Исследование удовлетворенности потребителей: состояние, проблемы, рекомендации по повышению удовлетворенности

п. и, как правило, являются эквивалентом скидки, «зарезервированной» за клиентом.Дисконтные программы более выгодны для покупателей ДОО Детский сад №15 МЕЧТА — они получают прямую выгоду в момент совершения покупки услуг и могут свободно распоряжаться полученной выгодой по своему усмотрению.Рассмотрим это на простых примерах.1. Скидка в размере 5% при цене товара в 100 рублей дает прямую экономию в размере 5 рублей. И эти 5 рублей остаются в кармане покупателя — и что делать с ними, он решает сам.2. Если в другом магазине действует бонусная программа, по которой клиенту начисляются баллы в размере 5% от суммы покупки, то по этому же товару клиент заплатит полную стоимость в размере 100 рублей. А 5 рублей в виде баллов зачислятся на виртуальный счет клиента. Воспользоваться баллами клиент сможет только при следующей покупке в этом же магазине: за накопленные баллы он получит скидку только 5 руб.Как видно из второго примера, клиент не получает выгоды в момент первой покупки, а может ее получить только при условии совершения следующей покупки и только в этом же магазине.Для предприятия накопление бонусных баллов вместо прямой скидки более выгодно с экономической точки зрения: нет потерь в выручке в момент первой покупки, клиент замотивирован сделать повторную покупку.Но у бонусных программ лояльности есть особенности, которые нужно учитывать: для расчета и учета бонусных баллов необходимо серьезное программное обеспечение, а политика накопления бонусных баллов должна быть четкой и понятной — иначе клиент просто не поймет, что от него требуется, и программа лояльности в итоге станет дорогим атрибутом предприятия, требующим внимания и финансовых затрат.Для того чтобы правильно выбрать тип программы лояльности, нужно определиться, что именно она должна стимулировать:•Повышение суммы чека•Повышение частоты покупок.Если выбрать несколько целей одновременно, то это приводит к усложнению условий программы лояльности, и клиентам будет непросто ее понимать и использовать.Например: увеличение размера скидки от суммы чека (3% до 10 рублей, 5% от 10 рублей и выше) — как правило, мотивирует клиента совершить покупки как минимум на 10 рублей и подвести среднюю сумму чека к значению 10 рублей.Если установить размер скидки от суммы предыдущих накоплений, то, чем больше клиент покупает, тем больше скидку получает.Простой пример: если сумма покупок составила 100 рублей — скидка 3%, если от 100 до 200 — 5%, свыше 200 — 7%. В этом случае постоянный покупатель получает наибольшую скидку.Вроде бы второй вариант наиболее оптимальный — бери и пользуйся. Но для недавно созданных компаний, которые еще только набирают силу бренда, данная методика может быть проигрышной — клиент, малознакомый с компанией, может не принять правила программы лояльности, которая рассчитана на долгую работу с клиентом и уже на некоторую сложившуюся связь.Для новой компании лучше применить первый вариант — более агрессивный и направленный на привлечение клиента. После накопления устойчивой клиентской базы есть смысл переходить на накопительные схемы скидок для постоянных клиентов.Выбор программы лояльности — это очень сложный процесс, который требует тщательной аналитики и маркетологов с высокими профессиональными компетенциями, которые смогут правильно определиться с концепцией и подготовить взвешенные решения.Неправильно выбранная программа лояльности — это потерянные деньги компании, а не инвестиции в клиента, в его лояльное отношение к компании и бренду.И отдельной задачей любой программы лояльности является получение информации о клиенте, анализ его текущего поведения внутри компании и самое главное — прогноз будущего поведения.Этапы создания программы лояльности ДОО Детский сад №15 МЕЧТА:Основные этапы создания программы лояльности, следующие:1. Определить цели программы — повышение суммы чека, частоты покупок и т.