Технологии приема иностранных туристов в гостиничных комплексах

1. Гости отеля «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» очень требовательны к качеству оказываемых услуг.
2. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала отеля должны регулярно подвергаться анализу.
3. На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками отеля «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» могут влиять и ряд других факторов, таких как загруженность персонала, одновременная заселенность большого числа гостей, высокий сезон и т.д.
3. Совершенствование деятельности отеля DoubleTree by Hilton Novosibirsk» по приему иностранных туристов
3.1 Рекомендации по внедрению Программы China Friendly
Благодаря проведенному анализу можно отметить ряд проблем в организации и функционировании службы приема и размещения иностранных туристов отеля «DoubleTree by Hilton Novosibirsk». В соответствии с потребностями и особенностями работы службы приема и размещения для повышения квалификации персонала отеля, можно предложить следующие мероприятия:
тренинг «Управление службой приема и размещения»
семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с иностранными туристами для сотрудников службы приема и размещения»;
оценка качества работы персонала – «Тайный гость»;
тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор гостиницы».
Проведение тренингов даст следующий результат: поможет повысить уровень навыков эффективного общения с гостями, ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приема и размещения. В конечном итоге благодаря данным мероприятиям повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.
Чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям, рекомендуется, чтобы тренинг проходил на территории отеля. Учитывая график работы сотрудников службы приема и размещения отеля «DoubleTree by Hilton Novosibirsk», рекомендуется провести тренинг в выходные дни. Обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.
Таким образом, проведенная оценка работы персонала службы приема и размещения отеля «DoubleTree by Hilton Novosibirsk», позволила разработать комплекс мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения анализируемого отеля.
Ключевым направлением совершенствования службы приема и размещения отеля «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» является:
оценка качества работы;
проведение обучающих тренингов.
Задачи тренингов для работников предприятия размещения, следующие:
обучение и развитие кадров отелей;
формирование клиентоориентированного подхода в общении и обслуживании иностранных туристов в гостинице;
освоение техники, которая поможет распознать ценности и потребности клиента; создание эффективных алгоритмов взаимодействия с гостем, а именно формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;
повышение личностной эффективности администратора.
Проведением подобных мероприятий, а так же систематизацией полученных данных и выявлению, на их основе, сильных и слабых сторон службы приема и размещения занимается служба обучения персонала. Служба обучения персонала является неотъемлемым звеном в отлаженном механизме работы крупного гостиничного комплекса. Ее сотрудники так же являются экспертами в решении кадровых вопросов. Они отвечают не только за рациональный подбор работников, но и за системное повышение и развитие эффективности каждой службы гостиницы.
Из этого можно сделать вывод, что грамотная и отлаженная работа службы обучения персонала обеспечивает эффективное функционирование и системное развитие всех остальных звеньев гостиничного комплекса, в том числе и службы приема и размещения, которая в свою очередь, является лицом гостиницы, формируя имидж и привлекательность данного предприятия размещения.
Далее, можно предложить внедрение программы China Friendly.
Серьезное изменение въездного турпотока задает принципиально новые тренды для российской индустрии гостеприимства. Один из них – замещение значительной части западного турпотока китайскими путешественниками.
China Friendly (Чайна Френдли) – это масштабный проект, охватывающий предприятия туристического сервиса, такие как гостиницы, рестораны, музеи, развлекательные центры, а также компании, оказывающие туристические и экскурсионные услуги. Программа в сентябре 2015 года успешно прошла регистрацию в Росстандарте. В 2016 году руководитель программы China Friendly Анна Сибиркина стала лауреатом премии Правительства Российской Федерации.
Цель проекта – увеличение туристического потока китайскоязычных туристов в Россию путем развития сервиса и качества предоставляемых услуг.
В настоящее время число туристов, выезжающих из Китая за рубеж, постоянно растет. Китай стал абсолютным лидером въездного туризма в Россию.
