Разработка комплекса маркетинговых коммуникаций "Travellis Coffee" ЗАО "ТиСи №9"

А также не знают время приготовления блюд. В итоге заказанное блюда вместо обещанных 20 минут, готовили, 40 минут.
Что касается заполненности зала, то в обеденное время заполненность очень низка - примерно 6 человек, а в вечернее время – примерно 20 человек.
Официант и бармен были опрятные, но не было бейджи. Как объяснил менеджер, их просто забыли одеть.
Но официант во время общения не улыбался, и вообще вел себя так, как будто бы его ждали другие клиенты, и он старался побыстрее к ним уйти.
Для повышения эффективности работы кофейни можно предложить следующее:  
• перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает). Например, четко прописать за что отвечает менеджер;
• количество и тип столиков – какие столики предназначены для деловой встречи, какие для влюбленных, перечень столиков для семейного обеда/ужина;
Нам удалось сделать вывод о том, что заявленное качество обслуживания и уровень кофейни не соответствуют действительности.
Необходимо проводить следующие мероприятия:
Повышать знание официанта меню кофейни – уметь ориентироваться среди многообразия предложенных блюд / сортов кофе гостям кофейни;
Официант должен подходить к гостям в течение 1-2 минут после того, как менеджер провел их к столику. Но так как официант один, то вполне возможно, что после того, как менеджер проводил к столику посетителей, им будут предложены напитки, которые для них приготовит бармен в ожидании прихода официанта;
Официант не справляется с обслуживанием посетителей, в связи с чем, необходимо увеличить штат сотрудников;
Официант должен улыбаться каждому посетителю, и сделать все для того, чтобы каждый посетитель почувствовал себя «самым важным гостем»;
Мы предполагаем, что, исправив существующие недоработки, кофейни смогут увеличить поток посетителей.
Все эксперты единодушно сошлись во мнении, что кофейни необходимо иметь дополнительный специальный персонал.
Также кофейне необходимо рекламироваться, так как это помогает расширять аудиторию посетителей кофейне и иметь объективную оценку качества обслуживания кофейни на основании мнения постоянных клиентов, оставленных в книге пожеланий.
Помимо этого, кофейне Travelles Coffee ЗАО ТиСи 9 необходимо укреплять круг постоянных посетителей, это возможно, также с помощью различных бонусных программ – стимулирующих мероприятий, так как работать с постоянными посетителями легче, чем привлекать новых.
Одним из мероприятий повышения качества обслуживания, мы считаем, что можно сделать внедрение системы фирменных напитков на основе кофе, характерных только для Travelles Coffee ЗАО ТиСи 9.
Например, мы имеем в распоряжении повара, которого можем отправлять на стажировку по повышению квалификации, а также участвовать в различных кулинарных выставках.
В таблице 3.1. представлены затраты на мероприятия.

