Управление продажами в ресторанном бизнесе (на примере ресторана «Рибамбель»)

Так же предлагается ввести единую униформу для персонала ресторана, на данный момент существует лишь общий дресс-код. 3.2 Предложения по формированию программ стимулированияВ качестве предложений по решению проблем и повышению уровня продаж ресторана при помощи инструментов программ стимулирования предлагается:Мероприятие 1:Внедрить в практику возможности влияния покупателей на формирования части меню ресторана (30% от всего меню).Мероприятие 2: Внедрить в практику управления продажами использования метода «тайный гость» для определения основных инструментов воздействия на управление продажами ресторана. Рассмотрим их более подробно.Внедрить в практику возможности влияния покупателей на формирования части меню ресторана (30% от всего меню) позволит не только более точно согласовывать спрос и предложение, но и волочь клиентов в процесс развитие продаж, тем самым повысив их лояльность ресторану.Меню ресторана «Рибамбель»– это оригинальная «программа» заведения, которая предусматривает: дизайн, шрифт, бумагу, положительное составление и оформление. Такая задача, как совместимость разных блюд, напрямую взаимосвязана с меню ресторана «Рибамбель». Успешно разработанный дизайн меню полагает внимание к сочетаемости пунктов, если они введены в каждодневное применение на долгий период времени. Меню должно быть удобным, симпатичным, идеальным с точки зрения потребителя. Формирование меню ресторана «Рибамбель»с учетом мнения посетителей может сделать из невыгодных блюд меню самые популярные, приносящие ресторану существенную прибыль. Предлагается формировать меню ресторана «Рибамбель» в следующей пропорции:30% - позиций меню ресторана «Рибамбель» меняется еженедельно по результатам онлайн – голосования посетителей ресторана; 30% - позиций меню ресторана «Рибамбель» от «шефа» меняется ежемесячно по решению шеф-повара ресторана;40% - позиций меню ресторана «Рибамбель» составляют блюда основного меню, доказавшие свою востребованность у клиентов и формирующих основной поток продаж ресторана. Для формирования 30% меню предлагается создать раздел сайта ресторана «Рибамбель», где владельцы клубных карт могут голосовать за выбор блюд для включения в меню ресторана. Вовлечение посетителей в формирование меню ресторана «Рибамбель» является средством перевоплощения обыкновенного меню в инструмент высокоэффективных продаж, базируется на следующих факторах: точное планирование всех пунктов меню в соответствиис продажами ресторана «Рибамбель»; психология потребителей услуг ресторана «Рибамбель»; ценовой обзор ресторана «Рибамбель»;определение «выигрышных» и «невыгодных» блюд. Перечень блюд в меню должен рассматривать вкусы возможных посетителей ресторана «Рибамбель», дабы получить желаемую прибыль и повысить продажи. Цены обязаны устраивать непрерывных посетителей и не отпугивать случайных. А оформление меню ресторана «Рибамбель»должно привлекать внимание, вызывать мечты испробовать те либо иные блюда. Успешное оформление вызывает у посетителя разные ассоциации, влияет на самочувствие, а значит, и на выбор. Если содержание меню приглянулось посетителю, то он непременно изучит его вдоль и поперек. В памяти непременно останутся наименование тех блюд, которые посетитель не испробовал и в будущем он захочет прийти в ресторан еще раз и насладиться новыми блюдами.В рамках данного предложения также внедрить в практику ресторана «Рибамбель» электронные меню-борды. Меню-борды в процессе обслуживания ресторана «Рибамбель» позволят повысить персонализацию и скорость обслуживания за счет реализации следующих преимуществ:выводить информацию на экран для гостей ресторана «Рибамбель»;оперативно изменять информацию и вносить корректировки в меню ресторана «Рибамбель» в течение дня;распределить категории предложения ресторана «Рибамбель» блюда, напитки, десерты по разным мониторам;привлекать внимание гостей ресторана «Рибамбель» к конкретным блюдам, спецпредложениям;автоматизировать вывод данных, отличающихся в зависимости от времени суток (завтрак, обед, ланч и т.