Речевой этикет русской деловой переписки

..Ссылаясь наВаш запроснашу договоренностьнаш телефонный разговорСогласноВашей просьбенашей договоренностиВ соответствии сдополнительным протоколомнашей договоренностьюВашей просьбойВ связи сВашей просьбойнашей договоренностьюВ подтверждениенашей договоренностинашего телефонного разговора10.Информационное письмоК информационным письмам относят группу писем, имеющих различное жанровое содержание: письма-сообщения, письма-извещения, письма-напоминания, письма-подтверждения, рекламные письма и прочее. Чтобы связывать элементы информационного письма следует применять стереотипные формулы-присоединения, формулы-противопоставления, формулы-обобщения.Формула-присоединение:Во-первых...Прежде всего ...Во-вторых...Затем...В заключение...В соответсвии с ...В силу этого ...Как указывалось...Таблица 6Речевой этикет информационного письмаДополнительноВ дополнениеОдновременно с этимПереходя к следующему вопросуКроме того,ТакжеПри этомВ связи с ...сообщаем ...информируем ...СледуетНеобходимо(Мы) хотимХотели быНам хотелось бы(Мы) должны(к тому же)(кроме того)(также)(еще)добавить...дополнить...Формула-противопоставление:ОднакоНоТем не менееНесмотря на это(мы) вынуждены(нам) приходится(мы) должныотметить...сказать...Формула-обобщение, итог:Исходя изНа основаниивышеизложенноговышесказанногоследует ...(мы) хотим...(нам) хотелось бы...(нам) необходимо...Таким образом,Итак,Подводя итоги,В заключениеЗаключаяСуммируяУчитываявсе сказанноевсе вышеизложенноемы считаем...Письмо-напоминаниеЦелью данного письма является напоминание об определенном предварительно мероприятии – совещание, прием, деловая встреча, необходимость исполнить обещанное. Рассылка данных писем вызывается информационной перегрузкой делового человека в современном мире. Хоть договоренность о деловой встрече достигли ранее или приглашения на прием разосланы в срок, но для полной уверенности организаторов переговоров, совещания, приема рассылаются письма, которые напоминают о вышеназванных мероприятиях. Содержание данного письма приходится к дате и цели мероприятия и выражению надежды (или уверенности), что адресат «почтит его своим посещением». Текст письма очень краток. Шаблонныеобороты письма-напоминания:Позвольте Вам напомнить...Напоминая о сроках...Напоминаем, что...Напоминая о ..., просим ...Вторично ставим Вас в известность...Вторично посылаем сведения (заявку, извещение) и напоминаем, что...Несмотря на неоднократные напоминания,...Еще раз прошу (просим)...Считаем необходимым еще раз обратить Ваше внимание...По истечении.. срока наше предложение теряет силу...В противном случае (мы) будем вынуждены обратиться в ...В противном случае мы будем вынуждены подать на Вас иск.Письмо-уведомлениеДанные письма, как правило, рассылают компании, которые особенно заботятся о своих клиентах, покупателях. Компания заявляет последние новости о новых видах услуг или продукции, о проведении презентации, об открытии новых филиалов, об основании новых подразделений в структуре и, соответственно, о решении новых функций и целей у компании, то есть цели письма-уведомления, как правило, рекламные.В основном, письма выполняются типографским способом, но можно сделать приписку от руки с дополнительным сообщением. Адресатом может рас цениться такая приписка, как не совсем безупречная работа составителей письма, но может заметить в приписке от руки и особенное уважение, и намеренное выделение от (адресата) из ряда «ему похожих».В случае, когда письмо извещает о назначении некоторого кандидата на новую должность, довольно почетную, принято этому истцу направить письмо-поздравление.11.Поздравительные письмаПисьмо-поздравление является доказательством доброго расположения отправителя к адресатуПоздравления и пожелания чаще всего являются основным аспектом письма, открытки, телеграммы, но могу представлять собой и часть многоаспектного письма. В таком случае слова поздравления и пожелания располагаются как правило, после обращения и приветствия.В письмах, оформляемых и отправляемых задолго до праздничной даты, допускается размещать поздравления в конце письма.Дляофициальных поздравительных писем получили наибольшее распространение формулы:разрешите поздравить Вас;позвольте поздравить Вас;примите мои (наши) поздравления.Таблица 7Речевой этикет деловых поздравительных писемРазрешитеПозвольтеИмеем честь(сердечно) поздравить Васс национальным праздником.с годовщиной со дня провозглашения независимости Ва шей республики.- Примите наши поздравленияс новым назначением.с Новым годом и приближающимся Рождеством.с Вашим юбилеем.- Приветствуем Васпо случаю национального праздника.по случаю Вашего юбилея.в связи с открытием международной конференции.- По случаюизбрания Вас на пост …разрешите (позвольте) поздравить….