Таблица 3.1.
Таким образом, у нас получаться затраты на данное мероприятие:
Наименование мероприятия Сроки проведения Смета затрат Участие в кофейной выставке в Бразилии 03.03-07.03.10 79. 100 рублей Курсы кофеваров в Москве 10.02-14.02.10 35.800 рублей Эксперименты по приготовлению новых напитков на основе кофе Постоянно 45.600 рублей Итого: 160 500 рублей Таким образом, мы видим, что в течение года нам необходимо потратить сумму в 160 500 рублей.
Годовая прибыль у нас составляет: 3 600 000 рублей.
Затраты составят: 0,2% от годовой прибыли.
Также нам необходимо будет провести рекламную кампанию для продвижения кофейни Travelles Coffee ЗАО ТиСи 9.
Так как у нас кофейня рассчитано в первую очередь, на конечного потребителя, то реклама будет воздействовать на него.
Рассмотрим рекламную кампанию, рассчитанную на 1 месяц проведения. Месяц – апрель 2010 года.
В таблице 3.2. представлен медиаплан.
Таблица 3.2.
Медиаплан рекламной кампании
Носитель Формат Кол-во Сроки проведения Стоимость за единицу Общая стоимость Журнал «Досуг» Модуль 20*30 см 4 4,11,18,25 6.900 27.600 Журнал «Выбирай» Модуль 10*15 + статья 4 2,9,16,23 8.200 32.800 Перетяжка 2*12,5 м 2 01.02.10-28.02.10 29 000 58. 000 Русское радио ролик 15 сек 28 01.02.10-28.02.10 2000 56.000 Ретро ФМ ролик 15 сек 28 01.02.10-28.02.10 1500 42.000
Интернет
28
01.02.10-31.12.10
100.000 Изготовление фирменных буклетов А 6 1.000 01.02-10.02.10 25 25.000 Итого: 331.400 Рассмотрим эти каналы более подробно.
Журнал «Досуг» направлен на массового пользователя, распространяется по деловым центрам и офисам города, а также различным салонам, парикмахерским, бутикам. Реклама в данном издании позволит кофейне Travelles Coffee ЗАО ТиСи 9 акцентировать внимание потенциальных посетителей на том, что кофейня является прекрасным местом для проведения деловых встреч, свиданий, местом отдыха, прекрасно сочетая в себя высокое качество блюд, облуживание, и уютная атмосфера кофейни. Тираж журнала составляет 50 000 экз.
Журнал «Выбирай» нацелена на то, что освещает наиболее значимые события города в культурно-развлекательной среде. Размещение рекламы в данном издании также весьма актуально, так как рассчитано оно на аудиторию – средний– это основные посетители нашей кофейни. Тираж журнала – 50 000 экз.
Перетяжки. По результатам исследования компании «Комкон» по восприятию рекламы среди населения города Новосибирска, наружная реклама стоит на 3 месте. Использование наружной рекламы позволит установить перетяжку в основных потоках для привлечения внимания, а также преимущество данной рекламы в том, что она является стационарной. Перетяжка будет действовать также как указатели, а также как напоминание о том, что есть кофейня, в которую необходимо заехать.
Радио имеет очень большой охват потенциальной аудитории посетителей кофейни. Дело в том, что потенциальная аудитория кофейни проводит много времени за рулем автомобиля. Радио в этом случае является идеальным средством донесения информации. Русское радио и радио Ретро ФМ были выбраны по причине того, что их слушают большая аудитория (более 30% от общего количества слушателей всей радиостанций), а также они нацелены на людей в возрасте от 20 лет, с доходом средний.
Интернет. Сюда мы включаем в первую очередь создание доработку сайта. На сайте будет представлена следующая информация:
Истории создания кофейни;
Меню;
Новинки меню – фирменные блюда с красочными картинками;
Контактная информация - телефоны, как добраться;
Отзывы о кофейни известных людей города
Помимо этого, Интернет мы будем использовать как средство продвижения кофейни.
Особенность кофейни заключается в том, что «товар нужно представлять лицом». То есть для того, чтобы вызвать аппетит и желание посетить кофейню, нам необходимо показать как можно более яркие картинки нашего ассортимента.
Разработка и изготовление буклетов. Мы предлагаем изготовить буклеты для того, чтобы каждый посетитель смог при получение чеха забрать данный буклет с собой.
Также нами предлагается внедрение в использование карты постоянного гостя.
Смысл этой карты заключается в том, что она выдается клиенту при заказе на сумму не менее 2 000 рублей, и является накопительной.
