Совершенствование технологий предоставления экскурсионных услуг в гостинице

п.НетСтирка, глажка, химчисткаДаХранение особо ценных вещейДаПарковка автотранспорта, стоянка, услуга «будильник»,НетТорговые сервисыДаПрисмотр за детьмиДаПрокат оборудования ДаМедицинские услугиПредоставление аптечкиДаВызов врачаДаМедицинское обслуживаниеНетУслуги питанияПредоставление завтраковДаПитание в кафе при отеле отеляДаУслуги бараДаRoom ServiceНетМини-бар в самом отелеДаЗаказ столиков в ресторанах городаНетОрганизация банкетов, фуршетовНетКофе-брейк НетСпортивно-оздоровительные услугиРекреационные услугиДаSPA-услугиНетТренажерный залНетФитнес услугиНетТуристско-экскурсионные. культурно-развлекательныеи досуговые Заказ билетов в театры, музеи, на выставки, культурно-массовыемероприятия, концерты и т.п.ДаОрганизация экскурсийДаОрганизация вечеринокДаТранспортныеуслугиТрансферНетЗаказ такси, автобусов для экскурсийДаАренда автомобилей (с водителем и без)ДаБизнес услугиАренда конференц-заловНетПроведение корпоративных мероприятий, семинаров, пресс-конференцийНетПредоставление оргтехникиДаРазноформатный доступ в ИнтернетДаУслуги телефонной связиДаОтправка факсов и другой корреспонденцииДаКопирование и распечатка электронных документовДаТаким образом, система дополнительных услуг «AVS Отель» может стать дополнительным резерватом развития бизнеса, так как они востребованы потребителями.При этом одни из направлений развития дополнительных услуг «AVS Отель» является организации и развитие экскурсионной деятельности. 3.2 Рекомендации по совершенствованию экскурсионной деятельностиДля совершенствования деятельности «AVS Отель» предлагаться расширить ассортимент экскурсионных программ. При этом предлагается вывести на рынок несколько разноплановых экскурсий и использовать разнообразные объекты показа г. Екатеринбурга.Таблица 11Предложения по экскурсиям«AVS Отель» на 2019-2020 гг.Наименование Знакомство с ЕкатеринбургомЕкатеринбург духовный Зеленый остров Екатеринбурга Личности Екатеринбурга Место реализации тураг. Екатеринбург г. Екатеринбург г. Екатеринбург г. Екатеринбург Вид отдыхаЭкскурсионный, познавательныйЭкскурсионный, познавательныйЭкскурсионный, познавательныйЭкскурсионный, познавательныйРекомендуемый сезонКруглый годКруглый годКруглый годКруглый годНочи/дни0 / 10 / 10 / 10 / 1МАХ количество туристов в группе 21212121MIN количество туристов в группе 6666Предварительная стоимость на 1 человек. руб.1200120012001200Планируемые объем продаж, экскурсий40304030Доход – средний (13 чел в 1 группе), тыс. руб.624468624468Рисунок 23 –Динамика продаж предложений по экскурсиям «AVS Отель», руб.Основными элементами экскурсионного обслуживания в новых программах «AVS Отель»на 2019-2020 гг.являются экскурсовод, который через экскурсионные объекты воздействует на экскурсантов. В этой связи предлагается использовать схеме аутсорсинга при организации и привлекать к реализации экскурсий «AVS Отель»независимых экскурсоводов, которые внесут креатив и отличительные особенности. Экскурсовод сможет помочь экскурсантам как потребителям экскурсионной услуги«AVS Отель»:увидеть объекты, раскрывая через них основную тему (здесь он выступает как консультант); узнать необходимую информацию об этих объектах (выполняет функцию информатора);ощутить значение событий, связанных с объектом; роль объекта в истории, культуре, природе (действует как аналитик); овладеть навыками самостоятельного наблюдения и анализа объектов (учит экскурсантов видеть). Основными формами деятельности экскурсовода в ходе экскурсии «AVS Отель»будет показ и рассказ, таким образом, сущность экскурсии проявляется в единстве показа и рассказа. При этом показ в экскурсии первичен по отношению к рассказу.