Маркетинг-логистика

Выводы: чтобы сфера маркетинг-логистики могла полноценно развиваться, необходимо решить следующие задачи:
- обеспечить безопасность сетей поставок. Данная задача может быть решена посредством диалога и взаимодействия между маркетингом логистических компаний;
- обеспечить стабильность цепей поставок; формирование ценности товара у потребителя посредством акцентирования внимания на реализующих структурах;
- переориентирование предприятий на систему взаимодействия В2С.

2.3. Рекомендации для маркетинг-логистики
Сохранять постоянных клиентов для компании выгоднее, чем получать новых, постоянно выделяя бюджетные средства на их привлечение. Кроме того, постоянный клиент всегда приносит компании прибыль на 9 % больше, чем новый. Это можно увидеть, если рассмотреть жизненные циклы организации. Так, в первый год своего существования компания работает на убыль, так как все средства тратит на поиск, привлечение и удержание новых клиентов. Примерно через год прибыль становится ощутимой, создается базовая прибыль компании, которая остается неизменной в течение всего периода функционирования фирмы. Ко второму и третьему году существования компании постоянный клиент сам приводит в компанию потенциальных потребителей – своих друзей и коллег. Так естественным образом увеличивается число потребителей, а покупательная способность лояльных клиентов становится больше. Соответственно, растут продажи и прибыль компании.
Четыре правила грамотной компенсации в сервисе маркетинг-логистики: при возникновении неприятной или даже шоковой ситуации, которая произошла с клиентом по вине компании, очень важно вызвать у клиента положительные эмоции большей силы, чем испытанные им негативные. К примеру, по вине компании клиент, который катался на лыжах, был вынужден провести несколько часов на подъемнике. Все то время, что клиент был вынужден терпеть длительное ожидание, его держали в курсе происходящего. Когда же проблемная ситуация была разрешена, а поломка устранена, к человеку подошел сотрудник маркетинг-логистики, принес свои извинения и предложил ему в качестве компенсации целый день бесплатного использования подъемника. Кроме того, в качестве утешительного приза была преподнесена подарочная карта, позволяющая заказывать напитки в баре. В данном случае сотрудник компании сделал все возможное, чтобы у клиента не осталось негативных впечатлений. При этом сотрудник был наделен ответственностью поступать именно таким образом. Не важно, неприятность какого масштаба произошла. Важно вызвать у клиента положительные эмоции, восторг от предложенной компенсации.
Приведем 4 основных правила, придерживаясь которых можно избежать конфликтных ситуаций при возникновении недопонимания между клиентом и компанией. Первое правило:
Скорость реакции маркетинг-логистики: можно обойтись меньшими материальными потерями, если команда сотрудников успеет среагировать быстро. Работник, который напрямую общается с клиентом, должен быть наделен полномочиями незамедлительно брать на себя разрешение сложной ситуации.
Второе правило - делегировать полномочия. Второе правило вытекает из первого. Руководитель маркетинг-логистики должен не просто переложить вину на сотрудника, но и делегировать ему право поступать тем или иным образом.
Например, если недовольный клиент отказывается сотрудничать с книжным магазином, продавец должен искренне принести свои сожаления и иметь полномочия в качестве компенсации, например, подарить клиенту книгу. То есть руководитель заранее должен побеспокоиться об этом и оговорить те суммы, которые работник может потратить на сохранение дружественных отношений с посетителями.
Третье правило - не перекладывать ответственность. Клиента не интересует, кто виноват в проблемной ситуации – невнимательный продавец или директор. Поблагодарить клиента, что он помог увидеть проблему.
Честно признаться, что была совершена ошибка. Никогда не обвинять клиента, не спорить с ним, не конфликтовать. Будучи представителем компании, ее доверенным лицом, принять на себя ответственность и найти решение.
Четвертое правило - искать индивидуальный подход к клиенту.
Существует множество нюансов, учитывая которые можно увеличить поток клиентов, улучшив сервис как в оптовых, так и в розничных продажах. Неважно, какая фирма, соблюдать эти четыре правила и сервис маркетинг-логистики будет на достойном уровне: сопереживать клиенту, быть с ним честными и дружелюбными, предвосхищать его желания.