д.), дня недели, периода проведения акций.В результате гости ресторана «Рибамбель» смогут быстрее определиться с выбором блюд, а это означает увеличение пропускной способности пиццерии. Информация, выводимая на экране, может решать целый комплекс задач процесса обслуживания – от привлечения внимания к конкретным позициям до информирования о текущих акциях и скидках. Повышение количества импульсивных покупок и увеличение среднего чека ресторана «Рибамбель» – всё это можно достичь при внедрении цифровых меню-бордов.К отличительным особенностям цифровых меню-бордов можно отнести:Реализацию технологии «Динамические меню-борды». Можно централизованно управлять выводимой на экран информацией из менеджерской части.Управление меню не только одного заведения, но и целой сети. Можно централизованно вносить изменения в меню и рекламу на меню-бордах, установленных в разных районах города или даже в разных городах.Возможность автоматизации вывода сведений на экране. В программном комплексеможно задать параметры изменения меню – время суток, будние или выходные, день недели, регион и месторасположение заведения и т.д.Поддержка нескольких экранов. Имеется возможность вывода информации на несколько экранов.Внедрить в практику управления продажами использования метода «тайных гость» для определения основных инструментов воздействия на управление продажами ресторана. Только от сотрудника «Рибамбель» осуществляющего обслуживание клиента зависит, сумеет ли он уважительно относиться к клиенту, внимательно слушать его, оказывать знаки внимания, подчеркивать значимость клиента, помогать клиенту, быть тактичным и выдержанным, и вообще, стараться, чтобы клиенту все понравилось, и он остался доволен.Процедурная сторона в большей мере зависит от руководства организации, так как именно от него зависит, как будет организован процесс обслуживания. Для проведения деловой оценки поведения сотрудников «Рибамбель» осуществляющих обслуживание гостей предлагается внедрить комбинированнуюсистему проведения диагностики «уровня обслуживания» (см. рисунок 27). Рисунок 27- Система оценки организационного поведения сотрудников «Рибамбель» осуществляющих обслуживание клиентаКак видно из рисунка 27 оцениваться организационное поведение сотрудников «Рибамбель» осуществляющих обслуживание клиента будет по следующим направлениям:соответствие требованиям фактического организационного поведения в процессе предоставления услуги, т.е. будет оцениваться уровень реализации требований стандартов;ориентация сотрудников «Рибамбель» осуществляющих обслуживание клиента на индивидуальные потребности клиента, т.е. будет оцениваться уровень взаимоотношений. Для реализации оценки организационного поведения сотрудников «Рибамбель» осуществляющих обслуживание клиента предлагается внедрить модифицированную методику оценки «тайный покупатель» с включением в нее элементовоценки «эмоционального опыта клиента». Предлагается проводить мониторинг с периодичность раз в квартал с привлечением сторонних наблюдателей, обработка форм отчета будет проводиться силами «Рибамбель». Метод «тайный гость», может быть эффективен для диагностики организационного поведения сотрудников «Рибамбель» осуществляющих обслуживание клиента, что позволяет оценить уровень обслуживания. Возникает потребность в дополнении метода инструментарием,который позволит исследовать уровень удовлетворенности индивидуальных потребностей клиента в процессевзаимодействия с сотрудниками «Рибамбель». В качестве дополнения предлагается внедрить в практику деловой оценки организационного поведения сотрудников «Рибамбель» осуществляющих обслуживание «Исследование эмоционального опыта клиента». Метод исследования наблюдения, так как интересует практическая реализация норм поведения сотрудника «Рибамбель», а не поведение в искусственно созданной ситуации «тайным покупателем». На основании данных, полученных в исследовании, необходимо выявить проблемы (формы проведения дисфункции организационного поведения), определить их причины (например, непонимание некоторых норм оргповедения, уровень стрессаи т.