Производительность труда. Сущность. Методика определения

За это время были наняты 2 новых сотрудника из-за увеличения продаж и один сотрудник уволился (начальник приемной остановился, а менеджер по продажам остановился в связи с добавлением).Таким образом, можно сделать вывод, что с точки зрения персонала работа компании стабильна - текучесть кадров в компании очень низкая, моральная атмосфера хорошая, соблюдаются правила договора.Проанализируем заработную плату персонала (таблица 2.2).Таблица 2.2Штатное расписание турфирмы «Анекс-тур»ДолжностьКоличество штатных единицОклад, руб.Директор135000Бухгалтер118000Менеджер по маркетингу, рекламе и PR115000Руководитель отдела приема120000Менеджер отдела приема312000Менеджер по оформлению виз112000Менеджер по связям112000Руководитель отдела отправки120000Менеджер по продажам412000Курьер16000Итого15162000Кроме оклада, сотрудникам полагается премия по результатам месяца. 2.3 Анализ факторов, влияющих на производительность труда в турфирме «Анекс-тур»Как видно из таблицы 2.2, заработная плата сотрудников соответствует среднерыночной, полученной при анализе сайтов www.job.ru и www.1job.ru, что позволяет предположить, что сотрудники не стремятся к смене места работы по причине низкой заработной платы. В целом позиционирование компании можно определить по направлениям.1. Исходя из конкретной группы потребителей. У компании есть три категории клиентов: супружеские пары, их дети и неженатые молодые люди. Первая и последняя категории - это два основных сегмента, которые ориентированы на всю компанию, при этом детский отдых является дополнением к парам, поэтому ему уделяется меньше внимания.2. На основе отличного качества обслуживания. Компания заключает договора только с проверенными и известными авиакомпаниями, отелями, пользуется услугами только профессиональных гидов и т. Д.В основном компания предлагает поездки парам в экзотические страны и на горнолыжные курорты по всему миру, что делает ее особенно подходящей для сегмента потребителей с более высоким средним доходом, которые хотят провести интересный отдых в необычном месте. Раунды составляются с учетом пожеланий конкретного заказчика, необходимые корректировки вносятся в соответствии с требованиями заказчика.Как упоминалось ранее, профессионализм сотрудников turfima во многом определяется наличием установленного стандарта обслуживания клиентов в компании, который формируется как алгоритм функций, которые должен выполнять менеджер (ы). Сразу отметим, что у AnexTour есть проблемы с качеством обслуживания клиентов. Это подтверждают результаты опроса, проведенного консалтинговой фирмой исследовательской фирмой.В качестве основных проблем компании были отмечены:• сотрудники туристического агентства не всегда готовы (желают) дать совет по поводу поездки по телефону (например, занят, неудобное телефонное соединение, невозможность показать фотографии и т. Д.);• при разговоре с клиентами внимание персонала может отвлекаться на разговор с другими сотрудниками, телефонный разговор и т. Д., что замедляет процесс общения;• Иногда сотрудники рекомендуют просматривать каталоги клиентов, не комментируя каждый объект.• есть проблемы с оформлением документов в аэропорту (сотрудник опаздывает, почти перед вылетом);• Сотрудники не всегда вежливы и правильны, они могут диктовать свое мнение.Точно так же компании необходимо разработать программу улучшения качества обслуживания клиентов. Конечно, упор следует делать на работу с персоналом. Мы разрабатываем алгоритм обслуживания клиентов, используя методы схематического проектирования и контактные данные. Алгоритм позволяет избежать дублирования функций в команде и тем самым повысить скорость (производительность) и качество услуг. В схематическом методе проектирования это сочетание двух зон: видимой и невидимой. Невидимая зона способствует расширению проблем клиента и закрыта для его глаз. Таким образом, качество обслуживания возможно только при правильном взаимодействии обеих сторон.В данной схеме принимает участие турист, менеджер и кассир. Схема работает следующим образом:1. Турист, приходящий к туроператору, подскажет, из какой страны он хотел бы купить поездку.2. Капитан подберет маршрут максимально точно с учетом дополнительных пожеланий заказчика.3. Менеджер заключает договор с туристом и оплачивает поездку.4. Менеджер подает заявку на бронирование отеля, выбранного туристом.5. Отель пришлет вам подтверждение бронирования.6. Директор формирует необходимый пакет документов для отдыха за границей.7. Накануне отъезда документы передаются путешествующему туристу.Составляющими эффективной работы системы являются:• качественное туристическое обслуживание менеджера, четкая передача запросов клиентов в гостиницу, сервис;• высокое качество и надежность услуг;• Доброжелательное общение и доброжелательное обслуживание туристов.