Разработка проекта ИТ СЕРВИСА по взаимодействию с клиентами

3. Доступ к системе через любую платформу: Android, iOS, Mac OS, Windows.
4. Универсальность, т.к. система имеет подход к бизнесу любого размера: бесплатная версия для компаний, у которых количество сотрудников менее пяти. Для крупного и среднего бизнеса пакеты, которые удовлетворяют практически любые запросы и не требуют для каждого сотрудника покупки лицензии.
5. Техническая поддержка по телефону и онлайн.
6. Модуль склада с аналитикой, который позволяет осуществлять контроль движения заказов и товаров.
7. Кассовая книга, в которой ведется автоматическая отчетность по финансам.
8. Документооборот.
Основные тарифные планы CRM-системы «Простой бизнес» представлены на рисунке 15.
Рис. 15. Основные тарифные планы CRM-системы «Простой бизнес»

4. Битрикс 24. Данная CRM-система работает с 2009 г. и ориентирована на рынок РФ, с ее помощью можно вести процессы внутри компании, а также упростить работу с клиентами. Схематически CRM-система «Битрикс 24» может быть представлена на рисунке 16.
Рис. 16. CRM-система «Битрикс 24»

В таблице 13 представлены основные минусы и плюсы данной CRM-системы.
Таблица 13
Основные минусы и плюсы CRM-системы «Битрикс 24»
Минусы Плюсы 1 2 Наполненный интерфейс Интеграция с сервисами Google и социальными сетями Интеграция с 1С-битрикс Возможности работы с телефонией Бейджи – элемент игрового общения Возможность создавать бесплатную почту Сложность освоения Есть видеочаты Возможности социальной сети
Продолжение таблицы 13
Минусы Плюсы 1 2 Сложность освоения Работа внутри сервиса с документами (xls, pdf, doc и пр.) Многофункциональность
Выделим основные функции CRM-системы «Битрикс 24»:
1. Телефония является лучшей стороной CRM-системы. Есть возможность создания АТС и виртуальных номеров, а также система работает с большим количеством крупных компаний.
2. Процессы. В CRM-системе большое внимание уделяется процессам внутри компании, показываются задачи, над которыми сотрудники работают, когда решают эти задачи.
3. Эмоции и мотивация. «Битрикс 24» разработан с элементами геймификации, к примеру, «бейджи» придумали в системе для дополнительной мотивации. Отличившихся в работе сотрудников руководство награждает бейджами.
4. Представлена в виде «социальной сети», внутри которой сотрудники собирают комментарии и лайки, публикуют фото, пишут посты.
5. Многофункциональность. По праву CRM-система считается самой многофункциональной системой, учитывающей и работу с клиентами компании.
Стоимость CRM-системы. Данная система также предлагает «коробку» и «облако»:
1. Облако – для МСП:
1) «Компания», пакет предлагает неограниченное количество пользователей и пространства. Стоимость пакета – 265 рублей ежемесячно. Все возможности включены в тариф;
2) «Команда», пакет предлагает 100 Гб пространства и неограниченное количество пользователей. Стоимость пакета – 135 рублей ежемесячно с каждого пользователя. Отсутствует аудит, отчета по рабочему времени, восстановления бэкапа;
3) «Проект», бесплатный пакет. Предоставляется облачное хранилище 5 Гб для каждого пользователя. До 12 бизнес-пользователей могут быть зарегистрированы. Отсутствуют журнал доступа сотрудников к CRM, рассылки по базе клиентов, глубокий просмотр истории писем, учет рабочего времени, мульти-воронок;
4) «Проект +». Стоимость пакета 30 рублей ежемесячно с пользователя, аналогичный, что пакет «Проект», но имеет больше пространства (24 Гб для каждого пользователя) и бизнес-возможностей.
2. «Коробка» - для больших компаний: средняя стоимость 220 тыс. руб., поддержка по следующим тарифам:
1) «Холдинг», стоимость – 13200 рублей. Дается 50 Гб для бэкапа. Включены все возможности системы.
2) «Корпоративный портал», стоимость – 5400 рублей. Дается 20 Гб для бэкапа. Включены все возможности системы.
Следовательно, в таблице 14 сравним преимущества представленных в обзоре CRM-систем. Оценка будет основываться на основе следующей шкалы:
3 – удобность в использовании, простота;
2 – необходимы усилия со стороны консультанта / программиста;
1 – сложная или примитивная функция, пользоваться сложно.
Таблица 14
Сравнение CRM-систем
Функции Битрикс 24 Pipedrive Мегаплан Простой бизнес 1 2 3 4 5 Возможность доработки 1 1 1 1 Отчетность 2 1 1 2 Кол-во документации Среднее Низкое Высокое Среднее Разделение на контакты и лиды Да Нет Нет Нет Продолжение таблицы 14
Функции Битрикс 24 Pipedrive Мегаплан Простой бизнес 1 2 3 4 5 Задачи 1 1 2 1 API 1 1 2 1 E-mail рассылка 2 1 1 2 Бизнес-процессы 3 0 0 1 Функционал 1 1 1 2 Работа со сделкой 2 1 3 1 IP-телефония 3 1 1 1
Таким образом, лидирует CRM-система «Битрикс 24», так как предлагает высокий уровень сопровождения каждого этапа продаж и наиболее тесный контакт с клиентом. Именно поэтому для ООО «Автодороги» предлагается внедрение данной системы.