д.). На основании полученных данных, станет возможно разработать эффективные меры по модификации организационного поведения, которые обеспечат получение экономического и социального эффекта.Вот еще один эффективный подход к стимулированию продаж:вознаграждение посетителя, за какие-то действия, которые позволяют получить эти данные – например, предложение клиенту доступ к Wi-Fi ресторана через его профиль в FB/VK в обмен на подарок от ресторана за это действие. Также используется предложения оставить короткий отзыв или поучаствовать в опросе. В качестве подарка используются сертификаты небольшого номинала, которые можно отправлять через соцсети.К тому же, эти инструменты служат основой для построениямаркетинговой коммуникации в соцсетях, позволяют проводить различные конкурсы «Рибамбель», матер-классы «Рибамбель» и т.п. Важно иметь возможность мгновенно награждать посетителя за его действия. Проведем оценку экономической эффективности проекта совершенствования процесса управления продажами ресторана «Рибамбель».Мероприятие 1: Использовать современные медиа каналы для продвижения ресторана. При этом дополнительные затраты по мероприятию 1 составит 10% от рекламного бюджета: 100 тыс.руб. – таблица 9. Таблица 9 Предлагаемый бюджет и план медиа продвижения на первоначальном этапеза 2019 г.МедиаМесяцы 2019 г.Бюджет, руб.IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXXIXIIРадио - медиа☼☼☼☼☼☼☼☼☼☼☼☼106Digital- медиа ☼  ☼  ☼  ☼ ☼☼ 608На сайте Интернет ☼☼☼☼☼☼☼☼☼☼☼☼52Промо 1 ☼  ☼   ☼  50Промо 2  ☼  ☼   ☼ 55BTL  ☼  ☼   ☼89SEO в соцсетях☼☼☼☼☼☼☼☼☼☼☼☼40Итого: 45 4 5 4 5 3 4 3 5 5 41000В таблице 10 приветна оценка планируемой коммуникабельной эффективности.Таким образом, коммуникабельной эффективности рекламы составит 25 %, т.е. планируется, что продажи при реализации капании возрастут на 25% по сравнению с ситуацией не реализации рекламной кампании. Следовательно затраты окупятся за один сезон.Таблица 10 Оценка планируемой коммуникабельной эффективности Параметр Вес-2-10+1+2Оценка Охват (Reach) 20х+40Распределение частоты (Frequency Distribution) 15х0GRP (Gross Rating Points) - суммарная интенсивность рекламной кампании, 15х+15Средняячастота (Average Frequenncy) 15х+30Функцияотклика (Response Functions) 20х+40GIs (Gross Impressions) - второстепенный параметр, отражающий общее количество контактов аудитории с рекламой15х0Итого 100+125Мероприятие 2: Формирование системы трансляции корпоративных ценностей и культуры обслуживания на персонал ресторана.На разработку группы в социальных сетях, ее оформление, наполнение, разработку инструкций по ее использованию и т.д. необходимо 50 тыс. руб. Размер доплаты к зарплате сотрудника кадровой службы ресторана выполняющего функции модератора составит 5 тыс. руб.Проведение профессионального конкурса «Лучший в «Рибамбель» - выделенный бюджет на 1 конкурс 80 тыс. руб., планируется проводить два раза в год – 80*2=160 тыс. руб.Дополнительный мотивационный фонда для сотрудников ресторана «Рибамбель» победителей и призеров конкурса «Лучший в «Рибамбель» - премия 15 тыс. руб. и сертификат номиналом 8 тыс. руб.на продукцию «Рибамбель». А так же премии за:за две недели продать каждое блюдо из меню - 5 тыс. руб.;самая большая выручка за месяц - сертификат номиналом 3 тыс. руб.на продукцию «Рибамбель»;продажа самого невостребованного блюда за неделю - 1 тыс. руб.;приведи нового сотрудника - 3тыс. руб., если он отработает не меньше месяца.Всего исходим из 10% от премиального фонда - 83,6 тыс. руб. Бюджет на униформу составит 120 тыс. руб.