Что касается работы слаженной системы и выявления всех элементов ее успешной работы, заказчик всегда доволен сервисом и качеством обслуживания. Таким образом можно получить новых клиентов и постоянных клиентов от самых довольных туристов. Метод точки контакта охватывает все точки взаимодействия между заказчиком и обслуживающим персоналом. Для каждого из этих контактов разрабатываются четкие инструкции для персонала о задачах, которые необходимо выполнить, и времени, необходимом для их выполнения.1. Турист идет к двери. Гость входит в зал. Там вас встретит охранник и расскажет, как добраться до офиса. Турист доставит вас на лифте. Время дежурства 1 минута.2. Турист поднялся на лифте на второй этаж. Затем он идет в офис. Как правило, туристов просят встретить любого свободного менеджера.3. Турист занял выбранное место. Менеджер спрашивает, в каком направлении он хотел бы остановиться. В нем рассказывается о стране, городах - курортах, отелях, обычаях и праздниках, ценах, дополнительных услугах в отеле и т. Д. Путешественник может задать вопросы менеджеру. Время, необходимое руководителю для выполнения задачи, составляет 0,5–1,5 часа.4. Выбор делает турист. Путешественник тщательно запоминает все пожелания путешественника, благодарит его за выбор. Менеджер отправит заказ в отдел бронирования по электронной почте. Заказ разделен на две части: информация обо всех пожеланиях отправляется в отдел бронирования, а личная информация отправляется туристу за границу для заполнения необходимых документов. Директор заранее предупреждает туриста о дате выдачи документов.5. Директор составляет договор, прощает старшего менеджера и прощает туриста за подписание договора. Время для лидера - 2-5 минут.6. Турист идет в кассу и оплачивает поездку. Время на выполнение задачи оформления заказа 1-2 минуты.7. После подтверждения бронирования менеджеры оформят проездные документы и проинформируют туриста. Срок выполнения задачи отдела бронирования - до 4 дней.8. Кроме того, менеджеры готовят документы для выезда путешественника за границу. Время выполнения задачи - до 10 часов.9. Документы будут предоставлены. Как минимум за сутки до вылета. Время на выполнение задания - 3 часа.10. Турист в пути. По прибытии турист обычно звонит офис-менеджеру, у которого он забронировал поездку, и делится своими впечатлениями от праздника.Систему работы с нанимаемым персоналом «Анекс-тур» рекомендуется построить следующим образом. На первоначальном этапе компания нанимает стажера (заработная плата 7 000 руб.). Затем происходит обучение по следующему алгоритму (таблица 3). Таблица 2.3Обучение менеджеровЭтап обучения Срок обученияКвалификацияРазмер з/пРазмер премии12 мес.стажер7000нет23 мес.младший менеджер 9000на усмотрение начальства312 мес.менеджер12000на усмотрение начальстваМенеджер отвечает за консультирование туристов и наблюдение за молодыми менеджерами. Чтобы поднять сотрудника на более высокий уровень, нужно сдать экзамены и безупречно выполнять работу. При этом невыполнение обязанностей менеджера может повлечь за собой потерю части бонуса (на усмотрение руководства). Кроме того, оценивается общая работа менеджеров, за которой следует награда или штраф. Планируется ввести униформу для персонала, что является конкурентным преимуществом по сравнению с другими туристическими агентствами.Конечно, с повышением квалификации менеджера повышается его профессионализм и ухудшаются условия обслуживания клиентов из-за сокращения сроков выполнения заказов, поиска информации, бронирования и так далее.Дополнительное обучение вне рабочего места проводит CSTI Progress. Специалисты организации имеют большой опыт обучения сотрудников туристических агентств разработке программ повышения их квалификации. Стоимость каждого семинара 28 000 руб.Статистические показатели работы менеджеров «Анекс-Тур» до и после тренинга в течение года представлены ниже.1) Средняя динамика продаж туристического агентства после управленческого обучения (Рисунок 2.2)Рисунок 2.2 - Средний показатель роса объемов продаж турфирмыИз рисунка 2.2 можно сделать вывод, что средний рост продаж после повышения квалификации значительно увеличился. Рост продаж особенно заметен в летний сезон. Однако в относительно невысокий период туристического рынка (осень, отчасти зима) продажи росли.2) Объем продаж менеджеров туристических агентств как с повышением квалификации, так и без нее (Рисунок 2.3). «Менеджер 1» означает менеджера, который не прошел курсы повышения квалификации, а «Менеджер 2» означает туристическое агентство, прошедшее курсы повышения квалификации.Рисунок 2.3Средний показатель роста объемов продаж среди менеджеров, прошедших и не прошедших обучениеВ этом случае продажи менеджеров, прошедших повышение квалификации, увеличатся. Следует отметить, что личные навыки руководителя также способствуют росту продаж.