3. Разработка проекта по внедрению GRM-системы
3.1. Логико-структурный подход
Для внедрения CRM-системы в деятельность ООО «Автодороги» с целью повышения эффективности взаимоотношений с клиентами была выбрана система «Битрикс 24», которая позволяет осуществлять учет всей информации при взаимодействии с клиентами.
Цель проекта: внедрение CRM-системы «Битрикс 24» в деятельность ООО «Автодороги» для повышения эффективности взаимоотношения с клиентами.
Задачи проекта:
1. Разработать план реализации проекта.
2. Провести финансово-экономический анализ проекта.
3. Описать основные риски проекта.
3.2. План реализации проекта
Создание, внедрение и сопровождение CRM-системы «Битрикс 24» на предприятии ООО «Автодороги» требуется проведение расчета экономической эффективности. Прежде всего, для его определения требуется составить план реализации проекта.
В таблице 15 представлена трудоемкость плана разработки CRM-системы «Битрикс 24».
Таблица 15
Поэтапный план разработки CRM-системы «Битрикс 24»
№ Наименование этапа Трудоемкость, дни 1 2 3 1 Анализ деятельности и оценка процесса учета расчетов ООО «Автодороги» с клиентами 5 2 Формирование нового подхода к учету расчетов с клиентами в ООО «Автодороги» 5 3 Анализ и выбор соответствующей CRM-системы 7 4 Разработка CRM-системы учета расчетов с клиентами 14 5 Обучение и найм сотрудников 6 Всего 37
Следовательно, данные таблицы свидетельствуют о том, что на разработку CRM-системы для ООО «Автодороги» потребуется 37 дней.
Чтобы организовать выполнение задачи по разработке CRM-системы для ООО «Автодороги» требуется определить состав инженерно-технических сотрудников. Для выполнения полного объема работ достаточно группы из четырех сотрудников:
- главный инженер;
- инженер 1-й категории;
- инженер 2-й категории;
- инженер 3-й категории.
Далее проведем финансово-экономический анализ проекта.
3.3. Финансово-экономический анализ проекта
Чтобы оценить экономическую эффективность от внедрения CRM-системы на ООО «Автодороги» сначала требуется провести анализ затрачиваемых ресурсов.
Ранее была описана стоимость пакетных сервисов системы «Битрикс 24». Так как компания достаточно большая в дорожной отрасли, то для внедрения соответствующей CRM-системы предлагаются оффлайн пакеты, т.е. «Коробка». В качестве альтернативного пакета CRM-системы был выбран пакет «Корпоративный портал», стоимость которого составляет 5,4 тыс. рублей ежемесячно с каждого пользователя. Численность сотрудников в исследуемой компании составило в 2019 г. – 60 человек, из которых вспомогательного персонала – 8 человек. Таким образом, пакетная программа будет приобретаться для 52 сотрудников. Рассчитаем затраты на приобретение CRM-системы в таблице 16.
Таблица 16
Затраты на приобретение CRM-системы «Битрикс 24»
№ Наименование Значение 1 2 3 1 Количество пользователей, человек 52 2 Стоимость подключения одного пользователя, тыс. руб. 5,4 3 Всего затрат на приобретение, тыс. рублей 280,8
Таким образом, затраты на приобретение пакета «Корпоративный портал» системы «Битрикс 24» для ООО «Автодороги» составят 280,8 тыс. рублей.
Как уже было отмечено ранее, для внедрения CRM-системы требуется 4 специалиста. Определим затраты на найм сотрудников для внедрения и реализации CRM-системы «Битрикс 24» в деятельности ООО «Автодороги».
Расчетом окладов сотрудников производился по следующей формуле:
О = (Тк + ш/100) * МРОТ , (1)
где О – размер оклада;
Тк – тарифный коэффициент;
ш – производительность работы, дней.
С учетом тарифного разряда сотрудников тарифные коэффициенты равны: для главного инженера – 3,4; инженера 1-й категории – 3,036; инженера 2-й категории – 2,8; инженера 3-й категории – 2,6. Производительность работ, как уже было отмечено выше, составит 37 дней. В 2020 г. МРОТ составляет 12130 рублей.
Определим размер оклада сотрудников:
1. Главный инженер: О = (3,4 + 37 / 100) * 12 130 = 45730,1 рублей.
2. Инженер 1-й категории: О = (3,036 + 37 / 100) * 12 130 = 41314,8 рублей.
