Разработка рекомендаций по развитию межкультурного общения с иностранными гостями в гостиничном сервисе

С полученными результатами можно ознакомится в Рисунке 18.Рисунок 18 – Дополнительные услуги в гостинице, представляющие интересу респондентов, %На вопрос «Какие дополнительные услуги могут заинтересовать Вас в отеле?», были получены следующие данные:–экскурсионные услуги и бронирование билетов на мероприятия (100%);–услуги гида-переводчика (46%);–услуги няни (20%);–услуги личного водителя (4%);–наличие спа-салона (0);–заказ такси (0);–другое (0).По результатам этого вопроса видно, что все опрошенные указали, что им необходимы туристические услуги и бронирование авиабилетов. Во-вторых, требуется перевод экскурсовода. Как показывает привычка общаться с китайскими туристами, они плохо понимают английский и беспокоятся, что их не поймут. Поэтому услуга перевода экскурсовода поможет гостям из Республики Корея провести комфортное путешествие, не беспокоясь о том, что они заблудятся в определенном месте или не смогут купить то, что им нужно, отправиться в интересные места, не понимая смысла сцена.Услуги няни также считаются немаловажным фактором, так как в отель Radisson Украина приезжали члены семей китайорейских туристов.На вопрос «Насколько важны для вас англоговорящие сотрудники?» 23% респондентов дали 5 баллов (очень важно), 4 балла (важно) -11%, 3 балла (важно, но не сильно) преимущество) -46%; 2 балла (не важно, могу пользоваться переводчиком на телефоне) -20%; 1 балл - не важно (0).Исходя из этого, можно сделать вывод, что хотя персонал RadissonУкраина, говорящий по-английски для туристов из Южной Кореи, важен, это не главное преимущество. RadissonУкраина следует выбирать сотрудников, которые говорят по-английски, поскольку это не будет эффективно при проведении специальных программ обучения и обучения для своих сотрудников с целью улучшения их языковых навыков.На вопрос «Нужны ли вам сотрудники, понимающие китайский?» 64 респондента ответили - да, 36 респондентов ответили, что им это не нужно. Таким образом, RadissonУкраина, ориентированный на китайскую группу потребителей, должен будет учесть этот факт и нанять сотрудников, говорящих по-китайски.Чтобы улучшить межкультурное общение, RadissonУкраина может сотрудничать с определенными местами и создать информационную брошюру на китайском языке, которую можно распространить среди гостей.На вопрос «Как долго Вы планируете находиться в RadissonУкраина?» респонденты дали следующие ответы:–до 7 дней (86%)– 7-10 дней (14%)–10-14 дней (0)–14-20 дней (0)Из этого следует, что китайские туристы не задерживаются долго на отдыхе в нашей гостинице RadissonУкраина.На вопрос «Чтобы Вам хотелось увидеть в отелеRadissonУкраина?» многие респонденты затруднились ответить, но некоторые описали свой идеальный номер:–чистота в номере;–хороший сервис и доброжелательный персонал;–приветственный напиток в виде бутылки пива местного приготовления;–не шокирующий счет за проживание;–хорошая звукоизоляция номеров («не хочется слышать других, сон очень важен для меня»);–наличие китайской маленькой сауны в гостинице.Обобщая результаты опроса, можно сказать, что туристы из Республики Корея проявили большой интерес к посещению гостиницы «Рэдиссон Украина».Межкультурное общение может использоваться как фактор, способствующий повышению качества обслуживания и развитию туризма. Учитывая этнические особенности и традиции всех гостей из Кореи, вы можете сделать их пребывание в RadissonУкраина более комфортным и незабываемым. Если приложить все усилия для повышения качества обслуживания, туристы обязательно вернутся и будут гостеприимными.По результатам опроса жителей Республики Корея портреты посетителей-потенциальных потребителей суммированы, как показано в таблице ниже.