на вопросы анкеты, количество человек.Вас устраивает интерьер офиса?да45нет52. Вас устраивает качество обслуживания?да35нет153. Персонал вежлив и профессионален?да48нет24. Предлагаются ли вам новые услуги?да33нет175. Достаточно ли удобен и информативен сайт компании?да21нет146. что бы вы хотели изменить в нашей работе?часы работы2персонал0оборудование0отношение к проблемам клиента1ничего477.Ранг значимости параметровПараметрРанг 1-количество ответовРанг 2-количество ответовРанг 3-количество ответовРанг 4-количество ответовРанг 5 количество ответоввсегоКачество455   50Цена4739  50разнообразие услуг3434  50информативность получения услуг251474 50Соответствие пожеланиям1812128 508.оценка удовлетворенностиПараметр4 балла- полностью удовлетворен3 балла- в целом удовлетворен2 балла- в целом не удовлетворен1 балл- совсем не удовлетворенКачество355  Цена24197 разнообразие услуг3434 информативность получения услуг251413Соответствие пожеланиям182012