Совершенствование организации работы с обращениями граждан (на примере Администрации г. Челябинска)

Формализация данного процесса, основанная на логически выверенной и сбалансированной последовательности этапов модернизации существующих процедур организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинскаи внедрения способов модернизации работыдля повышения эффективности управления, способствует повышению результативности преобразований и снижению издержек риска на всех этапах их проведения.Рисунок 10 – Возможные положительные изменения в организации работы с обращениями граждан в Администрации города ЧелябинскаВ рамках реализуемы в РФ политике цифровизации государственного и муниципального управления актуальным становится приоритет электронных форм работы с обращениями граждан.Процесс оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме весьма сложен. Он реализован посредством информационной среды, включающей в себя различные компоненты.Органы власти и организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг интегрированы в данную информационную среду и осуществляют свою деятельность в различных её компонентах, таких как: Реестр государственных услуг, Портал государственных и муниципальных услуг, Система межведомственного электронного взаимодействия.Практический опыт публичного управления показывает, что сам по себе рост уровня технического насыщения органов государственной власти и регионального управления не приводит к упрощению механизмов и улучшению качества принятия административных решений. В связи с этим можно обоснованно констатировать, что информатизация и информационное обеспечение деятельности органов публичного управления государства в целях повышения качества управления не ограничивается только технологической и аппаратной стороной.Каждый из этапов реализован на Едином портале предоставления услуг.Принцип предоставления муниципальных электронных услуг во многом схож с государственными их аналогами.Задачу, которую поставила перед собой Россия по переводу и оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде, можно с полным правом считать самым сложным и масштабным проектом в сфере информационных технологий, когда-либо разрабатываемых и внедряемых в стране. Самым сложным здесь является то, что его полноценное внедрение и действительный эффект (экономический и социальный) может быть получен только в том случае, если все участники электронного взаимодействия переведут имеющиеся у них ресурсы в электронный вид и обеспечат санкционированным пользователям беспрепятственный доступ к ним. В настоящее время к системе межведомственного электронного взаимодействия, за счет которой обеспечивается исполнение государственных, а так же и муниципальных услуг, подключены 83 субъекта Федерации, свыше 1200 региональных органов власти и 5600 органов местного самоуправления. В системе зарегистрировано порядка 450 федеральных сервисов.Если посмотреть на нагрузку, которая возникает, то видно, что Федеральное казначейство, МВД, Росреестр и Федеральная налоговая служба являются основными поставщиками сведений через систему межведомственного электронного взаимодействия. На их сервисы при общем количестве 450 приходится львиная доля трафика. Выпадение из системы одного из элементов, даже наименее значимого элемента, может значительно снизить эффект процесса предоставления государственных, а так же и муниципальных услуг. А в ряде случаев – и полностью дискредитировать саму идею предоставления услуг в электронном виде. Более того, ситуация, когда услуга в традиционной (бумажной) форме уже не работает, а в электронном виде еще не работает, является самой сложной и затратной для госструктур, в то время как для получателя услуги не имеет значения, какие процессы - бумажные или электронные - происходят внутри государственной системы. Внешняя качественная реализация для заявителя может сопровождаться гигантскими накладными расходами на оказание этой услуги внутри органа власти. Есть все основания полагать, что работа, которая проводится в Российской Федерации по переводу государственных и муниципальных услуг в электронный вид, даст свои результаты, и количество пользователей портала и количество услуг будут расти.