Таблица 3 - Портрет гостя из Республики КореяПолЖенскийВозраст31-35 летСемейное положениеЗамужем (Дети есть)Сфера деятельности Директор крупной компании ДоходОт 2000$Цель поездкиТуризмПроживаниеГостиница 5*Номер2-местный стандартДлительность пребывания До 7 днейИнтересует наличие экскурсионных услуг и бронирование билетов на мероприятия, также требуется гид-переводчик;Нуждается в персонале, владеющим китайским языком;Любит посещать театры, музеи;Ожидания от обслуживания гостиницы Radisson Украина: Чистота в номере, доброжелательность персонала, приветствие гостя в номере в виде небольшого презента, хорошая звукоизоляция в номере, наличие китайской сауны.Этот портрет китайского гостя может быть использован для установления стандартов обслуживания посетителей из Республики Корея в отеле Radisson Украина.Подводя итоги исследования, можно сделать вывод, что необходимо развивать межкультурное общение, напрямую связанное с этническими особенностями гостей Республики Корея в отеле RadissonУкраина в Москве, потому что это поможет улучшить качество обслуживания и сервиса. доставка на высшем уровне.Большинство туристов из Республики Корея приезжают в Рэдиссон Украина с туристическими целями, здесь важно понимать, что с учетом дополнительной информации, предоставляемой китайским языком, можно развивать межкультурное общение. Также стоит узнать о культуре Республики Корея, чтобы персонал всегда был готов обслужить гостей самого высокого уровня.ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИПОРАЗВИТИЮМЕЖКУЛЬТУРНОЙКОММУНИКАЦИИВИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «RADISSON УКРАИНА»)3.1Разработка стандартов обслуживания гостей из Республики КореяДля надлежащего обслуживания китайских туристов должны быть установлены стандарты обслуживания китайских туристов. Есть «Программа дружбы с Китаем» и есть планы запустить «Программу дружбы с Китаем». Исходя из увеличения потока туристов из Республики Корея, необходимо разработать программу сертификации «Китай-Friendly» - это поможет создать комфортные условия проживания для Китайских туристов с целью продвижения российских туристических продуктов.При создании такого плана необходимо учитывать важные кросс-культурные факторы. Создание КитайFriendlyCertification будет направлено на улучшение и эффективное предоставление туристических услуг, а именно:–на удовлетворение потребностей гостей из Китая в предоставлении сервиса;–на продвижение гостиничного продукта г. Владивостока на туристском рынке Китая;–на привлечение Китайских туристов и стимулирование повторных приездов;–на подтверждение соответствия качества, удовлетворяющего потребностям гостей из Китая.Важно понимать, что установление стандартов обслуживания для Китайских туристов означает получение высококачественных услуг в гостиничной компании, получение услуг высокого уровня и общение с Китайскоязычными сотрудниками для обеспечения безопасности и действий в чрезвычайных ситуациях.Такие программы могут быть внедрены не только в гостиничных компаниях, но и в ресторанах, барах, кафе, торговых центрах и выставочных комплексах.Давайте начнем разрабатывать наши собственные стандарты, напрямую связанные с особенностями межкультурного общения Китайских туристов.При регистрации вы должны уважать этнические особенности Китайских гостей. Следует помнить, что Китайцы с большим уважением относятся к старшему поколению. Судя по информации на портретах гостей, среди групповых туристов преобладают пожилые туристы. Здесь важно, чтобы персонал отеля в конце беседы проявил предельное уважение, как это делают Китайцы во время беседы, спасибо и обязательно поклонитесь. Важно понимать, что уровень персонала гостиницы невысокий, поэтому необходимо безоговорочно выполнять пожелания постарше. Об этом будут помнить старшее поколение гостей, и они счастливы, что их традиции уважают и уважают в стране пребывания.Обязательно соблюдать правила поведения и жестов гостей из Республики Корея. Поскольку Китайцы придают большое значение благодарности и приветствию, персоналу необходимо знать, как правильно выражать эти выражения, а также какие тона и выражения лица. Для улучшения межкультурного общения это не только знания персонала SPiR, но и знания всех сотрудников отеля. Важно помнить, что Китайские гости не любят быть излишне эмоциональными.