Во-первых, она дает скидку на следующее посещение от 5 – 15%.
5% - на обычную кухню;
10% - на фирменные блюда;
15 % - на напитки.
Работа с прессой и СМИ должна быть построена следующим образом:
размещение информации о кофейни в виде новостных блоков, например, появление нового шеф-повара. Изменение режима работы кофейни: с 8 утра до 2 часов ночи;
обязательно личное знакомство с редакторами, журналистами и репортерами изданий, в которых мы планируем размещать рекламу.
Проведение встречи непосредственно в кофейне для того, чтобы журналисты смогли самостоятельно сделать выводы о кофейне, и была личная заинтересованность в продвижение данной кофейни.
Необходимо со СМИ – развивать контакты постепенно, без наскока, не забывая поздравлять с национальными праздниками, а также Днями рождения, днем фирмы и т.п. Данные методы будут способствовать тому, что контакты с прессой будут прочными, а также создаваться благоприятный имидж о кофейни.
Хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать Travelles Coffee ЗАО ТиСи 9 имя. Существует достаточное число людей со свободными деньгами, которые захотят посетить такое кофейня хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность кофейня приобретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.
Но за работой с журналистами и прессой, Travelles Coffee ЗАО ТиСи 9 не следует забывать о том, что основное внимание все таки стоит уделять качеству блюд кофейни и уровню обслуживания. При невысоком качестве блюд никакая дружба со СМИ кофейни не поможет.
Таким образом, при затратах на рекламу в 350 190 рублей, мы имеем возможность охватить большое количество каналов коммуникации, что позволит компании Travelles Coffee ЗАО ТиСи 9 получить больший эффект по воздействию на конечного потребителя.
Данная таблица говорит нам только о затратах на прямую рекламу.
Также для привлечения внимания, мы можем предложить провести неделю дегустации различных сортов кофе.
Суть данного мероприятия – привлечь как можно большее количество посетителей в кофейню, заинтересовать их, сделать лояльными и постоянными посетителями, а также осветить данное мероприятия в различных СМИ для придания значимости событию.
Сроки проведения – июнь 2010 года.
В эту неделю в кофейню будут привлечены различные артисты, которые будут исполнять танцы и петь в стиле той народности, чье кофе планируется дегустировать.
То есть днем во время обеда – будут просто подаваться кофейные напитки народов мира, а вечером будет небольшая шоу-программа.
Данная PR акции будет анонсироваться в самой кофейне, а также через СМИ – статьи в тех изданиях, с которыми налажены хорошие контакты, а также посредством размещение рекламы в сети Интернет.
Данное мероприятия можно отнести к разряду новостных поводов, которые будут пользоваться популярностью в дальнейшем для привлечения внимания к кофейне.
Бюджет мероприятия составит 357.500 рублей.
Сюда включены расходы на музыкантов, певцов, закупка необходимых продуктов, рекламная информация, аренда костюмов.
В таблице 3.3. представлен перечень планируемых мероприятий.
Таблица 3.3.
Перечень мероприятий
Дата Мероприятие Время проведения Примечание 01.06.2010 Бразильский кофе С 20.00-24.00 Выступление артистов – ансамбль «Тандем» 02.06.2010 Аргентинский кофе С 20.00-24.00 Акробатические номера циркачей из г. Томска 03.06.2010 Кенийский кофе С 20.00-24.00 Выступление национального театра из г. Тюмени 04.06.2010 Индийский кофе С 20.00-24.00 Выступление музыкальных артистов из Новосибирска 05.06.2010 Китайский кофе С 20.00-24.00 Выступление артистов – ансамбль «Тандем» 06.06.2010 Турецкий кофе С 20.00-24.00 Выступление театра пантомимы из г. Барнаула 07.06.2010 Европейский кофе С 20.00-24.00 Певица Наталья Соманченко из г. Красноярска Во время шоу программы сначала будут рассказывать о традициях употребления кофе в той или иной стране, затем рассказывать о способах приготовления, и в последующем будет проходить дегустация.
Во время шоу программы зрители смогут сфотографироваться с артистами, а затем при следующем посещении получить фотографии.
Это также является способом повторного привлечения посетителей в кофейню.