В качестве основных направлений развития уровня эффективности организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска:1) провести аудит соответствия организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинскаположениям Методических рекомендаций Управления Президента РФ по работе с обращениями граждан и организаций, утвержденные на заседании рабочей группы при Администрации Президента РФ по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций.2) Поддерживать в актуальном состоянии информацию на сайте Администрации города Челябинскав сети Интернет и на закрытом информационном ресурсе ССТУ. РФ:о месте проведения личного приёма граждан в Администрации города Челябинска;об установленных для личного приёма граждан Главой администрации о днях и часах;об регламенте организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска;о новых формах электронного документооборота при организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска. В целях обеспечения права граждан на обращение вне зависимости от их места жительства, пребывания или нахождения, в любые государственные органы и органы местного самоуправления. А также получения ответа на обращение от любых государственных органов и органов местного самоуправления реализовать мероприятия по направлениям деятельности:а) Применение современных информационных технологий в организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска:1) Реализовать в практикеАдминистрации города Челябинска пилотного проекта под руководством по применению в постоянном режиме системы личного приёма граждан на получение ответов, в том числе в режиме видеосвязи, аудиосвязи и иных видов связи от государственных органов и органом местного самоуправления субъектов Российской Федерации, участвующих в пилотном проекте, и в компетенцию которых входит решение поставленных при личных обращениях граждан вопросов.2) Использовать в практикеорганизацииработы с обращениями граждан в Администрации города Челябинскапотенциала функционирования системы вреальном режиме времени смс-сообщений, поступивших в электронной форме, по справочным телефонным номерам.3) Развивать информационную подружку заявителейо возможности гражданам направлять обращение в форме электронного документа и осуществление контроля за результатами рассмотрения обращений через «Личный кабинет»4) Выделить и оборудовать соответствующей техникой в помещении Администрации территории с оборудованными местами для подключения к сети Интернет в целях обеспечения права на доступ к информации о деятельности исполнительных органов государственной власти и органом местного самоуправления, в том числе по работе с обращениями граждан.б) Информационное обеспечение организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска как приоритетное направление развитие может включать в себя следующие меры:1) размещать на официальном сайте Администрации информацию о мерах управляющего воздействия, принятых по результатам рассмотрения обращений граждан, поступивших в администрацию.2) размещать на официальном сайте Администрации информацию о прядке электронного обращения, на основе «Схема по регистрации и подтверждению личности при регистрации на ЕПГУ» представленной в Приложениив) Методическое обеспечение работы с обращениями граждан:1) Выносить на обсуждение на заседаниях координационных (общественных) советов по совершенствованию работы с обращениями граждан при администрации вопросы:создание условий для обеспечения права граждан на обращение в органы государственной власти и органов местного самоуправления;создание условий удовлетворенности граждан работой органов государственной власти и органов местного самоуправленияг) Аналитическое обеспечение работы с обращениями граждан:1) Совершенствование формы отчетности по работе с обращениями граждан, в том числе ведение реестров и итоговых таблиц:оценка администрации результатов рассмотрения обращений и принятых мер с учетом мнения авторов обращений о результатах рассмотрения их обращений и принятых по ним мерам;оценка эффективности деятельности органа местного самоуправления на основе анализа порядка рассмотрения обращений граждан; оценка эффективности деятельности администрации на основе анализа количества и характера вопросов, содержащихся в обращениях граждан.2) Совершенствование:системы учета, систематизации и обобщения обращений граждан, результатов их рассмотрения и принятых по ним мерам;типовой общероссийский тематический классификатор обращений.д) Материально- техническое обеспечение работы Администрации города Челябинскас обращениями граждан:1) Оборудование помещения контактной зоны приемной Администрации города Челябинска, в которой проводится прием граждан, в соответствии с методическими рекомендациями по обеспечению доступности для заявителей с ограниченными физическими возможностями, общественной и пожарной безопасности, недопущении разглашения сведений, содержащихся в устных обращениях, а также отвечающих санитарно- эпидемиологическим требованиям.2) Оборудовать справочные телефонные службы органов местного самоуправления телефонными аппаратами с функцией автоответчика и записи телефонного разговора.