- По поводууспешной защиты Вашей диссертациипримите мои (наши) поздравления…- Разрешите- ПозвольтепожелатьВам больших успехов, здоровья, благополучия, счастья…Вам успеха в осуществлении Ваших планов-Примите наши (искренние. теплые, сердечные и т. д.) пожеланияновых успехов.больших достижений.здоровья, исполнения надежд (желаний)12.Письмо-жалобаПисьма с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и пр. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма- жалобы не просто "выпустить пар", а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. При приобретении товара или заключении договора, на предоставление услуг, вы получаете контактный адрес или телефон человека, который может решить все возникшие сложности.При написании письма-жалобы лучше придерживаться формального стиля, чтобы подчеркнуть серьезность своих намерений.13.Письмо-претензияПретензионное (рекламационное) письмо – это разновидность коммерческого письма, содержащее заявление об обнаружении несоответствия товара или услуг требованиям, заявленным в договоре. Цель претензии (рекламации) – возместить убытки, полученные в результате нарушения условий договора.В правой колонке таблицы приведен полный текст претензии, а в левой указано, какой прием в какой части используется.Задаем контекстОбращаемся к Вам по поводу постоянных проблем с качеством воды, поступающей из установленного Вами в нашем офисе фильтра. Уже месяц вода имеет желтоватый оттенок и металлический привкус.Критикуем действия компании, а не адресатаЗа указанный месяц мы дважды звонили в службу поддержки Вашей компании и один раз направляли письменную претензию. Однако реакции на наши обращения не последовалоПомогаем адресату сохранить лицо. Обосновываем требованияРаньше у нас никогда не возникало проблем с Вашей компанией. Возможно, сейчас задержки с ответом связаны с реорганизацией клиентской службы компании, однако откладывать решение вопроса до завершения реорганизации нельзя. Мы используем фильтр в зале ожидания для клиентов, и низкое качество воды компрометирует нашу компанию.Обосновываем требованияНапоминаем, что фильтр был установлен два месяца назад по договору № 345АС на условиях годичной гарантии. Пункт 2.12 этого договора позволяет нам требовать замены фильтра или полного возврата его стоимости в трехдневный срок после обнаружения неполадок.Предъявляем требованияНастоятельно просим Вас незамедлительно заменить фильтр.Вместе ищем выходВ случае если быстрая замена фильтра невозможна, мы готовы рассмотреть возможность его ремонта.Надеемся на лучшееНадеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости требовать возврата стоимости вышедшего из строя фильтра. Мы хотели бы и дальше пользоваться фильтрами Вашей компании в своих клиентских офисах и рассчитываем на Ваш оперативный ответ14.Письмо бизнес операцииПисьмо-заказУв. господин,Благодарим Вас за Ваше письмо от 5 июня, а также за приложение нового образца топографического сканера.Мы решили заказать три пробных образца оборудования. Что касается срока поставки, то мы согласны, что товар должен быть отгружен по истечению двух месяцев после подтверждения заказа.Отправка и другие распоряжения будут осуществляться нашими агентами до пути в Лондон, они же расскажут Вам о расходах.Пожалуйста, сообщите нам, когда оборудование будет отгружено.Искренне ваш,Письмо-подтверждение заказаУв. господин,Мы рады, что Вы сделали свой пробный заказ на три топографа, которые будут доставлены во второй половине августа. Нам очень приятно поставлять Вам наш товар, и мы надеемся, что Вы будете довольны и качеством оборудования, и нашими услугами.Мы заверяем вас, что этот заказ и последующие заказы будут тщательно выполнены.Искренне ваш,15.Письмо с выражением соболезнованияВ РФ письма с выражением соболезнования, как правило, пишутся от руки, стремясь, чтобы письмо не вышло официальным и черствым. Также можно отправить телеграмму с теплыми словами утешения. За рубежом часто направляют по поводу смерти знакомого (но не родственника) стандартную, напечатанную типографским способом открытку, куда лишь вписывают имя, от кого данная открытка. Как правило, это делают на протяжении десяти дней с момента получения сообщения о произошедшем.16.ОткрыткаНа сегодняшний день имеется огромное число открыток с уже отпечатанным красивым шрифтом текстом поздравлений и пожеланий по самым всевозможным поводам. На данных открытках непременно надо сделать небольшую приписку от руки, выражая личные чувства по радостному поводу. Даже самое красноречивое опубликованное стандартное послание не может покрыть знаки личного внимания. Когда открытка направляется от имени семейной пары, то тот, кто ее пишет, как правило, ставит свое имя последним. За рубежом слова "мистер и миссис" на поздравительных открытках в подписи никогда не ставятся.