3. Инженер 2-й категории: О = (2,8 + 37 / 100) * 12 130 = 38452,1 рублей.
4. Инженер 3-й категории: О = (2,6 + 37 / 100) * 12 130 = 36026,1 рублей.
По следующей формуле определяется тарифная заработная плата сотрудников:
Зт = О / 22 * Т , (2)
где Зт – тарифная заработная плата;
О – размер оклада;
Т – трудоемкость по выполнению работ (37 дней).
Определим тарифную заработную плату сотрудников:
1. Главный инженер: Зт = 45730,1 / 22 * 37 = 76909,7 рублей.
2. Инженер 1-й категории: Зт = 41314,8 / 22 * 37 = 69483,9 рублей.
3. Инженер 2-й категории: Зт = 38452,1 / 22 * 37 = 64669,4 рублей.
4. Инженер 3-й категории: Зт = 36026,1 / 22 * 37= 60589,3 рублей.
Всего тарифная заработная плата: 76909,7 + 69483,9 + 64669,4 + 60589,3 = 271652,3 рублей.
Социальные отчисления составляют 30 %: 271652,3 * 30 % = 81495,69 рублей.
Сведем полученные результаты затрат на заработную плату сотрудников в таблице 17.
Таблица 17
Затраты на найм сотрудников для внедрения и реализации CRM-системы «Битрикс 24»
№ Наименование Значение 1 2 3 1 Заработная плата сотрудников, рублей 271652,3 2 Социальные отчисления, рублей 81495,69 Всего расходы, рублей 353147,99
Таким образом, совокупные затраты на найм сотрудников составят 353,1 тыс. рублей.
Сведем в таблице 18 совокупные затраты на реализацию и внедрение CRM-системы «Битрикс 24».
Таблица 18
Совокупные затраты на реализацию и внедрение CRM-системы «Битрикс 24» на ООО «Автодороги», тыс. руб.
№ Наименование Значение 1 2 3 1 Приобретение CRM-системы 280,8 2 Затраты на заработную плату и социальные отчисления 353,1 Всего затрат 633,9
Таким образом, совокупные затраты на реализацию и внедрение CRM-системы составят 633,9 тыс. рублей.
Предполагается, что внедрение CRM-системы в деятельность ООО «Автодороги» приведет к повышению выручки предприятия в первый год на 20 %. Следовательно, при внедрении CRM-системы компания сможет получить дополнительный доход в размере: 6780 * 20 % = 1356 тыс. рублей.
Эффект от внедрения CRM-системы составит: 1356 – 633,9 = 722,1 тыс. рублей.
Экономическую эффективность можно определить по следующей формуле:
Э = П / З * 100 % , (3)
где Э – экономическая эффективность;
П – прибыль от внедрения;
З – затраты на внедрение.
Следовательно, экономическая эффективность составит:
Э = 1356 / 633,9 * 100 % = 213,9 %.
Таким образом, экономическая эффективность от реализации и внедрения CRM-системы «Битрикс 24» будет равна 213,9 %.
Срок окупаемости равен отношению затрат на проведение мероприятий к приросту валовой прибыли определяется по формуле:
Ок. = З./ П , (4)
П – прибыль от внедрения;
З – затраты на внедрение;
Ок. – это срок окупаемости.
Следовательно, срок окупаемости составит:
Э = 633,9 / 1356 = 0,47 года или 172 дня.
Таким образом, срок окупаемости проекта составит 172 дня.
Проведенное исследование свидетельствует об экономической эффективности реализации и внедрения CRM-системы «Битрикс 24» в деятельность ООО «Автодороги».
3.4. Анализ рисков проекта
Рассмотрим более подробно виды рисков, которым подвергается ООО «Автодороги» при внедрении CRM-системы.
1. Риск потери доверия к деятельности ООО «Автодороги».
Для снижения этого риска возможно внедрение программы производственного контроля; постоянное повышение квалификации сотрудников; внедрение системы жесткого депремирования сотрудников при нарушении правил оказания услуг; наличие программы по работе с клиентами, внедрение корпоративной культуры.
2. Риск снижения рентабельности.
Эти риски предупреждаются быстрым реагированием на рыночную ситуацию. Такое регулирование вероятно лишь при наличии автоматизированной системы получения своевременной информации для управленца.
3. Риск сокращения конкурентоспособности.
Комплекс операционных и стратегических рисков обязан постоянно отслеживаться директором ООО «Автодороги». При невозможности нивелирования определенных рисков собственными силами, должны быть приглашены специалисты для решения проблем.

