Характеристика организации и конкурентов ( сравнить кинотеатры "Аврора" и "Победа", г Новосибирск.)

Результаты представлены в виде таблицы (см. таблица 3).
Таблица 3 Оценка уровня качества обслуживания сервисных организаций
Показатель Вес
показателя Оценка «Аврора» «Победа»
«Синема Кронверк» балл оценка балл оценка балл оценка 1.Атмосфера и уют 0,6/1/0,7 3 2 5 5 4 3 2.Чистота помещения 0,5/1/0,6 2 2 5 5 2 2 3.Внешний вид персонала 0,7/1/0,6 3 3 5 5 2 2 4.Обслуживание 0,7/1/0,6 3 3 5 5 2 2 5.Работа сайта и терминалов 0,7/1/0,7 3 3 5 5 3 3 6.Работа касс 0,7/1/0,8 3 3 5 5 4 5 7.Работа администратора 0,6/1/0,6 3 2 5 5 2 3 Итоговая оценка 2,6/5/2,5 2,8 2,3 5 5 2,4 2,5
Результаты оценки качества обслуживания представляем в виде спайдер-диаграммы, на которой отражены значения параметров оценки уровня обслуживания для данных организаций (см.рис. 1).


Рисунок 1 - Спайдер-диаграмма оценки уровня качества обслуживания сервисных организаций кинотеатры «Синема Кронвер» (ряд 4), «Аврора» ( ряд 1) и «Победа» (ряд 3) города Новосибирска
Выявим сильные и слабые стороны для каждой организаций кинотеатров «Синема Кронвер», «Аврора» и «Победа» города Новосибирска.

Показатели «Победа» «Аврора» «Синема Кронвер», Атмосфера и уют Плюсы: удобное месторасположение, уютная атмосфера, чистота в помещениях, красивый интерьер, эргономичная мебель.

Минусы: отсутствуют Плюсы: удобное месторасположение, низкое качество билетов, близость к университету, что позволяет привлекать контингент студентов.
Минусы: помещение неуютное, создается впечатление запущенности, запахи грязных из туалетов и горелым попкорном. Экран с пятном, которое мешает смотреть фильм и даже раздражает. Плюсы: в кинотеатре используются современные цифровые форматы.



Минусы: помещение неуютное, создается впечатление запущенности Чистота помещения Плюсы: помещение убирается после каждого сеанса, поэтому сохраняется запах чистоты, туалеты чистые.

Минусы: отсутствуют. Плюсы: отутствуют
Минусы: помещение убирается в конце рабочего дня, пыль не вытирается, обивка кресел засаленная и оборванная местами. Плюсы: отутствуют
Минусы: помещения находятся в запущенном состоянии, так линолиум рваный, стены грязные, техника старая и неисправная. Внешний вид персонала Плюсы: персонал опрятный, вежливый.
Одежда в формате учреждения.

Минусы: отсутствуют Плюсы: отсутствуют.
Минусы: персонал груб, небрежен в одежде, отсутствует администратор, когда нужно решать важные вопросы. Грубят, резко отвечают на замечания. Плюсы: отсутствуют.
Минусы: персонал груб, небрежен в одежде Обслуживание Плюсы: для удобства посетителей открыто несколько билетных касс, перед сеансом нет очередей, много сеансов, поэтому можно сделать выбор. Работает терминал, он - лайн покупка билетов. Проходят акции, скидки для детей и пенсионеров.

Минусы: иногда терминалы не работают. Плюсы: существуют акции, к сожалению о сроке их действия узнать сложно, так как на сайте и у администратора различная информация. Обманывают. Сеансов мало. Работает одна касса из двух, иногда билеты продают в кафе, создаются большие очереди.
Минусы: Не удобные места в зале с очень узкими проходами, холд зимой, отсутствие гардероба. Грязный экран с пятном, показ фильмов размытый. Плюсы: существуют акции, качественная система
скидок. Работа сайта и терминалов Плюсы: наполненный контентом сайт, удобен в работе, так как может быть использован при просмотре с сотового телефона.
Минусы: иногда не работает термина. Плюсы: отсутствуют
Минусы: новости на сайте выставляются несвоевременно, поэтому о сроках акций и анонсах фильмов зрители узнают с опозданием. Плюсы: отсутствуют

