Деловой этикет в сфере туризма

Это гораздо более профессиональная среда, и люди ожидают получать информацию о продуктах и услугах по электронной почте. Например, согласно исследованию CampaignMonitor, около 72% людей предпочитают получать рекламный контент по электронной почте, по сравнению с 17%, которые предпочитают социальные сети.Менеджеры нуждаются в полной и точной информации для эффективного и результативного выполнения своих функций. Если коммуникация не осуществляется должным образом, это может затруднить управление организацией. Например, бизнес-планирование требует информации об имеющихся ресурсах, силе конкурентов, политике правительства и других внешних факторах. Такая информация является очень важным источником информации для руководства, позволяющим ему формулировать правильные цели и стратегии для достижения своей цели. Для достижения всех вышеперечисленных параметров коммуникация играет жизненно важную роль.ROI канал связи в индустрии гостеприимстваРентабельность инвестиций (ROI) варьируется от компании к компании и от региона к региону. Безусловно, окончательное решение зависит от структуры компании и профиля риска инвестора. Средний IRR для гостиничных инвестиций в Европе колеблется от 12,4% до 16,1% при среднем значении 14%. Большинство маркетологов считают, что канал коммуникации в социальных сетях в целом помог их бизнесу, хотя они не могут оценить его точное влияние.Преимущества включения социальных сетей в маркетинговую стратегию отеля:Повышенная экспозиция;Растущий трафик веб-сайтов;Генерация потенциальных клиентов по продажам;Рост числа деловых партнерств;Продвижение продажСогласно опросу CMOS, бизнес тратит около 12% своих маркетинговых бюджетов на социальные усилия. Ожидается, что в ближайшие пять лет эта цифра увеличится примерно на 20%. Это связано с ростом брендов и их присутствием на нескольких платформах.Опрос показал: около 28% маркетинговых агентств заявляют, что им трудно измерить социальную рентабельность инвестиций, 55% маркетинговых агентств могут измерить социальную рентабельность инвестиций, и около 17% маркетинговых агентств согласны с тем, что они могут точно количественно оценить влияние социальных сетей на доход.Основными проблемами, связанными с окупаемостью инвестиций, являются:Неспособность привязать социальные результаты к бизнесуОтсутствие аналитических знаний и/или ресурсовПлохие измерительные инструменты и платформыНепоследовательные аналитические подходыНенадежные данныеСоциальные сети, созданные правильно для гостиничного маркетинга, могут стать мощным инструментом для увеличения прямых продаж.По данным исследования Gartner на 2016-2017 годы, сейчас компании тратят около 12% годовой выручки на общий маркетинг. Отмечается, что крупные компании (более 5 млрд выручки) тратят 13% выручки на маркетинг, в то время как более мелкие компании (от 250 млн до 500 млн долл.).В глобальном масштабе количество подписок на мобильные устройства растет экспоненциально за последний период. В 2019 году насчитывалось около 4,8 миллиарда уникальных абонентов мобильной связи, то есть 65% населения земного шара. По оценкам, число мобильных абонентов составит 5,7 млрд, что соответствует уровню проникновения мобильной связи в 73%. Рост использования мобильных устройств трансформировал индустрию путешествий и туризма, поскольку бронирование поездок в основном осуществляется с помощью мобильных устройств. Привлечение гостей начало смещаться в сторону мобильных платформ, а глобальная взаимосвязанность мобильных устройств делает их подходящей платформой для коммерции.Точно так же растет и использование социальных сетей. Отмечается, что цифровые потребители тратят больше времени на социальные сети и платформы обмена сообщениями, чем когда-либо прежде. Таким образом, для отелей важно иметь присутствие бренда и маркетинговые усилия в социальных сетях, тем более что маркетинг в социальных сетях оказался более эффективным, чем традиционный маркетинг (при правильном использовании). Маркетинг в социальных сетях позволяет осуществлять двустороннюю коммуникацию между потребителями. Этот интерактивный элемент помогает компаниям удерживать долгосрочного клиента для более надежной маркетинговой стратегии отеля. Кроме того, маркетинг в социальных сетях поддерживает продвижение новых продуктов и услуг в режиме реального времени, в то же время обрабатывая потребительские данные, которые могут быть в дальнейшем использованы для таргетирования, привлечения и роста базы потребителей.