Заключение
Сегодня технология CRM – это информационная система, позволяющая обеспечить результативную ориентацию компании на рынок. Такие автоматизированные системы нацелены на грамотное распределение и создание баз данных клиентов по уровню обращения в компанию, определение стратегии развития компании и составление статистики. Таким образом, CRM-системы позволяют выйти компании на рынок в качестве конкурентоспособной и сильной организации.
В российских условиях нестабильной ситуации в экономики современным компаниям нужно оптимизировать собственную деятельность и снижать затраты. Внедрение современных подходов к взаимодействию с клиентами и применение новых концепций менеджмента позволит компаниям повысить результативность деятельности и оставаться конкурентоспособными на рынке. Российские компании уже на протяжении нескольких лет внедряют CRM-системы в собственную деятельность. Невзирая на наличие определенных проблем из-за отсутствия опыта и профессиональных знаний в исследуемой области, в российских отраслях и компаниях наблюдается все положительная динамика и развитие CRM-технологий.
Нами был проведен финансовый анализ ООО «Автодороги» и анализ внутренней среды предприятия, который позволил выявить следующие проблемы в деятельности исследуемого предприятия на рынке.
Наиболее слабой стороны ООО «Автодороги» считается финансовая стороны предприятия. Показатели рентабельности анализируемого предприятия имеют тенденцию к сокращению. Динамика коэффициентом платежеспособности предприятия отрицательная, многие коэффициенты платежеспособности находятся ниже нормативного значения. Все это говорит о финансовой неустойчивости предприятия ООО «Автодороги». Именно поэтому необходимо разработать стратегию развития компании «ООО «Автодороги».
SWOT – анализ ООО «Автодороги» свидетельствует о том, что услуги и продукция анализируемой компании весьма конкурентоспособны, потому что компания имеет большое число сильных сторон: большая клиентская база, надежные заемщики, хорошая репутация на рынке. Также были установлены отрицательные моменты – высокая конкуренция на рынке в РФ.
На сегодняшний день «ООО «Автодороги» является достаточно конкурентоспособным предприятием, но «ООО «Автодороги» не может работать устаревшими методами эффективности, именно поэтому требуется постоянное совершенствование и модернизация. Конкуренты «ООО «Автодороги» направлены на такой же рынок, что и «ООО «Автодороги». Именно поэтому компания «ООО «Автодороги» не должна быть стабильной, а должна совершенствовать. Все проблемы требуют решительных действий «ООО «Автодороги». В связи с этим компании нужно активно работать над тем, чтобы бизнес «ООО «Автодороги» на всех уровнях соответствовал принципам устойчивого развития.
Необходимость внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Автодороги» обусловлена следующими факторами:
1. CRM-системы позволяют давать готовые решения, от которых исследуемая компания сможет отталкиваться в построении своей работы. Инструменты, включенные в CRM-системы, подсказывают, какие при оптимизации работы с клиентами следует делать шаги.
2. С помощью внедрения CRM-систем будет накапливаться статистическая база, в которой в стандартизированном виде будет накапливаться вся рабочая информация. Таким образом, руководитель ООО «Автодороги» сможет более осознанно планировать и анализировать работу.
3. С помощью внедрения CRM-системы в исследуемой компании будет осуществляться эффективный контроль сотрудников, а также появится возможность стандартизации взаимоотношений с клиентами. В одном хранилище будет находиться информация обо всех исходящих и входящих контактах.
4. Внедрение CRM-системы позволит не пропустить ни одного входящего запроса или звонка.
Для внедрения CRM-системы в деятельность ООО «Автодороги» с целью повышения эффективности взаимоотношений с клиентами была выбрана система «Битрикс 24», которая позволяет осуществлять учет всей информации при взаимодействии с клиентами.
На разработку и внедрение CRM-системы для ООО «Автодороги» потребуется 37 дней. Совокупные затраты на реализацию и внедрение CRM-системы составят 633,9 тыс. рублей.
Предполагается, что внедрение CRM-системы в деятельность ООО «Автодороги» приведет к повышению выручки предприятия в первый год на 20 %. Следовательно, при внедрении CRM-системы компания сможет получить дополнительный доход в размере 1356 тыс. рублей. Экономическая эффективность от реализации и внедрения CRM-системы «Битрикс 24» будет равна 213,9 %. Срок окупаемости проекта составит 172 дня.
Проведенное исследование свидетельствует об экономической эффективности реализации и внедрения CRM-системы «Битрикс 24» в деятельность ООО «Автодороги».
Комплекс операционных и стратегических рисков обязан постоянно отслеживаться директором ООО «Автодороги». При невозможности нивелирования определенных рисков собственными силами, должны быть приглашены специалисты для решения проблем.