В случае, если открытка фирменная, то есть на ней уже типографским способом отпечатано наименование вашей организации, нужно лично подписать все посылаемые открытки и желательно добавить от себя хотя бы пару слов, к примеру: "Наилучшие пожелания в Новом году". Если этого не сделать, то поздравление потеряет то чувство доброжелательности, которое оно должно символизировать.17.ТелеграммаТелеграммы, как способ корреспонденции возникли примерно сто лет назад, и за это время установились некоторые правила их текста. Передавая телеграмму, оплачивается любое слово, потому текст телеграмм, как правило, не имеет знаков препинания, а составляют так, чтобы представляемая информация была понята при минимальном количестве слов. В случае, если телеграмму отправляют за рубеж и пишут, к примеру, на английском языке, можно пропускать артикли, отдельные предлоги и иные служебные слова, но надо следить, чтобы в итоге данной экономии смысл оставался понятен.Как правило, в телеграммах опускаются слова приветствия и прощания, так как главная цель телеграммы - доложить срочную информацию. Помимо этого, можно применить некоторые общепринятые сокращения (например, официальные сокращения наименования государств, штатов в США.).18.Факс и электронная почтаОдин из самых быстрых способов передачи деловой документации - отправление информации по факсу. Для этого применяются факсимильные копировальные аппараты (телефаксы). При их помощи можно за 12 сек. Отправить с помощью каналов факсимильной связи точную копию какого-нибудь документа: контракт, диаграмма, запрос, фотография и т.д., если он срочно требуется, к примеру, компании-партнеру для исследования или обсуждения.Если у компании имеется данный способ связи, то на ее бланке в заголовке вместе с номером телефона дают и номер факса. Как правило, телефаксное сообщение оформляют в виде делового письма, в котором даются все нужные реквизиты: дата, обращение, внутренний адрес, заключительная формула вежливости и т.п. Такие сообщения стилистически могут быть менее официальными, чем деловые письма.Электронная почта (E-mail) - способ моментальной передачи деловой информации. Передавая информацию, при помощи данного средства связи, необходимо следить за тем, чтобы в сообщении не содержалось информации, которая не предназначена для чужих глаз, максимально отвечало форме печатных документов и было коротким. Имеющаяся модель электронной почты подразумевает два концептуальных уровня обработки сообщений. Отправитель (или источник) формирует электронное сообщение и передает его на первый уровень обработки агенту-пользователю, от имени отправителя передающий его на второй уровень транспортному агенту.Последний же передает сообщение транспортному агенту следующего почтового сервера и т.д., пока оно не попадет транспортному агенту адресата. Полученное сообщение передается агенту-пользователю получателя для хранения. Получатель может направиться к агенту-отправителю для того, чтобы прочитать сообщение, сохранить или ответить на него.Таким образом, сообщения, которые приняты транспортным агентом, обладают специальным форматом, детали которого зависят от особенностей почтового протокола. При обмене сообщениями необходимо, чтобы формат был известен всем агентам.Синонимы - это слова, а также устойчивые словосочетания, при полной или частичной различия имеют тождественные или почти тождественные значения.Незнание синонимических возможностей приводит к ошибкам. Часто возникают осложнения, когда в русском языке для обозначения определенных понятий существует одно слово, а в украинском языке - несколько. Некоторые слова отличаются только приставками. Здесь надо быть особенно внимательными, потому что замена одной буквы может повлиять на значение слова и всего текста.Запомните слова-синонимы, часто употребляемые в деловой речи:Верно. ПравильноВ современной языковой практике под влиянием русского языка очень активизувавася наречие верно в значении "правильно". Для этого слышим и читаем преимущественно: верно сказал, верно развязку "связал, верно ответил.Учитывая. С точки зренияИногда путают эти предлоги, хотя они и имеют разные значения и свою сферу применения. Учитывая то значит "потому, что", "несмотря на то, что". Другое значение передается предлогом с точки зрения. Например: с точки зрения старшего по возрасту. Оба предлоги предоставляют высказыванию книжного окраску.Заместитель. ЗаместительЗамисник- должностное лицо, временно исполняющее чьи обязанности, то есть замещает отсутствующего руководителя. Заместитель - это официальное название должности.Следующий. ДальнейшееСлово следующий применяется только с конкретным понятием: следующая остановка, следующую неделю. На определение абстрактного понятия употребляется слово дальнейшее: дальнейшую жизнь, дальнейшая судьба.Обоюдный. ВзаимныйСлова взаимозаменяемы, имеют значение "общий для обеих сторон". Характерная сочетаемость: по взаимному и обоюдному согласию, обопииьне и взаимное желание, взаимная и обоюдная дружба (помощь). Слово обоюдный характерно для книжных стилей, особенно офи эти йно-д ил ового.