е) Повышение уровня профессиональной подготовки работников, обеспечивающих рассмотрение обращений граждан в Администрации города Челябинска:1) При проведении конкурсов на замещение вакантных должностей ГГС и муниципальной службы проведение в обязательном порядке тестирование на знание кандидатами законодательства о порядке рассмотрения обращений и специфики практики Администрации города Челябинска в данной сфере.2) Участие администрации на семинарах-совещаниях по вопросам организации работы с обращениями граждан с общественной приемной Челябинской области.Совершенствование внутреннего и внешнего контроля за порядком рассмотрения обращений граждан в Администрацию города Челябинска:1) Разработка и утверждение плана проведения контрольных мероприятий по изучению состояния работы с обращениями и практики применения законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан.Для практической реализации выделенных путей развития и в рамках выявленных проблем организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска планируется мероприятия, которые сформулированы в таблице 16. Таблица 16 – Проблемы организации работы с обращениями граждан в Администрации города ЧелябинскаПроблема Мероприятия по решения проблемы Не все формы обращений стандартизированы, что вызывает проблема при работе с нимиРазработать и внедрить стандартные варианты бланков для большинства случаев обращении граждан в Администрацию города Челябинскасложность заполнения существующих сейчас бланков заявлений Размещение в электроном виде образов бланков с инструкциями по заполнению с возможностью заполнения и печати неравномерность нагрузки на сотрудников общего отдела Администрации города ЧелябинскаВнедрить на основе мониторинга гибкий график работы сотрудников для более равномерной нагрузки. недостаточный уровень консультативных услуг предоставляемых сотрудниками при устном обращении гражданПроводить тренинга с муниципальными служащими Администрации города Челябинска, для повышения компетенции. Ввести в систему оценки персонала профиль компетенции и на его основе разрабатывать мероприятия по обучению и меры по мотивированию персонала Таким образом, мероприятия буду заключаться в следующем:1. Создание единой централизованной электронной информационной базы по работе с обращениями в Администрации города Челябинска с возможностью «выгрузки» данные о состояние работы с конкретным обращением через он-лайн сервис. Упрощение процедуры подачи и определения конкретного минимально необходимого набора действий в рамках Административного регламента для упрощения процедуры подачи обращения в Администрацию города Челябинска. Организовать и внедрить систему обмена данными внутри города или населенного пункта, между районами одного субъекта РФ, между субъектами РФ. 2. Повысить прозрачность работы с обращениями через портал Администрации города Челябинска. Перевести как можно большее количество видов обращений в электронный формат. Сделать доступ к процедуре подачи обращения на основе прозрачным и понятным для граждан через создания путеводителя по порталам и услугам. 3. Следует обеспечить механизмы получения (мобилизации) предложений от граждан, рассмотрения и ответа на инициативыграждан.4. Подготовка на основе государственной программы по определению норм и формы работы с обращениями граждан для специальных учебных программ по подготовке кадров Администрации города Челябинска. Пересмотр и разработка обновленных квалификационных требования к содержанию деятельности сотрудников Администрации города Челябинска в рамках работы с обращениями. В перспективе подготовка и внедрение новой профессии. Разработка программ обучения. В рамках работы служащих Администрации города Челябинска предлагаются следующие рекомендации:1. В своей работе сотрудники Администрации города Челябинска сталкиваются с большими объемами информации. Сотрудник Администрации города Челябинска должен владеть знаниями в области социальных систем и уметь использовать социальные источники информации. Он должен обладать правовой базой знаний, знаниями в области функционирования структуры государственных и муниципальных органов. В связи с этим необходимо организовать и внедрить непрерывное целевое обучение специалистов.2. Повышение психологической компетентности сотрудников Администрации города Челябинска с помощью внедрения программы обучения основам психологии, так как работа сотрудников Администрации города Челябинска целиком и полностью основывается на межличностной коммуникации. Организация и внедрение различных тренинговых мероприятий, в том числе, направленных на формирование корпоративной культуры и благоприятного социально-психологического климата. 