У китайцев в силу разницы культур и мощного языкового барьера существует ряд особых требований к объектам туристического сервиса, которые на сегодняшний день в России пока не учитываются подавляющим большинством гостиниц и других туристических объектов. Одновременно для отелей, соответствующих таким требованиям, практически не существует каналов для доведения информации о себе до целевой аудитории в Китае.
Тем временем в мире переориентация туристической инфраструктуры на гостей из Китая становится тенденцией: например, в Испании и Италии уже функционируют аналогичные программы.
Для развития туристической отрасли нашей страны и увеличения конкурентоспособности турпродукта России на китайском рынке необходимо учитывать культурные особенности наших гостей из Китая, дать возможность путешественникам из КНР почувствовать себя как дома и рассказать о качественном сервисе российских объектов туриндустрии в КНР.
Итак, что же такое программа «China Friendly» для отелей в регионах России (в программе могут также участвовать рестораны, торговые центры, туристические компании и различные культурные объекты, но речь пойдет все-таки о средствах размещения - гостиницах).
В идеале, «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» нужен человек на стойке приема и размещения со знанием китайского, но всегда можно ограничиться и хорошим устройством, способным оперативно переводить китайскую речь.
Вот и закончился "небольшой" свод правил, который обязательно пригодится отелям, которые уже сегодня хотят привлекать китайскую аудиторию.
Самые частые вопросы от китайских туристов, на которые лучше заранее знать ответы:
Где ближайшие магазины продуктов и одежды?
2. Принимают ли эти магазины Union Pay?
3. Где находятся ближайшие и самые знаменитые достопримечательности?
4. Есть ли в Вашем городе район China town?
5. Где можно найти гида, который говорит по-китайски?
6. Где ближайшие китайские рестораны (здесь лучше знать рестораны, про которые именно китайцы говорят, что они хорошие)?
7. Где можно найти салон с хорошим китайским массажем?
8. Где я могу найти газеты на китайском и есть ли у Вас хотя бы один телевизионный канал на китайском?
9. Где я могу поменять деньги? Какой сейчас курс (приучите себя проверять курс не только доллара и евро, но еще и китайских юаней)?
10. Какие мобильные операторы работают с китайской мобильной сетью?
Знак качества программы China Friendly – это официальное независимое подтверждение того, что объект туристической индустрии предоставляет услуги высокого качества, которые соответствуют потребностям и предпочтениям китайских туристов. Для получения Знака качества China Friendly необходимо, чтобы средство размещения соответствующей категории набрало определенное количество баллов.
Информация о средстве размещения
• Итак, самое первое – сайт «DoubleTree by Hilton Novosibirsk», который должен быть переведен на китайский язык (желательно он должен быть адаптирован под мобильные устройства, т.к. именно с мобильных устройств большинство азиатов осуществляют бронирования). Не забудьте перевести информацию о дополнительных услугах – это также очень важно!
• Вспомните систему навигации в Вашем отеле, информационные таблички, любые стрелки и вывески – их также необходимо перевести на китайский язык
• С чего начинается исследование нового города? Конечно же с карты и общих правилах проживания в гостиницы. Именно поэтому, необходимо перевести основную информацию о проживание на китайский, а также запастись картами (а ещё лучше и небольшими путеводителями) города на китайском языке. Кстати, любая другая пресса и телевизионный канал на китайском будут также большим преимуществом.
• Основные POS-материалы стоит также перевести на китайский язык, а если у «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» есть информационный буклет об отеле – его китайцы обязательно возьмут с собой, т.к. в этой стране уже очень сильно работает принцип «сарафанного радио».
Услуги в «DoubleTree by Hilton Novosibirsk», в том числе в номере:
• Без бесплатного Wi-Fi на всей территории отеля уж точно не обойтись! Кстати, если у Вас есть форма авторизации перед подключением - её также лучше перевести на китайский.
• Информация в номере об услугах отеля на китайском языке
• Чайник в номере, бесплатная вода или кулер с водой на этаже – ещё один важный пункт по пути к успеху.
• ТВ-каналы на китайском языке
• Как ни странно, но помимо ванных принадлежностей, китайским туристам еще крайне необходимы тапочки.
• Есть ещё один очень важный пункт – адаптеры или электрические розетки принятого в КНР стандарта, которые необходимо разместить в номере или выдавать по запросу на стойке регистрации (если Вы предпочитаете второй вариант, то не забудьте предоставить эту информацию туристам, чтобы они знали наверняка, что у Вас есть то, что им нужно).
• Если в отеле есть завтрак, то его стоит расширить на пару-тройку блюд, которые будут привычны для китайских гостей. Кстати, меню тоже стоит перевести на китайский.
