Автоматизация учета обращений пользователей (на примере ООО "Универсальная Сервисная Компания")

В.ДолжностьТекстовыйНаличие данных в ячейкеинженерТаблица Список свойств информационного объекта «Клиенты»Реквизит ФорматОписаниеКонтрольПримеры значенийКод клиентаЧисло (10,0)Первичный ключУникальность записи1НаименованиеТекстовыйНаличие данных в ячейкеКраснова А.П.АдресТекстовыйНаличие данных в ячейкеУл.Юго-Западная,66ВТелефонТекстовыйНаличие данных в ячейке+79088569696ТипТекстовыйВыбор из списка значенийЧастное лицоТаблица Список свойств информационного объекта «Оборудование»Реквизит ФорматОписаниеКонтрольПримеры значенийКод объектаЧисло (10,0)Первичный ключУникальность записи144Код моделиЦелоеНаличие данных в ячейке124Инвентарный номерТекстовыйНаличие данных в ячейкеЗА85968659Заводской номерТекстовыйНаличие данных в ячейкеКЕ02581555Код клиентаЦелыйВыбор из списка клиентовНаличие данных в ячейке2363СтоимостьЧисло (10,2)Наличие данных в ячейке25000р.Таблица Список свойств информационного объекта «Заявки»Реквизит ФорматОписаниеКонтрольПримеры значенийКод заявкиЧисло (10,0)Первичный ключУникальность записи19908Код объектаЦелоеНаличие данных в ячейке96963Дата заявкиДатаНаличие данных в ячейке26.01.2024Содержание заявкиТекстовыйНаличие данных в ячейкеМонтаж кабеляСостояние отработкиЛогический Наличие данных в ячейкеВ работеТаблица Список свойств информационного объекта для табличной части входного документа «Работы по заявкам»Реквизит ФорматОписаниеКонтрольПримеры значенийКод работыЧисло (10,0)Первичный ключУникальность записи16023Код заявкиЦелоеНаличие данных в ячейке1998Код сотрудника ЦелоеВыбор из списка сотрудниковНаличие данных в ячейке236Содержание работыТекстовыйНаличие данных в ячейкеЗамена блока питанияДата работыДатаНаличие данных в ячейке31.01.2024Признак устранения проблемыТекстовыйВыбор из списка значенийНаличие данных в ячейкеПроблема устраненаИнфологическая модель приведена на рисунке 19. Далее приведено описание структуры данных в формате «1С: Предприятие».Рисунок - Логическая модель базы данныхСущность «Клиенты» используется для описания пользователей, с которыми работают сотрудники компании. Сущность «Виды работ» используется для описания видов работ, которые проводятся по обращениям и возможности настройки распределения видов работ по сотрудникам. Сущность «Заявки» включает описание пользовательских обращений, сущность «оборудование» описывает устройства, обслуживаемые сотрудниками компании, по которым проводятся работы. Сущность «Модели оборудования» используется для описания моделей оборудования, с которым проводятся работы. Сущность «Работы по заявкам» включает журнал работ, которые проводятся с обращениями. Сущность «Сотрудники» описывает специалистов, проводящих работы по обращению. Таблица 22Структура справочника «Модели оборудования»ПолеФорматКонтрольПроверка вводаКод модели оборудованияСправочникСсылкаПервичный индексАвтозаполнениеНаименование моделиТекстовый+Код вида оборудованияСправочникСсылкаВидОборудования+Таблица 23Структура справочника «Специалисты»ПолеФорматКонтрольПроверка вводаКод специалистаСправочникСсылкаПервичный индексАвтозаполнениеФИО специалистаТекстовый+ДолжностьТекстовый+Таблица 24Список полей объекта «Сотрудники»РеквизитТип данныхОписаниеКонтрольНомер сотрудника Справочник СсылкаКлючевой реквизитАвтозаполнениеФИОТекстовый+РазмещениеТекстовый+Контактные данныеТекстовый+Таблица 25Список полей объекта«Устройства»РеквизитТип данныхОписаниеКонтрольНомер устройстваСправочникСсылкаКлючевой реквизитАвтозаполнениеМодельСправочникСсылка Модели+Инвентарный номерТекстовый+Заводской номерТекстовый+Дата установкиДата+Пользователь СправочникСсылкаПользователи +Дополнительная информация Текстовый+СтоимостьЧисло (10,2)+Таблица 26Список полей объекта«Обращения»ПолеФорматКонтрольПроверка вводаНомер обращенияДокументСсылкаКлючевой реквизитАвтозаполнениеОборудованиеСправочникСсылка Оборудование+Дата обращенияДата+Описание Текстовый+Статус исполненияЛогический +Таблица 27Реквизитный состав табличной части входного документа «Работы по заявкам»ПолеФорматКонтрольПроверка вводаКод работыДокументСсылкаПервичный индексАвтозаполнениеКод заявкиДокументСсылка Заявки+Код специалистаСправочникСсылкаСпециалисты +Содержание работыТекстовый+Дата работыДата+Таблица Структура справочника «Клиенты»ПолеФорматКонтрольПроверка вводаКод клиентаСправочникСсылкаПервичный индексАвтозаполнениеНаименованиеТекстовый+АдресТекстовый+ТелефонТекстовый+ТипТекстовый+Таким образом, проектирование объектов информационной системы необходимо осуществлять в соответствии с указанной структурой.2.3.3.Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)На рисунке 20 показано дерево вызова программных модулей.Рисунок 20 - Дерево вызова программных модулейВ таблице 29 приведено описание программных модулей системы.Таблица Описание программных модулей№ п/пМодуль программы Функции подсистемы1Учет ИТ-ресурсовУправление ИТ-ресурсами2Учет пользователейУправление данными о пользователях 3Модуль обращенийРегистрация и отработка обращений4Модуль отработки обращенийВедение реестра выполненных операций ИТ-специалистами5Модуль формирования выходных документовФормирование выходных документов6Модуль управления доступомУчет данных о специалистах7Модуль обслуживания информационной базыУправление пользователями Рассмотрен программный модуль М6 «Стоимость работ по обращению», позволяющий рассчитывать стоимость выполненных работ по выбранному обращению пользователя.Структура представления (VIEW) SVOD_3, предназначенного для получения отчета, представлена в таблице 30.Таблица Структура записи представления SVOD_3№ п/пНаименование показателяИдентификаторТип1Код строкиidInt2Номер заявкиNum_obrVarchar (100)3Вид работVid_rVarchar(60)4Дата отчетаDt_otchInt5Стоимость работStmIntРазвернутая блок-схема работы модуля М6 представлена на рисунке 21. Рисунок - Блок-схема модуля М6Последовательность операций включает:вызов формы печати отчета;установку критериев отбор информации для отчета;формирование отчета;вывод формы на экран, распечатка.2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описаниеУсловия использования клиентского приложения:ОЗУ – от 4GB;Операционные системы Windows10 и выше или Linuxактуальных версий;Установленная платформа "1С: Предприятие".На рис.22 приведён справочник пользователей системы. Рисунок – Справочник пользователей В системе проведено разделение на пользовательский и административный уровни доступа, что позволяет обеспечить защиту от ошибочных действий пользователей, от утечек информации, несанкционированного копирования данных.На рисунке 23 приведен справочник видов работ. Рисунок – Справочник видов работНа рисунках 24 показан справочник организаций.Рисунок – Справочник организаций (список)На рисунках 25-26 показан режим справочника оборудования, с которым проводятся ремонтные работы.Рисунок – Режим справочника оборудования (список)Рисунок – Режим справочника оборудования (добавление)На рис.27 приведен режим ввода данных в справочник специалистов.Рисунок – Режимввода данных в справочник специалистовНа рисунках 28-29приведен режим учета работ по контролю состояния оборудования.Рисунок – Ввод данных по обслуживанию оборудованияРисунок – Список работ по обслуживанию оборудованияНа рис.30 приведён отчет по состоянию оборудования в выбранной организации.Рисунок – Отчет по состоянию оборудования в организацииНа рис.31 приведён отчет по истории работ по контролю технического состояния оборудования по выбранному объекту.Рисунок – Отчет по истории работ по объектуНа рис.32 приведен отчет по списку оборудования, требующего замены.Рисунок – Список оборудования на заменуРисунок – Макет отчета по списку оборудования к выдачеНа рисунке 34-35 приведен отчет «Стоимость работ по сотрудникам».Рисунок – Конструктор отчёта по стоимости работ по сотрудникамДалее проведено тестирование режимов работы созданного программного продукта. В рамках проведения тестирования проверяется заявленный функционал, параметры быстродействия, режимы разграничения доступа.