Поскольку индустрия туризма постоянно растет и становится все более сложной, маркетологи отелей сосредотачиваются на более инновационных способах привлечения и удержания своих лучших потенциальных гостей. По данным Google, клиент онлайн-путешествий подвергается воздействию более чем 38 983 микро-моментов в течение любого 60-дневного периода, через который они посещают в среднем около 18 веб-сайтов с помощью нескольких устройств за восемь сеансов перед бронированием отеля. Основными факторами, влияющими на показатели конверсии веб-сайтов отелей, являются рыночный паритет, паритет ставок, а также качество веб-сайта и пользовательского опыта из-за растущей конкуренции между OTAs и отельерами. С другой стороны, такие факторы, как риск/инвестиции, увеличение выбора, плохие платформы, запутанные предложения и вспомогательные услуги, препятствуют конверсии отелей.Средний коэффициент конверсии веб-сайта отеля (бронирование, деленное на уникальных ежемесячных посетителей) обычно составляет менее 2%. Например, сайт отеля посещают 100 человек. Из них менее двух сделают заказ, а более 98 осмотрятся перед отъездом, чтобы сделать заказ где-нибудь еще либо с вашими конкурентами, либо с ОТА. Кроме того, отельеры тратят доллары на SEO, онлайн-МЕДИА, платный поиск, PR и социальные сети, чтобы привлечь пользователей на сайт отеля. Однако 98% из них не конвертируются. В общем, проще и дешевле получить больший доход от существующего трафика, чем привлечь на сайт больше зрителей. Кроме того, достижение даже небольшого повышения коэффициента конверсии может оказать огромное влияние на прибыль отеля.Факторы, влияющие на коэффициенты конверсии бронирования, включают:Цена: это важный фактор, имеющий конкурентоспособные цены и обеспечивающий лучший тариф для бронирования непосредственно на сайтеИсточник трафика: чем больше соответствующий трафик, тем выше коэффициент конверсииКоэффициенты конверсии по устройствам: примерно 11% бронирований совершаются с мобильных устройств для бренд-сайта, а 61% бронирований на мобильных устройствах-через мобильный сайт OTAКоэффициент конверсии по местоположениюПользовательский опыт веб - сайтаПомощники по конверсии: Виджеты, Можно ожидать увеличения конверсии на 15%Доверие: Отзывы могут помочь в росте конверсииСервис: Лучший сервис будет стимулировать конверсию, особенно если на сайте предлагается что-то уникальноеСегментация гостей и клиентов для гостиничного маркетинга:По мере развития практики управления доходами в индустрии гостеприимства растет и использование инструментов автоматизации маркетинга и персонализации. Это помогает гостиничным маркетологам масштабировать маркетинговые усилия. В то же время это помогает отелям создавать маркетинговые сообщения, которые согласуются с их сегментированной целевой аудиторией и с тем, как эта аудитория потребляет информацию.Для простоты сегментация-это процесс, используемый для определения и создания подгрупп аудиторий с однородными характеристиками. Это одна из первых вещей, которую следует учитывать при создании маркетинговой стратегии персонализации отеля.3.2 Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов в гостиничном бизнесеКто-то говорит, что качество обслуживания и удовлетворенность клиентов имеют решающее значение для объектов размещения. Удовлетворенность потребителя - это психологическая концепция, которая включает в себя чувство благополучия и удовольствия, возникающее в результате получения того, на что человек надеется и чего ожидает от привлекательного продукта и/или услуги. Определение удовлетворенности клиентов основано на точке зрения несоответствия ожиданий.Удовлетворенность клиента.Перед покупкой или использованием продукта или услуги, клиенты всегда имеют свои личные ожидания относительно его эффективности. После покупки или использования товара или услуги, если результат равен или лучше ожидаемого, это означает, что ожидание имеет положительное подтверждение. В противоположном случае, если результат ниже ожидаемого, мы имеем отрицательное подтверждение. Считается, что клиенты удовлетворяются только при наличии положительных подтверждений ожиданий. Однако в любом случае уровень удовлетворенности клиентов у разных клиентов разный, потому что каждый из них владеет своими личными потребностями, запросами, а также опытом.