Моделирование и информатизация бизнес-процесса «Управление лояльностью клиентов» кинотеатра на примере ООО «КАРО ФИЛЬМ МЕНЕДЖМЕНТ

Таким образом, затраты на заработную плату составят: 40000*3=120000руб.Величина взносов во внебюджетные фонды по тарифу 30% ФЗП составляет: 120000руб.*0,3=36000руб.Таким образом, общие затраты на оплату труда составляют:2.Проведем расчет затрат, связанных с амортизацией используемого оборудования.В процессе разработки задействовано оборудование, включающее:- компьютер стоимостью 35000 руб.;- МФУ стоимостью 25000руб.Итого стоимость задействованного оборудования составляет 60000руб.Срок полезного использования оборудования составляет 60 мес. С учетом срока использования (3 мес.) оборудования величина амортизационных затрат составит:3.Проведем расчет затрат, связанных с расходом электроэнергии:Суммарная мощность используемого оборудования составляет 450 Вт.Предполагается использование техники на протяжении 66 рабочих дней по 8 часов. При тарифе за электроэнергию, составляющем 4руб./1кВт*ч затраты составляют:Оценка затрат на накладные расходы.Накладные расходы в рамках проведения разработки информационной системы включают: приобретение картриджа для МФУ, канцелярские товары, бумагу для печати и др. На накладные расходы заложен бюджет 10000руб.Таким образом, величина суммарных затрат на реализацию проекта составляет:Расчет ожидаемого эффекта от внедрения системы.Внедрение разработанной системы предполагает получение эффекта, связанного с сокращением трудозатрат на выполнение основных технологических операций специалистом отдела по работе с персоналом.В таблице 3.11 приведена оценка суммарного снижения трудозатрат.Таблица 3.11 - Оценка суммарного снижения трудозатратНаименование операцииКоличество операций в годТрудозатраты на одну операцию по базовому варианту, часТрудозатраты на одну операцию по внедряемому варианту, часГодовая оценка снижения трудозатрат, часФормирование ежемесячного отчета по клиентской базе1250,554Ввод данных опросных листов10000,20,05150Формирование годового отчета124222Учет данных по сотрудникам300,50,0513,5Формирование анкет1000,50,140Анализ структуры клиентской базы5020,195Формирование сводного аналитического отчета по управлению лояльностью. клиентов5020,290Итого464,5Таким образом, по указанным операциям величина снижения трудозатрат в годовом выражении составила 464,5 ч. Среднечасовая заработная плата специалиста по работе с клиентами ООО «КАРО Фильм Менеджмент» с учетом отчислений во внебюджетные фонды составляет 350 руб. Таким образом, денежный эквивалент снижения трудозатрат в год составляет или 13797 руб./мес.Далее проведем оценку параметров эффективности проекта.Период окупаемости проекта составляет:Таким образом, вложенные средства в проект окупятся через 12 месяцев.Величина параметра ЧПС с учетом ставки дисконтирования в 7% за 5 лет эксплуатации ПО составит 474559руб.Рисунок 3 – Аргументы функции ЧПСВнутренняя ставка доходности за 5 лет эксплуатации ПО оценивается в 93%.Рисунок 4 – Вычисление внутренней ставки доходностиТаким образом, внедрение разработанного ПО в деятельность ООО «КАРО Фильм Менеджмент» можно признать экономически эффективным.4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ4.1. Обоснование выбора среды разработки проекта4.1.1. Обоснование выбора СУБДВыбор СУБД и средства разработки производится с учетом множества факторов, включающих совместимость с архитектурой существующей системы, наличия лицензий на соответствующее программное обеспечение, а также с учетом максимального соответствия среды разработки специфике решаемой прикладной задачи. Также выбор инструментария разработки должен производиться с учетом соответствия современным тенденциям развития ИТ-технологий, поддерживаться производителями и иметь расширения для обеспечения совместимости с программным и аппаратным обеспечением. Необходимо использовать язык программирования, который работает с сервером напрямую[5].Выбор СУБД производится в соответствии с требованиями:- совместимость с имеющейся системной архитектурой информационной системы;- наличие возможностей реализации совместного доступа пользователей к базе данных;- возможность обеспечения оптимальных параметров вычислительной мощности при ежедневном уровне нагрузки в среднем порядка 200 новых записей ежедневно, возможностей одновременнойработы до 40 пользователей.