д.2. Разработать дисконтные схемы (схемы лояльности), условия выдачи карточек.3. Выбрать технологическую платформу для СRM-системы.4. Определиться с поставщиками технологий и программного обеспечения.5. Оценить экономически программу лояльности.6. Провести юридическую экспертизу.7. Разработать бренд-платформу программы и подготовить набор рекламных материалов.8. Когда платформа будет готова — обучить персонал и запустить программу в эксплуатацию.9. Оценить результаты опытной эксплуатации и, в зависимости от них, расширить или доработать программу лояльности.В качестве предложения по повышению уровня качества обеспечения полноценного и разнообразного питания в детском саду ДОО Детский сад №15 МЕЧТА мы рассматриваем разработку и внедрение нового меню, а так же системы менеджмента качества продуктов и приготовленных блюд.В качестве предложения по повышению уровня санитарно-гигиенических условий содержания ребенка в детском саду ДОО Детский сад №15 МЕЧТА мы рассматриваем внедрение специального регламента по ежедневному мониторингу уровня санитарно-гигиенических условий содержания ребенка.ЗаключениеЦелью исследования являлась разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности потребителей детского сада.Для достижения цели в исследовании были решены следующие задачи: −рассмотрены теоретические аспекты исследования степени удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами;−проведено исследование степени удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами детского сада;−предложены мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей детского сада;В качестве основных выводов по первой части исследования, можно определить, что удовлетворение потребностей клиентов не является 100% гарантией их лояльности. Если вы хотите превратить покупателя в лояльного, нужно не просто соответствовать его ожиданиям, а превосходить их. Если покупатели не удовлетворены, их реакция резко отрицательна. Если же покупатели просто удовлетворены, они склонны воспринимать высокое качество продукции, как должное – нейтрально, без восторга. Получается, чтобы добиться высокой удовлетворенности и восторженной реакции, важно производить не просто отвечающий запросам потребителя продукт, а продукт, превосходящий эти запросы.В качестве основных выводов по второй части исследования, можно определить, что исходя из данных, приведенных выше, можно сделать вывод, что большинство опрошенных удовлетворены качеством услуг Детский сад №15 МЕЧТА. При этом, чтобы снизить число недовольных клиентов, ниже будут разработаны некоторые рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей детского сада.По результатам исследования в третьей части работы, выделим основные проблемы и направления, по повышению уровня удовлетворенности потребителей детского сада ДОО Детский сад №15 МЕЧТА:Повышение качества системы коммуникаций с родителями на базе сайта ДОО Детский сад №15 МЕЧТА;Разработка системы программы лояльности для клиентов ДОО Детский сад №15 МЕЧТА;Повышение качества обеспечения полноценного и разнообразного питания в детском саду;Повышение уровня санитарно-гигиенических условий содержания ребенка в детском саду;В качестве предложения по повышению уровня качества системы коммуникаций с родителями на базе сайта ДОО Детский сад №15 МЕЧТА мы рассматриваем внедрения специального форума для клиентов организации, где родители смогу общаться между собой, а так же с педагогами ДОО Детский сад №15 МЕЧТА онлайн.В качестве предложения по повышению уровня удовлетворённости клиентов компании ДОО Детский сад №15 МЕЧТА мы рассматриваем разработку и внедрение программы лояльности предприятия.В качестве предложения по повышению уровня качества обеспечения полноценного и разнообразного питания в детском саду ДОО Детский сад №15 МЕЧТА мы рассматриваем разработку и внедрение нового меню, а так же системы менеджмента качества продуктов и приготовленных блюд.В качестве предложения по повышению уровня санитарно-гигиенических условий содержания ребенка в детском саду ДОО Детский сад №15 МЕЧТА мы рассматриваем внедрение специального регламента по ежедневному мониторингу уровня санитарно-гигиенических условий содержания ребенка.