Смета затрат представлена ниже.
Вид деятельности Количество Стоимость за единицу, руб. Общая стоимость Изготовление и размещение фотографий в кофейни 150 10 1 500 Расходы на организацию приема для журналистов 3 5 000 15 000 Реклама на телеканале СТС 10 дней 40 000 40 000 Реклама на телеканале ТНТ 10 дней 40 000 40 000 Реклама на Ретро-ФМ 10 дней 20 000 20 000 Реклама на Русском радио 10 дней 25 000 25 000 Реклама в Интернете Размещение 2 банеров 10 000 20 000 Статья в газете «Business Class» 3 статьи + фото 10 000 30 000 Статья в журнале «Выбирай» 2 статьи + фото 8 000 16 000 Оплата работы артистов 6 коллективов 25 000 150 000 Итого: 357 500
3.2.Экономическая оценка эффективности предложенных мероприятий

Мы предполагаем, что в 2010 году эффективность компании вырастет.
Мы предполагаем, что рост прибыли составит не менее 20%.
Мероприятия по повышению качества обслуживания напрямую связаны с получаемым экономическим эффектом от его реализации.
За основу возьмем имеющуюся показатели 2009 года.
Рассчитаем экономическую эффективность от внедрения проекта.
1. Рассчитывается объем выручки по проекту (),

где - базовый объем выручки, т.р.,
— прирост объема выручки по расчетам эффективности мероприятий, т.р
Vпр.= 900 000+180 000 = 1 080 000 рублей

2. Определяем численность персонала по проекту

где - численность персонала по базовому варианту, чел.,
- высвобождение (-), увеличение (+) численности, чел,

Чпр.= 7+7 =14 чел
3. Рассчитывается проектируемый уровень производительности труде

ПТпр.=1 080 000/14 = 77 143 рублей
4.Определяется проектируемый фонд заработной платы
.
где - доля фонда заработной платы в объеме выручки в базовом периоде.
Фпр= 0, 0566* 1 080 000 = 61 000 рублей
5. Определяется величина расчетной себестоимости продукции (услуг, работ)

Срасб= 0,4* 1 080 000 = 432 000 рублей

6.Рассчитывается проектируемая себестоимость продукции (услуг, работ)
,
где - положительный (-), отрицательный (+) результат расчета эффективности (по тем мероприятиям, где эффект рассчитывался через снижение себестоимости).

Спр=432 000 + 100 000= 532 000 рублей
7. Определяется сумма прибыли от реализации продукции (услуг) по проекту

Ппр= 1 080 000 – 532 000 +180 000 = 728 000 рублей

8. Рассчитывается налогооблагаемая прибыль

где — проектируемая прибыль от реализации продукции (работ, услуг),
- прибыль от реализации имущества (если это предусмотрено проектом),
— внереализационные доходы (если они имеются на анализируемом предприятии, или предусматриваются проектом);
- внереализационные расходы (уплата местных налогов: на имущество, на рекламу, на содержание муниципальной милиции, на содержание жилого фонда и объектов социально-культурного назначения).
Пно= 728 000 – 331 400 – 51 000 = 345 600 рублей.

9. Определяется сумма налога на прибыль

где - ставка налога на прибыль.
Нп= 345 600 *24/100 = 4 285 рублей

10. Рассчитывается чистая прибыль (средства в распоряжении предприятия)

Пч = 345 600 – 4 285 = 341 315 рублей

Таким образом, мы сможем сделать вывод о том, что внедряемый проект заметно увеличит рентабельность, и повысить эффективность деятельности предприятия.
Если брать за основу показатели 2009 года – апреля (на основании чего мы и анализировали), то в апреле 2010 года прибыль составила 270 000 рублей.
В 2010 года по реализации всех мероприятий по привлечению посетителей, мы предполагаем, что прибыль составит 341 315 рублей, что на 71 315 или на 26% выше.
В данном случае сотрудники получают возможность максимально полно удовлетворить свои социальные потребности в признании, самореализации, а также развитие своих дополнительных навыков.
Помимо получаемой дополнительной прибыли, важен тот факт, чтобы наладить лояльные отношения с сотрудниками компании, а также выстроить крепкие долгосрочные отношения с клиентами, переведя разовых в разряд постоянных.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ



Маркетинговая деятельность представляет собой комплекс мероприятий, исследующих различные вопросы, связанные с деятельностью предприятия.
Все цели маркетинговой деятельности тесно связаны с целями предприятия-фирмы и направлены на достижение определенного результата [5, c.45].
Маркетинговая деятельность должна свести к минимуму риск производителя продукции, заинтересованного в конечном результате своей деятельности и получении прибыли при разумной организации сбыта. От эффективности применяемых методов изучения потребностей рынка зависит стабильность положения производителя и продавца продукции на рынке, конкурентоспособность его товара [33, c.12].
Процесс маркетинга начинается с изучения покупателя и выявления его потребностей, а завершается приобретением товара покупателем и удовлетворением его выявленных потребностей.
Выделяют пять основных подходов (концепций), на основе которых коммерческие организации осуществляют свою маркетинговую деятельность.
концепция совершенствования производства;
концепция совершенствования товара;
концепция интенсификации коммерческих усилий;
концепция маркетинга;
концепция социально-этичного маркетинга.
Каждая фирма, предприятие или компания заинтересована в эффективном управлении своей маркетинговой деятельностью. В частности, ей нужно знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективный комплекс маркетинга и успешно управлять претворением в жизнь маркетинговых усилий [40, c.16].
Хорошо отлаженные коммуникационные (прямые и обратные) связи фирмы-товаропроизводителя (равно как и других субъектов рыночной деятельности) являются непременным условием ее нормального функционирования в качестве хозяйственной единицы, одной из решающих предпосылок ее успешной рыночной деятельности. Значимость коммуникации в современных условиях устойчиво возрастает вследствие все большей насыщенности рынков товарами, все большего разнообразия потребностей потребителей, форм и методов конкуренции, все более совершенных средств сбора, хранения, обработки, передачи информации и целого ряда других факторов.
Маркетинговая коммуникация фирмы - это комплексное воздействие фирмы на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности на рынке [36, c.28].
Маркетинговая коммуникация - двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой, - получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание говорить о маркетинговой коммуникации как о системе [37, c.69].
Для успешного сбыта товара индивидуального потребления необходимо, чтобы конечные потребители (покупатели) были хорошо осведомлены о потребительских свойствах предлагаемого товара, местах продажи, ценах, скидках и условиях оплаты. А поскольку решения о покупке принимаются миллионами людей, то становятся необходимыми широкомасштабные, нередко общенациональные рекламные кампании, требующие значительных средств [11, c.54].
Для успешного выхода на рынок предприятие, ориентируясь на выбранный целевой рынок, а точнее, предпочтительный для него сегмент целевого рынка (в рекламной практике - контактная аудитория), должно предложить своим потенциальным покупателям (потребителям) привлекательный для них товар рыночной новизны. В соответствии с этим, планируется проведение мероприятий с целью формирования спроса на товар главным из которых является торговая реклама [7, c.28].
За основу исследования нами была взята компания Traveler's Coffee, ЗАО ТИСИ № 9.
Компания Traveler's Coffee была создана в 1997 году с целью популяризации и продвижения напитка кофе на рынок Сибири и России в целом. Свою деятельность компания начала с открытия в Новосибирске в 2000 году первого эспрессо-бара. И уже через 2 года была открыта первая кофейня под брендом Traveler's Coffee. Компания выступает на рынке как оператор в сегментах B2V (Business to Visitors) и B2B (Business to Business).
Основные проблемы, которые существуют у компании:
- высокая конкуренция;
- высокие налоговые ставки;
- недостаточно квалифицированных специалистов по проведению развлекательных мероприятий в кофейни;
- бюрократические проблемы со стороны администрации города, пожарной охраны, санитарными службами;
Коммуникационная политика компании состоит из нескольких элементов:
Внутренние отношения:
Внешние коммуникации:
Мы предполагаем, что использование комплекса интегрированных маркетинговых коммуникаций – это:
Налаживание связей со СМИ;
Проведение рекламной кампании;
Проведение дней дегустации в кофейне
Позволит наладить более тесные взаимоотношения с посетителями, и стать более востребованной кофейней в городе, а также увеличить прибыльность предприятия.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК



1. Учебные пособия и монографии
Амблер Т. Практический маркетинг. - СПБ: Питер. 2004.- 241 с .
Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 263 с .
Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 2010. – 167 с .
Берман Б. Маркетинг. - М.: Экономика, 2004. – 258 с .
Бизнес-план. Примеры реальных бизнес-планов 2 часть// под ред. В.А. Горемыкина.- М.: МГИУ, 2010. – 185 с .
Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 290 с .
Буров В. П. Бизнес-план: методика составления. - М.: 2004.- 311 с .
Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Наука, 2008. – 410 с.
Голубков Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структура. - М.: Дело, 2005. – 248 с .
Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. - М.: Экономика, 2003. – 198 с.
Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. - М.: ГИМО, 2006. – 347 с.
Диксон П. Управление маркетингом. Москва 2008. – 230 с.
Долинская М.Г., Соловьев И.А., Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции.- М.: ИНФРА-М, 2007. – 317 с.
Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М., 2009. – 310 с.
Жан-Жак Ламбен. Стратегический маркетинг. - М.: Экономика, 2004. – 520 с.
Жих Е, М., Панкрухин А.П., Соловьев В.А., Маркетинг: Как завоевать рынок? - СПб.: ПИТЕР, 2009. – 190 с.
Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2010. – 170 с.
Ковалев А.И. Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2003. – 290 с.
Козлов В.А. Реклама в системе маркетинга. - М: ЮНИТИ, 2010. – 820 с.
Краткий курс маркетинга. // Под ред. Свирского А. Н. - М.: ИНФРА-М, 2005. – 342 с.
Ковальков Ю.А. Эффективные технологии маркетинга. - М.: ЮНИТИ, 2004. – 270 с.
Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие. - М.: Финстатинформ. 2004. – 310 с.
Маркетинг// под ред. Э.А. Уткина. - М.: ЭКСМОС, 2005. – 259 с.
Маркетинг: Учебник// под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, 2003. – 410 с.
Маркетинг: Учебник для ВУЗов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 220 с.
Маркетинговые исследования. - М., 2010. – 160 с.
Менеджмент. Учебное пособие// под ред. В.Е. Гребцова. - Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2010. – 410 с.
Организация и контроль маркетинга. - М., 2005. – 420 с.
Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. - М.: Экономика, 2005. – 336 с.
Проблемы планирования и управления. Опыт системных исследований // под ред. Голубкова Е.П. - М.: Экономика, 2006. – 386 с.
Современный маркетинг// под. ред. В.Е. Хруцкого. - М.: Финансы и статистика. 2008. – 320 с.
Суть, организация, направления и структура процесса маркетинговых исследований. - М.: ИНФРА-М 2004. – 260 с.
Федько В. П. Маркетинг. - М., 2004. – 152 с.
Хлусов В.П. Основы маркетинга. - М.: ПРИОР, 2010. – 412 с.
Хруцкий В.Е. и др. Современный маркетинг. - М: Финансы и статистика, 2008. – 320 с.
Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия. - М: Финансы и Статистика, 2003. – 258с.
Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: - М.: Экономика. 2007. – 190с.
Экономика предприятия. Учебник для ВУЗов. – М.: Экономика, 2009. – 256 с.

