Проектирование бизнес-процессов аутсорсингового колл-центра

++Задачи миссии разделены в соответствии с необходимыми способностями и навыками, требуемыми от членов команды.Все задачи, которые назначаются, основаны на распределении среди группы работников, чтобы они были успешными.Видно, что большая часть задач находится в начале выполнения руководителя проекта, и задачи распределяются поровну.Продолжительность задачи, которую должен выполнить участник, зависит от времени, затраченного на ту же задачу в прошлом. В календаре отображается полный список задач, последовательности задач, отношения, даты, время, действующие лица и ресурсы, необходимые для выполнения задач.В таблице 10 представим диаграмму Ганта.Таблица 10- Диаграмма ГантаНазваниезадачиДлительность, дней01.11.2302.11.23-28.11.2329.11.23-29.12.2330.12.23-30.01.2431.01.24-08.02.2409.02.24-15.02.2416.02.24-18.03.2419.03.24-26.04.2427.04.24Начало11.1 261.2.311.3. 301.4.91.5.72.1.32 2.2.69Окончание 1Основной период проекта: 01.11.23-26.04.24 включая праздничные дни (209 дня).Реализация проекта основывается на его ресурсном обеспечении. Перечень необходимых ресурсов приведен в таблице 11. Таблица11- ХарактеристикатиповресурсовТипресурсовКомментарии1.ИнтеллектуальныеДостаточныйуровеньзнанийвсехучастниковпроектной команды2.МатериальныеПомещения для организации деятельности (здание учреждения);Оргтехника:5шт.персональныйкомпьютер,принтер,сканер,телефон, интернет;Расходныематериалы:бумага(5упаковок),канцелярскиетовары;3.ФинансовыеДенежные средства выделяемые в рамках финансирования деятельности учреждения и полученные гранты и прочее безвозмездное финансирование 4.ПрофессиональныеКвалификация участников проектной деятельности, опыт и навыки работы 5.ПравовыеВнутренняя нормативно-правовая и финансовая документация по проектной деятельности: КСУП, устав, план бюджета, план ресурсов и пр. 6.ОрганизационныеУправленческие органы учреждения, СМИ, персонал 7.ИнформационныеТелефония, ресурсы сети Интернет, телевидение, документация и пр. 8.ТехнологическиеТехнологияорганизациипроектнойдеятельности,Социальныетехнологии, ЦифровыетехнологииАнализ ресурсов обеспечивает основу для разработки внешних и внутренних коммуникационных структур проекта. План внешней коммуникации относится к процессу коммуникации с внешней дисциплиной, план внутренней относится к процессу коммуникации внутри проектной команды. Они важны для обеспечения сотрудничества и обмена информацией между партнерами по проекту.3.2 Оценка экономических эффектовДоходы (грантовое финансирование в виде поддержки МСП Правительством РФ) составят 510 тыс. руб. ежемесячно. То есть в год будет получено финансирование в размере 6120 тыс. руб. В таблице 12 приведем денежные потоки по проекту. Таблица 12 – Денежные потоки по проектуНаименование вида денежного потока1 год2 год3 год4 год 1. Оплата труда с отчислениями в страховые внебюджетные фонды 28082808280828082. Расходные материалы1801801801803. Резерв 5% от полной сметы проекта 171,9171,9171,9171,9Сумма расходов3309,93159,93159,93159,9Сумма расходов нарастающим итогом3309,96469,89629,712789,6Наименование вида денежного потока1 год2 год3 год4 год Плановые доходы - гранты 0612061206120Сумма доходов 0612061206120Сумма доходов нарастающим итогом061201224018360Чистый денежный поток PV-3309,9-349,82610,35570,4В таблице 3.11 приведем расчет дисконтированных денежных потоков по предлагаемому проекту и расчет NPV. Для его расчета необходимо найти ставку дисконтирования. Для расчета ставки дисконтирования можем использовать сокращённую формулу Фишера:r = rm +i(1)где, rm – реальная ставка рефинансирования, установленная ЦБ РФ с 15.09.2023 составляет 12%, I – уровень инфляции, на сентябрь 2023 года по текущий момент (ноябрь) по данным ЦБ РФ составляет 3,41%.