На основании проведенного исследования, можно прийти к выводу о сформированном пакете предложений по повышению уровня удовлетворенности клиентов детском саду ДОО Детский сад №15 МЕЧТА.Список использованных источников и литературыБарамыко Л.В. Методические подходы к формированию и оценке эффективности товарной политики предприятия // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2019. №1. С. 1–31Безуглова Ю.В., Иголкина Т.Н. Оценка воздействия факторов маркетингового окружения на функционирование предприятий отечественного сектора общественного питания // Проблемы экономики и менеджмента. 2020. №11 (51). С. 16–25Бейкер М.Дж. Выбирая методологию исследования // TerraEconomicus. 2019. №4. С. 137–156Белоусова С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления. Ростов–на–Дону: Феникс, 2020. Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга. М.: Бизнес Букс 2019.Вапнярская О. И. Ориентация на потребителя: эволюция в рамках маркетинговых концепций // Сервис plus. 2020. №1. С. 54–61Дементьева И.Н. Теоретико–методологические подходы к изучению потребительского поведения // Проблемы развития территории. 2018. №1 (93). С. 122–132Джум Т.А., Заднепровская Е.Л., Ползикова Е.В. Анализ развития SMM агентств // PR в России и за рубежом. 2018. №2 (80). С. 90–101Дорохова Ю.В. Исследовательские подходы к потребительскому поведению в системе социально–экономических отношений // Среднерусский вестник общественных наук. 2020. №4. С. 50–56Егоров Ю.Н., Надточий Ю.Б. Ситуационные факторы потребительских предпочтений // Дискуссия. 2020. №1 (53). С. 43–50Ковалева О.Л. Изучение предпочтений потребителей с применением методики совместного анализа // Экономика и управление. 2020. №3(43). С. 73–79.Козлова О.А. Модификации подходов к анализу потребительского поведения // Проблемы современной экономики. 2020. №9. С. 220–223Корпоративная отчетность SMM агентства «KIPR»Котлер Ф. Основы маркетинга: учебник: пер. с англ. М.: Вильямс, 2019.Кочергина А.Б. Анализ потребительских предпочтений в случае большого количества атрибутов и их уровней. Метод расщепленного анализа // Интернет–журнал Науковедение. 2017. №3. С. 1–11Лысенко М.Ю., Щеколдин В.Ю. Совместный анализ как метод оценки потребительских предпочтений и его применение для формирования эффективных рекламных объявлений // Российское предпринимательство. 2017. №21. С. 327–328Монкин О.А. Фактор потребительского поведения в розничной торговле // Транспортное дело России. 2020. №1. С. 185–187Морозов М.А., Аристов П.О. Российский рынок интернет–рекламы и возможности ее применения для предприятий ресторанного и досугово–развлекательного бизнеса // Международная торговля и торговая политика. 2019. №12 (91). С. 71–80Науменко Т.В., Вишневская Е.Л. Информационное влияние на потребительский выбор в условиях современного общества // Проблемы современной экономики. 2020. №4. С. 87–90Ореховский П.А. Однородность потребительских предпочтений: существует ли кривая спроса? // JournalofEconomicRegulation (Вопросы регулирования экономики). 2019. №4. С. 60–72Палкина Т.С. Интеграция психологических и экономических знаний на примере потребительского поведения // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 11: Естественные науки. 2020. №2. С. 88–94Пулова Л.Б. Потребительские свойства товара в концепции инновационного предпринимательства // Проблемы современной экономики. 2020. №18. С. 394–395Романенкова О.Н. Поведение потребителей. М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА–М, 2020.Рычкова Н.В. Потребительские практики и моделирование поведения потребителей (методологический аспект) // Вестник Казанского Тарасова Т.В. Современные подходы к изучению потребительского поведения // Вестник университета. 2019. №10. С. 262–267Тихонова А.А. Методология изучения потребительского поведения: рациональные и иррациональные аспекты // Инновационная наука. 2020. №6. С. 257–258Федько А.Е. Особенности маркетингового инструментария, применяемого в сфере услуг // Проблемы экономики и менеджмента. 2019. №12 (40). С. 60–65Фоломеева Т.В. Динамика потребительских аттитюдов в условиях социально–экономических изменений // Национальный психологический журнал. 