- подключение к базе данных без необходимости установки дополнительных программ;- наличие консоли администрирования, обеспечивающей возможностиуправления базой данных (включая регламентные работы по копированию, восстановлению, сжатию, индексации, проведения выборок, создания аналитической отчетности, управления пользовательскими учетными записями).В таблице 7 приведено сравнение основных характеристик наиболее распространенных СУБД.Таблица 7 - Сравнительные характеристики СУБДПараметрMS SQL ServerOracleAccessВозможность интерактивного управления базами данныхПолностью реализованоПолностью реализованоПрисутствуетНаличие графического инструментарияПолностью реализованоЧастичноПрисутствуетВозможность автоматизации обслуживания БДЧастичноЧастичноПолностью реализованоИнструменты работы с даннымиПолностью реализованоПолностью реализованоПрисутствуетПоддержка многоядерных процессоровПрисутствуетПолностью реализованоЧастичноРабота с индексамиПолностью реализованоПолностью реализованоЧастичноВозможность работы нескольких пользователей одновременноЧастичноПолностью реализованоОграниченноРабота с мультимедиа-даннымиПлохоПолностью реализовано-Обращение к данным из Web-приложенийПрисутствуетПолностью реализованоОграниченноСервисы обработки мультимедиаПрисутствуетПолностью реализованоОграниченноНаличие сервисов текстового поискаЧастичноПолностью реализованоОграниченноНаличие редактора запросов SQLПолностью реализованоПолностью реализованоЧастичноСопряжение с другими БДОграниченноЧастичноОграниченноЕдиная регистрацияЧастичноЧастичноЧастичноПоддержка доступа из различных платформПрисутствуетЧастичноОграниченноНаличие средств программированияПрисутствуетПолностью реализованоПолностью реализованоРабота с хранимыми процедурами и триггерамиЧастичноПолностью реализованоЧастичноВстроенный язык программированияПрисутствуетПолностью реализованоПолностью реализованоВозможностисоздания резервных копий и систем восстановления данныхПолностью реализованоПолностью реализованоОграниченноНаличие конструктора объектовПолностью реализованоПолностью реализованоПолностью реализованоРабота с объектно-ориентированными системамиПрисутствуетПолностью реализованоПрисутствуетВозможность подключения из удаленных площадокПолностью реализованоПолностью реализовано-Тиражирование Полностью реализованоПолностью реализовано-Возможность распределенной обработки транзакцийПолностью реализованоПолностью реализовано-В рамках данной работы для создания информационной системы выбрана СУБД MSSQLServer, так как ее использование обеспечивает возможность совместной работы пользователей, а также нагрузку, предполагаемую в процессе функционирования системы. 4.1.2. Обоснование выбора средств разработкиПроведем обзор возможностей наиболее распространенных сред разработки. Нижеприведённые характеристики систем программирования приведены в работе [16]. Основные характеристики сред программирования приведены в таблице 4.1.Таблица 4.1 - Параметры сред программирования№ХарактеристикиСредства разработкиРНР1С: ПредприятиеVisual StudioDelphi1.Технологияобработки кодаИнтерпретатор ИнтерпретаторКомпиляторКомпилятор2.Язык программированияРНР1С: ПредприятиеС#Delphi3.СистемаЗакрытаяЗакрытаяОткрытаяОткрытая4.Работа с СУБДMySQL, MS SQL, Oracle, IBM DB2 идр.MDB, ODBCПоддержка форматов MDB, SQL cиспользованием DB-библиотеки, ODBCПоддержкаdBASE, Paradox, InterBase, MDB, Infrrmix, MSSQL, MySQL, ODBC5.Создание режимов работы в режиме «мастер»НетПрисутствуетПрисутствуетПрисутствует6.Динамическаяреализация форм ввода, возможность обработки сообщенийПрисутствуетПрисутствуетЧастичноПрисутствует7.Стандарт реализации приложенияНетНеткаркасный (мастер)компонентный (мастер)8.ТехнологияРабота спостроителями экранов, меню, отчетов (drag-and-drop), классамиРабота спостроителями экранов, меню, отчетов (drag-and-drop), классамиРедактор классов, Редактор ресурсов (drag-and-drop)Редактор объектов (drag-and-drop) 9.