Качество обслуживания:Качество обслуживания в индустрии гостеприимства становится одним из важнейших факторов получения устойчивого конкурентного преимущества и доверия клиентов к высококонкурентному рынку, и поэтому качество обслуживания может дать индустрии гостеприимства отличный шанс создать конкурентную дифференциацию для организаций. Таким образом, он рассматривается как важная ключевая концепция и критический фактор успеха в индустрии гостеприимства. Успешный отель обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов, а качество обслуживания считается жизнью отеля.Качество обслуживания состоит из трех измерений: физические объекты, персонал и материалы. Он также делится на два аспекта: функциональное качество и техническое качество. Аналогичный подход утверждал, что качество услуг включает в себя три измерения: функциональное качество, окружающую среду и техническое качество. Другой подход подтвердил, что качество обслуживания имеет пять измерений, а именно: уверенность, надежность, эмпатия, осязаемость и отзывчивость.Удовлетворенность клиентов-это внутренние чувства каждого человека, которые могут быть удовлетворенностью или неудовлетворенностью в результате оценки услуг, предоставляемых человеку в контексте ожиданий клиента организацией, Отели постоянно пытаются улучшить сервис только для того, чтобы удовлетворить своего клиента, потому что более высокая удовлетворенность клиентов приведет к лояльности клиентов.Наиболее важной концепцией удовлетворенности клиентов, принятой во всем мире, является теория несоответствия ожиданий. Эта теория была представлена Оливером, он сказал, что стадия удовлетворения является результатом различия между ожидаемым и предполагаемым исполнением. Удовлетворение будет обнадеживающим , когда фактический уровень услуг или продуктов лучше, чем ожидалось (положительное подтверждение), в то время как (отрицательное подтверждение), когда уровень продукта или услуг ниже, чем ожидалось.Согласно Википедии, индустрия гостеприимства-это широкая категория в сфере услуг, которая включает в себя жилье, планирование мероприятий, тематические парки, транспорт, круизные линии и многое другое в сфере туризма.Индустрия гостеприимства-это многомиллиардная индустрия, основанная непосредственно на доступности досуга и располагаемом доходе клиентов. Гостиничное подразделение, такое как ресторан, отель или парк развлечений, состоит из нескольких бизнес - подразделений, таких как обслуживание объектов и прямые операции-серверы, домработницы, носильщики, кухонный персонал, бармены, менеджмент, маркетинг, человеческие ресурсы и т. Д.Заполняемость-важная переменная для индустрии гостеприимства. Точно так же, как владелец фабрики планирует, чтобы производственный актив использовался как можно больше - в отличие от необходимости платить постоянные издержки, пока фабрика не производит, рестораны, отели и тематические парки также стремятся максимизировать количество клиентов, которых они "обрабатывают" во всех секторах. Эта важность коэффициента заполняемости как переменной привела к разработке стратегий, направленных на увеличение коэффициента использования, предоставляемого гостиничнымиконсолидаторами. Информация о требуемых или предлагаемых продуктах предоставляется через посредника в деловых сетях, используемых как поставщиками, так и покупателями.Управление гостиничной деятельностью включает в себя, но не ограничивается этим, управление персоналом отеля, управление бизнесом, поддержание санитарных норм гостиничных объектов, удовлетворение гостей и обслуживание клиентов, маркетинг, продажи, доходы, финансовый учет, закупки и другие функции. Название "менеджер отеля" или "отельер" часто относится к генеральному менеджеру отеля, который выполняет функции главного исполнительного директора отеля, хотя их обязанности и обязанности варьируются в зависимости от размера отеля, цели и ожиданий от владельца (- ов). Генерального менеджера отеля часто поддерживают подчиненные менеджеры отделов, которые отвечают за отдельные отделы и ключевые функции работы отеля.