3. Организация на базе Администрации города Челябинска службы психологической поддержки, чтобы избежать эмоциональное выгорание сотрудников.3.2 Оценка эффективности мероприятия по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации города ЧелябинскаДля решения выявленных проблем был переложен комплекс мероприятий:Мероприятие 1: Разработать и внедрить стандартные варианты бланков для большинства случаев обращения граждан в Администрацию. И разместить их в электронном виде образов бланков с инструкциями по заполнению с возможностью заполнения и печати Мероприятие 2: Внедрение «банка вопросов» на сайт Администрации г. Челябинска для снижения нагрузки на сотрудников отдела. Создание системной площадки взаимодействия целевой аудитории и на уровне Администраций– создание контакт – центра и Единый Информационный Центр Взаимодействия, тем самым наладить оперативную работу и снизить нагрузку на сотрудников Отдела по работе с обращениями граждан.Мероприятие 3: Проводить тренинга с муниципальными служащими Администрации г. Челябинска, для повышения компетенции. Ввести в систему оценки персонала профиль компетенции и на его основе разрабатывать мероприятия по обучению и меры по мотивированию персонала.Организация на базе Администрации города Челябинска службы психологической поддержки, чтобы избежать эмоционального выгорания сотрудников.Рассмотри более подробно мероприятия 1 и 2.В рамках разработки и внедрения стандартные варианты бланков для большинства случаев обращения граждан в Администрацию планируется сформировать бланки обращений граждан и разместить их на сайте Администрации. После формирования базы стандартных обращений заявитель сможет зайдя на сайт администрациинайти исходный бланк заявления предварительно оформленный в соответствии с требования документооборота и свое тематики.Например заявитель необходимо обратиться в Администрацию с просьбой выделения земли в аренду под магазин или ларек. Заявитель находит в соответствующем разделе сайта Администрациистандартизированный предзаполненный бланк под названием «Выделение земли в аренду», в котором будет заполнены реквизиты адресата, отдела Администрации, указаны обязательные для заполнения разделы заявления.В результате внедрения данного мероприятия произойдет снижения уровня ошибок заявителей в определении адресата обращение, а на сотрудников Отдела по работе с обращениями граждан снизится нагрузка, так как время регистрации обращение с уровня 5 минут, с внедрением таких бланков уменьшится до 3 минут.Рисунок 10 – Снижение нагрузки на сотрудников общего отдела Администрации г. Челябинска в результате мероприятия 1, мин. при условии сохранения количества обращений на сотрудника отдела на уровне 2018 г. (436)В рамках формирования «Банк вопросов» предлагается создать на сайте раздел, в котором будут собраны рекомендации действий для заявителей при возникновении наиболее распространенных проблем при обрамлении обращения. Так же в разделе «Банк вопросов» заявители,столкнувшиеся с какой-либо проблемой, например при заполнении стандартизированных бланков,либо любой другой могут посмотреть рекомендации от тех, кто уже сталкивался с такой же проблемой и какой получил ответ. Подразумевается,что такое мероприятие может снизить нагрузку на работников отдела затрачиваемые на ответы по процедурным вопросам от заявителей: время затрачиваемое на пояснения заявителем процедурных вопросов в среднем оценивается в 8 минут, с внедрением «Банк вопросов» планируется уменьшится до 4 минут на заявителя.Рисунок 11 – Снижение нагрузки на сотрудников общего отдела Администрации г. Челябинска в результате мероприятия 5, мин. при условии сохранения количества обращений на сотрудника отдела на уровне 2018 г. (436)В заключение проведем предполагаемую балльную оценку социальной эффективности работы данного муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан по методике, представленной в параграфе 1.3, после внедрения предложенных мероприятий (таблица 17).