Разработка модели бизнес-процесса постпродажное обслуживание в деятельности служба поддержки ООО "Apple.Inc"

В таблице 12 приведено описание форм результатной информации.Таблица 12 - Описание форм результатной информацииВыходной документРеквизитный состав (Поля документа)Частота форми-рованияТаблицыСпособ отправкиСтоимость работ по обращениюДата обращения, Номер обращения, вид работы, стоимость1000 раз/годЖурнал обращений, справочник сотрудников, справочник видов оборудованияэлектронноСписок оборудования в ремонте Наименование оборудования, инвентарный номер1000 раз/годЖурнал заявок, справочник сотрудников,видов оборудованияэлектронноСписок оборудования к выдачеНаименование оборудования, инвентарный номер1000 раз/годЖурнал заявок, справочник сотрудников, справочник видов оборудованияЭлектронноСтоимость работ по сотрудникамДата обращения, Номер обращения, вид работы, стоимость, ФИО сотрудников1000 раз/годЖурнал заявок, справочник сотрудников, справочник видов оборудованияЭлектронноДиаграмма «Дерево функций» обеспечивает наглядноеотображение иерархии функций управления и способы обработки данных, автоматизация которых реализована в информационной системе.Инфологическая модель приведена на рисунке 16.Рисунок 7 - Логическая модель базы данных3.2 Моделирование в UMLНа рисунке 17 показана диаграмма вариантов использования. Рисунок 8 - Диаграмма вариантов использованияКак показано на рис.8, в системе предполагается наличие вариантов использования для:Координатора, осуществляющего учет данных об оборудовании и принимающего заявки на постпродажное обслуживание;Администратора, осуществляющего обслуживание базы данных, а также формирование отчётности по состоянию объектов обслуживаемого реализованного оборудования, проводимых с ним работ по заявкам.На рис.9 приведена диаграмма состояний. Рисунок 9 - Диаграмма состоянийКак показан на рис.9, система может находиться в состояниях: ввода заявки на выполнение работ, определение оборудования, с которым предполагается выполнение работ. Далее учитывается информация о выполнении работ и формируется отчетность.На рисунке 10 приведена диаграмма кооперации. На рисунке 11 показана диаграмма деятельности.Рисунок 10 - Диаграмма кооперацииРисунок 11 - Диаграмма компонентовКак показано на рис.11, в системе предполагается наличие объектов, включающих: модуль учета объектов обслуживаемого оборудования;модуль отработки обращений клиентов;модуль отчетности;модуль формирования документов.Выводы по разделу3В проектной части работы в соответствии с поставленными задачами модернизациибизнес-процессов послепродажного обслуживания было проведено проектирование реляционной модели данных, описаны пользовательских сценарии работы с системой. Далее проанализирована структура справочной, оперативной информации, формируемых отчетов, периодичность их формирования, объемы используемых справочных данных, проведена оценка объемов формируемых документов в деятельности сотрудников компании «Apple». ЗАКЛЮЧЕНИЕВ рамках работы было проведено исследование технологии учета заявок на проведение послепродажного обслуживания. Проанализирована структура программной и технической архитектуры. Показано, что в условиях ООО «Apple» существуют возможности разработки и внедрения программного решения в области работы группы послепродажного обслуживания. В качестве задачи модернизации бизнес-процессов послепродажного обслуживания выбрана разработка и внедрение информационной системы, функционал которой включает работу по учету заявок на выполнение работ по послепродажному обслуживанию, ведение картотек с информацией об обслуживаемых объектах. В ходе исследования был определен ряд недостатков существующей технологии работы группы послепродажного обслуживания, связанных с потерей оперативности при передаче информации о поступлении обращений, передаче их в работу специалистам сервисного центра, невозможностью формирования отчетности по отработке заявок. В результате чего было принято решение автоматизировать технологию учета обращенийклиентов. В проектной части работы в соответствии с поставленными задачами модернизациибизнес-процессов послепродажного обслуживания было проведено проектирование реляционной модели данных, описаны пользовательских сценарии работы с системой. Далее проанализирована структура справочной, оперативной информации, формируемых отчетов, периодичность их формирования, объемы используемых справочных данных, проведена оценка объемов формируемых документов в деятельности сотрудников компании «Apple». Факторы получаемого экономического эффекта связаны с сокращением временных затрат на выполнение технологических операций в области послепродажного обслуживания оборудования.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВАврунев О. Е., Стасышин В. М. Бизнес-информатика. учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.Бабиева Н. А., Раскин Л. И. Автоматизация ИТ-сервисов на предприятиях: учебно-методическое пособие / Н. А. Бабиева, Л. И. Раскин. – М.: Инфра-М, 2018. – 208 с.Зараменских Е. П.  Информационные системы: управление жизненным циклом : учебник и практикум / Е. П. Зараменских. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 431 с.Ковалёв А. В. Доступный ITIL® : настольная книга ИТ-руководителя: учебное пособие / А. В. Ковалёв. - Москва : Тезаурус, 2018. – 256c. Дронь Е. А. Мастер-класс по разработке конфигурации Service Desk на платформе "1С: Предприятие 8.3" [Электронный ресурс]: учебно-методическое пособие / Е. А. Дронь. - Уфа : РИК УГАТУ, 2018. – 128c.Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность: Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. - М.: Форум, 2018. - 528 c.Волк В. К. Базы данных: проектирование, программирование, управление и администрирование: учебник для вузов: для студентов IT-специальностей / В. К. Волк. - Санкт-Петербург: ЛАНЬ, 2020. – 241с.Волков С. В. Модернизация бизнес-процессов : учебное пособие / С. В. Волков. - Волгоград: ВолгГТУ, 2018. – 71с.Гантц И. С. Разработка конфигураций в среде "1С: Предприятие»: учебно-методическое пособие / И. С. Гантц. - Москва: МИРЭА - Российский технологический университет, 2020. - 63 с.Головкова А. С. Моделирование бизнес-процессов : учебное пособие / А. С. Головкова, Ю. В. Дмитриева, Л. В. Коптелова. - Белгород: Изд-во Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2019. - 178 с.Гордеев С. И.  Организация баз данных в 2 ч.: учебник / С. И. Гордеев, В. Н. Волошина. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 513 с. Градусов А. Б. Базы данных : введение в технологию баз данных : учебно-практическое / А.Б. Градусов. - Владимир: Изд-во ВлГУ, 2021. – 207с.Грекул В. И.  Проектирование информационных систем: учебник и практикум / В. И. Грекул, Н. Л. Коровкина, Г. А. Левочкина. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 385 с.