Изучение методов управления конфликтами в аптеке

О такой потребности заявили 7 человек (87,5%) (рисунок 12).Рисунок – Наиболее важные качества фармацевтаРисунок – Потребность фармацевтов в дополнительной информации о причинах, возникновении, методах управления конфликтамиЖелаемые формы информирования представлены на рисунке 13.Рисунок – Предпочтительные формы получения дополнительной информацииБольше всего фармацевты указывали на такие предпочитаемые источники информации как публикации в сети Интернет (8 человек, 100,0%), печатная литературы (7 человек, 87,5%), беседы с коллегами (7 человек, 57,5%), тренинги (4 человека, 50,0%). Также 1 сотрудник считает себя не нуждающимся в дополнительной информации по проблеме управления конфликтами в условиях аптеки (12,5%).Таким образом, можно говорить о том, что в целом фармацевты стараются решать конфликты посредством переговоров, находить компромисс, решать проблемы на месте без привлечения сторонних сил. Фармацевты не чувствуют полного информационного обеспечения в области управления конфликтами, что говорит о необходимости дополнительного обеспечения информацией. 2.3. Рекомендации по снижению конфликтов в аптекеПри изучении проблемы управления конфликтами в аптеке мы обратили внимание на то, что в целом фармацевты следуют современным рекомендациям. Однако практически все опрошенные говорят о дефиците информации по проблеме.Следует принимать во внимание и тот факт, что проблема решения конфликтов – одна из активно разрабатываемых и в целом следует принимать меры по регулярному отслеживанию такой информации и доведению ее до фармацевтов.Таким образом, следует принимать следующие меры по снижению конфликтов в аптеке:Разметить на сайте аптеки анкеты с целью опроса посетителей аптеки о причинах конфликтов, удовлетворенности работой фармацевтов, аптекой в целом.Создать методическое пособиепо управлению конфликтами в аптеке.Регулярно проводить обучение по управлению конфликтами в аптеке с привлечением специалистов в области конфликтологии.На регулярной основе выпускать информационный бюллетень по проблеме управлению конфликтами в аптеке и распространять его среди фармацевтов.Можно предложить программу тренинга для повышения уровня квалификации фармацевтов в конфликтологии.Целями такого тренинга являются:Обучение участников чувствовать назревание конфликтных ситуаций на дальних подходах,  методам диагностики и предотвращения конфликтов с покупателями. Повышение мотивации сотрудников к  осознанному бесконфликтному обслуживанию клиентов.   Предоставление работникам первого стола в дополнение к  стандартам работы     с клиентами набор простых психологических приемов, позволяющих снизить накал негативных эмоций при возможных недоразумениях.   Обучение руководителей аптек разрешению тех конфликтных ситуации, которые не может погасить персонал первой линии.В результате такого обучения слушатели смогут:Вовремя замечать вероятность возникновения конфликта, чувствовать  ситуацию потенциального конфликта с покупателем  и выявлять скрытые (эмоциональные) мотивы   конфликта.Предотвращать конфликты с   покупателем, используя способы предотвращения конфликтов,  коммуникативные принципы и навыки, исключающие конфликты из-за неправильного понимания, равнодушия, лени, собственной агрессии. Управлять конфликтом, а  не становится его жертвой. Выводить  клиента из состояния конфликта к поиску конструктивных решений.  Выбирать правильную стратегию в зависимости от реальных причин конфликта. Продуктивно работать с руководством аптеки, а не скрывать от него перезревший конфликт.Сохранять спокойствие и самообладание в конфликтной ситуации. Пользоваться   ролевой защитой, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избегать стресса.Программа должна содержать в себе такие темы как:Что такое конфликт, и из-за чего он возникает?Типы клиентов и типология конфликтов?Профилактика конфликтов. Бесконфликтное взаимодействие с покупателями в аптеке.Алгоритм ответа на возражение клиента. Работа с претензиями и рекламациями.Приемы управления возникающей конфликтной ситуацией.Стресс-менеджмент: методы эффективной саморегуляции.Таким образом, управление конфликтами – это сложная проблема и решение ее невозможно без полноценного обучения фармацевтов.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ рамках исследования были охарактеризованы особенности управления конфликтами в аптечной организации.Полученные сведения позволяют сделать следующие выводы:Конфликт представляет собой обширное понятие, которое не имеет универсального определения. В целом конфликт рассматривается с философской, психологической, социальной, правовой и др. точек зрения.Конфликт представляет собой процесс, имеющий массу компонентов. Также конфликт – это стадийный процесс. Именно поэтому технологии управления конфликтов учитывают компоненты данного явления.Конфликты в аптеке представляют собой частое явление, с ними сталкивается большое число сотрудников, посетителей аптеки.На практическом примере мы показали, что наиболее важными и часто встречающимися конфликтами в аптеке стали высокая цена на лекарственные препараты, отказ от отпуска рецептурных препаратов без рецепта, низкое качество информации, невозможность провести возраст товара и т.д. Чаще всего конфликтуют женщины пожилого возраста.Были предложены такие меры по повышению эффективности управления конфликтами в аптеке как повышение уровня информированности фармацевтов по данной проблеме, мониторинг мнения посетителей аптеки о конфликтах.Таким образом, цель и задачи работы достигнуты.КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВАКонфликт – наиболее острый этап разрешения противоречий, которые возникают в процессе социального взаимодействия.