Таблица 17 – Анализ социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан после внедрения предложенных мероприятий, в баллах№ п/пПоказатель социальной эффективности работы муниципального органа исполнительной власти с обращениями гражданОценка до мероприятий Оценка после мероприятий 1уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в муниципальный орган исполнительной власти с обращением70% - 180% - 22соблюдение установленного срока рассмотрения обращений0011110011113отсутствие жалоб, поступающих от населения в муниципальный орган исполнительной власти по поводу работы с обращениями граждан4размещение на официальном сайте муниципального органа исполнительной власти информации о работе с обращениями граждан5проведение личных приемов граждан6проведение выездных приемов граждан7наличие на официальном сайте муниципального органа исполнительной власти «электронной приемной» в целях предоставления возможности подачи обращения в электронном видеИтого56Следовательно, будет, достигнут показатель в 6 баллов, следует говорить о достижении уровня выше среднего в эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан, но все же произойдет рост уровня социальной эффективности в данной сфере.Таким образом, в рамках третье проектной главы были получены следующие результаты: для решения выявленных проблем был переложен комплекс мероприятий:Мероприятие 1: Разработать и внедрить стандартные варианты бланков для большинства случаев обращения граждан в Администрацию. И разместить их в электронном виде образов бланков с инструкциями по заполнению с возможностью заполнения и печати Мероприятие 2: Внедрение «банка вопросов» на сайт Администрации г. Челябинска для снижения нагрузки на сотрудников отдела. Создание системной площадки взаимодействия целевой аудитории и на уровне Администраций– создание контакт – центра и Единый Информационный Центр Взаимодействия, тем самым наладить оперативную работу и снизить нагрузку на сотрудников Отдела по работе с обращениями граждан.Мероприятие 3: Проводить тренинга с муниципальными служащими Администрации г. Челябинска, для повышения компетенции. Ввести в систему оценки персонала профиль компетенции и на его основе разрабатывать мероприятия по обучению и меры по мотивированию персонала.Организация на базе Администрации города Челябинска службы психологической поддержки, чтобы избежать эмоционального выгорания сотрудников.Согласно проведенной оценке эффективности мероприятий планируется, что достигнут показатель в 6 баллов, следует говорить о достижении уровня выше среднего в эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан, но все же произойдет рост уровня социальной эффективности в данной сфере.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ рамках работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления муниципальные служащие выполняют свои должностныеобязанности, используют свой публичный статус и административные ресурсы муниципальной должности в целях реализации интересов целевой аудитории, в форме оказания различного вида услуг за разнообразные, законодательно и официально предусмотренные формы реализации информационной политик органов власти. Оценивая практику работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления, население всегда сопоставляет качественную сторону, т.к. пригодность удовлетворять определенные потребности является наиболее общим, наиболее важным свойством управления, характеризующим ее качественную сторону. Так же следует отметить, что последний этап продолжающейся муниципальной реформы проходил в достаточно сложных социальных и политических условиях. В результате еще больше сузилась автономия местного самоуправления, подверглось трансформации в направлении усиления контроля и подотчетности. Это повысило требование к уровню работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления.Важным представляется и тот факт, что в России концепция взаимодействия органов местного самоуправления и населения, в том числе в сфере работы с обращениями граждан, до сих пор окончательно не отработана. Нельзя пока вести речь о достаточном опыте функционирования таких механизмов, особенно при установлении институциональных отношений по взаимодействию с различными субъектами информационно-коммуникационных отношений. Организация работы с обращениями граждан происходит, в рамках реализуемой информационной политики и муниципального управления Администрацией г. Челябинска.Основными целями развития организации работы с обращениями граждан являются повышение качества и доступности информационно-коммуникационного взаимодействия и формирования эффективной обратной связи в рамках диады «власть – население».