Если вы вспомните важную традицию Китайцев, которые любят сидеть на полу, спать и есть, то вы поймете, почему отсутствие тапочек в комнате их так злит. Отели, участвующие в программе«Китайfriendly» нужно будет учесть этот факт и включить в комплектацию номера самые удобные тапочки.При обслуживании гостей в ресторане он напоминает нам о Китайских национальных особенностях с точки зрения поведения за столом. Ни при каких обстоятельствах гости не должны слышать, как персонал отеля где-то рядом дует носом. Это обидит гостей и оставит неприятное впечатление. Конечно, это повлияет на аппетит гостя, и вполне вероятно, что он захочет выйти из ресторана отеля, чтобы поесть в другом ресторане.Китайцы любят практичные подарки. Чтобы гости запомнили отель не только из-за отличного обслуживания, но и из-за его дружелюбия, людям следует подумать о том, чтобы сделать практичный подарок Китайским гостям в качестве оставленного ими сувенира. Такой переезд закрепит самые положительные впечатления от пребывания в отеле, и гости обязательно захотят вернуться именно в этот отель.Также следует помнить, что Китайцы носят парную одежду. Персонал должен это понимать и не понимать неправильно: даже если супружеская пара носит розовый пуховик, гости не должны быть неправильно поняты в их глазах.Поскольку гости Китая очень любят кофе и десерты, важным моментом в развитии межкультурного общения станет оснащение отеля кофеваркой или кофемашиной. Гости не должны тратить время на поиски ближайшего кафе. Напротив, гость будет счастлив, потому что отель знает вкусовые предпочтения и особенности гостя.При оценке отеля на веб-сайте бронирования питание гостя во время пребывания в отеле будет одним из наиболее важных факторов.В отеле следует разработать специальное Китайское меню, в которое будут включены традиционные Китайские блюда. Что касается диеты, Китайцы предпочитают мясо на гриле, много овощей и зелени, рис и бульоны. В портретах гостей из Китая также указывается вкусовое предпочтение.При разработке стандартов обслуживания учитывайте религиозные факторы. Поскольку основные религии - буддизм и христианство,Персонал отеля должен быть готов к некоторым особенностям гостей. Например, поскольку все буддисты - вегетарианцы, основная функция обслуживания буддистов в отеле - обеспечение вегетарианской пищей. Кроме того, некоторые Китайцы принимают ислам, поэтому вам следует подумать об использовании молитвенной комнаты.Персоналу отеля также следует опасаться суеверий китайских гостей.В отелях, где будет введена «Программа Китайской дружбы», необходимо заменить цифру «4» на английскую букву «F». Избегайте свистеть ночью.Помните, если вы хотите верить в суеверия, лучше не пользоваться красными ручками на стойке регистрации, чтобы не испортить настроение гостям. Кроме того, не оставляйте открытый зонт в холле отеля, так как это считается признаком смерти. Вам потребуется установить специальную подставку для зонтов.Во время своего пребывания Китайские гости смогут изучить потребности этого сегмента рынка и при необходимости сформулировать другие предпочтения.Подводя итоги, следует сказать, что городу Владивостоку необходимо разработать программу сертификации, «дружественную Китая», поскольку увеличение туристического потока из Китая связано не только с интересом Китайтуристов к региону. город, посетите достопримечательности. Также желаю приятного отдыха, а также хочу поблагодарить национальный план «Развитие туризма в Приморском крае на 2013-2020 годы».Разработанные автором стандарты могут быть в дальнейшем применены при разработке дружественной гостиничной программы для туристов из Китая.Учитывая этнические особенности и привычки туристов, город должен предоставлять безупречные услуги по приему Китайских туристов.