Глава 3 Рекомендации по повышению качества услуг в организациях сферы сервиса кинотеатров «Синема Кронвер», «Аврора» и «Победа» города Новосибирска

В процессе работы нами были разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания исследуемых организаций кинотеатров «Аврора» и «Победа» города Новосибирска.
1.Продолжать работать над качественным сервисом: разрабатывать интерьеры, соответствующие требованию настоящего времени. Так кинотеатры расположены в архитектурных помещениях, то, безусловно, возникает вопрос их реконструкции для осуществления современных коммуникаций.
Наступает время интерактива и 5Д в общении, поэтому важно быть в тренде. Кинотеатр «Победа» успешно справляется к проявлению новых требований, а с кинотеатром «Аврора» ситуация, сложнее, так как руководство пустило ситуацию в свободное плавание и помещение, несколько лет назад любимое жителями города разрушает созданный бренд.
2.Необходимо обратить внимание на фирменную форму для персонала, наличие таковой поможет посетителям определить степень серьезности отношения администрации кинотеатров с имиджем. Зритель сможет понимать у кого можно проконсультироваться получить интересующую информацию. Тем самым проявив профессиональную компетентность.
3.Необходимо пересмотреть предоставляемое качество услуги. Так, в кинотеатре «Аврора», необходимо поменять экран, так как большое грязное пятно мешает просмотру и решить вопрос с расстановкой кресел в зале,.
Можно сделать реконструкцию зала и ввести удобные места для полных или отдельную вип - зону для людей, которые не хотят быть узнанными зрителями, за дополнительную оплату. Важно, чтобы посетители чувствовали себя комфортно.
4.Необходимо продумать программу лояльности для гостей. Важно, чтобы появилось, как можно больше довольных гостей, что повлияет на узнаваемость бренда кинотеатров.
5.Разработать сувенирную продукцию, которую можно дарить гостям в качестве презента или в рамках имиджевой акции.
6.Необходимо организовать обратную связь и на основании данных выстроить программу реализации сервисных услуг в рамках кинотеатра с вариантами предложений от посетителей организаций.
7.Оформить стенды информации, где посетители могут визуально прочитать общие сведения об организации, важные номера телефонов и информацию о личной безопасности в кинотеатре. Обновлять инфостенд.
8. Постоянно исследовать конкурентную среду. Стараться определить четкие стандарты обслуживания и проявлять индивидуальный подход к каждому гостю.
9.Расширять дополнительные услуги в сфере обслуживания.
10.Заниматься внешним видом кинотеатра. Продумать кассовые зоны размещения, нахождение стойки, репертуарной плазмы, которая должна быть чистой и быть в рабочем состоянии.
11.Расставить аккуратно листовки с информацией о сеансах и проследить, чтобы на флаерах информация совпадала с актуальными акциями, которые проходят в кинотеатре. Раздачу флаеров можно организовать в местах большого скопления людей, то есть в супермаркетах или близлежащих учреждениях.
12.Преобразоввывать зону бара, следить за чистотой стойки, чтобы продукция находилась в зоне видимости гостей.
13. Контролировать, чтобы в зоне фойе была чистая мебель, световые и рекламные носители исправно работали.
14.В кинозале должна быть комфортная температура воздуха и исправном состоянии экран и освещение.
15. В туалете кинотеатра поддерживать чистоту и сохранять отсутствие неприятного запаха.
16.Уделить отдельное внимание обучению персонала, рассмотреть возможность организовать курсы повышения квалификации или посещение обучающих семинаров для повышения качества обслуживания посетителей.
17.Создавать положительный микроклимат в коллективе.
18.Создать единый корпоративный стиль и объяснить всем сотрудникам правили поведения в коллективе.
19.Создать критерии качества обслуживания посетителей для оценки и мотивации работы сотрудников кинотеатра.
20.Разработать стандарты обслуживания посетителей кинотеатра.
21.Разработать систему безопасности в кинотеатрах.
22.Организовать игровую зону для детей и взрослых.
23.Разработать систему коммуникаций с субарендаторами и поставить фотокабинки или аттракцион виртуальной реальности.
24.Открыть детскую комнату, где по выходным будут работать аниматоры.
25.Обязательнопродумать систему работы гардероба.
26.Закупить партию детских очков.
27.Приобрести терминалы для продажи билетов со скидкой бара.
28.Разработать карту территории с указанием мероприятий проводимым в стенах кинотеатра.
29.Разработать акции, например, можно предъявить карту постоянного гостя и вторую получить со скидкой.
30.Разработать большой ящик пожеланий и проводить большой пресс-волл. Можно разрабатывать сезонные акции совместно с баром.
31.Обязательно знакомиться со всеми отзывами в социальных сетях и оперативно реагировать на них.
Заключение