Основные параметры программы «Екатеринбург духовный»Формат городской пешей прогулки;Профессиональный гид;Тематическое содержание экскурсии: в Екатеринбурге есть и католический костел, и синагога, и мечеть, и буддийский центр. Проехаться по храмам, узнать историю религий – это тема для думающего и пытливого туриста. Впрочем, православие исторически занимает особое место среди других религий, поскольку тяжел был путь в борьбе за свободу и признание. Сейчас православные храмы в Екатеринбурге открыты не только для верующих, но и для всех, кто интересуется культурой и историей, поскольку они зачастую являются главными достопримечательностями российских городов. Храм на крови в Екатеринбурге построен в честь Всех Святых в начале 2000-х годов на месте разрушенного дома Ипатьева, в подвале которого, в 1918 году был расстрелян Николай II вместе с семьей. Небольшой музейный комплекс храма посвящен предсмертным месяцам жизни последней императорской семьи. При храме ведут библейские курсы, а дети от 6 лет могут посещать церковно-приходскую школу.Главный храм Екатеринбурга – Свято-Троицкий кафедральный собор. Церковь в стиле классицизма была спроектирована еще в 1814 году по заказу купца Я.М. Рязанова. Строительство храма начато четырьмя годами позже. После революции храм был разрушен и осквернен. В 1996 году собор был передан епархии и отреставрирован. Осенью 2011 года православные верующие Екатеринбурга получили уникальную возможность – прикоснуться к поясу Пресвятой Богородицы, которая находилась в храме на протяжении четырех дней. Храм Вознесения Господня в Екатеринбурге представляет собой сочетание барокко и русско-византийского стилей. К сожалению, церковь постигла уже знакомая нам участь религиозных сооружений революционной России. После 1929 года в здании размещалась школа и даже областной краеведческий музей. Главный храм в 90-х годах передан РПЦ и освящен.Католический приход в Екатеринбурге отсчитывает свою историю с 1876 года. Восемь лет спустя был построен каменный костел. После 1917 года община более чем в 1000 человек была разогнана, а храм закрыт. В 1992 году римско-католическая община вновь зарегистрирована, а новый костел был освящен в июле 2000 года. В екатеринбургском приходе работает благотворительное общество «Каритас», которое помогает собирать вещи для малоимущих, детских домов и домов престарелых.Деятельность еврейского общинного центра «Синагога» в городе Екатеринбург довольно обширна. Каждый может найти занятие по душе: молодежные концерты и программы, спортивные праздники, семинары для женщин, ассоциация ветеранов ВОВ, детские городские и загородные лагеря. Ислам – это вторая по количеству верующих религия на территории России. Мечеть Рамазан в Екатеринбурге приглашает на обучение основам ислама и арабской письменности. Соборная мечеть в Екатеринбурге на данный момент находится на стадии строительства, но рядом возведено временное здание, способное вместить до 200 человек. В Екатеринбурге также расположены такие мечети:- мечеть Нур-Усман, - мечеть Айгуль,- мечеть НУР, - Медная мечеть им. имама Исмаила аль-Бухари. Туристические ресурсы, используемые в рамках программы:Отъезд из «AVS Отель»: 10.00Приезд в «AVS Отель»: 16.00Возможно варианты по согласованию заранее:Маршрут экскурсии 1:Крестоводвиженский мужской монастырь, ул. К. Маркса, 31.11Свято-Троицкий кафедральный собор, ул. Розы Люксембург, дом 57 - рядом с АтриумПалас Отелем)Церковь Святого Карапета, ул. Тверитина,54: Храм во имя СвятогоПреподобного Серафима Саровского, ул. Ясная, дом 3 (возле ТЦ Фан-Фан)Храм Преподобного Марка Печерского , ул.