После разработки стандартов оказания услуг Китайским туристам необходимо принять во внимание теоретически рассмотренные кросс-культурные факторы и дать рекомендации по бизнес-процессам, которые могут возникнуть при оказании услуг Китайским туристам в отелях. 3.2 Разработка рекомендаций, связанных с обслуживанием гостей из КитаяВ теоретической части рассматривалась структура языка гостеприимства в подразделе 1.2. Было выделено 4 этапа:–бронирование;–заезд гостя;–проживание;–выезд.Давайте рассмотрим некоторые этапы в виде бизнес-процессов, которые могут происходить на этих этапах, и усилить межкультурную коммуникацию для них, чтобы улучшить качество обслуживания и сделать пребывание гостя более комфортным.Первый бизнес-процесс показан на рисунке 32. Этот процесс схематично показывает, как работает процесс входа посетителя.Бизнес-процесс СПиР- «заселение гостя»Рисунок 19 – Бизнес-процесс СПиР «Заселение гостя»После прибытия пассажира в гостиницу его встречает персонал (в данном случае администратор службы приема и размещения), после чего пассажир передает необходимые документы администратору для подтверждения бронирования. Администратор по очереди проверяет запрос на бронирование в программе, затем выдает ключ от номера, а затем проводит гостя в его номер. Бизнес-процесс завершен, заказчик доволен.На этом этапе вы можете использовать межкультурное общение в следующих ситуациях:–Гость достает свой паспорт, и администратор увидит его национальность. Если администратор знает достаточно о родном языке посетителя, он может продолжать разговаривать на своем родном языке вместо английского. В этом случае гость будет рад, что персонал отеля знает его язык, и без колебаний запросит всю интересующую информацию. Судя по портрету гостя, Китайцы не могли общаться на месте из-за боязни недопонимания;-После того, как администратор выдаст ключ от номера, вы также можете предоставить буклет с информацией для гостей на Китайском языке.Будет отображена вся полезная информация об отелях, магазинах и услугах, а также номера телефонов служб отелей.-Поскольку администратор будет знать национальность гостя заранее, при бронировании у администратора будет время подготовиться к его встрече и больше узнать о культурных особенностях и традициях страны гостя.-После диалога администратор должен поблагодарить диалог и поклониться, как сам кореец. После такой встречи гости почувствуют себя неожиданно, но очень приятно удивлены.Во время пребывания гостя уместно проиллюстрировать бизнес-процесс в кейтеринге, в данном случае это будет бизнес-процесс ресторана. Рисунок 20 – Бизнес-процесс ресторана «Шведский стол»Гости приходят в ресторан, его встречает официант, и он упоминает в отчете прибытие завтрака или ужина гостей. Гости выбирают любое свободное место, переходят к фуршету, а затем выбирают блюда. Во время фуршета официант сообщает повару, что ему нужно приготовить блюда, которые заканчиваются на линии обслуживания. Кроме того, официант приносит на фуршет новые блюда и забирает пустые тарелки. Во время фуршета официант отвечал на все вопросы гостей по блюдам. После еды повар закрыл кухню и начал убирать комнату. В свою очередь официант убирает комнату и буфет.На этом этапе бизнес-процесса можно внести некоторые дополнения в межкультурное общение:-В отчете официанта вы можете ввести графу национальности гостя, что поможет официанту заранее подготовиться к встрече и выучить стандартные фразы на его родном языке, такие как «пожалуйста, пройдите», «пожалуйста, следуйте за мной», «пожалуйста, подождите момент »,« Приятного аппетита ». Это порадует гостей и поднимет настроение, что создаст хорошую атмосферу и оставит глубокое впечатление.-Традиционные и культурные знания помогут официанту правильно и аккуратно обслуживать иностранных гостей, ведь в каждой стране есть свои суеверия, например, как россияне думают, что едят соль и посыпают солью, тогда можно ожидать драки. Поэтому официанту лучше знать информацию, чем оказаться в неприятной ситуации при обслуживании гостей.