Реализация печатных формНетВстроенныйВнешнийОбъект :Report10Работа с исключениямиПроцедураПроцедураОбъектОбъект11 Поддержка CASE Rational RoseПрисутствуетнетПрисутствуетНетВ рамках данного проекта для реализации задачи создания сервиса будет использован язык программирования 1C: Предприятие. Выбор сделан исходя из:- соответствия возможностей языка программирования системным требованиям;- наличия лицензионного ПО «1C: Предприятие» на предприятии;- наличия большого количества технической документации и готовых компонент для использования в проекте.В процессе разработки также использовались следующие программные средства:- AllFusionDataModeller – для проектирования структуры данных;- MSVisio – при моделировании UML.В настоящее время автоматизация бухгалтерского учета и смежных областей в большинстве организация связана с использованием системы «1С:Предприятие». Это обусловлено рядом преимуществ данного продукта, к которым относятся [5]:- своевременная актуализация программных систем при изменении законодательства, отчетных форм, а также форматов файлов обмена данными;- наличием службы поддержки;- возможностью настройки системы под специфику предприятия;- реализации требований защиты информации;- наличием инструментария разработки приложений;- возможностью доступа к системе в удаленном режиме.В качестве средства функционального моделирования выбрано ПО ErWin, позволяющее проводить моделирование в методологиях IDEF0, IDEF3, DFD, так и проектировать модели данных и проводить экспорт данных в различные форматы.4.2. Обеспечение информационной безопасностиАрхитектура системы защиты информации в условиях ООО «КАРО ФИЛЬМ Менеджмент» включает следующие компоненты:- систему защиты от вредоносного программного обеспечения (корпоративная версия с возможностью централизованного управления);- систему резервного копирования и восстановления данных;- систему разграничения доступа на уровне приложений и файловой системы;- систему криптографической защиты, включающую использование систем электронного документооборота и шифрования файловых систем;- прокси-сервер для управления доступом к Интернету.Организационные меры по защите информации включают разработку пакета документов, регламентирующих порядок работы в области обеспечения информационной безопасности, включающего:- Согласие сотрудников на обработку персональных данных;- Положение об обеспечении защиты информации в компании;- Положение об обеспечении защиты от вредоносного программного обеспечения;- Положение об электронном документообороте и использовании криптографических систем защиты информации.Деятельность в области обеспечения защиты информации курируется специалистами ИТ-отдела с привлечением юристов (для составления проектов нормативных документов)4.3. Описание архитектуры ЭИС4.3.1 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)На рисунке 4.1 показано дерево вызова программных модулей.Рисунок 4.1 – Дерево вызова программных модулей4.3.2. Описание программных модулейВ таблице 4.1 приведено описание программных модулей системы.Таблица 4.1 - Описание программных модулей№ п/пНаименование подсистемыФункции подсистемы1Подсистема безопасностиАнализ полномочий пользователя2Подсистема инициализации интерфейса программыПосле успешного входа в систему, запускает программу, используя настройки прав доступа 3Подсистема управления деревом объектовУправлениепунктов меню4Подсистема взаимодействия с базой данныхВзаимодействие с базой данных5Справочный модульСправка по работе с системой6Подсистема «Справочники» Работа со справочниками клиентов, видов работ по дезинфекции7Подсистема ввода оперативной информацииВвод документов, передача в работу исполнителям8Подсистема «Отчеты»Формирование отчетности Таким образом, интерфейс разрабатываемого программного продукта должен соответствовать показанной структуре и включать перечень указанных основных и служебных функций.4.4. Описание технологии работы с ЭИСВ разработанной конфигурации используются:- Перечисления: Возрастные категории клиентов, Социальные статусы, типы дисконтных карт, должности сотрудников;- Справочники: Клиенты, Сотрудники, Дисконтные карты, Вопросы опросных листов;- Документы: Опросы клиентов, Начисления баллов;- Отчеты: Структура клиентской базы, Оценка качества обслуживания по статусам клиентов, оценка качества обслуживания по возрастным группам, рейтинг сотрудников;- Регистр накопления: Оценки опросов. Разработка системы была проведена с использованием среды «1С: Предприятие 8.3».