2. Периодические издания
Анянова И. С. Маркетинговая деятельность предприятия. // Маркетинговые исследования. № 4. 2004. – 90 с.
Голубков Е.П. Управление маркетингом на предприятии // Маркетинговые исследования в России и за рубежом. № 6. 2008. – 85 с.
Кочурова Л. И. Оценка экономического аспекта маркетинговой деятельности предприятия. // Практический маркетинг № 9. 2009. – 77с.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ «СЕКРЕТНОГО ГОСТЯ» ПО ВИЗИТУ В Travelles Coffee ЗАО ТиСи 9
СТРОГО:
В день можно делать не более двух визита в.
Анкета без подписи администратора (менеджера, директора) – сотрудника уполномоченного – не будет считаться результативной.
Анкета без имени администратора – не будет считаться результативной.
Анкета без имени и фамилии официанта – не будет считаться результативной.
План визита в Travelles Coffee ЗАО ТиСи 9







ПРИЛОЖЕНИЕ 2. АНКЕТА «СЕКРЕТНЫЙ ГОСТЬ» ДЛЯ Travelles Coffee ЗАО ТиСи 9
Дата посещения кофейни _____________________________
Время посещения кофейни начало____________________
Время посещения кофейни: окончание_________________
Имя консультанта____________________________________

1. Легко ли было найти данную кофейню в городе?
Да
Нет
Комментарий__________________________________________________________________

2. Как Вы добирались?
Общественным транспортом к вопросу №4
Личный транспорт к вопросу №4
Комментарий___________________________________________________________________

3. Оцените удобство подъезда к кофейне: (для всех, в независимости от вида транспорта, на которым вы добирались)
Крайне неудобно
Есть существенные сложности
Есть небольшие затруднения
Очень удобно
Комментарий___________________________________________________________________

4. Легко ли найти данную кофейню?
Да
Нет
Комментарий____________________________________________________________________

5. Внешний вид кофейни
Привлекательный
Приятный
Невзрачный
Отталкивающий
Комментарий_____________________________________________________________________

6. Заполненность кофейни посетителями:
Пустой
1-5 посетителей
6-10 посетителей
11-20 посетителей
> 20 посетителей
Комментарий_____________________________________________________________________

7. Чем занимались официанты?
Работали с посетителями
Часть официантов была занята с посетителями, остальные занимались своей работой в зале (указать, чем именно)
Часть официантов была занята с посетителями, остальные занимались «своими личными» делами (указать какими именно)
Все официанты были заняты какой-либо работой в зале, но не посетителями.
Периодически официантов вообще не было видно в зале
Другое ___________________________________________________________________________

8. Наличие бейджа:
Да
Нет
Комментарий______________________________________________________________________

9. Внешний вид персонала:
Опрятный, приятный
Неопрятный
Комментарий______________________________________________________________________

10. Какие недостатки во внешнем виде персонала? (ответы на вопрос дается, только в случае если на вопрос №9дан ответ №2)
Грязные волосы
Грязные руки
Грязная форма
Мятая форма
Грязная обувь
Форма не соответствует форме остальных официантов
Неприятный запах
«Вызывающий» макияж (для девушек)
Сильный запах духов, туалетной воды
Комментарий_______________________________________________________________________

11. Улыбался ли официант во время общения с вами?
Да
Нет
Комментарий_______________________________________________________________________

12. Сколько времени Вы ждали, пока официант обратит на Вас внимание?
Около 1 минуты
От 2 до 5 минут
Более 5 минут
Так и не смог дождаться официанта, обратился за помощью самостоятельно
Официант проигнорировал мое обращение к нему
Комментарий______________________________________________________________________

13. Официант рассказывал о выбранном блюде:
Интересно
Доходчиво, понятно
Неохотно
Убедительно
Не убедительно
Другое __________________________________________________________________________

14. Подобрал ли официант блюдо, соответствующий вашему запросу?
Да, один вариант
Да, два варианта
Да, более 2-х вариантов
Нет, ничего не подобрал
Комментарий_____________________________________________________________________