По результатам исследования можно сделать вывод, что профессиональное развитие сотрудников туристического агентства проявляется не только в повышении производительности труда супервайзеров, но и в увеличении прибыли туристического агентства.Стиль управления туристическим агентством «Анекс-тур» можно охарактеризовать как достаточно демократичный. Согласно управленческой сети Блейка-Моутона, характер управления характеризуется позицией 5,5 (умеренный интерес как к вспомогательной, так и к бизнес-деятельности; понимание проблем сотрудников, но требование выполнять обязанности). Это приводит к созданию благоприятной организационной среды, о чем уже говорилось в анализе кадровой ситуации туристического агентства.Таким образом, результаты вышеупомянутого исследования показывают, что проанализированные факторы оказывают значительное влияние на продуктивность и прибыль от работы «Анекс-тур».ЗаключениеПроизводительность труда - один из важнейших показателей качества компании, отражающий эффективность затрат на рабочую силу. Основная проблема в этой сфере независимо от формы собственности - это тенденция к снижению эффективности производства. Поэтому основными задачами управления человеческими ресурсами в этом направлении являются:• снижение производственных затрат и повышение рентабельности;• повышение гибкости производства услуг;• повышение качества услуг• Улучшение процессов контроля.Производительность связана как с объемом работы (количество часов, затраты на рабочую силу), так и с качеством работы (технологические характеристики, объем капитальных вложений, качество персонала).Эффективность сотрудников характеризуется индексом производительности труда, который отражает конечные результаты деятельности фирмы относительно имеющихся трудовых ресурсов. Производительность труда определяется количеством услуг, оказываемых одним работником в единицу времени (час, смена, год).Туризм в сфере услуг производит продукт, который, в отличие от промышленного продукта, является нематериальным, что затрудняет его замену и продвижение на рынке. Критерием оценки качества продукции является прежде всего эмоциональная реакция покупателя. В целом туристическая активность напрямую зависит от уровня потребления клиентов. Источником финансирования туристических компаний является заказчик. Турагенты должны уметь привлекать клиентов, добиваться лояльности клиентов и всячески увеличивать стоимость покупки услуг. Индустрия туризма должна уделять больше внимания привлечению постоянных клиентов и стимулированию дополнительных расходов.Успех туристического агентства на рынке зависит от профессионализма и эффективности его сотрудников. Поэтому становится все более важным изучить факторы, влияющие на продуктивность работы в туристическом агентстве.Проведенный теоретический анализ подтверждается результатами исследования туристической компании «Анекс-тур». Образование, мотивация и организационная атмосфера - ключевые факторы, влияющие на продуктивность сотрудников компании.Список использованной литературыАрзуманов В.А. Повышение квалификации менеджеров туризма внутри агентской сети туроператора // Сборник тезисов и выступлений и докладов студенческой научно-практической конференции 15 июля 2004 г., г. Сходня «Проблемы национального туризма».- М.: РИБ «Турист», 2004.Арзуманов В.А. Практикум по технологии реализации туристского продукта в агентской сети туроператора: Учебно-методическое пособие. – М.: РМАТ, 2009. Васильев Г.А., Деева Е.М. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2010.Генкин Б.М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. - М.:Издательская группа НОРМА-ИНФРА М, - 2003.Гуляев В.Г Организация туристической деятельности /Учебное пособие/ - М.: Нелидж, 2010.Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги: Автореф. дис. … кан. эк. наук. - Санкт-Петербург, 2011.Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. – М.: Форум, 2011.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.Маймула Г.В. Классификация факторов эффективной деятельности предприятий туристского комплекса//Социально-экономический ежегодник-2010 -Краснодар: ЮИМ, 2010.Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2010.Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.Экономика труда: Учебник / Под ред. проф. П.Э. Шлендера и проф. Ю.П. Кокина. - М.: Юристъ, - 2003.Эренберг Р. Дж., Смит Р.С. Современная экономика труда. Теория и государственная политика. - М.: Изд-во МГУ, - 2004.http://abc.informbureau.com/html/idiecaiaeoaeuiinou_odoaa.htmlhttp://econom.mslu.ru/index.php?option=content&task=view&id=73&Itemid=47http://www.rea.ru/e/Stat.nsf/15322694d7fb63bec3256b11004650ad/a49227ef03256c910064f8bahttp://e-lib.gasu.ru/eposobia/shvakova/R%207%203.htmlРазмещено на Allbest.ru