Итого: 50+5+160+83,6+120=418,6 тыс. руб.Мероприятие 3: Внедрить в практику возможности влияния покупателей на формирования части меню ресторана (30% от всего меню).Структура сметы включает:43 тыс. руб. стоимость разработки шаблона электронной оценки меню гостями с учетом специфики ресторана «Рибамбель», изменения и внедрениядокументации – заказ на разработку планируется разместить вкомпании «КвадроСервис»;резерв на организационные расходы 10 тыс.руб. Затраты на закупку и установку 4 меню-бордов составят:4*45 = 180тыс. руб.Затраты на обучение персонала пиццерии: 5 тыс. руб.Затраты на месячное сервисное обслуживание функционирования меню-бордов– 12 тыс. руб. Итого: 43+180+10+5+12=250 тыс. руб.Мероприятие 4: Внедрить в практику управления продажами использования показателей «тайный гость». Бюджет на прошение 1 посещения «тайный гость» составит 30 тыс. руб., в год планируется 4 проверки, всего 30*4=120 тыс. руб. – планируется заключение договорам на услуги с компании «LLG» специализирующейся на подобных услугах Итого: 120 тыс. руб.Совокупные затраты представим в таблице 11Таблица 11Затраты на реализацию мероприятий по совершенствованию процесса управления продажами в ресторана «Рибамбель»ПоказательЗатраты Сумма, тыс. руб.Мероприятие 1: Использовать современные медиа каналы для продвижения ресторана100Мероприятие 2: Формирование системы трансляции корпоративных ценностей и культуры обслуживания на персонал ресторана.418,6Мероприятие 3: Внедрить в практику возможности влияния покупателей на формирования части меню ресторана (30% от всего меню).250Мероприятие 4: Внедрить в практику управления продажами использования показателей «тайного гостя» для определения основных инструментов воздействия на управление продажами ресторана. 120Итого888,6Таким образом, совокупные затраты на развитие сервис – менеджмента ресторана «Рибамбель» составят 888,6 тыс. руб. Характеристика допущений при расчете:Инвестиционные затраты на мероприятия — 888,6 тыс. руб.Средний чек от данного источника дохода — 0,8 тыс. руб.Ежедневное количество заказов возрастет до 30.Посещаемость в зале ежемесячно в среднем возрастет на150 человек (сейся бизнес-ланч в среднем 200 человек, 100 человек в иное время ,150 человек в игровой зоне и праздники, т.е. базовый уровень игровая зона 150 человек, ресторанный зал 300 человек).Увеличение премиального фонда на 10%.Таблица 12План продаж ресторана «Рибамбель» на 2019 г. в результате реализации мероприятий, тыс. руб.Источники доходаПоказателиПроизводство и продажи в месяц, тыс. руб.1 месяц2 месяц3 месяц4 месяц5 месяц6 месяцИгровая зона Количество заказов в месяц150200300450600750Средний чек0,80,80,80,80,80,8Доход120 160 240 360 480 600Ресторанный залКоличество заказов в месяц3004506007509001 050Средний чек0,50,50,50,50,50,5Доход150 225 300 375 450 525 Выручка с мероприятиями 270 000385 540 735 930 1 125 Выручка безмероприятий270000327409499589679Дополнительный эффект 058131236341446Источники доходаПоказателиПроизводство и продажи в месяц , руб.7 месяц8 месяц9 месяц10 месяц11 месяц12 месяцИгровая зона Количество заказов в месяц700750750750750750Средний чек0,80,80,80,80,80,8Доход560600600600600600Ресторанный залКоличество заказов в месяц105010501050105010501050Средний чек0,50,50,50,50,50,5Доход525525525525525525Выручка с мероприятиями 108511251125112511251125Выручка безмероприятий7207778348999641029Дополнительный эффект 36534829122616196В таблице 13 представлена оценка влияния мероприятий нарастающим эффектом. Таблица 13Оценка эффективности затрачиваемых усилий ресторана «Рибамбель» на 2019 г. в результате реализации мероприятий, руб.