Менеджеры отелей, как правило, подвергаются длительным сменам, которые включают поздние часы, выходные и праздничные дни из-за 24-часовой работы отеля. Общая рабочая среда в отелях быстро меняется, с высоким уровнем взаимодействия с гостями, сотрудниками, инвесторами и другими менеджерами.Высшее руководство, состоящее из старших менеджеров, руководителей отделов и генеральных менеджеров, иногда может пользоваться более желательным рабочим графиком, состоящим из более традиционного рабочего дня с редкими выходными и праздничными днями.В зависимости от размера отеля типичный день менеджера отеля может включать в себя помощь в выполнении оперативных обязанностей, управление работой сотрудников, обращение с недовольными гостями, управление рабочими графиками, закупку материалов, собеседование с потенциальными кандидатами на работу, проведение физических прогулок и инспекций объектов отеля и общественных мест, а также дополнительные обязанности. Эти обязанности могут меняться каждый день в зависимости от потребностей имущества. В обязанности менеджера также входит информирование обо всех текущих местных событиях, а также о мероприятиях, проводимых на территории отеля. Менеджеры часто обязаны посещать регулярные совещания отдела, совещания руководства, обучающие семинары для повышения квалификации и дополнительные функции. Администрация отеля/казино может потребовать дополнительных сборов в связи с проведением специальных мероприятий на территории отеля для бесплатных гостей казино.Выдающийся сервис отличается гибкостью.Сервис состоит не только в соблюдении ряда принципов. Иногда правила должны быть немного нарушены. Гость может попросить, например, закуска и салат вместо закуска и вход или иметь блюда из последовательности меню, например, салат после входа, а не до. Некоторые гости предпочитают сами наливать вино к своему столу. Такое часто случается в винодельческой стране, и эту просьбу легко удовлетворить. Если двое гостей глубоко вовлечены в разговор, здравый смысл подсказывает, что одного следует обслужить справа, а другого-слева. Здравое суждение дает наилучшие ориентиры относительно того, когда и где требуется гибкость.Обслуживание является последовательным.Люди идут в ресторан в первый раз по разным причинам. Они возвращаются только за одним: им нравится ресторан, его еда и обслуживание. Хорошее использование девяти Основных принципов гостеприимства и обслуживания может побудить кого-то вернуться в ресторан один раз, но неизменно высококачественная еда и обслуживание-это единственный способ привлечь повторный бизнес. Неравномерное обслуживание не поощряет ответные визиты. Один— единственный эпизод плохого обслуживания, даже если это не вина официанта—может быть, двух ключевых работников кухни или сломался холодильник, - отобьет охоту у одного посетители, в остальном посетители возвращаются. Остальное сделает сарафанное радио. Ключом к долгосрочному успеху является высокийсервис, предоставляемый каждому гостю каждый день, каждую неделю, каждый месяц и каждый год.Выдающийся сервис эффективно взаимодействует.Искусство общения состоит в том, чтобы передавать нужное количество информации именно тогда, когда это необходимо. Когда официант описывает специальные блюда, которые не появляются в меню, или предлагает предложения о дополнительных блюдах или напитках, которые могли бы улучшить обеденное впечатление, закусочная хорошо обслуживается. Официант может предложить гарнир к бифштексу, например: “Многие наши гости любят, чтобы к их бифштексу была цветущая роза. Это обжаренный во фритюре цельный лук, который раскрывается, как роза, когда его готовят. Я очень рекомендую его, сэр или мадам," Хотите попробовать?”Серверы распознают то, что хотят знать гости, и ненавязчиво предоставляют информацию. Вместо показного хвастовства знаниями, которое может вызвать у гостей дискомфорт и раздражение, потому что они чувствуют себя униженными. Тактичная передача фактов лучше всего служит этой цели.В то время как некоторые гости хорошо реагируют на юмор, другие предпочитают больше дистанции. Серверы адаптируют свой стиль общения к ситуации и гостям, с которыми они разговаривают. Тип заведения очень часто определяет форму и стиль разговора между серверами и гостями. Обедающие, семейные заведения, бистро и рестораны с белыми скатертями развивают различные стили общения.