15. Если не оказалось нужного блюда, предложил ли аналогичное блюдо?
Да
Да, но предложил блюда совершенно несоответствующее запросу
Нет, предложил обратиться в другую кофейню
Нет, ничего не предложил
Другое___________________________________________________________________________

16. Официант ответил на заданные вопросы:
Самостоятельно
Обращался за помощью к другим официантам
Другое ____________________________________________________________________________

17. Отвлекался ли официант во время разговора с вами?
Да укажите причину
Нет
Комментарий______________________________________________________________________

СУБЪЕКТИВНЫЕ ОЦЕНКИ
Насколько Вы согласны со следующими утверждениями?
Шкала оценки 4-балльная: «1» – полностью не верно, «2» – скорее не верно, «3» – скорее верно, и «4» – полностью верно.

22. Официант вежлив:
1 2 3 4 Комментарий_______________________________________________________________________

23. Информации и ответы на вопросы предоставляется грамотно и в полной мере:
1 2 3 4 Комментарий_______________________________________________________________________

24. Официант был настойчив в предложении блюд:
1 2 3 4 Комментарий_______________________________________________________________________

25. Официант стремился построить разговор так, будто вы “единственный и самый важный клиент”:
1 2 3 4 Комментарий_______________________________________________________________________

26. Вам уделили достаточно времени?
1 2 3 4 Комментарий_______________________________________________________________________

28. С каким чувством (ощущением) Вы вышли из кофейни? Напишите более подробно:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Место для подписи менеджера кофейни

М.П.:














7



Генеральный директор

Бухгалтерия

Производственный цех

Отдел по работе с клиентами

Отдел маркетинга

Общий отдел

Технический отдел

Главный бухгалтер;
Бухгалтер - кассир

Повара;
Пекари;
кондитеры

Официантs;
бармены

Маркетолог;
Специалист по рекламе.

Водители;
уборщицы

Юрист;
Администратор кофейни;
Специалист по персоналу

Покинуть кофейню



При подъезде / подходе
к кофейне:
Оценить удобство подъезда,
подхода
Оценить внешний вид
с улицы

В кофейне:
Запомнить первое впечатление
о внутреннем виде кофейни
Действовать согласно продуманному заранее сценарию –
общение с персоналом обязательно, даже если персонал не
обращает на вас внимание на протяжение длительного времени,
обратитесь за помощью самостоятельно.
Оценивать и запоминать поведение и профессионализм
персонала, ответы на вопросы, реакцию на действия посетителя.
Вы должны выбирать из меню такое блюдо, которое сложно готовить и про которое официант непременно должен дать информацию!
Обязательно запомнить имя официанта, если у официанта
отсутствовал бейдж или на бейдже указано только имя без
фамилии, необходимо при дальнейшем контакте с администратором,
уточнить имя и фамилию официанта. Даже если бейдж
присутствовал и запомнили и записали имя и фамилию, уточните
у официанта правильность написания имени и фамилии
официанта.



Зайти в кофейню



Выйти из кофейни

За пределами кофейни:
Заполнить анкету

Вернуться в кофейню



В магазине:
Пригласить менеджера / администратора кофейни
Показать результаты анкетирования
Ничего не комментировать и не обсуждать результаты
Получить письменные комментарии менеджера в случае его желания
Не показывать результаты официанту, с которым происходило общение
Получить штамп магазина/подпись и расшифровку подписи – в день основного визита в магазин



Источник информации

Передатчик

сигнал

Приемник

адресат

Принятый сигнал

сообщение

Источник шума

Определение целей коммуникации

Определение и анализ целевой аудитории

Определение бюджета маркетинговых коммуникаций

Принятие решения о средствах продвижения

Создание информационных сообщений

Выбор каналов передачи сообщения

Этап реализации

Анализ результата информационных компаний