Список использованных источников
1. Алехно В. В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России / В. В. Алехно // Электронный научно-практический журнал Nauka-Rastudent.ru. – 2016 (№ 4). – С. 11.
2. Алиев, В.С. Информационные технологии и системы финансового менеджмента: Учебное пособие / В.С. оглы Алиев. - М.: Форум, Инфра-М, 2011. - 320 c.
3. Бабаева Е.С. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник ВУиТ. 2012. №2 (19). С. 68-74.
4. Балдин, К.В Информационные системы в экономике: Учебник / К.В Балдин, В.Б. Уткин. - М.: Дашков и К, 2015. - 395 c.
5. Барановский Н.Т. Автоматизированная обработка экономической информации: учебник / Н.Т. Барановский. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 44 с.
6. Блиновская, Я.Ю. Введение в геоинформационные системы: Учебное пособие / Я.Ю. Блиновская, Д.С. Задоя. - М.: Форум, НИЦ Инфра-М, 2013. - 112 c.
7. Бодров, О.А. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: Учебник для вузов / О.А. Бодров. - М.: ГЛТ, 2013. - 244 c.
8. Богатыренко З. Международная организация труда. Конвенции, документы, материалы // З. Богатыренко. – М.: Дело и Сервис. – 2015. – С. 330-337.
9. Варфоломеева, А.О. Информационные системы предприятия: Учебное пособие / А.О. Варфоломеева, А.В. Коряковский, В.П. Романов. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 283 c.
10. Галиновский, А.Л. Информационные системы управления качеством в автоматизированных и автоматических производствах: Учебное пособие / А.Л. Галиновский, В.М. Корнеев, С.В. Бочкарев. - М.: Инфра-М, 2016. - 32 c.
11. Гвоздева, В.А. Информатика, автоматизированные информационные технологии и системы: Учебник (ГРИФ) / В.А. Гвоздева. - М.: Форум, 2011. - 544 c.
12. Заварина, Е.С. Инструментальные средства информационного менеджмента. CASE-технологии и распределенные информационные системы: Уч. Пособие / Е.С. Заварина. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 224 c.
13. Информационные системы и технологии / Под ред. Тельнова Ю.Ф.. - М.: Юнити, 2017. - 544 c.
14. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2013. - 462 c.
15. Косиненко, Н.С. Информационные системы и технологии в экономике: Учебное пособие для бакалавров / Н.С. Косиненко, И.Г. Фризен. - М.: Дашков и К, 2015. - 304 c.
16. Кувшинов, М.С. Информационные системы в экономике. Управление эффективностью банковского бизнеса / М.С. Кувшинов. - М.: КноРус, 2013. - 176 c.
17. Кудрнов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса, 1С –Паблишинг. - 33 с.
18. Лихтенштейн, В.Е. Информационные технологии в бизнесе. Практикум: применение системы Decision в микро- и макроэкономике: Учебное пособие / В.Е. Лихтенштейн. - М.: ФиС, 2008. - 512 c.