Московский тракт, 7 км (Широкореченскоекладбище)Иоанно-Предтеченский Кафедральный собор, ул. Репина, дом 6 - возле ЦентральногостадионаХрам Большой Златоуст, ул. 8 Марта,17аМаршрут экскурсии 2:Храм Вознесения Господня (Вознесенский храм) ул. К. Цеткин,11Храм во имя Всех Святых, ул. Блюхера,6 (Михайловское кладбище)Храм в честь Святой Живоначальной Троицы , ул. Проезжая,112(Шарташ)Храм во имя Успения Пресвятой Богородицы, ул. Бабушкина, 2 (Эльмаш)Храм в честь Рождества Христова, ул. Машиностроителей, 4А (Уралмаш)Храм блж. Матронушки Московской, ул. Машиностроителей, 4А (Уралмаш)Храм в честь преподобного Сергия Радонежского и преподобномученицы Елизаветы,ул. Фестивальная,10 а (Уралмаш)Маршрут экскурсии 32:Храм Порт-Артурской Божьей матери ул. Восточная,30 АХрам Святого Пантелеймона Целителя, ул. Сибирский тракт, 8 кмХрам святителя Луки Крымского, ул. Карельская, д. 52Храм Св. Епископа Стефана Великопермского, ул. Черняховского,33 (Химмаш)Храм иконы Богородицы «Казанская», ул. Димитрова, 1А (Химмаш)Храм в честь Всемилостивого спаса ул. Бисертская, 12 аХрам в честь святого праведного Симеона и блж. Космы Верхотурских, ул. Цыганская,19/1 (п. Совхозный)Так же по предварительного договоренности можно предусмотреть иные маршруты.Окончательная стоимость тура зависит от количества человек в туре и периода времени сезона тура - от 1200 руб.МАХ количество туристов в группе – 21. MINколичество туристов в группе – 6.Основные параметры программы «Личности Екатеринбурга» Формат городской пешей прогулки;Профессиональный гид;Тематическое содержание экскурсии: экскурсия будет посвящена историческим личностям города – ученым, политиками, спортсменам, священнослужителям, артистам и предпринимателям. Туристические ресурсы, используемые в рамках программы: Центр Ельцина и памятник Б.Н. ЕльцинуЗдание мэрии и площадь 1905 годаПлотинка и исторический скверМузей изобразительного искусства и Каслинский павильонПамятник основателям города Татищеву и Де ГениннуКонструктивизм — Дом Связи и Дом СоветовМузей камнерезного искусства и дом СевастьяноваНабережная городского пруда, кинотеатр «Космос» и кораблик «Динамо»Литературный квартал и тропа любвиХрам-на-КровиУсадьба Расторгуева — Харитонова, Харитоновский парки следы Кыштымского зверяЧёрный тюльпан и дом ОфицеровКвартал светлого коммунистического будущегоШигирский идол и памятник ЖуковуПроспект Ленина — памятник Свердлову и объекты стрит-артаБЦВысоцкий — смотровая площадкаУралмаш — две легенды в одном месте — легендарный завод заводов и легендарное Уралмашевское ОПСЗнаки «Граница Европы и Азии»Ганина ЯмаМузей военной техники УГМКОтъезд из «AVS Отель»: 10.00Приезд в «AVS Отель»: 16.00Окончательная стоимость тура зависит от количества человек в туре и периода времени сезона тура - от 1200 руб.МАХ количество туристов в группе – 21. MINколичество туристов в группе –6.Основные параметры программы «Зеленый остров Екатеринбурга» Формат городской пешей прогулки;Профессиональный гид;Тематическое содержание экскурсии: Город Екатеринбург, он большой. В городе, кроме основного, так сказать «центрального» Дендрлогического парка есть абсолютно замечательные, тихие и уютные парки, так же именуемые Дендрологическими. Один из них расположен на пересечении улиц Мира и Первомайская, рядом с главным корпусом Уральского Федерального Университета. Так же для гостей является привлекательным Ботанический сад. Огромная территория сада, просторные оранжереи делают ботсад уникальными объектом. В завершение гости могут купить редкие растения.Ботанический сад УрО РАН, основные направления работы:Интродукция новых для Среднего Урала видов древесных и травянистых растений и изучение их адаптации. Создание коллекций редких и исчезающих видов Урала.Изучение видового разнообразия природной флоры Урала, смежных регионов России и научное обоснование методов ее сохранения, воспроизводства и рационального использования.