Проведенный анализ в рамках прохождения практик показал развитие информационного взаимодействия Администрации г. Челябинска населения. В Администрации г. Челябинска организация работы с обращениями граждан осуществляется общим отделом. Анализ работы подразделений с обращениями граждан и юридических лиц показал, что, в основном, отделы ведут эту работу в соответствии с Федеральным Законом РФ от 02.05.2006г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Инструкцией по делопроизводству. На поступающие обращения заявителям даются полные и своевременные ответы.Полученные данные характеризует деятельности Администрации г. Челябинска как эффективную, однако, не смотря на эффективность работы, следует выделить несколько проблем:не все формы обращений стандартизированы, что вызывает проблема при работе с ними;сложность заполнения существующих сейчас бланков заявлений;длительный срок обработки обращений;необоснованное привлечение заявителей к сбору документов, избыточное количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение государственной или муниципальной услуги;неравномерность нагрузки на сотрудников общего отдела Администрации г. Челябинска;Недостаточный уровень консультативных услуг предоставляемых сотрудниками при устном обращении граждан.Для решения выявленных проблем был переложен комплекс мероприятий:Мероприятие 1: Разработать и внедрить стандартные варианты бланков для большинства случаев обращения граждан в Администрацию. И разместить их в электронном виде образов бланков с инструкциями по заполнению с возможностью заполнения и печати Мероприятие 2: Внедрение «банка вопросов» на сайт Администрации г. Челябинска для снижения нагрузки на сотрудников отдела. Создание системной площадки взаимодействия целевой аудитории и на уровне Администраций– создание контакт – центра и Единый Информационный Центр Взаимодействия, тем самым наладить оперативную работу и снизить нагрузку на сотрудников Отдела по работе с обращениями граждан.Мероприятие 3: Проводить тренинга с муниципальными служащими Администрации г. Челябинска, для повышения компетенции. Ввести в систему оценки персонала профиль компетенции и на его основе разрабатывать мероприятия по обучению и меры по мотивированию персонала.Организация на базе Администрации города Челябинска службы психологической поддержки, чтобы избежать эмоционального выгорания сотрудников.Планируется, что реализация предложенных мероприятий позволит вывести работу с обращениями граждане в Администрации г. Челябинска на новый уровень.БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОККонституция РФ [Текст]: Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // Собрании законодательства РФ, 04.08.2014, № 31, ст. 4398.Федеральный закон «О государственной гражданской службе Российской Федерации» от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу от 11.12.2018 № 461-ФЗ) – [Электронный ресурс] / СПС «Кодекс» – URL: http://docs.cntd.ru/document/901904391.Федеральный закон Российской Федерации «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» [Текст]: Федеральный закон от 06.10.2003 №131-ФЗ (ред. от 28.12.2013) (с изм. и доп., вступ. в силу с от 06.02.2019 № 3-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 06.10.2003, № 40, ст. 3822.Федеральный закон Российской Федерации «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Текст]: Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 13.07.2015) (с изм. и доп., вступ. в силу от 01.04.2019 № 48-ФЗ)) // РГ – Федеральный выпуск №5247 Федеральный закон Российской Федерации «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов» [Текст]: Указ Президента РФ от 28.04.2008 № 607 (ред. от 14.10.2012) // Собрание законодательства РФ, 05.05.2008, № 18, ст. 200.Федеральный закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 № 19-П) [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999.Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 № 149-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 19.12.2016) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru.Закон Челябинской области от 10 июня 2014 года № 706-ЗО «О статусе Челябинского городского округа и статусе и границах внутригородских районов (с изм. от 18.12.2014): принят постановлением Законодательного Собрания Челябинской области от 10 июня 2014 года N 2061 [Электронный режим]: Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/412328978.Указ Президента Российской Федерации от 17.04.2017 г. № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» (вступил в силу с 1 июля 2017 года) [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.kremlin.ru/acts/bank/41869.