Официанты всегда “читают стол” в поисках подсказок о том, что может понадобиться гостям. Например, гость поворачивает голову, и тотчас же у его локтя оказывается меню, чтобы посмотреть, что ему нужно-лишний гарнир, лишняя тарелка для обмена едой или больше сыра.Эффективная коммуникация осуществляется и другими средствами. Униформа задает тон ресторану, устанавливая с первого взгляда стиль общения, который понимают и официанты, и гости. Рубашки поло и брюки цвета хаки создают непринужденную атмосферу, в то время как длинные французские фартуки подчеркивают более высокий уровень формальности.Выдающийся сервис внушает доверие.Между сервером и гостем должно быть установлено состояние доверия. Гость хочет чувствовать себя в безопасности, чтобы пункты меню были точно описаны и соблюдались санитарные нормы. Например, когда гости заказывают кофе без кофеина, у них есть только слово сервера, что они, по сути, получают кофе без кофеина. Если гость замечает, что в кофеварке всего два графина, оба с коричневой ручкой, что указывает на обычный кофе, а не оранжевый или зеленый, что обычно указывает набез кофеина, возникают сомнения, которые могут подорвать отношения доверия, установленные во время остальной части трапезы. Точно так же, если гость, у которого аллергия на чеснок, спрашивает, содержит ли блюдо чеснок, и ему говорят "нет", ест его и просыпается посреди ночи с сердцебиением, этот гость не собирается возвращаться в этот ресторан. Узы доверия играют центральную роль в возвращении бизнеса.Выдающийся сервис превосходит все ожиданияПостоянные клиенты ожидают один и тот же базовый уровень обслуживания при каждом посещении, но замечательные серверы постоянно ищут способы улучшить этот опыт. Лучший сервис-это постоянно совершенствующийся сервис. Маленькие штрихи, такие как напоминание имени гостя или предложение игрушки ребенку, обязательно запомнятся. Когда что-то идет не так, например, путаница с бронированием, требуется извинение, но предложение менеджера бесплатного бокала вина ценится вдвойне, именно потому, что оно превосходит ожидания.Гостеприимство-это качество или характер приема и обращения с гостями или незнакомыми людьми в теплой, дружелюбной и щедрой манере, Они обучены создавать эффект “вау” обслуживая клиентов каждый раз, необходимо иметь приветливое настроение, когда люди приходят, чтобы остановиться в номере и каждый раз следить за тем, чтобы оно было чистым. Эти люди постоянно работают над тем, чтобы каждый, кто посещает их место работы, чувствовал себя желанным гостем и чувствовал себя комфортно. Гостеприимство также тесно связано с обслуживанием клиентов, потому что предоставление отличного обслуживания клиентов-это то, что ожидается от каждого человека, работающего в индустрии гостеприимства. ЗаключениеНекоторые организации рассматривают этику как ограничение своей прибыльности, они считают, что прибыль и этика обратно пропорциональны. Действительно, принятие этических норм может привести к снижению прибыли компании. Однако долгосрочное влияние на прибыльность организации является положительным. Репутация человека, придерживающегося этических норм в любой сфере бизнеса, может стать конкурентным преимуществом. Высокая организационная этика может значительно повысить производительность труда, минимизируя затраты на деловые операции, устанавливая лояльность клиентов, создавая доверие с поставщиками, поддерживая социальный капитал и успешную команду сотрудников. Этические представления менеджеров гостиничного бизнеса часто меняются и осложняются определенными факторами, такими как демографическая структура, религия, ценности, обычаи, манеры, семья и культура Мораль и этика часто используются взаимозаменяемо; этика относится к правилам поведения, основанным на моральных обязательствах и обязанностях, указывающим, как люди должны себя вести. Она отличает правильное от неправильного и побуждает людей поступать правильно. Мораль, с другой стороны, относится к тому, что является правильным и хорошим поведением и характером. Некоторые из ценностей, определяющих этические принципы, включают честность, надежность, честность, справедливость, выполнение обещаний, верность, заботу о других, ответственность, стремление к совершенству, лидерство, ответственность и уважение к другим. Все профессионалы гостиничного бизнеса должны обладать этими ценностями, поскольку они имеют решающее значение для успеха любой организации.