ПоказателиПроизводство и продажи в месяц , тыс. руб.1 месяц2 месяц3 месяц4 месяц5 месяц6 месяцВыручка с мероприятиями 270 385 540 735 930 1 125 Выручка безмероприятий270327409499589679Дополнительный эффект 058131236341446Нарастающий итог0581894257661212ПоказателиПроизводство и продажи в месяц , тыс. руб.7 месяц8 месяц9 месяц10 месяц11 месяц12 месяцВыручка с мероприятиями 108511251125112511251125Выручка безмероприятий7207778348999641029Дополнительный эффект 36534829122616196Нарастающий итог157719252216244226032699Таким образом, планируется, что инвестиционные затраты в размере 888,6 тыс.руб. окупятся в течение 6 месяцев, при этом эффект за два года увеличит доход нарастающим итогом на 2699тыс. руб.Выводы по 3 главеВ качестве предложений по решению проблем и повышению уровня продаж ресторана при помощи инструментов продвижения услуг ресторана предлагается:Мероприятие 1: Использовать современные медиа каналы для продвижения ресторанаМероприятие 2: Формирование системы трансляции корпоративных ценностей и культуры обслуживания на персонал ресторана.В качестве предложений по решению проблем и повышению уровня продаж ресторана при помощи инструментов программ стимулирования предлагается:Мероприятие 3: Внедрить в практику возможности влияния покупателей на формирования части меню ресторана (30% от всего меню).Мероприятие 4: Внедрить в практику управления продажами использования показателей «тайного гостя» для определения основных инструментов воздействия на управление продажами ресторана. Приэтом оценка эффективности показала, что инвестиционные затраты в размере 888,6 тыс.руб. окупятся в течение 6 месяцев, при этом эффект за два года увеличит доход нарастающим итогом на 2699 тыс. руб.ЗАКЛЮЧЕНИЕОсновным параметром«эффективности продаж» ресторана является доход. В соответствии с традиционным подходом - доход, как показатель экономической эффективности, отражает разницу межу полученным доходом и уровнем затрат.В рамках данного исследования под доходом ресторана будем рассматриватьфинансовый результат производственной и коммерческой деятельности ресторана, который показывает его чистый доход. Финансовый результат хозяйственной деятельности ресторана любой организационно-правовой формы представлен в виде дохода.Конечная структурафинансового результата слагается из финансовых итогов от реализации продукции, оказании основных и дополнительных услуг,использование основных средств и иного имущества ресторана и доходов от внереализационных операций. Техниками повышения продаж являются:увеличение сервиса;повышение эффективности ценовой политики;эффективное продвижение;соответствие требования рынка и потребительским предпочтениям.Важным является разработка программ лояльности, преимущественно, основывается на рассмотрении информации о действительных и вероятных потребителях, исследовании их мотивации при совершении покупки. Для этого необходимо стабильно проводить маркетинговые исследования потенциальных клиентов.Выводы и рекомендации по результатам аналитической части исследования заключаются в следующем: 1. Ресторан «Рибамбель» обладает конкурентным преимуществом на рынке услуг класса «люкс» для семейного отдыха в г. Москвы, основанном на уникальной для этого рынка концепции ресторана, включающей высокое качество обслуживания, сбалансированное меню и предложений организации работы с детьми. 2. Ресторан «Рибамбель» имеет постоянных клиентов, которые обеспечивают достаточно стабильное положение ресторана на целевом рынке. Но их недостаточно для роста объема продаж, что в условиях возможного увеличения загрузки мощностей ресторана может оказать негативное влияние на будущее положение заведения. 3. Недостаточная маркетинговая активность ресторана «Рибамбель» по отношению выявления потребностей и интересов потенциальных клиентов. 4. Восприятие ресторана «Рибамбель» как «дорогого», хотя ценовая политика предполагает как лидерство по издержкам, так и формирования цен ниже конкурентов. В соответствии с проведенным анализом, приоритетными направлениями деятельности ресторана «Рибамбель» в сфере управления продажами являются: гибкая ценовая политика ресторана;проведение мониторинга ассортимента продаж и корректировка меню блюд и услуг ресторана; разработка и реализация коммуникационной программы по повышению известности и повышению лояльности клиентов на рынке услуг г. Москвы средствами pr и рекламы.