В процессе работы мы смогли выявить особенности сервисной деятельности на примере работы кинотеатра «Синема Кронвер» и его основных конкурентов, двух кинотеатров «Победа» и «Аврора» города Новосибирска, рассмотрели сущность самой сервисной деятельности, которая понимается как универсальный способ удовлетворения человеческих потребностей путем активного, преобразующего отношения к миру.
В процессе работы пришли к выводу, что деятельность человека направлена не только на преобразование окружающего мира, поэтому субъектом акта деятельности может выступать как отдельный человек, так и группа, общество в целом.
Если, например, часть сотрудников кинотеатра, на первое место поставит целью, только получение прибыли, то в короткий срок и любой ценой - это, скорее всего, приведет к финансовому краху предприятия, что смогли проследить на примере кинотеатра «Аврора», некогда популярного и любимого жителями города.
Не случайно, что в кинотеатре «Победа», руководство серьезно озабочено успехом и процветанием своего дела, сформировало особую корпоративную идеологию. Так как основная задача руководства кинотеатра «Победа» создать коллектив единомышленников, для которых приоритетными сферами деятельности будут интересы фирмы как единого творческого субъекта.
В данном случае мы наблюдаем понимание средств, направленных на достижение цели, которое способно оправдать все что угодно и не может быть принято в современном обществе. Правильное правило афоризм: «Цель оправдывает средство до тех пор, пока средство не изменило цель».
Таким образом, успех и эффективность сервисной деятельности во многом определяется умением уловить грань, когда для достижения цели, даже очень благородной, переходят к несоответствующим ей средствам.
Список использованной литературы

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика,предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие.-4-е изд.,испр. и доп.-М.:Аспект пресс,2016.- С.320.
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность - М.: Аспект Пресс, 2014 - С24.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: Изд-во ПРИОР, 2014 – С.63.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская. - М.: ИКЦ «Март», 2016.- С.256.
Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / Под ред. О.Т. Лойко. - Томск. Изд-во Том. ун-та, 2014. - С.268 .
Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность. - М.: Альфа-М, 2014 - С.74..
Сервис и туризм: Метод.рекомендации /Под ред. С.А. Ольшанской.-Краснодар: КСЭИ.
Ч.1.-2015.- С.97.
Сервис и туризм /Под ред.С.А.Ольшанской.-Краснодар:КСЭИ. Ч.2.-2015.- С.66.
Сервисная деятельность Режим доступа: http://nn-files.su/load/1/1/85-1-0-176874
Сервисная деятельность. Режим доступа: http://ctl.tpu.ru/files/serviceup1.pdf
Павлова Г.Ю. Сервисная деятельность: Учеб.пособие.-краснодар:КСЭИ,2004.- С.178.
Ерохина Л.И.Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами(теория и практика): Учеб. пособие.-М.:Флинта:МПСИ,2015.-С. 248.
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : учеб. пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2015. - С.352.
Допущено УМО по образованию в области производ. Менеджмента
Организация сервисного обслуживания населения. Режим доступа: https://eduherald.ru/ru/article/view?id=16810
Романович Ж.А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев ; под общ. ред. Ж. А. Романовича. - 6-е изд., перераб. и доп. – М. : Дашков и К, 2016. – С.284. Допущено Минобрнауки РФ










30