В сложных словах употребляется часть взасмо ~: взаимовыгодный, взаимовыручка, взаимоотношения, взаимовлияние.Положение. Положение. СостояниеВ русском языке эти слова существуют два соответствия - положение, состояние. Чтобы правильно подобрать нужное слово, определяем значение каждого из них. Слово положение используется в словосочетаниях: горизонтальное положение, вертикальное положение. Положение - международное, официальное; употребляется в значении: найти выход из определенного положения.Слово состояние - в таких словосочетаниях: состояние экономики, состояние финансов, положение дел.Отменить. ОтменитьВ современной официально деловой языке употребляются оба слова. Отменить - употребляется в словосочетаниях: отменить - решение суда, указ, постановление, договор, закон (в смысле аннулировать).Отличий идти - употребляется со словами: отменить собрание, конференцию, лекцию (в смысле перенести на другой день, а не ликвидировать).ЗАКЛЮЧЕНИЕТаким образом, документ – это текст, управляющий действиями людей и обладающий юридической значимостью. Отсюда повышенное требование к точности, не допускающей инотолкования, предъявляемое к тексту документов. Соответствовать этому требованию может только письменная речь, подготовленная и отредактированная. В устной речи достичь такой степени точности практически невозможно ввиду ее неподготовленности, спонтанности, вариативности.Устная речь не может обеспечить ту степень коммуникативной точности, какая характерна для письменной речи, поэтому документы не пишутся, а составляются, разрабатываются специалистами, поэтому в них сплошь используются клишированные стандартные фразы.Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т.е. того, что принято называть ее речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что – непринятым.Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике, и не утративших актуальности по сей день: «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем». Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер.Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами – важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров.Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.Подводя итог, деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:- безупречный стиль;- безупречное правописание;- безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;- безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный);- безупречное расположение текста; наличие широких полей, оформление «в край», т. е. без абзаца, поскольку в современных деловых кругах печатание «в край» считается более официальным;- страницы нумеруются, начиная со второй;- письмо должно быть достаточно коротким – так оно легче воспринимается;- скажем несколько слов о том, какие существуют отправления названных выше деловых писем по факсу.В данной работе подробно рассмотрели речевой этикет русской деловой переписки.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫГерасимов Б.И. Этика деловых отношений.-М.: Форум, 2009.-224сДенисов А.А. Профессиональная этика и этикет.— Омск: Омский государственный институт сервиса, 2014.— 210 cЖернаков М.Б. Деловые коммуникации: теория и практика.-М.: Юрайт, 2014.-370сКибанов А.Я. Захаров Д.К. Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. - М.: Инфра-М. 2012. - 368 с.Ковальчук А.С. Основы делового общения.-М.: Дашков и К, 2010.-300сКоробейникова А.А. Речевая служебная культура.-М.: ОГУ, 2015.-172сКузнецов И. Н. Деловое общение: Учебное пособие. 5-е изд. - М.: Дашков и К, 2012. - 528 сЛавриненко В.Н. Психология и этика делового общения.-М.: Юнити-дана, 2012.-419сЛогутова Е. Психология делового общения.-М.: ОГУ, 2013.-196сСамыгин С. И., А. М. Руденко. Деловое общение: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2010. - 440 с.Соболев В.И. О деловом этикете, и не только….-Нижний Новгород: Деном, 2013.-588сШарухин А.П. Психология делового общения. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 240 с.Штукарева Е.Б. Культура речи и деловое общение.-М.: Перо, 2015.-315сЧернышова Л.И. Деловое общение.-М.: Юнити-Дана, 2012.-415сhttps://helpiks.org/8-72376.html (раздел 3)Новые правила деловой переписки / Максим Ильяхов, Людмила Сарычева. — М. : Альпина Паблишер, 2018. — 256 с.https://letters.glvrd.ru/delovaya-perepiska-demo.pdfhttps://bookz.ru/authors/oleg-davtan/etiket-d_395/1-etiket-d_395.htmlКарепина С. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты .-Изд-во Манн, 2012Бурова, И. А. Деловая речь, деловая переписка : учеб, пособие. Ч. 1 / И. А. Бурова. — М. : МИИТ, 2010. — 95 с. http://library.miit.ru/methodics/10-2434.pdfДеловые коммуникации «по-русски». Лекция 2 Андрей Ващенко Управление, подбор персонала Цикл «Как договариваться в России» 2015