Изучение экологии, генетики и географии основных лесообразующих видов Урала и смежных регионов России, разработка способов и технологии их оптимального использования и возобновления.Научное  обоснование  методов  сохранения  и  воспроизводства  генофонда  Уральской флоры, создание системы особо охраняемых природных территорий.Разработка  научных   основ   защиты  леса  и   рекультивации  техногенно- загрязненных территорий.Просветительская работа (экскурсии, лекции и др.). Туристические ресурсы, используемые в рамках программы: Ботанический сад приглашает всех насладиться неувядающим миром тропических оранжерейВ оранжереях ботсада собрана уникальная коллекция растений со всего света. Только здесь, не покидая морозный Екатеринбург, гости смогут побывать в тропиках и джунглях, увидеть интереснейшие растения  Африки и Австралии, Мексики и Бразилии, Японии, Китая и многих других стран.Посетив крупнейшую на Урале коллекцию кактусов и суккулентов, гости смогут ощутить величие и силу растений, а также узнаете: Какому растению принадлежит рекорд по количеству изображений на гербах различных государств? 
Какое растение может исполнить роль барометра и предсказать за сутки наступление дождливой погоды? 
Из волокон, какого растения индейцы делали лучшие лассо? 
Познакомится с одними из самых загадочных растений на планете, увидите самые большие и самые старые кактусы на Урале, могучие агавы, «денежное дерево» и шестидесятилетнее алое. Узнают, как появился железобетон и из чего сшиты ваши лучшие джинсы. Узнают, как делать текилу и, может быть, отважитесь попробовать плод опунции. В рамках экскурсий гостям расскажут интересные факты, поделимся своими секретами.Отъезд из «AVS Отель»: 10.00Приезд в «AVS Отель»: 16.00Окончательная стоимость тура зависит от количества человек в туре и периода времени сезона тура - от 1200 руб.МАХ количество туристов в группе – 21. MINколичество туристов в группе – 6.Критерии отбора объектов по экскурсиям ООО «AVS Отель»на 2019-2020 гг.: познавательная ценность (связь объекта с важным событием, личностью); известность (популярность); значимость для дестинации (уникальность или типичность для её истории, архитектурного облика, современности); эстетические свойства и сохранность объекта (сохранность, подлинность); удобство расположения (желательно, чтобы объекты были расположены не далеко друг от друга); эстетичность окружающего ландшафта; безопасность посещения и осмотра.В базовую стоимость всех экскурсий«AVS Отель» включены следующие расходы:услуги гида;профессиональная фотосессия на протяжении всего маршрута (до 80 фото в обработке с группы)бонусы и сувенирвы от организатора тура.В стоимость всех экскурсий«AVS Отель» не включены следующие виды затрат:Индивидуальные обед в кафе по маршруту Трансфер до- , и от места сбора.Дополнительные сборы при экскурсии.Так же предлагается создать для всех экскурсий гостиницы ООО «AVS Отель» цифровой вариант трейлеров основными объектами показа и разместить их на сайте отеля для продвижения и стимулирования продаж. Необходима программа продвижения. Основываясь на оценке практик формирования и предоставления услуг экскурсий можно сформировать современную актуальную классификацию способы и форматы продвижения услуг:SEO (поисковое продвижение)Внутренняя поисковая оптимизацияВнешняя оптимизацияСсылки (продвижение ссылками)Естественные ссылкиИскусственные ссылкиплатные ссылкибесплатные ссылкиСоциальные сети (продвижение через соцсети)ВКонтактеFacebookTwitterInstagramPinterestYoutubeGoogl+ОдноклассникиLinkendenДругие сетиРеклама и пиарРеклама в ИнтернетКонтекстнаяБаннернаяТизернаяТаргетированная реклама (в соцсетях)Push-уведомленияРеклама в мобильных приложенияхВидеорекламаPoup-окнаРеклама вне ИнтернетаРеклама в печатных СМИРеклама на телевиденииРеклама на радиоДругие виды рекламыРассылки (direct-marketing)E-mail-рассылкаДирект-мейл (прямая почтовая рассылка)Мобильные рассылки( Sms, WhatsApp и пр)Другие каналыИздание электронных брошюр Ведение блоговПроведение акций и мероприятийДругое Личные продажиВзаимодействиеПресонализация.