Оплата
• установить такие терминалы оплаты в «DoubleTree by Hilton Novosibirsk».
• Банкомат, принимающий карты China UnionPay
Обслуживающий персонал
• В идеале, «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» нужен человек на стойке приема и размещения со знанием китайского, но всегда можно ограничиться и хорошим устройством, способным оперативно переводить китайскую речь.
Преимущества участия:
Продвижение программы и ее участников на китайском туристическом рынке на аудиторию b2b и b2c;
Рассылка электронных писем участникам проекта с новостями о программе, актуальной информацией о профильных мероприятиях и китайском выездном туризме;
Бесплатная консультация специалиста по программе China Friendly, критериям оценки объекта туриндустрии и их внедрению;
Специальные цены на дополни- тельные услуги по индивидуальному продвижению компании на китайском рынке;
Присвоение статуса China Friendly соответствующей категории, возможность использовать Знак качества в рекламных целях в течение 1 года;
Возможность участия в программе лояльности UnionPay.
Продвижение проекта China Friendly
Аудитория b2b
• 2 международные туристические выставки в Китае
• 6 презентаций для китайского турбизнеса и СМИ в Пекине
• 5 этапов роад-шоу в городах Китая (Пекин, Гонконг, Шанхай, Пекин, Тайбэй)
• презентации проекта на профильных конференциях, форумах и других деловых мероприятиях
• распространение специального каталога China Friendly среди туроператоров, в том числе на выставках и мероприятиях
• размещение информации об участниках на сайте chinafriendly.ru
• рассылка электронных писем с информацией о проекте China Friendly и ее участниках по базе китайских туроператоров (более 1 000 e-mail адресов)
• распространение брендированной сувенирной продукции China Friendly в Китае
Аудитория b2c
• распространение туристической кар- ты на китайском языке с информацией о проекте China Friendly и его участниках в аэропортах, на стойках регистрации в отелях и гостиничных номерах (в 2015 году будет издана карта для Москвы);
• продвижение программы China Friendly в сети Интернет, размещение информации об участниках на сайте youhaochina.cn (友好中国.cn)
• размещение информации об участниках проекта China Friendly в системе бронирования для китайской аудитории
• публикация информации об объекте в мобильном приложении для туристов (на китайском языке)
• продвижение проекта в отраслевых СМИ и блогах, популярных в Китае
Также, в данном параграфе хотелось бы отметить основные правила, которые необходимо прививать сотрудникам и которым должен следовать администратор службы приема и размещения отеля «DoubleTree by Hilton Novosibirsk»:
Во-первых, необходимо, чтобы администраторы все свои личные проблемы, а также плохое настроение оставляли вне стен отеля.
Во-вторых, у администратора должен быть чистый и опрятный вид.
В-третьих, гостя нужно встречать стоя и с улыбкой, быть вежливым, и выражать интерес ко всему, о чем он говорит.
К еще одному правилу следует отнести знание набора самых часто предъявляемых претензий умение правильно вести себя в каждой из них. Запоминать личные предпочтения гостя и предлагать их в следующий раз по собственной инициативе.
Таким образом, поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в анализируемом отеле.
Предполагается, что реализация всех мероприятий позволит увеличить среднегодовую выручку на 7%. Выручка в 2018 году (до внедрения мероприятий) составила 246030 тыс. руб.
Экономический эффект от внедрения мероприятий – это разница между планируемым приростом выручки, вызванного предлагаемыми мероприятиями, и расходами на эти мероприятия. Рассчитывается по формуле:
Эвыр = (Впл - З) - Врп (1)
Где Е – экономический эффект от внедрения мероприятий, руб.;
Впл – планируемый показатель выручки от реализации после реализации мероприятий, руб.;
З – затраты на реализацию мероприятий, руб.;
Врп – выручка от реализации за последний период, руб.;
Планируемый показатель выручки от реализации мероприятий рассчитывается по следующей формуле:
Впл = Врп + (Врп * (Прв/100)) (2)
Где Впл – планируемый показатель выручки от реализации после внедрения мероприятий, руб.;
Врп – выручка от реализации за последний период, руб.;
Пвр – планируемый прирост выручки от реализации, вследствие реализации предложенной программы, %.
Общая сумма затрат на предлагаемые мероприятия составят 1414060 руб.
Таким образом, планируемый показатель выручки от реализации мероприятий будет равен:
Впл = 246030 + (255260 * (7/100)) = 263252,1 тыс. руб.
Тогда экономический эффект от предложенных мероприятий будет равен:
Эвыр = (263252,1 – 1414,060) – 246030 = 15808,04 тыс. руб.
Таким образом, можно сделать вывод, что экономический эффект от предлагаемых мероприятий положительный, так как затраты на мероприятия на 1414060 руб. увеличат оборот предприятия на 15808,04 тыс. руб.