На рисунке 4.1 приведена главная форма приложения.Рисунок 4.1 – Главная формаНа рисунках 4.2-4.3 показана работа со справочником клиентов.Рисунок 4.2 – Справочник клиентов (список)Рисунок 4.3 - Справочник клиентов (добавление)На рисунках 4.4 – 4.5 приведен режим работы со справочником сотрудников.Рисунок 4.4 - Справочник сотрудников (добавление)Рисунок 4.5– Справочник сотрудников (список)На рисунках 4.6 приведен справочник дисконтных карт.Рисунок 4.7– Справочник дисконтных карт (список)Рисунок 4.7– Добавление дисконтной картыНа рисунках 4.8-4.9 показан режим начисления бонусных баллов по дисконтным картам.Рисунок 4.8 – Начисление бонусных баллов по дисконтным картам (список)Рисунок 4.9 – Ввод данных по бонусным балламНа рисунке 4.10 приведен режим справочника «Опросный лист».Рисунок 4.10 – Справочник «Опросный лист»На рисунке 4.11 приведен режим ввода результатов опроса клиентов.Рисунок 4.11 – Ввод опросного листаПечатная форма опросного листа приведена на рисунке 4.12.Опрос клиентовНомер000000003КлиентВолкова Полина ПавловнаСотрудникКарева Ольга Дмитриевна№ВопросОценка1Вежливость персонала52Оценка репертуара33Время ожидания обслуживания4Дата09.05.2020 18:20:51Рисунок 4.12– Печатная форма опросного листаДалее приведем описание формирования отчетности.На рисунке 4.13 приведен отчет по структуре клиентской базы.Рисунок 4.13– Отчет по структуре клиентской базыНа рисунке 4.14 приведен отчет по оценке качества обслуживания. Данный отчет позволяет проводить анализ качества обслуживания клиентов в разрезе социальных групп.ВопросУчащийсяРабочийПенсионерБезработныйИтогоОценкаОценкаОценкаОценкаОценкаВежливость персонала4454,333Время ожидания обслуживания444,334,2Качество реализуемой продукции34544Оценка ассортиментного ряда45544,5Уровень цен55434,25Итого44,44,54,1254,23Рисунок 4.14 – Отчет по оценке качества обслуживания в разрезе социальных группНа рисунке 4.15 приведен отчет по оценке качества обслуживания клиентов в разрезе возрастных групп.ВопросДо 2020-3030-40Старше 50ИтогоОценкаОценкаОценкаОценкаОценкаВежливость персонала5444,333Время ожидания обслуживания44,33344,2Качество реализуемой продукции34454Оценка репертуара44554,5Уровень цен53544,25Итого44,1254,44,54,23Рисунок 4.15 – Отчет по оценке качества обслуживания по возрастным группамНа рисунке 4.16 приведён отчет по рейтингу сотрудников.ФИО сотрудникаОценкаКарева Ольга Дмитриевна4Климова Светлана Павловна4,2Певнев Сергей Николаевич4Ступакова Мария Павловна4,333Итого4,19Рисунок 4.16 – Отчёт по рейтингу сотрудниковТаким образом, все задачи автоматизации реализованы в рамках данной работы.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ рамках данной работы успешно выполнена поставленная цель дипломного проекта: разработан проект внедрения информационной системы управления лояльностью клиентов с учетом возможностей ИТ–инфраструктуры и имеющихся информационных хранилищ ООО «КАРО Фильм Менеджмент». Стоит отметить, что такой подход позволил реализовать необходимый функционал системы, при этом риски, связанные с умышленным и случайным нанесением вреда внутриорганизационным информационным системам минимизированы.В рамках данной дипломной работы, было проведено решение всех задач, поставленных на первоначальных этапах: проведено детальное изучение предметной области; определена необходимость автоматизации одного из самых значимых направлений деятельности – взаимодействия с клиентами; помимо этого, при разработке проектных решений применялись современные технологии разработки средств сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации. В теоретической части работы проведен анализ требований к работе CRM–систем, рассмотрены основные положения концепции CRM и специфика их применимости в коммерческих компаниях. Вторая часть работы содержит анализ предметной области – проведено моделирование бизнес–процессов технологии работы менеджеровООО «КАРО Фильм Менеджмент», определены задачи автоматизации. Также проведен анализ существующих решений в контексте их использования в рамках автоматизации исследуемой технологии ООО «КАРО Фильм Менеджмент». В практической части работы проведено создание информационной системы: определен перечень сущностей, установлены связи между ними, спроектирована структура базы данных для технологии управления лояльностью клиентов. Программная реализация системы проведена в среде «1С: Предприятие 8.3».