ЗаключениеПо результат исследования проведенного в первой главе можно констатировать, что обслуживание гостей это процесс реализации гостиничного цикла обслуживания, в который вовлечен как персонал гостиницы, так и гость, причем вовлеченность может быть более или менее продолжительной и носить регулярный или однократный характер. Система деятельности гостиничного предприятийв сфере сервиса и обслуживания – это многофункциональная система.Деятельность гостиничного предприятия всферы сервиса и обслуживания во много определяется уровнем удовлетворения запросов клиентов, что актуализирует развитие функционального качества в отечественных отелях. В свою очередь,он обуславливается качеством услуг предприятия сферы гостиничного обслуживания.Экскурсионной туризм РФ, с одной стороны - ниша в туризмерынок, который имеет высокие темпы роста, с другой стороны, концепция, положениеболее широкой совместимости концепции (имеется в виду положительное воздействие на человека культурно-исторического наследия). Экскурсионная деятельность имеет важное экономическое значение в деятельности туроператоров, музеев и других социокультурных объектов. Несомненно, также ее социальное значение (формирование патриотических чувств, повышение уровня образованности граждан, пропаганда охраны историко-культурного наследия и экологического поведения и т. д.). В качестве тенденций развитиягостиничного рынка Екатеринбурга можно выделить следующие:Расширение области интересов гостиничного бизнеса в продуктах и услугах, которые раньше предоставлялись гостиницами других отраслей, занимающиеся организацией питания, досугом, развлечениями, выставочной деятельности и т.д. Растущая демократизация гостиничной индустрии, значительно способствующая улучшению доступности гостиничных услуг для многочисленного клиента. Расширение специализации гостиничного бизнеса даёт возможность точнее определять необходимые сегменты потребителей с учётом разных признаков: цель поездки, возраст, род трудовой деятельности и т.д. Формирование новых видов туризма. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса обнаруживается в создании больших корпораций и гостиничных цепей. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов заключается в создании карт постоянных клиентов, в которых отражается вся информация о клиенте: вкус, предпочтения и привычки, что даёт возможность предупреждать желания клиентов. Массовое внедрение новейших средств коммуникации и информационных технологий, которые позволяют проведение глубокой и системной экономической диагностики. Внедрение новейших технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, особенно касается широкого использования сети Интернет, с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Расширение предоставления коммуникационных услуг связи гостям. Формирование услуг в сфере здорового образа жизни для гостей.Формирование экскурсионных программ и организацию бесплатных трансфертов. Продвижение бюджетных брендов лайф-стайл. Развитие предложений гостиниц для формата Backpack-туристов. Развитие концепции «Опен-лобби» в формате интеграции зон ресепшен и ресторана.Дополнительные развлекательные услугиДомашняя атмосфера и демократичные цены. Так же следует выделить такую тенденцию как формирование «безбарьероной среды» в отелях для гостей с ограниченными возможностями.