Рассмотрим простые шаги по созданию продуктивных взаимоотношений маркетинг-логистики с клиентом:
SMS-контроль - фирма вызывает доверие у клиентов. Увеличивать сроки заключенных договоров на несколько месяцев с помощью простого приема: отправлять заказчику напоминающую смс. К примеру, рекламодатель при помощи отправки такой смс может напомнить своему клиенту, что рекламный ролик выходит через пару часов, а после показа ролика можно поздравить клиента с успешным завершением рекламной акции, которая была проведена в оговоренные сроки и время.
«Согревающая» SMS. Например, продаете головные уборы, отправьте своим покупателям сообщение без какой-либо информации об акциях и скидках, но содержащее в себе заботу о клиенте: «Обещают похолодание до минус 30. Одевайтесь теплее! Коллектив компании…». Такая рассылка поможет увеличить продажи более чем на 60 %. Компания, которая занимается свадебной фотосъемкой, может выслать смс, содержащую в себе поздравление со знаменательным событием и комплимент паре молодоженов. После такого сообщения каждый второй клиент обращается за услугами именно в эту фирму. Хотите увеличить прибыльность сделок на 20%? Просто создайте обратную связь с партнером при помощи смс, в котором говорится о том, что вы испытываете благодарность за информативные переговоры. Подарите фотосъемку. Компания по продаже мототехники, велосипедов и автомобилей для детей проводит тест-драйвы, где ребенок имеет возможность прокатиться на велосипеде или машинке. Во время тест-драйва происходит фотосъемка. Для того чтобы забрать фотографии, 78 % потенциальных клиентов соглашаются оставить свой e-mail, 47 % родителей оставляют номер телефона, при этом дети просят родителей приобрести интересующий их товар. Эта акция повышает доходы компании на 30 %.
Использовать национальные характеристики: компания, которая занимается продажами мебели на Кавказе, устанавливает покупателям абсолютно бесплатно две или даже три кухонных мойки. Необходимость в этом объясняется культурными особенностями и традициями, когда на одном кухонном пространстве несколько мест для готовки – необходимость. Такое конкурентное преимущество позволило повысить прибыль компании: количество звонков в сутки увеличилось в разы, и большая их часть превратилась в сделки.
Шкала клиентских смайликов: руководитель маркетинг-логистики в сети ресторанов ввел правило: при оплате заказа обслуживающий персонал должен был получить оценку своей работы от клиента. Клиент получал чек, на котором были изображены смайлики в порядке возрастания качества сервиса. Если клиент был недоволен, он выбирал грустный смайлик, при этом получая скидку в размере 10 %, и мог не платить чаевые официанту.
Если же клиенту понравилось обслуживание, он мог выбрать улыбающийся смайлик. Это означало, что, если у клиента возникнет желание, он может оставить чаевые. Такая система оценки стимулировала сотрудников работать лучше, чтобы клиент после обслуживания оставался доволен. Итогом этого нововведения стало увеличение количества клиентов на 20 %, а оплата чаевых поднялась более чем в два раза.
Проводить фотоотчеты: известно, что в дальневосточной части России конкуренция между компаниями, продающими автозапчасти, очень большая. Владелец маленькой фирмы по продаже автозапчастей решил создать и вести блог своей компании, добавляя фотоотчет по каждому клиенту. Менеджер, общаясь с клиентом, узнавал о сложившейся проблемной ситуации, затем делал несколько фото поломки. Также делался отчет по проведенной механиком работе, а фотографии размещались в блог. В нем отражались все подробности проводимых работ, например то, что клиенту было предложено заменить дорогую оригинальную деталь бюджетным аналогом. После введения такой отчетности в блоге поток клиентов увеличился на 10 %. Друзьям – скидку. Организовать акцию, по условиям которой клиент может привести с собой друга, а компания обязуется предоставить ему максимально выгодные условия предоставления услуг и скидки.
Например, услуги стоят 100 000 рублей, но для друга клиента стоимость услуг будет в два раза меньше. Эффект сарафанного радио поможет распространить информацию о проходящей акции, а количество клиентов возрастет в несколько раз, что увеличит общую прибыль компании даже при учете скидки.
Мастер-класс для клиента. Например, если компания работает в сфере b2b и хочет увеличить число заключенных с клиентами договоров о сотрудничестве более чем на 30 %, - организовать раз в квартал обучающие семинары и мастер-классы для клиентов. На семинарах предоставить участнику в доступной форме информацию о том, как сотрудничать с потребителями, как работать с консалтинговыми или HR-агентствами.
