Понятие культуры обслуживания в работе аптечной организации

Основные требования к одежде стандартизированы. Это, прежде всего, чистота, практичность, простота, отсутствие чрезмерных украшений. Вся одежда должна быть не только чистой, но и отглаженной. Под медицинский костюм одевается одежда, соответствующая деловому стилю. Эта одежда не должна выставляться за пределы медицинского костюма. Важно использовать современные ткани, которые дольше сохраняют презентабельный внешний вид, лучше стираются.Обувь – не менее важная часть внешнего облика фармацевта. Она должна быть удобной, без каблуков, бесшумной, моющейся, быть незаметной, т.е. иметь светлые тона. Важным элементом являются чистые волосы, собранные в аккуратную прическу. В ряде случаев необходимо ношение медицинского головного убора. Руки фармацевта привлекают особое внимание посетителей аптеки, поэтому они всегда должны быть чистыми. Важно своевременно ухаживать за руками, ногтями. Недопустимы накладные ноги, ногти с ярким лаком, украшениями, большой длины. Макияж допускается, но он должен быть умеренным, максимально приближеннымк натуральному.При подборе парфюмерии важно исключить дезодоранты и духи, т.к. они могут вызвать аллергическую реакцию. От фармацевта должен исходить аромат чистоты и свежести, которых возможно добиться при соблюдении личной гигиены. Важно ежедневно принимать душ до работы, осуществлять гигиену ротовой полости, пользоватьсянеароматизированными дезодорантами. Недопустим запах пота, несвежей одежды, табака, алкоголя, еды. Аксессуары, например очки, украшения должны быть лаконичными, классическими, иметь небольшие размеры.Большое значение имеет мимика, жестикуляция, поведение, и прочие средства невербального общения. Так, одним из универсальных средств невербальной коммуникации является улыбка. Улыбка должна быть спокойной, сдержанной, но дружелюбной, адекватной ситуации, не должны вызывать раздражение у собеседника.Важно следить за выражением лица. Оно должно быть спокойным, уверенным, дружелюбным, настраивать на сотрудничество. Посетители аптеки обычно смотрят на выражение лица фармацевта в процессе покупки. Следовательно, важно научить контролировать выражение своего лица.Важность всего указанного признается, однако далеко не всегда соблюдается. Так, Куликова О.А., Лаврентьева Л.И. говорят о том, что и руководители, и работники аптечных организаций отметили большое количество положительных сторон работы по стандартам обслуживания населения. Вместе с тем установлено, что число фармацевтических работников, высказывающих негативное и нейтральное отношение к стандартам обслуживания, больше, по сравнению с руководителями. Наибольшие трудности у работников вызывает выполнение разделов стандартов, регламентирующих общение с покупателями по телефону и к решению конфликтных ситуаций. Подводя итоги, можно говорить о том, что на сегодняшний день существует масса проблем в части соблюдения стандартов культуры обслуживания посетителей аптеки. ЗАКЛЮЧЕНИЕВ рамках проведенного исследования мы охарактеризовали особенности понятие культуры обслуживания в аптечной организации.Полученные сведения позволяют сделать следующие выводы:По сути культура обслуживания – это такой набор норм и правил, при котором покупатель будет удовлетворен в своих желаниях с точки зрения приобретения того или иного товара, услуги.Особенности культуры обслуживания в аптечной организации состоят в том, что наряду с общими для всех торговых организаций нормами, аптека ограничена нормами обращения лекарственных средств, что требует создания особых стандартов, которые сегодня выливаются в такое понятие как фармацевтическая опека.Несмотря на то, что важность соблюдения норм культуры обслуживания в аптечной организации признается, они продолжают игнорировать достаточно большой частью фармацевтов.Таким образом, цель и задачи работы достигнуты.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВБурдинаО.Б., МишлановаС.Л. Профессиональный имидж медицинских и фармацевтических работников в медиатекстах// Вестник Омского государственного педагогического университета. Гуманитарное направление, 2018. – №2 (19). – С. 50-53.Величко Н.Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими // Социально-экономические и правовые основы развития экономики, 2018. – С. 58-69.ГудиловаД.Р. Методы оценки качества обслуживания покупателей // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы, 2016. – № 10. – С. 70-73.Иванов Г.Г., Майорова Е.А. Нематериальные активы в повышении эффективности розничной торговли. Статья //Экономика. Бизнес. Банки. – 2016. – №3 (16) – С.68-80Калугина С.А., Макаров А.А. Аспекты оценки работы персонала торговой организации в контексте культуры обслуживания // Современные тенденции развития науки и технологий, 2016. – № 11-11. – С. 52-55Каминская А.В. Стандарты обслуживания – эффективный способ увеличения прибыли аптеки [Электронный ресурс]. – URL: https://www.aptekaexpo.ru/files/2015/forum/9dec/4/Kaminskaja_A.pdf (дата обращения: 04.04.2021)Куликова О.А., Лаврентьева Л.И. Стандарты обслуживания населения в аптечной организации: мнение руководителей фармацевтических работников // Фармация и фармакология, 2015. – Т. 3. – № 5. – С. 50-54.МанвелянЭ.А., ГулаковаМ.В., МанвелянМ.М., Степанян С.А. Психологические и этические аспекты общения с пациентами в аптеке// Вестник Северо-Кавказского федерального университета, 2015. – №2 (47). – С. 230-234.Новикова Л.С., Чумакова Л.В. Основные направления этики и деонтологии фармацевтической деятельности специалистов// Фармацевтическое образование, наука и практика: горизонты развития. Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, посвященной 50-летию фармацевтического факультета КГМУ, 2016. – С. 169-174.Сапожников Г.Н. Проблемы эффективности розничной торговли на примере рынка лекарств// Дискуссия, 2016. – №7(70). – С. 37-41.ТроинаС.Г., КугачВ.В., Игнатьева Е.В., Козлова В.В. Влияние степени профессионального выгорания фармацевтических работников на соблюдение этических принципов при обслуживании пожилых посетителей аптеки// Вестник фармации, 2019. – №1(83). – С. 5-15.Фадеева О.В. Фармацевтическая опека // Наука о жизни и здоровье, 2011. – № 4. – С. 54-55.Фармацевтический рынок России 2017 [Электронный ресурс]: DSMgroup. – URL: https://dsm.ru/docs/analytics/Annual_Report_2017_rus.pdf (дата обращения: 04.04.2021).Фармацевтическое консультирование как профессиональная компетенция провизора [Электронный ресурс]. – URL: https://pharm-spb.ru/docs/diplom/2013_Saratovzeva%20N.S.pdf (дата обращения: 23.02.2021).ЧикилеваЛ.С. Роль вербальных и невербальных средств в создании имиджа// Российский гуманитарный журнал, 2016. – №2. – С. 220-232.