- Официант должен приготовить всевозможную посуду, которую могут использовать иностранные гости. Например, Китайцы предпочитают есть железными палочками, а китайцы и японцы - деревянными палочками. Кроме того, у японцев есть особая ложка, которую следует приобретать для удобства и уважения к гостям из Японии.А теперь продолжим бизнес-процесс службы приема и размещения «выездных гостей». Во встрече участвовали и гость, и администратор (рисунок 34).Гости подходят к стойке регистрации, чтобы сообщить о ситуации отъезда. Администратор передает информацию горничной, и она проверяет комнату. Администратор в свою очередь проверяет наличие долгов и неоплаченных счетов гостей, проживающих в отеле. Если все в порядке, то гость заселен. Затем администратор и сотрудники отеля прощаются с гостем, и гость покидает отель. Окончательное завершение услуги связано с завершением бизнес-процесса, и на выходе мы получили довольных клиентов.Теперь давайте рассмотрим, какой вид межкультурной коммуникации можно применить на данном этапе бизнес-процесса.-При проверке номера администратор может на родном языке спросить о недостатках гостя во время пребывания, чтобы он хотел видеть услугу в будущем, чтобы он прожил в отеле более комфортно и гостеприимно в будущем.-Приготовьте незабываемый подарок, особенно связанный с русскими традициями, или вспомните город, в котором он жил;-Спросите, знает ли гость, как добраться до аэропорта и куда идти, спросите, как заказать такси. Если гостям необходимо такси, обязательно поговорите с водителем и уточните все достопримечательности.После ухода гостя введите всю информацию в отчет, чтобы понять, как обслуживать иностранных туристов в стране в будущем, подготовиться к принципу диалога и сформировать команду гостей, необходимую для выполнения услуги.Чтобы сотрудники отеля могли не только теоретически, но и практически понимать методы межкультурного общения для лучшего понимания, можно применить следующие предложения в форме поощрительных поездок.Выбор поощрительной поездки можно рассматривать не только как мотивацию сотрудников работать лучше и эффективнее, но и как учебный курс для сотрудников Китайских отелей, чтобы лучше понять традиционные и культурные обычаи.Поощрительные программы в гостиничном бизнесе помогут решить следующие задачи:-Внедрение и продвижение новых гостиничных услуг международного значения.-Повышение производительности труда и качества обслуживания в отеле в соответствии с международными требованиями.-Сформировать незаменимую команду сотрудников и повысить привлекательность персонала для отеля.-Активно внедрять новые формы обслуживания клиентов международного значения, в этом случае будет создан план обслуживания, ориентированный на Китайцев.Помимо этих целей, с помощью программы поощрений отеля можно решить множество задач, которые могут повысить конкурентоспособность отеля:Укрепить корпоративные ценности и культуру обслуживания;-Создать благоприятные условия для совместной работы;-Иметь возможность поблагодарить лучших сотрудников за отличную работу;-Установить новые деловые контакты и долгосрочные отношения;-Повышение узнаваемости бренда и формирование имиджа успешного отеля;-Повышать профессионализм персонала гостиницы;-Произвести длительные эффекты положительных эмоциональных импульсов;-Обучение персонала отеля новым знаниям, навыкам и умению взаимодействовать с гостями из Республики Корея;-Релаксация.Поощрительные поездки здесь - это не только учебный курс, но и награда для сотрудников отеля. Кроме того, во время путешествия они станут более близкими. Путешествие поможет им развить командный дух и познакомиться с сервисными характеристиками отелей в других городах и странах / регионах.Вкратце, можно сказать, что рекомендации по повышению качества обслуживания в форме бизнес-процессов отеля, основанные на межкультурном обмене, являются одним из основных этапов в формировании стандартов обслуживания гостей в Республике Корея.