Данные вывод подтверждаются практикой гостинично-развлекательного комплекса «AVS Отель», который является активным участником гостиничного рынка г. Екатеринбурга. В качестве специализации гостиницы «AVS Отель»можно выделить следующие бизнес- направления: деятельность отелей;бизнес центров; спорт центров; общественное питание.Комфортное пребывание в «AVS Отель» удовлетворяет всем основным ценностям гостей. За 2018 год «AVS Отель»получил прибыль как от продаж основных гостиничных услуг – номерного фонда, так и иного гостиничной деятельности, что и обусловило положительные значения всех трех представленных в таблице показателей эффективности деятельности - рентабельности.Но как показывают результаты опроса в «AVS Отель» существует резерв завитая. В качестве основных перспективных дополнительных услуг по востребованность у гостей респонденты выделили следующие:«Развивать услуги в сфере оказания консультативных и экскурсионных услуг для гостей» - 75%респондентов.«Большая персонализация в услугах отеля» - 60 %респондентов.«Возможность сформировать свой пакет дополнительных из предложения мини отеля» - 60%респондентов.«Актуально для отеля обеспечить «безбарьерного» получения всего спетрва услуг» - 15%респондентов.«Необходим больший выбор хозяйственно-бытовые услуги для гостей» - 30% респондентов.Следовательно, экскурсионное направление деятельности «AVS Отель» необходимо развивать. В этой связи предлагается вывести на рынок следующие экскурсии «AVS Отель» на 2019-2020 гг.«Знакомство с Екатеринбургом». «Екатеринбург духовный».«Зеленый остров Екатеринбурга».«Личности Екатеринбурга».Все экскурсии однодневные, продолжительностью 2-5 часовОкончательная стоимость тура зависит от количества человек в туре и периода времени сезона тура - от 1200 руб.МАХ количество туристов в группе – 21. MINколичество туристов в группе – 6.Планируемый объем продаж экскурсий группам гостей: 140 экскурсий в сезон. Планируемый дополнительный доход гостиницы в год: МАХ -14112тыс. руб.MIN–4032 тыс. руб.Планируемая дополнительная прибыль гостиницы в год: МАХ -4233,6тыс. руб.MIN – 1209.9 тыс. руб.Для реализации экскурсий и повышения их конкурентоспособности за счет внесения авторского креатива и нестандартности предлагается привлекать независимых гидов.Так же предлагается создать для всех экскурсий «AVS Отель»цифровой вариант трейлеров основными объектами показа и разместить их на сайте гостиницы для продвижения и стимулирования продаж. Для стимулирования продаж предлагается использовать современные цифровые каналы коммуникации «AVS Отель»и гостей.Список источниковПостановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»// Собрание законодательства РФ, 19.10.2015, N 42, ст. 5796Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» // Собрание законодательства РФ, 12.02.2018, N 7, ст. 976Ааливи А.Р. Развитие рынка гостиничных услуг // Наука и инновации.—2016.—N 10.—С.32-35.Александрова А.Ю. География туристских потоков в Российской Федерации: статистика, тренды, проблемы // Наука. Инновации. Технологии. - 2017. - N 1. - С.95-108.Арбузова Н.Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике—Н.Новгород: ННГАСУ, 2015.—238 с.Амирханов М.М. Рекреационно-ориентированный сектор экономики как отрасль национальной экономики России // Инновации. - 2015. - N 5. - С.22-25.Бикбаев В.М. Устойчивое развитие и безопасность. - Новосибирск: НВВКУ, 2016. - 126с.Бобылев С.Н. Цели устойчивого развития для будущего России / С.Н.Бобылев, С.В.Соловьева // Проблемы прогнозирования. - 2017. - N 3. - С.26-33.Буц .Т.М. Экологическая оценка развития туризма // Ученые записки Крымского федерального университета имени В. И. Вернадского. Экономика и управление. - 2016 г. № 2. С. 28‒39.Восколович Н.А. Междисциплинарный аспект современных исследований в сфере туризма // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 6. Экономика. - 2016. - N 6. - С.71-86.Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации.—СПбГИСЭ. 2014. – 174 с.Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.Гостиничное дело / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 сГостиничный менеджмент / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник.—СПб.: Лань, 2016.—322 с.Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом/ А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015.—272 с.Григорьева Д.К. Современная инфраструктура туризма, комплексное развитие дестинации / Д.К. Григорьева // Материалы XIII Международной научной конференции молодых ученых и аспирантов «Наука. Образование. Молодежь». – Майкоп: изд-во АГУ, 2016.– 410 с. – С. 44-48. Дорман, В. Н. Коммерческая деятельность / В. Н. Дорман ; под науч. ред. Н. Р. Кельчевской. – М.: Юрайт, 2018. – 134 с.Кабанова Е.Е. Внутренний туризм в Российской Федерации: конкурентоспособность и приоритетные направления развития // Социальная политика и социология. - 2016. - Т.15, N 6. - С.73-80.Колерова В. Скованные цепью // Бизнес журнал.—2013.—N 10.—С.20-23.Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика.—2016.—N 6.—С.64-71.Коммерческая деятельность / И. М. Синяева, О. Н. Жильцова, С. В. Земляк, В. В. Синяев. – М.: Юрайт, 2018. – 404 с. Курило, Л.В. Основы экскурсионной деятельности. – М.: Советский спорт, 2012. – 208 с.Материалы «AVS Отель»- г. Екатеринбург, 2019Организация работы отдела маркетинга / М. М. Сабурова. – Ульяновск: УлГТУ, 2016. – 110 с.Проектирование гостиничной деятельности / под ред. Л.А. Ульянченко. — М. : КНОРУС, 2016. — 224 Поляков А.В. Гостиничный бизнес // Актуал. пробл. совр. науки.—2017.—N 2.—С.40-47.Современные тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гостиничного бизнеса в России: Материалы международной научно- практической конференции, 9-10 марта 2017 г./ под ред. С.В. Дусенко, Н.Л. Авиловой; РГУФКСМиТ. – М., 2017. – 613 с.Социально-экономическое обоснование подходов к исследованию потребительского поведения в сфере услуг / Н.Б.Починок, М.В.Виноградова, С.В.Бабакаев, В.А.Королева // Социальная политика и социология.—2016.—Т.15, N 1 (114).—C.24-34.Технология гостиничного сервиса / Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева, И. А. Емелина. — М. : «Академия», 2015. — 272 сТехнологии гостиничной деятельности/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2016.—284 с.Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов.—М.: «Дашков и К°», 2013.—176 с.Технология туроператорской и турагентской деятельности:/ сост. О.С. Крайнова, О.А. Суханова - М.: изд. «МУ им. С.Ю. Витте», 2015. – 168 с.Туристско-рекреационное проектирование: Учебное пособие/Колесова Ю. А. - М.: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.Управление спросом путем изменения функционального качества продукта / В.Строков, А.Шувалова // Пробл. теории и практики управл.—2016.—№ 11.—С.115-122.Федорцова Т.А. Экскурсионный менеджмент. – Минск, БГУ, 2012. – 157 – 137 с.. Федорова Л. Г. Основы Экскурсионной деятельности. – Томск, 2014. – 134 с. Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 365 с.Сайт «AVS Отель»[Электронный ресурс] // https://www.tripadvisor.ru/ (дата обращения 05.04.2019)СайтРосстата URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/ rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#(датаобращения 05.04.2019)Сайт Tripadvisor.ru [Электронный ресурс] // https://www.tripadvisor.ru/ (дата обращения 05.04.2019)Сайт «Обзор гостиничного рынка Екатеринбурга итоги 2018 года»[Электронный ресурс] // http://ustamanagement.ru/analitika-i-novosti/obzor-gostinichnogo-rinka-ekaterinburga-itogi-2018-goda/ (дата обращения 05.04.2019)