Цель дипломной работы изучение делового этикета в сфере туризма и гостеприимства, была раскрыта. Задачи дипломной работы были решены. Незаменимая связь между индустрией туризма и гостеприимства и социальной и физической средой подразумевает, что выживание отрасли во многом зависит от ее способности не только максимизировать свои выгоды, но и уменьшить негативное воздействие на общество и окружающую среду. Качество взаимодействия между местным сообществом и туристом значительно снизится, если природные условия гостеприимства и туристической деятельности деградируют, загрязняются или теряют свои эстетические качества из-за плохого планирования и развития. Кроме того, туризм и гостиничный бизнес могут потерять свою привлекательность из-за социальных проблем, таких как проституция, злоупотребление алкоголем, наркотики и рост преступности. Следовательно, смягчение этих социальных проблем очень важно для того, чтобы продлить качество туристических и гостиничных услугЭтика охватывает весь отдел индустрии гостеприимства из-за того, что он функционирует как единая система. Обучение в индустрии гостеприимства в прошлом в основном было сосредоточено на экономике и иностранных языках. В прошлом моралью и этикой пренебрегали, однако в результате развития отрасли теперь необходимо, чтобы менеджеры обладали личными компетенциями, а также такими этическими качествами, как надежность, честность, уважение к другим, лидерство среди других. Профессионал гостиничного бизнеса сталкивается с этической дилеммой: отдавать ли приоритет прибыли или клиентам. Этика положительно связана с прибылью и общим успехом организации.Список использованной литературы1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 09.03.2021) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Статья 1. Основные понятия. (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции). –Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ bb9e97fad9d14ac66df4b6e67c453d1be3b77b4c/ (дата обращения 05.05.2021)2. Аминов, И.И. Психология делового общения: учеб.пособие / И.И. Аминов. - М., 2016. - с.179 3.Андреева Г.М. Социальная психология. - М., Аспект Пресс,2017г. –с.754.Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. - М., 2016. - с.3045. Баумгартен Л.В. Менеджмент в туристской индустрии [Текст]: учебник /Л.В. Баумгартен. — М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2016. –с.326. Бороздина Г. В. Психология делового общения : Учебник. 2-е изд. М. : ИНФРА-М, 2016. –с.897.Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Прогресс - Академия, 2018-382с.8.Вербальные и невербальные средства в деловой коммуникации [Электронный ресурс] 2018г. – Режим доступа: https://studopedia.ru/4_166547_vopros--verbalnie-i-neverbalnie-sredstva-v-delovoy-kommunikatsii .html (дата обращения 05.05.2021)9. Википедия. Деловой туризм/ [Электронный ресурс] 2021 г. – Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/Деловой_туризм#:~:text=Деловой%20туризм%2 C% 20также%20корпоративный%20туризм,business%20trips)%20сотрудников%20различных%20компаний (дата обращения 05.05.2021)10. Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. — 5-е изд., испр. и доп. — М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2018. –с.9311. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб.пособие для вузов. /И. Власова, А.П. Шарухин, М.М. Данилова. - М.: Издательский центр «Академия», 2017. - 256 с.12. Волк Е.Н. Основы гостеприимного сервиса учебное пособие / Е. Н. Волк ; Пермский государственный национальный исследовательский университет. – 2-е изд., перераб. и доп. – Пермь, 2020. – с. 186 13.Глонасстрэвэл. Виды делового туризма [Электронный ресурс] 2020 г. – Режим доступа: /https://glonasstravel.com/destination/vidy-turizma/delovoj-turizm/ (дата обращения 05.05.2021) 14. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2019,-352с.15. Деловое общение в компаниях сервиса и туризма [Электронный ресурс]. Деловой общение в туризме. 2019г. –Режим доступа: https://studref.com/470655/turizm/delovoe_obschenie_kompaniyah_servisa_turizma#443 (дата обращения 05.05.2021)16. Колесникова Н.