2020. №1 (3). С. 111–117Ястремская П.В. Поведение потребителей: тексты лекций для студентов специальности 1–26 02 03 «Маркетинг» очной и заочной форм обучения. Минск: БГТУ, 2020. База данных управленческой отчетности ДОО Детский сад №15 МЕЧТАПриложение А1.Ваш пол a) Мужской б) Женский2.Сколько Вам полных лет? а)18-44 б)44-59 лет в)59 лет и старше3.Кем Вы являетесь воспитаннику детского сада? а) Родитель. б) Законный представитель. в) Брат или сестра.4.Почему Вы обратились за помощью к данному ДОУ в воспитании ребенка?а) Отсутствуют другие возможности.б) Доброжелательный коллектив, хороший психологический микроклимат. в) Педагоги обеспечивают разностороннее развитие детей.г) Ваше мнение:________________________________________________5.Какие из перечисленных характеристик наиболее точно характеризуют детский сад, который посещает Ваш ребенок:а) удобное месторасположение детского сада;б) детский сад считается «престижным», «элитным»;в) необременительность для семейного бюджета;г) хороший уход и присмотр за ребенком;д) можно рекомендовать родственникам и знакомым;е) внимательное отношение к здоровью ребенка.6. Спокойно ли вы уходите на работу, оставив ребенка в детском саду:а) да;б) нет;в) частично.7. Охотно ли Ваш ребенок ходит в детский сад:а) с желанием;б) через силу;в) редко с желанием.8. Как Вы считаете, в детском саду работают квалифицированные и компетентные педагоги и специалисты (умеют создать комфортные и безопасные условия для развития ребенка, доступно объяснить учебный материал, разрешить конфликтную ситуацию в группе):а) да;б) нет;в) затрудняюсь ответить.9. Удовлетворены ли Вы качеством предоставляемых образовательных услуг (воспитание и обучение): а) удовлетворены полностью;б) удовлетворены частично;в) не удовлетворены.10. Как Вы считаете, используют ли воспитатели индивидуальный подход к каждому ребенку:а) используют и есть условия для проведения индивидуальной работы;б) не используют, т. к. нет условий для индивидуальной работы;в) не используют, но есть условия для индивидуальной работы.11.  Как Вы считаете, воспитатели доброжелательны по отношению к детям и создают для них комфортные условия (благоприятный психологический климат в группе):а) да;б) частично;в) нет.12. Удовлетворены ли Вы санитарно-гигиеническими условиями содержания ребенка в детском саду (условия для охраны и укрепления здоровья, соблюдение режима дня и др.):а) удовлетворены полностью;б) удовлетворены частично;в) не удовлетворены.13.Удовлетворены ли Вы степенью информированности о событиях в саду, группе и с Вашим ребенком (повседневные происшествия, вопросы дисциплины, питания, успехи ребенка):а) удовлетворены полностью;б) удовлетворены частично;в) не удовлетворены.14.Удовлетворены ли Вы материально-техническим и информационным обеспечением в детском саду (развивающими играми и игрушками, игровым оборудованием, позволяющим удовлетворять интересы ребенка, интерактивным оборудованием):а) удовлетворены полностью;б) удовлетворены частично;в) не удовлетворены.15.Как Вы считаете, территория детского сада имеет привлекательный внешний вид, хорошо оборудованные места для прогулок и подвижных игр:а) да;б) частично;в) нет.16. Как Вы считаете, Ваш ребенок получает полноценное и разнообразное питание в детском саду (калорийное меню, соблюдение режима питания, наличие второго завтрака, витаминизация питания, соответствие объема порций норме):а) да;б) нет;в) частично.17. Как Вы считаете, созданы ли в детском саду условия для безопасного нахождения ребенка (есть пропускная система, безопасное оборудование внутри детского сада и на участке, пожарная безопасность, мероприятия по профилактике безопасности, видеонаблюдение):а) созданы;б) созданы частично;в) не созданы.18.Хотели бы Вы, чтобы в детском саду…: (ваше мнение)19. Каким способом получения информации о ребенке и деятельности сада в целом Вам удобнее пользоваться:а) родительские собрания;б) личное общение с воспитателем;в) информационный стенд для родителей;г) официальный сайт ДОУ;д) телефон.Благодарим за участие!