Заключение
В заключение данной работы можно сделать следующие выводы и предложения.
Объектом работы является отель «DoubleTree by Hilton Novosibirsk». В гостинице «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» линейная структура управления, которая является самой простой по построению, и в которой выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются только линейному руководителю.
Служба приема и размещения в отеле «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» соответствует следующим основным требованиям:
Местоположение службы - в удобном холле, сразу после входа в отель. На стойке можно найти необходимые информационные материалы;
Стойка регистрации клиентов отеля - чистая, посторонних каких-либо предметов на ней нет;
Администраторы службы приема и размещения опрятного ухоженного внешнего вида. Также администраторы отеля открыты, тактичны, доброжелательны, т.е. соответствуют профессиональной этике.
Регистрация иностранных туристов на сегодняшний день - один из наиболее актуальных вопросов, стоящих перед специалистами в отеле «DoubleTree by Hilton Novosibirsk».
В соответствии с российским законодательством, иностранные граждане должны быть зарегистрированы в УФМС по месту временного проживания.
По результатам анализа работы службы приема и размещения отеля «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» можно сделать следующие выводы.
1. Гости отеля «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» очень требовательны к качеству оказываемых услуг.
2. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала отеля должны регулярно подвергаться анализу.
3. На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками отеля «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» могут влиять и ряд других факторов, таких как загруженность персонала, одновременная заселенность большого числа гостей, высокий сезон и т.д.
В соответствии с потребностями и особенностями работы службы приема и размещения для повышения квалификации персонала отеля, можно предложить следующие мероприятия:
тренинг «Управление службой приема и размещения»
семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с иностранными туристами для сотрудников службы приема и размещения»;
оценка качества работы персонала – «Тайный гость»;
тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор гостиницы».
Проведение тренингов даст следующий результат: поможет повысить уровень навыков эффективного общения с гостями, ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приема и размещения. В конечном итоге благодаря данным мероприятиям повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.
Также рекомендуется внедрение программы, призванной создать все условия для комфортного пребывания китайских туристов и продвинуть российский туристический продукт на международном рынке. China Friendly – это масштабный проект, который охватывает не только отели, но всю сферу туристических услуг и крайне важен для развития туристической отрасли нашей страны.
В силу разницы культур у китайцев существует ряд особых требований к объектам туристического сервиса, которые на сегодняшний день в России пока не учитываются подавляющим большинством гостиниц. Основные задачи - сделать все, чтобы гости из Китая не ощущали языкового барьера и стеснения в нашем отеле. Чтобы чувствовали себя как дома.
Таким образом, поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в анализируемом отеле.