Если же клиент из сферы b2c, то на семинарах рассказать ему, как правильно использовать приобретенный товар или пользоваться услугами.
Главное, чтобы клиенту было интересно то, о чем вы ему рассказываете.
Управление сервисом маркетинг-логистики для повышения продаж напрямую зависит от обстановки внутри компании. То есть в зависимости от того, какие отношения у руководителя с сотрудниками, такие же отношения будут и между сотрудниками и клиентами. Успешный руководитель или топ-менеджер маркетинг-логистики знает, что нужно проецировать на своих коллег позитивное эмоциональное состояние, которое позволит им делиться положительными эмоциями с клиентом: доброжелательность, дружественный настрой, безусловная вежливость и тактичность – показатели, которые должны быть присущи каждому хорошему сотруднику маркетинг-логистики.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выводы и рекомендации по планированию развития маркетинг-логистики организации: в первую очередь необходимо рационализировать расходы на логистику на всём протяжении каналов распределения. Важно, удерживая текущий уровень, постепенно повышать уровень качества логистического обслуживания потребителей. Необходимо постоянно повышать эффективность логистики и производительности сотрудников. Нужно помнить про мотивацию компетентного персонала на улучшение качественных показателей на всём протяжении цепочек поставок. В этом реферате представили основы организации маркетинг-логистики на предприятии, обозначили проблемы и перспективы развития российской маркетинг-логистики, а также дали рекомендации по развитию отдела маркетинг-логистики в современной коммерческой организации.
Успешное управление сервисом маркетинг-логистики:
- увеличит прибыль компании; позволит отстраниться от конкурентов и стать лидером на рынке;
- сделает потребителей приверженцами бренда;
- уменьшит затраты на маркетинг и рекламные компании;
- сделает коллектив стабильным, состоящим из хороших профессионалов;
- гарантирует рост производительности труда и оказание качественных услуг за счет стремления сотрудников работать лучше;
- создаст корпоративную культуру со здоровыми отношениями внутри коллектива.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Аникеев, С.Н. Методика разработки плана маркетинга / С.Н. Аникеев- М.: Фолиум, 2017. - 438 с.
Ансофф, И. Стратегический маркетинг: Классическое издание: Пер. с англ. / И. Ансофф. – Классическое изд. – СПб: Питер, 2018. – 287 с.
Блэк К. Конкретный и конкурентный PR. Прямое и эффективное руководство специалистам по PR, имиджу и рекламе. М.: Эксмо, 2019. -275 с.
Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR. - М.: Амадеус, 2019. -624 с.
Гембл, Поль; Стоун, Мерлин; Вудкок, Нейл Маркетинг взаимоотношений с потребителями; ФАИР-Пресс - М., 2017. - 512 c.
Герчикова, И.Н. Маркетинг: организация, технология / И.Н. Герчикова. - М. Высшая школа, 2018. – 258 с.
Горшков Д. В. Особенности продвижения. Построение успешных коммуникаций с потребителем // Маркетинговое образование, 2017 – 32 с.
Губарец М., Мазилкина Е. Продвижение и позиционирование в маркетинге или как продвинуть любой товар. - М.: Дашков и К, 2019. - 224 с.
Дивина Т.В. Изучение и анализ рынка на основе маркетинговых исследований: учебное пособие / Т.В. Дивина, Н.Ю. Псарева; Академия труда и социальных отношений. – М.: ИИЦ «АТиСО», 2017. – 255 с.
Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс: [перевод с английского] / Филип Котлер. - Москва [и др.]: Вильямс, 2018 - 488 с.
Маркетинг: учебное пособие для магистров, аспирантов и специалистов, осуществляющих маркетинговую деятельность / [И. М. Синяева и др.]. - Москва: Вузовский учебник: Инфра-М, 2018 - 383 с.
Моисеева Н.К, Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: учеб. пособие / ред. Н.К. Моисеева. - М: Финансы и статистика, 2017 - 304 с.
Пичурин И.И. Основы маркетинга. Теория и практика: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Коммерция (торговое дело)», «Маркетинг». – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018 – 383 с.









2