Подводя итог всему исследованию, можно с уверенностью сказать, что RadissonУкраина необходима программа «KoreanFriendly», чтобы предоставлять правильные и качественные услуги гостям из Республики Корея.Что касается поощрительных поездок, они помогут владельцам отелей адаптировать своих сотрудников к культуре и традициям Республики Китай и будут заинтересованы в продолжении образования и карьере в гостиничном бизнесе. Хотя поощрительные поездки обходятся недешево, лучше не быть коварным и способствовать развитию вашего бизнеса, потому что самый важный ресурс - это в первую очередь персонал отеля. От них во многом зависит восприятие гостями атмосферы отеля.3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятийПосле разработки программы обслуживания иностранных гостей необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, которые позволят ответить на данный вопрос, представленный в таблице 4..Таблица 4 - Технико-экономические показатели эффективности внедрения мероприятия, по разработке поощрения постоянных иностранных гостей в «RADISSON УКРАИНА»ПоказательЕд. изм.До проведения мероприятийПосле внедрения мероприятийИзменения(+,-)%123456Выручка (без НДС)тыс. руб.134 040140 7426702105Себестоимостьтыс. руб.102 426106 534,844 108,84104Стоимость основных производственных фондовтыс. руб.6 7116 711-100Численность работниковчел.5353-100Фонд оплаты трудатыс. руб.4 7564 756-100Балансовая прибыльтыс. руб.31 61434 2082594108Рентабельность производства%30,8321,2-Рентабельность продаж%23,524,30,8-Производительность трударуб./чел2 529,062 655,5126,44104Фондоотдачаруб./ руб.20211105Средняя заработная плататыс. руб./чел89,789,7-Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 6%, фондоотдача на - 5%. кроме того, увеличение выручки повлияло на рост рентабельности продаж, которая составляет 24% и производительности труда на - 5% , неизменным остались такие показатели как численность персонала, стоимость основных фондов и средняя заработная плата.В целом, внедрение совершенствования ассортимента предоставляемых услуг будет экономически эффективным мероприятием.Таким образом, вследствие внедрения трех мероприятий, направленных на разработку программы обслуживания иностранных гостей, выручка предприятия возрастет на 117%. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 25%, так же повышение качества предоставляемых услуг повлияло на рентабельность продаж, которая увеличилась на 25,2%.В целом, внедрение мероприятий по разработки лояльности для постоянных иностранных гостей, разработки печатной продукции на иностранном языке и совершенствование ассортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями для «RADISSON УКРАИНА»PS.Иван, добрый вечер! Замечания следующего порядка:1.К субботнему просмотру в работе надо поменять «Raских» туристов на китайских , так как в приказе стоит тема РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАЗВИТИЮ МЕЖКУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ С КИТАЙСКИМИ ТУРИСТАМИ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ . В первом варианте работы у тебя были именно китайские туристы, почему произошла такая замена?Первую главу отформатировать и добавить , чтобы объем был не меньше 20-25 с.В соответствии с методич.требованиями выполнения ВКР во второй главе надо добавить экономические показатели отеля за 2019-2020 гг. – их конкретно смотрят . Например, приблизительный перечень показателей: Таблица 2.1Экономические показатели деятельности отеля« »№п/пНаименование показателяЕд. изм.Величина показателяОтклонение20192020абсолютное+, –темп роста, %1.Объем продаж услуг (V)тыс. руб.2.Численность сотрудников (Ч)чел.3. Себестоимость услуг (С)тыс. руб.4.Затраты на рубль продаж (З)коп.5.Прибыль от продаж услуг (П)тыс. руб.6.Чистая прибыльтыс.руб.7.Загрузка номерного фонда (Occupancy) – OCC%Нет обобщений и выводов по главам и подпунктам.В третьей главе должна быть оценка эффективности предложенных мероприятий, но глава еще только формируется. Максимально надо переделать для просмотра завтра.С уважением, Е.С. Богомолова