Регламент Администрации города Челябинска (утвержден постановлением Администрации города от 03.02.2016 № 44-п) https://cheladmin.ru/ru/reglament-administracii-goroda-chelyabinska.Абдухалилов А. Формирование системы оценок эффективности органов государственного управления как фактор модернизации общества // Общественное мнение. Права человека. – 2015. – № 1. – С. 49-52.Алексеев А. Государственные программы: реальный или номинальный инструмент управления экономикой? // Экономист. – 2014. – № 6. – С. 20-27.Глазырин М. О создании системы комплексного развития муниципального образования // Экономист. – 2014. – № 3 – C. 79-84.Горячкин И.С. Оптимизация системы региональных органов исполнительной власти в Сибирском федеральном округе // Вестник НГУ. Сер. Право. – 2014. – Т.10, вып.1. – С. 38-41.Государственное и муниципальное управление. Учебник для вузов / Под общ. ред. Т.И. Илларионовой, Б.М. Гонгало, В.А. Плетнева. – М.: Юнити, 2012. – 662 с.Государственное и муниципальное управление: Учебник / Под ред. А.П. Сергеева, Ю.К. Толстого. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект,2013 – 489 с.Головщинский К.И., Елисеенко В.Ф., Никифоров С.А. Бенчмаркинг качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти – М.: ГУ ВШЭ, 2015. 218 с.Демидов А.Ю. Вопросы модернизации государственного менеджмента в условиях внедрения программно-целевого метода управления // Финансы. – 2014. – № 4. – С. 50-53.Инфраструктура информационных ресурсов и технологии создания информационно-аналитических систем территориального управления / ред. И.В.Бычков. - Новосибирск: Изд-во СО РАН, 2016. - 240с.Индикаторы цифровой экономики: 2018 : статистический сборник / Г. И. Абдрахманова, К. О. Вишневский, Г. Л. Волкова, Л. М. Гохберг и др.; И60 Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». – М.: НИУ ВШЭ, 2018. – 268 с.Леонов С.Н. Проблемные результаты и перспективы реформы местного самоуправления в России // Пространственная экономика. - 2017. - N 3. - С.107-132.Лисица В.Н. О развитии регионального законодательства о государственно-частном партнерстве // Юридическая наука и практика. - 2016. - Т.12, N 1. - C.79-85.Маркварт Э. Компетенция местного самоуправления - мутация в ходе очередной муниципальной реформы // Пробл. теории и практики управл. - 2016. - N 5. - С.77-89.Маркварт Э. Российское местное самоуправление перед главными вызовами современности // Рос. экон. журнал. - 2016. - N 6. - С.3-17.Маркварт Э.Э. Территориальное реформирование местного самоуправления в Германии и России на современном этапе / Э.Э.Маркварт, Й.Францке // Пространственная экономика. - 2017. - N 3. - С.40-61.Марков В.А. Проблемы и перспективные подходы к организации муниципального развития в России / В.А.Марков, А.Н.Ершов, В.Ю.Корженко // Власть. - 2016. - N 1. - C.15-22.Мельникова Р.И. Реформа местного самоуправления в системе демократических преобразований в России / Р.И.Мельникова, И.А.Мельников // Власть. - 2016. - N 3. - С.20-25.Пальне-Ковач И. Развитие экономики знаний: роль местных органов власти // Регион: экономика и социология. - 2015. - N 4. - С.261-277.Порохова М.В. Эффективность муниципальной власти как имиджевый показатель // Власть. - 2017. - N 6. - С.165-167.Селютин В.И. Местное самоуправление: некоторые итоги реформирования в экспертных оценках // Власть. - 2016. - N 3. - С.17-20.Талапина Э.В. Государственное управление в информационном обществе: правовой аспект. - М.: Юриспруденция, 2015. - 188с.Тарасов А. "Электронное правительство" как эффективный механизм государственного управления // Пробл. теории и практики управл. - 2013. - N 9. - С.8-21.Талапина Э.В. Государственное управление в информационном обществе: правовой аспект. - М.: Юриспруденция, 2015. - 188с.Управление государственным и муниципальным развитием: [Текст]/ Отв. ред. Е.А. Суханов. 2-е изд., перераб. и доп. 2012 .– 644 с.Федоренко М. Повышение качества государственного управления - главная задача реформы аппарата исполнительной власти // Стандарты и качество. - 2011. - N 11. - С.20-23; N 12. - С.66-69.Федотенков Е.С. Документационное обеспечение деятельности организации - Армавир: РИО АЛСИ, 2017. - 176 с.Шагалов И.Л. ТОС: Альтернатива или помощник городской власти? // ЭКО. - 2015. - N 4. - С.128-137.Шамхалов М. Системные характеристики местного самоуправления // Власть. - 2012. - N 11. - С.75-78.Шумков А.С. Оценка последствий реформирования местного самоуправления // Регион: экономика и социология. - 2015. - N 2. - С.241-265.Сайт Администрации г. Челябинска // https://cheladmin.ru.Сайт Совершенствование государственного управления http://ar.gov.ru/ПРИЛОЖЕНИЕ А