В таблице 31 показан протокол тестирования режима учета обращений пользователей.Таблица 31Протокол тестирования режима учета обращений пользователейОперацияРабота системыУчет обращений пользователей- вызов режима ввода данных по пользователям- заполнение выпадающих списковЗаполнение данных:- выбор ИТ-ресурса- Дата принятия- пользователь- Время Данные о расписании уроков подготовленыЗапись обращенияПосле проведения проверки информации данные сохраняются в базеПо результатам проведенного тестирования было показано, что реализованный функционал соответствует требованиям.Выводы по разделуВ рамках проектирования информационной системы работы с обращениями пользователей проведено изучение форм справочных данных, вводимых в базу документов и формируемых отчётов. Далее проведено описание реквизитного состава, разработана модель данных. Программная реализация проекта проведена в среде "1С: Предприятие". Показаны режимы работы по ведению картотек обслуживаемого оборудования связи, картотеки пользователей. Проведено описание стандартов жизненного цикла, описаны требования в области информационной безопасности, связанные с разработкой и внедрением проекта автоматизации управления клиентскими заявками. Проведенное тестирование показало, что функционал системы соответствует поставленным задачам.3. Обоснование экономической эффективности проекта3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективностиРазработка программных продуктов предполагает необходимость оценки вложений в его реализацию, стоимости сопровождения, на основании которой делается заключение о целесообразности внедрения программного продукта в работу компании. Внедрение программных продуктов, как правило, предполагает необходимость вложений, связанных с работой проектной команды, приобретением дополнительного компьютерного оборудования. Сопровождение внедряемых систем предполагает необходимость дополнительных затрат, связанных с работой ИТ-специалистов в части выполнения работ по обслуживанию базы данных, управления учетными записями, установкой обновлений, резервному копированию и др.При оценке показателей ожидаемого экономического эффекта проводится расчет сокращения трудозатрат на операции, связанные с учетом обращений пользователей и процессом их отработки. Вычисляется сокращение времени выполнения операций в годовом выражении с переводом в денежные единицы и далее рассматриваются возможности перераспределения нагрузки на специалистов, либо оптимизации штатной численности.Целесообразность внедрения системы в работу компании обоснована в случае, когда показатели ожидаемого эффекта превышают вложения в реализацию и затраты, связанные с ее использованием. 3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проектаВ рамках расчета затрат на создание системы проводится оценка вложений в оплату труда привлеченных сотрудников и другие виды издержек, связанных с реализацией проекта автоматизации. В таблице 32 показаны расчеты показателей по фонду оплаты труда задействованных специалистов.Таблица Расчеты показателей по фонду оплаты труда задействованных специалистовДолжность сотрудникаЧасовой тариф оплаты труда, руб.Длительность работ, час.Итоговые затраты по фонду оплаты трудаПрограммист 9009081000Консультант7004028000Специалист по защите информации9603028800Финансист56052800Всего140600Полученное значение по вложениям в фонд оплаты труда необходимо увеличить на тариф страховых взносов. Таким образом, затраты по фонду оплаты труда принимают значение: 140600 * 1,302 = 182780 рублей.Амортизационные затраты, связанные с эксплуатацией оборудования, рассчитываются с учетом срока полезного использования (60 месяцев), продолжительности разработки (1,5 месяца) и балансовой стоимости используемого оборудования (80000 рублей).Затраты на электроэнергию при тарифе в 6 рублей за кВт*ч и 180 часов работы с мощностью 700 Вт составят: S_E = 6 * 180 * 0,7 = 756 рублей.Также в смету проекта заложены затраты, связанные приобретением материалов для работы проектной команды в размере 7800 руб.