В качестве предложений по решению проблем и повышению уровня продаж ресторана при помощи инструментов продвижения услуг ресторана предлагается:Мероприятие 1: Использовать современные медиа каналы для продвижения ресторанаМероприятие 2: Формирование системы трансляции корпоративных ценностей и культуры обслуживания на персонал ресторана.В качестве предложений по решению проблем и повышению уровня продаж ресторана при помощи инструментов программ стимулирования предлагается:Мероприятие 3: Внедрить в практику возможности влияния покупателей на формирования части меню ресторана (30% от всего меню).Мероприятие 4: Внедрить в практику управления продажами использования показателей «тайного гостя» для определения основных инструментов воздействия на управление продажами ресторана. При этом оценка эффективности показала, что инвестиционные затраты в размере 888,6 тыс.руб. окупятся в течение 6 месяцев, при этом эффект за два года увеличит доход нарастающим итогом на 2699 тыс. руб.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВОсновная литература:ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание классификация предприятий"Башмачникова, Е. Современная сфера услуг: определение, классификация, задачи // Пробл. теории и практики управл. - 2013. - № 2. - С.123-130.Беляев, В. Н. Маркетинг: основы теории и практики. - М.: КНОРУС, 2015. - 288 с.Брумштен Ю.М. Сравнительный анализ функциональности программных средств управления проектами//Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2014. № 4 (28). С. 34-51.Двухшаговые продажи: практические рекомендации. Парабеллум А., Колотилов Е.Издатель: Альпина Паблишер, 2015.Евреинов О.Б. Инфраструктура туризма: стратегия развития – СПб.: БАТ, 2014 - 340 с.Лебедев С. О специфике понятийного аппарата теории сферы услуг и теории труда // Предпринимательство. - 2015. - N 7. - С.68-75.Лунева Е.И. Критерии качества и эффективность предприятий индустрии услуг // Стандарты и качество. - 2014. - N 11. - С.48-51.Материалы пиццерии Йо-Йо – 2018 (машинопись)Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высш. Учеб. Заведений – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 288 с.Поведение потребителей: Учебник / Под общ. ред. О.Н. Романенковой. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2015. - 101с.Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства. Вумек Д., Джонс Д.Издатель: Альпина Паблишер, 2014.Разработка и принятие решений в управлении инновациями: учебник / С.Н.Яшин и др. - Нижний Новгород: ННГУ, 2017. - 374с.Социально-экономическое обоснование подходов к исследованию потребительского поведения в сфере услуг / Н.Б.Починок, М.В.Виноградова, С.В.Бабакаев, В.А.Королева // Социальная политика и социология. - 2016. - Т.15, N 1 (114). - C.24-34.Солдатов А.А. Ретроспективные и перспективные экономические грани развития сферы услуг // Социальная политика и социология. - 2016. - Т.15, N 6. - С.44-53.Калужский М.Л. Приоритеты институционального регулирования электронной коммерции: Россия и мировые тенденции // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2013. - N 42. - С.10-22Колерова В. Скованные цепью // Бизнес журнал. - 2013. - N 10. - С.20-23.Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций // Микроэкономика. - 2016. - N 6. - С.64-71.Крюкова Е.М. Ценностный подход в изучении спроса и формировании цен при продаже услуг / Е.М.Крюкова, Е.Е.Нахратова // Социальная политика и социология. - 2015. - Т.14, N 5. - С.53-60.Кузнецов Н.Г. Социально-экономические и маркетинговые составляющие потребительского поведения // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - № 36. - С.4-9Кусраева О.