19. Мезенцев, К.Н. Автоматизированные информационные системы / К.Н. Мезенцев. - М.: Academia, 2016. - 1280 c.
20. Меняев М.Ф. Системы управления организацией. - СПб.: Омега - Л, 2010. – 35 с.
21. Норенков, И.П. Автоматизированные информационные системы: Учебное пособие / И.П. Норенков. - М.: МГТУ им. Баумана, 2011. - 342 c.
22. Пирогов, В. Информационные системы и базы данных: организация и проектирование: Учебное пособие / В. Пирогов. - СПб.: BHV, 2009. - 528 c.
23. Рожков, И.В. Информационные системы и технологии в маркетинге / И.В. Рожков. - М.: Русайнс, 2017. - 320 c.
24. Сулейманова, Д.Ю. Информационные системы управления инновационными процессами / Д.Ю. Сулейманова. - М.: Русайнс, 2018. - 224 c.
25. Уткин, В.Б. Информационные системы в экономике / В.Б. Уткин. - М.: Academia, 2018. - 189 c.
26. Асатур Хачатрян: CRM - один из наших самых быстрорастущих бизнесов. TAdviser. Государство. Бизнес. ИТ. – 2012 (июль). URL: http://www.tadviser.ru/index.php/
27. CRM-маркетинг в России: 2016. RUWARD. – 2016 (апрель). URL: http://www.ruward.ru/crm-marketing-2016
28. CRM (Рынок России). TAdviser. Государство. Бизнес. ИТ. – 2017 (октябрь). URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_(рынок_России)
29. Отраслевая специфика внедрений CRM. TAdviser. Государство. Бизнес. ИТ. – 2017 (октябрь). URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Отраслевая_специфика_внедрений_CRM
30. Рейтинги CRM-систем и их поставщиков. TAdviser. Государство. Бизнес. ИТ. – 2014 (апрель). URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Рейтинги_CRMсистем_и_их_поставщиков













3



eCRM
-
Для корпорации


Customer Relationship Management –
Для компании

Sales Force Automation –
Для отдела продаж

Contact Management
-
Для продавца

Customer Support

Quality Management

Contact Management

Sales Force Automation

Ускорение выходы на рынок новых услуг, продуктов

Синергетические эффекты в поддержке контактов с клиентами

Косвенное влияние

Снижение расходов

Повышение эффективности инвестиций

Прямое влияние

Повышение производительности

Повышение лояльности наиболее прибыльных клиентов

Косвенное влияние

Улучшение позиций бренда

Повышение доходов

Кросс-продажи услуг и продуктов

Прямое влияние

Получение лояльных, более лояльных и прибыльных клиентов

Внедрение CRM

Прямые:

Косвенные:

Снижение себестоимость
Рост доходности компании
Повышение скорости и качества обслуживания
Повышение эффективности продаж
Снижение издержек
Рост производительности

Рост стоимости акций компании
Повышение лояльности сотрудников и клиентов
Снижение времени выхода на рынок
Обеспечение прозрачности управления
Получение конкурентных преимуществ