Общая сумма расходов на реализацию системы составит: S = 182780 + 2000 + 756 + 7800 = 193336руб.В рамках проведения расчета ожидаемой экономической эффективности проведен хронометраж работы с обращениями пользователей по существующей технологии работы специалистов, определен готовой объем выполняемых операций. Далее проведено измерение времени выполняемой операции после внедрения системы, рассчитано снижение трудозатрат на одну операцию и сокращение трудоемкости учета обращений в годовом выражении. Далее с учетом известной ставки оплаты труда в час вычислен готовой показатель экономии фонда оплаты труда (таблица 33). Таблица Расчет показателей ожидаемого экономического эффекта от внедрения системыОперацияКоличество операций в годВремя выполнения без автоматизации, мин. Время выполнения при внедрении ИС, мин.Сокращение времени выполнения на 1 операцию, мин.Снижение трудоемкости операций, мин.Снижение трудоемкости операций, руб.Регистрация обращений200010281600080000Ведение журналов учета программ и устройств 15030114420021000Прием обращений25007161500075000Назначение исполнителей 50003121000050000Мониторинг состояния работы службы поддержки50201193801900Ведение картотек по учетным записям10001019900045000Формирование описей 6010194502250Итого275150Таким образом, оценка полученного эффекта составляет 275150 руб.Срок окупаемости проекта составит:Таким образом, внедрение проекта в работу исследуемой компании является экономически обоснованным.Выводы по разделу 3Описана методика расчета показателей эффекта, достигаемого за счет внедрения системы автоматизации задачи учета обращений пользователей в работу компании. Далее проведен расчет стоимости выполняемых работ и приобретаемых материалов.В рамках проведения расчета ожидаемой экономической эффективности проведен хронометраж работы с обращениями пользователей по существующей технологии работы специалистов, определен готовой объем выполняемых операций. Далее проведено измерение времени выполняемой операции после внедрения системы, рассчитано снижение трудозатрат на одну операцию и сокращение трудоемкости учета обращений в годовом выражении. Далее с учетом известной ставки оплаты труда в час вычислен готовой показатель экономии фонда оплаты труда. Рассчитаны показатели снижения трудоемкости и время возврата средств, вложенных в реализацию проекта автоматизации.ЗаключениеАктуальность разработки систем автоматизации работы служб технической поддержки пользователей обусловлена необходимостью повышения эффективности использования ИТ-ресурсов, минимизацией вероятности возникновения инцидентов, связанных с выходом из строя оборудования и простоев рабочих мест и последующих убытков компании, вызванных невозможностью выполнения сотрудниками своих обязанностей. Деятельность современных компаний связана с использованием информационных ресурсов, содержащих данные, используемые в служебной деятельности. Переход к использованию прикладных программных систем ставит задачи обеспечения защищённости и обеспечения бесперебойности их функционированияинформационных ресурсов, потеря которых может приводить к значительным материальным потерям.Проведено решение задач:анализ деятельности компании, по итогам которого определена специфика бизнеса, его финансовые показатели, изучены используемые программные и аппаратные средства;изучение функциональной модели технологии работы с обращениями пользователей при возникновении проблем с эксплуатацией объектов ИТ-инфраструктуры, по итогам которого определены требования к автоматизации технологии управления обращениями пользователей;изучение возможностей программных решений, представленных на рынке, функциональность которых связана с работой ИТ-сервисов, по итогам которого показано, что оптимальная стратегия автоматизации связана с самостоятельной разработкой системы;разработка модели данных, перечня объектов БД для работы системы автоматизации работы с обращениями пользователей, по итогам которого разработана структура