А. Использование традиционных и инновационных маркетинговых практик российскими компаниями: результате эмпирического исследования / О.А.Кусраева, В.А.Ребязина // Инновации. - 2017. - № 11. - С.65-75.Управление спросом путем изменения функционального качества продукта / В.Строков, А.Шувалова // Пробл. теории и практики управл. - 2016. - № 11. - С.115-122.Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. – СПб.:Питер, 2013г, с.101Дополнительная литература:Всё для общепита в России. Инжиниринг. Как увеличить доходы на 15% и больше [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/12960.html. (дата обращения: 13.12.2018.)Кузьменко В.Л., Гуменный А.А, Шевелев А.В. Рынок услуг в современной России [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://lib.i-bteu.by/bitstream/handle/22092014/2087/%20%20%20%20%20%20%20%20%20+%20.%20._%20%20%20%20%20%20%20%20+%20.%20.pdf?sequence=1(дата обращения: 13.12.2018.)Отдел продаж в отеле: как построить стратегию [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.restoranoff.ru/actual/hottopics/aktualnye_temy/otdel_prodazh_v_otele/?sphrase_id=975177 (дата обращения: 13.12.2018.)Портал TO-URAL. Food cost [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.to-ural.ru/horeca/4387. (дата обращения: 13.12.2018.)Сафронов А. Секреты ценообразования [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.restoranoff.ru/actual/hottopics/aktualnye_temy/sekrety_tsenoobrazovaniya/?sphrase_id=1012879 . (дата обращения: 13.12.2018.)Словари и энциклопедии [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://technical_translator_dictionary.academic.ru/86341/%D0%BA%D0%B0%D1%84%D0%B5 . (дата обращения: 13.12.2018.)Соркин А.Г. Может ли государство регулировать норму прибыли [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.bfm.ru/news/23433. (дата обращения: 13.12.2018.)Управлениепродажамиhttps://books.google.ru/books?id=pMg-UF0eBeAC&pg =PA42&dq=%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5+%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B0%D0%BC%D0%B8+%D0%B2+%D1%80%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B5&hl=ru&sa=X&ei=5QQXVb2RBaG2ygPszYLoCA&redir_esc=y#v=onepage&q=%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B0%D0%BC%D0%B8%20%D0%B2%20%D1%80%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B5&f=false(дата обращения: 13.12.2018.)Ценообразование на предприятиях ресторанного бизнеса [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://alexsolor.ru/uncategorized/tsenoobrazovanie-na-predpriyatiyah-obshhestvennogo-pitaniya . (дата обращения: 13.12.2018.)Эффективные программы лояльности в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.restoranoff.ru/actual/hottopics/originalnye_idei/effektivnye_programmy_loyalnosti_v_restorannom_biznese/?sphrase_id=1016654 . (дата обращения: 13.12.2018.)ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Интерьеры ресторанаПриложение 2Основные задачи программы стимулирования лояльности гостей в ресторане «РибамбельПриложение 3Аналог анкеты для размещение на сайтеУважаемый гости!Рестораназаинтересован в улучшении качества обслуживания покупателей. Вы можете помочь нам в этом, если ответите на предложенные вопросы.Откуда Вы узнали о ресторане «Рибамбель» ?(продвижение)А) Посоветовали друзья/родственники Б) Реклама на телевидении В) Социальные сети (группа ВКонтакте, Facebook, Instagram) Г) Наружная рекламаД) Затрудняюсь ответитьЕ) Другое________________________________________________Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе ресторана «Рибамбель» спортивных товаров? (сегмент)А) Атмосфера ресторана «Рибамбель» (оформление и планировка торгового помещения, цветовое решение)Б) Большой выбор товаровВ) Процесс обслуживания (скорость обслуживания, возможность покупки через Интернет, предоставление дополнительных услуг, наличие необходимой информации в ресторанном зале,)Г) Персонал (вежливость, внимательность, профессионализм) Д) Цены Е) Удобство места расположенияЖ) Стимулирование продаж(подарки, розыгрыши, скидки, меню по сниженным ценам) Другое________________________________________________________Удовлетворены ли Вы выбором товаров, ассортиментом в ресторане «Рибамбель» ? (продукт)А) ДаБ) Скорее да, чем нет В) Скорее нет, чем да Г) НетД) Затрудняюсь ответитьКакие критерии Вы используете при выборе меню, услуг (продукт)А) КачествоБ) ВкусВ) Модные тенденцииГ) БрендД) Общий видЕ) Оформление блюдЖ) Сырье, из которого изготовлено блюдо (натуральный, искусственныйи т.