Организация контроля качества обслуживания в гостиничном предприятии
Заказать уникальный доклад- 11 11 страниц
- 9 + 9 источников
- Добавлена 18.07.2018
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
В связи с вышесказанным тема исследования носит актуальный характер и представляет научный и практический интерес.
Гостиничная сфера является одной из привлекательных отраслей национальной социально-экономической системы современной России, но российский рынок гостиничных услуг находится в стадии преодоления последствий рецессии экономики, связанных с санкциями, что обуславливает повышение конкурентной борьбы туристических предприятий гостиничного типа, как за внутренних, так и зарубежных гостей .
Область действия системы менеджмента качества сфокусирована на следующих процессах компании: процесс «Формирование ассортимента услуг»; процесс «Транспортная и складская логистика»; процесс «Управление продажами услуг»; процесс «Управление персоналом».Целью процесса «Формирование ассортимента услуг» является выбор ассортимента дополнительных услуг, соответствующего запросам целевой аудитории, разработка стратегии его продвижения, обеспечивающей выполнение запланированных показателей по выручке от оказания услуг и прибыли.Владельцем процесса является администратор.Целью процесса «Транспортная и складская логистика» является приемка поставок, хранение инвентаря, материалов, продуктов питания, организация перемещений материальных ценностей и возврат поставщику в случае их несоответствия установленным договорам по качеству и количеству.Владельцем процесса является начальник отдела МТС.Целью процесса «Управление продажами» является продажа услуг, ориентированного на поддержания выбранного позиционирования и направленного на выполнение запланированных показателей по загрузке номерного фонда с минимальными затратами.Владельцем процесса является начальник службы приема и размещения.Целью процесса «Управление персоналом» является формирование трудового коллектива в соответствии со стратегическими планами и планами развития Компании, обеспечение текущей деятельности в соответствии с утвержденными требованиями действующего законодательства.Владелец процесса – начальник отдела персонала.Таким образом, исходя из важности процессов и степени их влияния на оказание услуги и выпуск продукта, на предприятии должны быть включены в область СМК следующие процессы:-«Формирование ассортимента услуг»-«Транспортная и складская логистика – процесс снабжения»;-«Управление продажами услуг»;- «Управление персоналом».Процесс же аудита качества услуг должен быть основан на существующей политике оказания услуг, стандартах, процедурах и планах их предоставления, а также исходить из потребностей клиентов, существующей информации и материально-технических условий организации. В результате данного процесса должны быть получены услуги по качеству, удовлетворяющие потребителей.Анализ бизнес-процессов свидетельствует, что качество управления бизнес-процессами недостаточное, что в перспективе может привести к снижению удовлетворенности гостей услугами изученного предприятия - необходимо повышение именно качества бизнес-процессов управления.Для внедрения данной системы качества необходимо проведение следующих мероприятий.1. Планирование внедрения и создание организационной структуры системы качества. Для этого необходимо создать отдел управления качеством и отдел маркетинга.2.Разработка календарного плана внедрения системы качества.3. Повышение квалификации работников. Примерный объем работ по повышению квалификации без отрыва от работы: для высшего руководства - 2 рабочих дня; для руководителей подразделений - 4 рабочих дня; для представителей подразделений - 5 рабочих дней; для внутренних аудиторов - 3 рабочих дня.4. Разработка и внедрение документации системы качества.Вся документация и записи должны находиться под управлением в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2011. Таким образом, мероприятия по организации контроля качества в деятельность гостиничного предприятия должна включать 4 этапа и продолжаться в течение года. Что в результате должно повлечь за собой повышение удовлетворенности гостей качеством оказываемых гостиничных услуг и обеспечить выполнение плана по загрузке номерного фонда, что даст прирост прибыли гостиниц и повысит его результативность деятельности в целом.Список использованных источниковГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». - Спб,: Питер, 2009. – 156 с.Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. - 2014. - N 6. - С.84-86.Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. - 2014. - N 2. - С.70-73.Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации. - СПбГИСЭ. 2014. – 174 с.Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. - СПбГИСЭ, 2013. – 124 с.Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 сГостиничный менеджмент / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2016. - 322 с.Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015. - 272 с.Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование. Учебник, М.: Академия, 2014. 217 с
2. Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. - 2014. - N 6. - С.84-86.
3. Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. - 2014. - N 2. - С.70-73.
4. Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации. - СПбГИСЭ. 2014. – 174 с.
5. Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. - СПбГИСЭ, 2013. – 124 с.
6. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с
7. Гостиничный менеджмент / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. - СПб.: Лань, 2016. - 322 с.
8. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015. - 272 с.
9. Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование. Учебник, М.: Академия, 2014. 217 с
Вопрос-ответ:
Какие факторы важны для эффективного долгосрочного развития гостиничного бизнеса?
Один из важных факторов – это выстраивание системы партнерских взаимоотношений гостиничных предприятий со своими клиентами. Для этого необходимо формировать высокий уровень качества обслуживания клиентов.
В чем заключается задача организации контроля качества обслуживания в гостиничном предприятии?
Задача заключается в переходе к клиентоориентированной стратегии развития, что требует формирования высокого уровня качества обслуживания клиентов. Организация контроля качества обслуживания позволяет определить сильные и слабые стороны предприятия и внести соответствующие изменения для повышения качества обслуживания.
Почему выстраивание системы партнерских взаимоотношений с клиентами так важно для гостиничного предприятия?
В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса наблюдается высокая конкуренция. Чтобы быть успешным и эффективно развиваться в таких условиях, гостиничное предприятие должно установить долгосрочные партнерские взаимоотношения с клиентами. Это позволяет привлекать постоянных клиентов и создает выгодные условия для развития бизнеса.
Какую стратегию развития должно выбрать гостиничное предприятие для эффективного долгосрочного развития?
Гостиничное предприятие должно выбрать клиентоориентированную стратегию развития. Она предполагает выстраивание партнерских взаимоотношений с клиентами, формирование высокого уровня качества обслуживания и удовлетворение их потребностей. Такая стратегия позволяет создать конкурентное преимущество и обеспечить долгосрочное развитие бизнеса.
Какой путь решения задачи организации контроля качества обслуживания в гостиничном предприятии можно предложить?
Для решения задачи организации контроля качества обслуживания в гостиничном предприятии можно предложить следующий путь: анализировать качество обслуживания, определять сильные и слабые стороны предприятия, вносить соответствующие изменения для улучшения качества обслуживания, и привлекать клиентов посредством создания партнерских взаимоотношений.
Какую роль играет контроль качества обслуживания в гостиничном предприятии?
Контроль качества обслуживания в гостиничном предприятии играет важную роль в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов. Он позволяет выявлять недостатки в обслуживании, своевременно вносить коррективы и повышать стандарты качества. Таким образом, контроль качества обслуживания помогает предприятию удерживать клиентов и развиваться на рынке.
Какую роль играют партнерские взаимоотношения с клиентами в гостиничном бизнесе?
Партнерские взаимоотношения с клиентами играют ключевую роль в гостиничном бизнесе. Они позволяют предприятию установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами, создать привязанность и лояльность. Формирование партнерских отношений основывается на высоком уровне качества обслуживания и учете потребностей клиентов.
В чем заключается суть клиентоориентированной стратегии развития для гостиничных предприятий?
Клиентоориентированная стратегия развития для гостиничных предприятий заключается в том, чтобы ориентироваться на потребности и желания клиентов. Это означает, что предприятие должно активно исследовать рынок, изучать нужды своей целевой аудитории и создавать продукты и услуги, которые удовлетворят эти потребности. Клиентоориентированная стратегия помогает предприятию достичь большей конкурентоспособности и удержать клиентов.
Какая связь между контролем качества обслуживания и клиентоориентированной стратегией развития в гостиничном бизнесе?
Контроль качества обслуживания является неотъемлемой частью клиентоориентированной стратегии развития в гостиничном бизнесе. Он позволяет узнать мнение клиентов о качестве предоставляемых услуг, выявить и устранить возможные недостатки и недовольства. Таким образом, контроль качества обслуживания помогает предприятию улучшить свои продукты и услуги в соответствии с потребностями клиентов.