Теперь проведем расчет по выше обозначенной формул с учетом всех указанных значений элементов формулы. r = 12+3,41 = 15,41 % На основании проведенного расчета ставки дисконтирования сформируем прогнозные расчеты по чистому денежному потоку и по дисконтированным чистым денежных потокам. Данные расчеты приведены в таблице 13. Таблица 13- Планируемые денежные потоки по предлагаемому проектуОтчетный периодПланируемые расходыПланируемые доходыЧистый денежный потокДисконтированный денежный поток1 год3159,90-3159,9-253914,5152 год6319,86120-199,8204580,0963 год9479,7122402760,3173152,8534 год 12639,6183605720,4146553,41Итого31599367205121270371,844NPV чистый дисконтированный доход (финансирование) по проектной деятельности составит 270371,844 тыс. руб. Окупаемость расходов (инвестиций) наблюдается на 2 год.3.3 Оценка затратВ таблице 14 приведена обобщенная смета по проекту. Данные по заработной плате взяты из главы 2 по новой структуре отдела ОУП. Таблица14- СметапроектаРесурсСтоимость сНДС,тыс. руб.Количество,шт.Итого,тыс. руб.В год, тыс. руб.Расходы1. Оплата труда с отчислениями в страховые внебюджетные фонды 28083280828082.Расходныематериалы3515180Доходы1.Поддержкапроектовпогрантовой программеПРОЕКТНОГО ОФИСА17035106120После создания сметы проекта вы можете выделить средства на риск проекта. Как было сказано, резерв составляет 5% от сметы, т.е. 3438 * 5% = 171,9 тыс. руб. руб. обычныйСтоимость проекта 3438 + 171,9 = 3609,9 тыс. руб.Расходы за год по смете составят 3609,9 тыс. руб., из них единовременными будут 300 тыс. руб. на приобретение мебели и оборудования. 3.4 Оценка рисковРезультаты по выявлению и идентификации рисков приведены в таблице 15.Таблица 15 – Структура положительных и отрицательных рисков для проекта Отрицательные рискиОжидаемые последствияПоложительные рискиОжидаемые последствияРыночный риск Не окупаемость вложенных инвестиций. Низкие показатели расчетных критериев эффективности деятельности Рыночный рискВысокая рентабельность деятельности. Высокие показатели расчетных критериев эффективности деятельностиРиск технический Устаревание существующего оборудования и методов производства и сбытаРиск технический Компания оснащена современной техникой и методами производства и сбытаРиск капитальных вложенийРост капитальных вложений по причине роста цен на закупаемое сырье и материалы и оборудование Риск капитальных вложенийКапитальные вложения на уровне спланированных ценНедостаток оборотных средств, нехватка ресурсов для реализации мероприятияУвеличение объема требуемых оборотных средств, повышение стоимости оборотных средствДостаток оборотных средств, полное ресурсное обеспечение мероприятия На следующем этапе работ проведена экспертная оценка выявленных рисков, по предварительно разработанным порогам относительной числовой шкал рисков по отношению к: - вероятности их проявления;- тяжести их последствий. Проведена экспертная оценка выявленных рисков с определением ранга на основании вероятности его проявления и воздействия на деятельность. Данная оценка приведена в таблице 16.Таблица 16- Экспертная оценка выявленных и идентифицированных рисковРиск проекта Относительная/числовая шкала Итоговая оценка рискаВероятность УгрозаВероятность * УгрозаНегативное воздействие рисковРыночный риск 0,90,80,72Риск технический 0,90,40,36Риск капитальных вложений0,70,40,28Недостаток оборотных средств, нехватка ресурсов для реализации мероприятия0,30,20,06Нарушение сроков реализации мероприятия 0,10,10,01Положительное воздействие рисковРыночный риск0,90,40,36Риск технический 0,70,40,28Риск капитальных вложений0,70,40,28Достаток оборотных средств, полное ресурсное обеспечение мероприятия 0,50,20,1Выдерживание сроков реализации мероприятия 0,30,10,03Далее сформируем матрицу рисков в таблице 17.Таблица 17- Матрица рисков для проектаВероятностьУгрозыБлагоприятные возможности0,9Риск техническийРыночный рискРыночный риск0,7Риск капитальных вложенийРиск техническийРиск капитальных вложений0,50,3Недостаток оборотных средств, нехватка ресурсов для реализации мероприятияВыдерживание сроков реализации мероприятия0,1Нарушение сроков реализации мероприятияДостаток оборотных средств, полное ресурсное обеспечение мероприятия0,050,10,20,40,80,80,40,20,10,05В таблице 18 приведен разработанный план мероприятий для снижения влияния угрожающих рисков, имеющих достаточно высокую вероятность и существенные последствия, а так же определен срок обновления реестра рисков. Таблица 18- План мероприятий для снижения влияния угрожающих рисков, срок обновления реестра рисков по предлагаемой стратегии РискМероприятиеСрок обновления реестра рисковРыночный риск Тщательный просчет все показателей эффективности деятельности - планирование. Мониторинг макроэкономических показателей РФЕжедневноРиск