конфигурации системы;разработка программного решения для автоматизации учёта обращений пользователей;расчет показателей экономического эффекта, обеспечиваемого использованием разработанной системы. В аналитической части работы проведено изучение специфики работы компании, описана структура информационной системы, рассмотрены бизнес-процессы, связанные с отработкой обращений клиентов. Далее определены недостатки существующей технологии работы специалистов, проведена постановка задач автоматизации. По итогам анализ существующего ПО было показано, что рассмотренные программные решения могут использоваться как инструмент администрирования ИТ-ресурсов, но в качестве инструмента по управлению обращениями пользователей их функционал не является достаточным. В проектной части работы проведено описание стандартов жизненного цикла, описаны требования в области информационной безопасности, связанные с разработкой и внедрением проекта автоматизации управления клиентскими заявками. Далее проведено описание структуры документации, циркулирующей в технологии работы с клиентскими заявками. Далее проведена разработка структуры данных проектируемой системы, описан функционал созданного ПО.Описана методика расчета показателей эффекта, достигаемого за счет внедрения системы автоматизации задачи учета обращений пользователей в работу компании. Далее проведен расчет стоимости выполняемых работ и приобретаемых материалов. В рамках проведения расчета ожидаемой экономической эффективности проведен хронометраж работы с обращениями пользователей по существующей технологии работы специалистов, определен готовой объем выполняемых операций. Далее проведено измерение времени выполняемой операции после внедрения системы, рассчитано снижение трудозатрат на одну операцию и сокращение трудоемкости учета обращений в годовом выражении. Далее с учетом известной ставки оплаты труда в час вычислен готовой показатель экономии фонда оплаты труда. Рассчитаны показатели снижения трудоемкости и время возврата средств, вложенных в реализацию проекта автоматизации.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВПРИЛОЖЕНИЕФрагменты программного кодаВЫБРАТЬЗвонокВПоддержку.Аккаунт КАК Аккаунт,ЗвонокВПоддержку.Дата КАК Дата,ЗвонокВПоддержку.Тариф КАК Тариф,ЗвонокВПоддержку.Операция КАК ОперацияИЗБаза.ЗвонокВПоддержку КАК ЗвонокВПоддержкуГде Дата >= &Дата1 И Дата <= &Дата2ВЫБРАТЬЗвонокВПоддержку.Тариф КАК Тариф,ЗвонокВПоддержку.Операция КАК Операция,ЗвонокВПоддержку.Дата КАК Дата,ЗвонокВПоддержку.Заявка КАК Заявка,ПриемВСервис.Клиент.Наименование КАК КлиентНаименованиеИЗБаза.ЗвонокВПоддержку КАК ЗвонокВПоддержкуЛЕВОЕ СОЕДИНЕНИЕ Документ.Сервис КАК СервисПО ЗвонокВПоддержку.Заявка = ПриемВСервис.СсылкаГДЕЗвонокВПоддержку.Заявка = &ЗаявкаВЫБРАТЬСервис.Статус КАК Статус,Сервис.Оборудование КАК Оборудование,Сервис.ЗаводскойНомер КАК ЗаводскойНомер,Сервис.НомерЗаявки КАК НомерЗаявки,Сервис.Клиент КАК КлиентИЗБаза.Обслуживание КАК ОбслуживаниеВЫБРАТЬСервис.Статус КАК Статус,Сервис.Оборудование КАК Оборудование,Сервис.ЗаводскойНомер КАК ЗаводскойНомер,Сервис.НомерЗаявки КАК НомерЗаявки,Сервис.Клиент КАК КлиентИЗБаза.Обслуживание КАК ОбслуживаниеКонецПроцедурыПроцедура ОбработкаПроведения(Отказ, Режим)// регистр Обслуживание ПриходДвижения.Сервис.Записывать = Истина;Для Каждого ТекСтрокаТабличнаяЧасть1 Из ТабличнаяЧасть1 ЦиклДвижение = Движения.Сервис.Добавить();КонецПроцедурыЗвонокВПоддержку.Аккаунт КАК Аккаунт,ЗвонокВПоддержку.Дата КАК Дата,ЗвонокВПоддержку.Тариф КАК Тариф,ЗвонокВПоддержку.Операция КАК ОперацияИЗБаза.ЗвонокВПоддержку КАК ЗвонокВПоддержкуГде Дата >= &Дата1 И Дата <= &Дата2ВЫБРАТЬЗвонокВПоддержку.Тариф КАК Тариф,ЗвонокВПоддержку.Операция КАК Операция,ЗвонокВПоддержку.Дата КАК Дата,ЗвонокВПоддержку.Заявка КАК Заявка,ПриемВСервис.Клиент.Наименование КАК КлиентНаименованиеИЗБаза.ЗвонокВПоддержку КАК ЗвонокВПоддержкуЛЕВОЕ СОЕДИНЕНИЕ Документ.Сервис КАК СервисПО ЗвонокВПоддержку.Заявка = ПриемВСервис.СсылкаГДЕЗвонокВПоддержку.Заявка = &Заявка