Стратегия поведения в конфликте – программа действия, направленная на реализацию цели конфликтного поведения.Тактика поведения в конфликте – это средство достижения стратегии поведения в конфликте.Управление конфликтами – целенаправленное воздействие на стороны конфликта с целью его устранения, минимизации последствий.БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОКБоровикова Е.А. Изучение конфликтного поля аптеки в условиях пандемии Covid-19 / Е.А. Боровикова, Т.В. Пак, В.Д. Чан // Кардиоваскулярная терапия и профилактика, 2021. – Т. 20. – № S1. – С. 14.Ворожцова Е.С. Анализ причин конфликтов в аптечных организациях / Е.С. Ворожцова, А.В. Солонинина // Вестник Смоленской государственной медицинской академии, 2019. – Т. 18. – № 2. – С. 202-208.Ворожцова Е.С. Конфликт в фармацевтической деятельности / Е.С. Ворожцева, М.Н. Гурьянова, В.Н. Тарасевич, Н.В. Новикова // Вестник Смоленской государственной медицинской академии, 2018. – Т. 17. – № 3. – С. 89-96.Ворожцова Е.С. Разработка модели конфликтологической компетенции фармацевтического специалиста / Е.С. Ворожцова // Вестник Смоленской государственной медицинской академии, 2019. – Т. 18. – №1. – С. 185-193.ВоронежцоваЕ.С. Последствия межличностных конфликтов в фармацевтической деятельности / Е.С. Воронежцова, М.Н. Гурьянова, В.Н. Тарасевич, Н.В. Новикова // Дальневосточный медицинский журнал, 2019. – № 1. – С. 56-60.Григорьева И.А. Фармацевтическое консультирование гериатрических пациентов: изучение информационных потребностей аптечных работников «Первого стола» / И.А. Григорьева, С.Н. Егорова, Т.А. Ахметова, Д.И. Бакаева // Вестник современной клинической медицины, 2019. – т. 12. – № 4. – С. 14-19.Зверева Е.В. Конфликты в деятельности работника аптеки / Е.В. Зверева // Бюллетень медицинских интернет-конференций, 2017. – Т. 7. – №5. – С. 716.Здравоохранение в России. 2019: Стат. сб. / Росстат. – М., 2019. – 170 сЛопарев А.В. Конфликтология: учебник для академического бакалавриата / А.В. Лопарев, Д.Ю. Знаменский. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 290 с.Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Managementoftheconflicts: учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. – М.: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. – 799 с.МуслимоваН.Н. Подход к разрешению и предотвращению конфликтов в современной аптеке: качества, необходимые провизору / Н.Н. Муслимова, Я.В. Грибова, Г.Х. Гарифуллина // Медицинский альманах, 2018. – № 5 (56). – С. 207-210.Сухов А.Н. Социальная конфликтология: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по гуманитарным специальностям / А.Н. Сухов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2021. – 255 с.Фармацевтический рынок России 2021: влияние пандемии и стратегии развития [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://delprof.ru/upload/iblock/ecc/Delprof_Analitika_Farmatsevticheskaya-otrasl.pdf (дата обращения: 27.11.2021).Фармацевтический рынок РФ – государство нам поможет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.ra-national.ru/sites/default/files/Report%20NRA%20Pharma%20August%202020.pdf (дата обращения: 27.11.2021).Хохлов А.С. Конфликтология. История. Теория. Практика: учебное пособие / А.С. Хохлов. – Самара: СФГБОУВПОМГПУ, 2014. – 312 сПРИЛОЖЕНИЕАнкетаУважаемые коллеги. Просим Вас принять участие в опросе «Конфликты в аптеке». Вашему вниманию предлагаются вопросы. Если нет специальных указаний, то необходимо отметить только один вариант ответа. На открытые вопросы (без вариантов ответа) необходимо ответить развернутоВаш пол?МужскойЖенскийВаш возраст?До 25 лет26-35 лет36-45 лет46-55 лет56 лет и старшеВаш опыт работы?1-2 года3-5 лет6-10 лет11 лет и болееВаше образование?Среднее специальноеВысшееЧасто ли Вы сталкиваетесь с конфликтами с посетителями аптеки?Ежедневно1-2 раза в неделюЕжемесячноРеже 1 раза в месяцНе сталкиваюсьКакие посетители чаще всего инициируют конфликтыМужчиныЖенщиныКакие посетители чаще всего инициируют конфликты19 лет и младше19-35 лет35-60 лет61 год и старшеКакие причины конфликтов с посетителями чаще всего встречаются (Вы можете выбрать несколько вариантов ответа)?Нет необходимого препаратаВысокая цена / подъем цен на препаратНизкое качество препаратовОтсутствие льготных препаратовОчередьНизкая скорость обслуживанияНевозможность вернуть непонравившийся товарНедостаточный объем информацииОтказ в выдаче рецептурного препарата без рецептаОтказ в выдаче рецептурного препарата сверх количества, обозначенного в рецептеСвой вариант _______________________________________________________________________________________________________Как обычно разрешаются конфликты?На месте силами фармацевта первого столаС помощью руководства аптекиС помощью сотрудников правопорядкаВ судебном порядкеОцените частоту применения различных приемов разрешения конфликтов в аптеке по частоте их применения (1 балл – не применяется, 5 баллов – применяется постоянно)?1 балл2 балла3 балла4 балла5 балловКомпромисс (взаимные уступки сторон)Переговоры (беседа обеих сторон)Посредничество (привлечение третьей стороны к решению проблемы)Арбитраж (обращение к органам власти)Силовые приемыКакими качествами, по Вашему мнению, должен обладать фармацевт для успешного разрешения конфликтов в аптеке (указать)? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________Нуждаетесь ли Вы в дополнительной информации о причинах возникновения, методах управления конфликтами?ДаНетВ каком виде Вы предпочли бы получать сведения о причинах возникновения, методах управления конфликтами (Вы можете выбрать несколько вариантов ответа)?ТренингиПечатная литератураПубликации в сети ИнтернетБеседы с коллегамиНе нуждаюсь в дополнительной информацииСпасибо за участие в опросе!