Л. Деловое общение. BusinessCommunication: Учебное пособие / Н.Л. Колесникова. - 2-e изд. - М.: Флинта: Наука, 2017. - с.15217. Коноплёва Н.А. Психология делового общения учебное пособие. [Электронный ресурс] TheLib.Ru /Н.А.Коноплёва /Психология/Психология делового общения/ И: Флинта 2018г. – Режим доступа: https://thelib.ru/books/n_a_konopleva/psihologiya_delovogo_obscheniya_uchebnoe_posobie-read.html (дата обращения 05.05.2021)18. Кукушин В.С. Психология делового общения. Учеб. Пособие. - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов - н/Дону, 2017. –с.8519. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. – 4-изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – с. 4120. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Учебник. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. — с.106 21. Справочник 24. Туризм. Роль и значение психологии в туризме. Виды делового общения в туризме. [Электронный ресурс] Туризм. Виды делового общения. 2021г. –Режим доступа: https://spravochnick.ru/turizm/rol_i_znachenie_psihologii_v_turizme/vidy_delovogo_obscheniya_v_turizme/ (дата обращения 05.05.2021)22. Теоретические предпосылки становления психологии делового общения в туризме и гостиничном деле [Электронный ресурс] 2020г. – Режим доступа: https://bstudy.net/803215/psihologiya/teoreticheskie_predposylki _stanovleniya_psihologii_delovogo_obscheniya_turizme_gostinichnom_dele#852 (дата обращения 05.05.2021)23. Титова Л.Г. Деловое общение: учеб. Пособие для вузов по специальностям экономики и управления. - М., 2018. - 224 с.24. Федулин А. А., Ульянченко Л. А.. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : учебное пособие / коллектив авторов ; под общ.ред. Е. С. Сахарчук. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2017 — 192 с25.Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры. - М.: Омега-Л, SmartBook, 201826.Хелпикс.Орг. Понятие делового общения [Электронный ресур] Менеджмент/Деловое общение/ 2021г. –Режим доступа: https://helpiks.org/6-1400.html (дата обращения 05.05.2021)27.Хильшер В.А, Ананьев Е.ВПрофессиональная этика в сфере гостеприимства: Значение и функции/ гостеприимство и профессиональная этика. [Электронный ресурс] 2020г. –Режим доступа: file://professionalnaya-etika-v-sfere-gostepriimstva-znachenie-i-funktsii.pdf (дата обращения 02.05.2021)28. Шарухин А.П., Орлов А.М. Психология делового общения: Учебник для студ. учреждений высш. проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2016. - с.24029. Шевелева В.П. / Деловое общение, его характеристика, формы, роль в управленческой деятельности. [Электронный ресурс] В.П. Шевелева/Учебное пособие для подготовки к экзамену по менеджменту/ -2019г. –Режим доступа: /https://uchebnik-online.com/132/449.html (дата обращения 05.05.2021)30. Этика в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. -2019г. – Режим доступа: https://barbradozier.wordpress.com/2013/06/17/ethics-in-the-hospitality-industry/(дата обращения 02.05.2021)31. Этика делового общения: учеб.пособие. / Под ред. Т.Б. Гриценко, Т.Д. Ищенко, Т.Ф. Мельничук. - К.: Центр учебной литературы, 2017 - с.34432. DONGJI.ru Особенности делового общения: важная часть расширения сферы сотрудничества [Электронный ресурс] 2021г. - Режим доступа: https://dongji.ru/osobennosti-delovogo-obshheniya-vazhnaya-chast-rasshireniya-sfery-sotrudnichestva» (дата обращения 05.05.2021)33. ForPsy.ru. Понятие и виды делового общения. [Электронный ресурс] -2019г. –Режим доступа: https://forpsy.ru/works/konspekt/ponyatie-i-vidyi-delovogo-obscheniya/ https://forpsy.ru/works/konspekt/ponyatie-i-vidyi-delovogo-obscheniya/ (дата обращения 03.05.2021)34. Tohology: Tourism & Hospitality. Проблемы в управлении персоналом отелей: привлекательность гостиничной индустрии и условия роста для молодых специалистов. [Электронный ресурс] / TOHOLOGY: Tourism & Hospitality / 2021г. –Режим доступа: https://www.tohology.com/hospitality/career/problemy-v-upravlenii-personalom-otelej/ (дата обращения 02.05.2021)35. Vuzlit. Правила поведения персонала гостиницы. [Электронный ресурс]./ Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса/ 2020г. – Режим доступа: https://vuzlit.ru/402676/etika_delovogo_ obscheniya_sfere_gostinichnogo_servisa (дата обращения 02.05.2021)