СПИСОК БИБЛИОГРАФИЧЕСКИХ ИСТОЧНИКОВ
Постановление Правительства РФ № 644 от 02.08.2011 г. «О федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» (ред. от 18.02.2014)
Авдеев, В. В. Управление персоналом. Оптимизация командной работы. Реинжиниринговая технология. Практикум / В.В. Авдеев. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 256 c.
Александрова, А. Ю. Международный туризм [Текст] : учебник / А. Ю. Александрова. М. : Кнорус, 2016. - 460 с.
Анцупов, А. Я. Социально-психологическая оценка персонала / А.Я. Анцупов, В.В. Ковалев. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 392 c.
Аренс, В. Ф. Современная реклама [Текст] / В. Ф. Аренс, М. Ф. Вейголд, К. Аренс. – М. : ЭКСМО, 2016. – 876 с.
Аширов, Д. А. Управление персоналом / Д.А. Аширов. – М.: ТК Велби, Проспект, 2017. – 432 c.
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2015. - 168 c.
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2016. - 168 c.
Березовая Л.Г. История туризма и гостеприимства [Текст] / Л.Г. Березовая. –М. : Издательство Юрайт, 2015. – 477 с.
Березовая Л.Г. История туризма и гостеприимства [Текст] / Л.Г. Березовая. –М. : Издательство Юрайт, 2015. – 477 с.
Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. – СПб.: Вектор, 2017. – 288 с.
Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. – СПб.: Вектор, 2016. – 288 с.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / Г. А. Бон даренко. — 2 е изд., стер. — М. : Новое знание, 2017. — 365 с.
Виссема Х. Менеджмент в подразделениях фирмы / пер. с англ. М. Иванова. – М.:. Инфра-М, 2016. – 287 с.
Виханский, О. С. Менеджмент: учебник для вузов по направлению подготовки «Экономика» и спец. «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит», «Мировая экономика», «Налоги и налогообложение» / О. С. Виханский, А. И. Наумов. - 5-е изд., стер. - М.: Магистр; М.: ИНФРА-М, 2017. - 575 с.: ил.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
Гербуз, Ю. В. Шпаргалка по управлению персоналом / Ю.В. Гербуз. – М.: Аллель, 2015. – 64 c.
Герчикова, И. Н. Менеджмент: учебник для вузов по спец. экономики и управления (060000) / И. Н. Герчикова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 500 с. : ил. - (Золотой фонд российских учебников).
Голубков, Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры: учебник / Е.П. Голубков — М.: Дело, 2017. — 318 с.
Голубков, Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры: учебник / Е.П. Голубков — М.: Дело, 2018. — 318 с.
Горбунова, М. Ю. Кадровый менеджмент и психология управления / М.Ю. Горбунова. – М.: Владос, 2015. – 224 c.
Дурович А. П. Реклама в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. - 5-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 158 с.
Дурович А. П. Реклама в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. - 5-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 20147. - 158 с.
Зайцев, Г.Г. Управление человеческими ресурсами: учебник. Зайцев Г.Г. / Г.Г. Зайцев. – Москва: Огни, 2018. – 143 c.
Зайцева, Т. В. Управление персоналом / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. - М.: Форум, Инфра–М, 2017. – 336 c.
Интегрированные коммуникации / под ред. О.В. Сагиновой. – М.: изд. дом Академия, 2016. – 265 с.
Информационные технологии в управлении персоналом. Учебник и практикум / Ю.Д. Романова и др. – М.: Юрайт, 2017. – 292 c.
Исаенко Е.В., Васильев А.Г. Экономические и организационные основы рекламной деятельности: учебное пособие. - Юнити-Дана, 2015. – 351 с.
Исаенко Е.В., Васильев А.Г. Экономические и организационные основы рекламной деятельности: учебное пособие. - Юнити-Дана, 2016. – 351 с.
Коробко В. И. Теория управления : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации» / В. И. Коробко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 383 с
Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / пер. с англ. В.Б. Колчанова. – СПб.: Питер, 2016. – 800 с..
Лихацкий, В. И. Управление человеческими ресурсами. Учебник / В.И. Лихацкий. – М.: Издательство ГИЭФПТ, 2016. – 482 c.
Лобанова, Т. Н. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности. Учебник и практикум / Т.Н. Лобанова. – М.: Юрайт, 2015. – 484 c.
Маслова, В. М. Управление персоналом. Учебник и практикум / В.М. Маслова. – М.: Юрайт, 2015. – 492 c.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2015. - 224 c.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2017. - 224 c.
Милорадова, Н.Г. Управление человеческим капиталом. Англо-русский словарь / Н.Г. Милорадова. – М.: МГСУ, 2015. – 328 c.
Моргунов, Е. Б. Управление персоналом. Исследование. Оценка. Обучение. Учебник / Е.Б. Моргунов. – М.: Юрайт, 2015. – 562 c.
Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2016. - 533 c.
Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2016. - 533 c.
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2017. - 208 c.
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2016. - 953 c.
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2015. - 953 c.
Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2015. - 208 c.
Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2018. - 208 c.
Глухов А.В.. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения // Маркетинг. – 2017. - №4. – С.8-12
Голубков  Е.П.  Маркетинг:  стратегии,  планы,  структуры.  - М.:  Дело,  2017.  – 252  с.
Голубков  Е.П.  Планирование  маркетинга  //  «Маркетинг  в  России  и  за  рубежом».  – 2018.  – №  5.  – 179  с.
Илюха С.А. Карта позиционирования как альтернатива SWOT анализу при разработке маркетинговой стратегии торговой компании // Управление магазином. – 2016. - №5. – С.5-14
Кузнецова И.В. Мерчендайзинг и коммуникация в местах продаж // Российская Ассоциация маркетинговых услуг. – 2018. - №11. – С.5-16
Регистрация иностранных граждан в гостинице (хостеле): это нужно знать. URL: http://alterainvest.ru/rus/blogi/registratsiya-inostrannykh-grazhdan-v-gostinitse-khostele-eto-nuzhno-znat/ (дата обращения: 17.05.2019)
Čiarnienė, R., Sakalas, A., & Vienažindienė, M. (2015). Strategic Personnel Management in Public Sector: the Case Study of Kaunas Municipality. Engineering Economics, 47(2), 62-69
How to Develop Staffing Strategies That Work. https://smallbusiness.chron.com/develop-staffing-strategies-work-11029.html
Steps to Strategic Human Resource Management. https://www.deputy.com/blog/7-steps-to-strategic-human-resource-management



Приложение А. Процесс обслуживания гостей

















Рисунок А.1 - Процесс обслуживания гостей
Приложение Б. Структура службы приёма и размещения













Рисунок Б.1 – Структура службы приёма и размещения

Приложение В. Документы для регистрации иностранных туристов










Рисунок В.1 - Документы для регистрации иностранных туристов
Приложение Г. Программа обучения персонала тренингу, который связан с китайскими туристами (гостями)



















2


























Процесс обслуживания гостей

Бронирование

Прием, регистрация и размещение гостей

Предоставление услуг проживания

Предоставление дополнительных услуг

Окончательный расчет и оформление выезда

Менеджер службы приёма и размещения

Служба приёма

Служба обслуживания

Служба бронирования

Старший портье в холле
Портье по багажу
Лифтеры
Швейцары
Гардеробщики
Гаражная служба

Старший администратор
Старшие смены
Администраторы
Кассиры

Консьерж
Почта
Телефонная связь
Доска объявлений

Менеджер по бронированию

Телефонная служба

Документы для регистрации иностранных туристов

Виза (если потребуется)

Паспорт (или заменяющий его документ)

Миграционная карта