Далее проведена оценка экономической эффективности проекта внедрения CRM–системы, проведены расчеты, направленные на обоснование экономического эффекта от внедрения системы. Полученные результаты расчетов свидетельствуют об экономической эффективности проекта.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВCRM–система MindBox. О программе. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://mindbox.ru/products/crm/OOO«Связной–Логистика». О компании. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://Связной–Логистика.ru/ Амелин К.C. Разработка приложений для мобильных интеллектуальных систем на платформе IntelAtom [Электронный ресурс] : учебное пособие / В.И. Кияев О.Н. Граничин К.C. Амелин Н.О. Амелина. – Москва: Интернет–Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016. – 201 cБоровская Е.В. Программирование в среде Delphi– 3–е изд., (эл.) – М.: БИНОМ. ЛЗ, 2015. – 241 с.Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность: Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. – М.: Форум, 2013. – 528 c.Венделева, М.А. Управленческие информационные системы/ М.А. Венделева, Ю.В. Вертакова. – М.: Юрайт, 2013. – 462 c.Гвоздева, В.А. Базы и банки данных [Электронный ресурс] / В.А. Гвоздева. – М.: Альтаир–МГАВТ, 2015, – 76 с.Герчикова Т.М.: Разработка информационных систем. – М.: Бук–Пресс и К, 2015Гладких Т.В., Воронова Е.В. Разработка прикладных решений для информационной системы 1С: Предприятие 8.2 / Е.В. Воронова Т.В. Гладких. – Воронеж: Воронежский государственный университет инженерных технологий, 2016. – 56 cДадян, Э.Г. Современные базы данных. Часть 2: практические задания: Учебно–методическое пособие / Дадян Э.Г. –М.:НИЦ ИНФРА–М, 2017. – 68 сЗайцев А.В. Информационные системы в профессиональной деятельности [Электронный ресурс]: Учебное пособие. – М.: РАП, 2013. – 180 с.Исакова А.И. Основы информационных технологий [Электронный ресурс] : учебное пособие / А.И. Исакова. –Томск: Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, 2016. – 206 cКолдаев, В.Д. Структуры и алгоритмы обработки данных: Учебное пособие / В.Д. Колдаев. – М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА–М, 2014. – 296 с.Коннолли Т., Бегг К. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение: теория и практика. – Москва: Вильямс, 2017. – 1439 с.Коряковский А.В. Информационные системы предприятия: Учебное пособие. – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2016. – 283 с.Круценюк К. Ю. Офисные информационные технологии : учебное пособие / К. Ю. Круценюк. – Норильск: редакционно–издательский отдел ФГБОУВПО "НГИИ", 2017. – 126 с.Лемешко Т. Б., Шурыгин В. Н. Современные информационные технологии : учебное пособие / Т.Б. Лемешко, В.Н. Шурыгин. –Москва: Росинформагротех, 2017. – 135 с. Лубянская Э.Б. Информационные системы в экономике: учебное пособие. –Воронеж : ФГБОУ ВО "Воронежский государственный технический университет", 2017. – 140 с.Медведев М.А. Разработка информационных систем. Учебное пособие. –М.:Флинта, Изд–во Урал. ун–та, 2017. – 64 с.Польшакова Н. В. Информационные системы в экономике: [учебник] / Польшакова Н.В., Коломейченко А.С., Яковлев А.С. – Москва: Буки Веди, 2016. – 480 с.Попов Б. Н. Администрирование информационных систем: учебное пособие / Б. Н. Попов. – Санкт–Петербург: Изд–во ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова, 2018. – 95 с. Радченко М. Г., Хрусталева Е. Ю. 1С: Предприятие 8.3: практическое пособие разработчика. –Москва : Э, 2016. – 926, [1] сСеляничев, О. Л. Администрирование информационных систем: учебное пособие / О. Л. Селяничев, Е. В. Майтама. – Череповец: ФГБОУ ВО "Череповецкий государственный университет", 2017. – 99 с. Титоренко Г.А. Информационные системы в экономике/ 2–е изд. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2015. – 463 с.ХитьковаЮ. Радостиибеды CRM // Intelligent Enterprise/RE. – 2018. - № 22(63)Шеховцов О. И. Корпоративные информационные системы : учебное пособие / О. И. Шеховцов;. – Санкт–Петербург: СПбГУТ, 2016. – 59 с.CRM-дайджест // http://www.spklabs.com/articles/crm_digest/crm_digest.html