технический Мониторинг цен на оборудование, сырье материалы, которые потребуется в рамках реализации мероприятия. Мониторинг иностранных компаний, уходящих с рынка, поиск замены иностранных поставщиковЕженедельноРиск капитальных вложенийЕженедельноНа основании проведенной оценки рисков можно сделать вывод, что основными рисками, которые оказывают негативное влияние на процесс реализации оказывают влияние: рыночный риск; риск технический; риск капитальных вложений.3.5 Итоговый вывод о целесообразности внедрения измененийПроведенная оценка экономической эффективности предложенного изменения системы проектного управления позволит повысить эффективность проектной деятельностиЗАКЛЮЧЕНИЕВ современном мире проектная деятельность представляет собой вид деятельности компании, направленный на оказание услуг по разработке и реализации проектов, а так же собственного развития, внедрение новшеств и пр. Сложившаяся в 2022 году, и продолжающаяся в 2023 году, нестабильная политическая и экономическая ситуация способствуют тому, что развивается множество разных факторов, которые негативно отражаются на проектной деятельности компании. Проект является прекрасной возможностью для предприятий и частных лиц эффективно достигать своих некомерческих и деловых целей благодаря внедрению новых изменений. С помощью проектов мы можем вносить необходимые изменения организованно и с наименьшей вероятностью неудачи.В рамках представленной курсовой работы был проведен реинжениринг бизнес-процесса по проектному управлению в компании. То есть была оптимизирована проектная деятельность компании по оказанию услуг по разработке и реализации проектов клиентам компании. Изученные бизнес-процессы проектной деятельности учреждения показали, что на текущий момент присутствуют определённые проблемы:- неверное определение рисков в проектной деятельности, при которых актуальные проекты, занесенные в реестр перспективных проектов, могли прекратить процесс реализации;- в корпоративном стандарте управления проектами не закреплены последовательности согласования при разработке и при процессе выполнения работы по проекту (проекты могут идти через руководителей, игнорируя проектный отдел). Для решения данных проблем было предложено: 1. Методология управления проектами представляет собой единые корпоративные правила, утвержденные внутренним нормативным документом в отношении управления проектами и проектной деятельностью в целом;2. Проектный офис: представляет собой специализированное структурное подразделение, созданное специально для реализации проектной деятельности;3. Информационная система управления проектной деятельностью: представляет собой единое информационное пространство для сотрудников, которое предназначено для реализации проектной деятельности. Основными информационными системами, внедряемыми для КСУП в организации, являются: SAP, ERP и прочие. Оценка экономической эффективности показала, что оптимизированныйбизнес-процесс принесет большую доходность. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫВ.Г. Елиферов, В. В. Репин. Бизнес-процессы. Регламентация и управление.В. Репин. Бизнес-процессы. Моделирование,внедрение, управление.Нотации моделирования бизнес-процессов:https://www.businessstudio.ru/products/business_studio/notations/А. Остервальдер, И. Пинье. Построение бизнес-моделей. Настольнаяигра стратега и новатора.Какзаполнять бизнес-модель Остервальдера: потребительскиесегменты: https://netology.ru/blog/ostervalder-segmentyРоберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон. Сбалансированная система показателей.Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон. Стратегические карты.Трансформация нематериальных активов в материальныерезультаты.А. С. Головин. Экономика информационных технологий.Рыбаков М. А. Бизнес-процессы. Как их описать, отладить, внедрить: учебное пособие, практикум/ М.А. Рыбаков.- М.: Издательство Михаила Рыбакова.- 2019 г. – 394 с. Репин В.В., Елиферов В.Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление: учебное пособие / В.В, Репин, В.Г. Елиферов.- М.: ИНФРА-М.- 2019 г. – 319 с.Сорочан А.А. Оптимизатор бизнес-процессов. Лучшие инструменты управления для повышения эффективности: учебное пособие / А.А. Сорочан.- М.: Бомбора.- 2019 г. – 192 с.