д.)Другое_________________________________________________________ Устраивает ли вас соотношение цена/качество в ресторане «Рибамбель»? (цена)А) ДаБ) Скорее да, чем нетВ) Скорее нет, чем даГ) НетД) Затрудняюсь ответитьУстраивает ли Вас месторасположение ресторана «Рибамбель» ? (место)А) ДаБ) Скорее да, чем нетВ) Скорее нет, чем даГ) НетД) Затрудняюсь ответитьСтремитесь ли Вы принимать участие в мероприятиях по стимулированию сбыта, проводимых в ресторане «Рибамбель» ? (продвижение)А) ДаБ) Скорее да, чем нетВ) Скорее нет, чем даГ) НетД) Затрудняюсь ответитьКакой формат акций по стимулированию сбыта наиболее привлекателен для Вас?А) Розыгрыш ценных призовБ) Подарки при покупке, которые могут пригодитьсяВ) Подарки по карте лояльностиГ) Скидки к праздникамД) Товары по сниженным ценамЕ) Купоны (разовые скидки)Укажите, какие радиостанции Вы слушаете? (канал)А) FMБ) Love RadioВ) Серебряный ДождьГ) Europa PlusД) EnergyЕ) АвторадиоЖ) Радио ДачаЗ) ComedyИ) Другое_______________________________________________________Укажите, какие телеканалы Вы предпочитаете? (канал)А) СТСБ) Россия 1В) ТНТГ) Матч-ТВД) ПятницаЕ) Первый каналЖ) ТВ3З) ГородскойИ) Цифровые каналыДругое_________________________________________________________ Просматриваете ли Вы в Интернете информацию о спортивных товарах и ресторана «Рибамбель»х, где ее можно приобрести перед покупкой?А) Да, всегдаБ) Да, иногдаВ) НетУкажите, какие новостные, информационные и развлекательные сайты Вы посещаете регулярно?_________________________________________________________Оцените по пятибалльной шкале персонал ресторана «Рибамбель»(персонал)Критерий12345Знание и опытВежливостьДоброжелательностьВнимание ко всем вопросам Проявление заинтересованности Особое отношение с постоянными клиентамиВызывают доверие Опрятный вешний видНравится ли Вам оформление и планировка ресторана «Рибамбель» ?(окружение)А) ДаБ) Скорее да, чем нетВ) Скорее нет, чем даГ) НетД) Затрудняюсь ответитьОцените по пятибалльной шкале процесс обслуживания в ресторане «Рибамбель»(процесс)Критерий12345Возможность быстро получить консультацию по интересующему вопросу Наличие информации в ресторанном зале (о предоставляемых услугах и ценах)Быстрая реакция на обращения покупателей Соблюдение правил Предоставление дополнительных услуг Удобные часы работыТочность расчетов при оплатеВысокая скорость обслуживанияВозможность покупки -заказа через ИнтернетЧто Вас не устраивает в ресторане «Рибамбель» ?А) АссортиментБ) ЦенаВ) Расположение товаров в ресторане «Рибамбель»Г) ПерсоналД) Качество обслуживанияЕ) Внутренний интерьер ресторана «Рибамбель»Е) Расположение ресторана «Рибамбель»Ж) Отсутствие товара в ресторане «Рибамбель»Е) Ограниченность информации в ресторане «Рибамбель» о товарахДругое_________________________________________________________Будете ли Вы рекомендовать магазинсвоим знакомым, родственникам, друзьям? А) ДаБ) Скорее да, чем нетВ) Скорее нет, чем даГ) НетД) Затрудняюсь ответитьУкажите, пожалуйста, сведения о себе:Пол (сегмент)А) мужскойБ) женский Возраст(сегмент)А) до 18Б)19-30В) 31-40Г) 41-55Д) Свыше 55Размер семьиА) Один человекБ) Два человекаВ) 3-4 человекаГ) 5 человек и болееЕжемесячный доход на семью (сегмент)А) До 10 тыс. руб.Б) 11 – 25 тыс. руб.В) 26 – 30 тыс. руб.Г) 31 – 40 тыс. руб.Д) Более 40 тыс. руб.Благодарим за сотрудничество!