Разработка автоматизированного рабочего места менеджера по работе с рекламациями ООО "МЕТРО Кэш энд Керри"

Определяется набор реквизитов, необходимый для описания предметной области. Логическая модель данных приведена на рисунке 26.Рисунок – Логическая модель данныхДалее проведем на основании логической модели проведем построение структуры базы данных информационной системы контроля качества.Структура таблицы «Товар»приведена в таблице 8.Таблица – Структура таблицы «Товар»РеквизитТип данныхПримечаниеКод товара INTEGERПервичный ключНаименование VARCHAR(20)-АртикулNUMBER-Стоимость NUMBER-Структура таблицы «Специалист» приведена в таблице 9.Таблица – Структура таблицы «Специалист»РеквизитТип данныхПримечаниеКод специалиста INTEGERПервичный ключФИОVARCHAR(20)-ДолжностьVARCHAR(20)-ТелефонNUMBER-Структура таблицы «Клиент» приведена в таблице 10.Таблица – Структура таблицы «Клиент»РеквизитТип данныхПримечаниеКод клиентаINTEGERПервичный ключНаименованиеVARCHAR(20)-АдресVARCHAR(20)-ТелефонNUMBER-ИННNUMBER-Структура таблицы «Рекламация» приведена в таблице 11.Таблица – Структура таблицы «Рекламация»РеквизитТип данныхПримечаниеКод рекламацииINTEGERПервичный ключКод клиентаINTEGER-Код товараINTEGER-ДатаDATE-СтатусVARCHAR(20)-ОписаниеVARCHAR(20)-Структура таблицы «Журнал решений по рекламациям» приведена в таблице 12.Таблица – Структура таблицы «Журнал решений по рекламациям»РеквизитТип данныхПримечаниеКод записиINTEGERПервичный ключКод рекламацииINTEGER-Код специалистаINTEGER-Код товараINTEGER-Код клиентаINTEGER-Решение по рекламацииVARCHAR(20)-Дата решенияDATE-Физическая модель данных приведена на рисунке 27.Рисунок – Физическая модель данныхНа данном этапе проведено построение информационной модели, определен набор сущностей, установлены связи между ними, построена логическая и физическая модели данных.Глава 3 Разработка модуля работы с рекламациями3.1 Разработка и создание программного модуля по работе с рекламациямиДалее приведем описание процесса создания приложения. В разработанной системе присутствуют объекты:- справочники: клиенты, товары, специалисты;- перечисления: решения, статусы;- документы: рекламации, журнал рекламаций;- регистры накопления: журнал рекламаций;- отчёты: рекламации на рассмотрении, свод по рекламациям, количество рекламаций по клиентам.Настройка справочника клиентов приведена на рисунке 28.Рисунок – Настройка справочника клиентовНастройка документа «Рекламации»приведена на рисунке 29. Рисунок – Настройка структуры документа «Рекламации»Конструктор движения регистров для документа «Журнал рекламаций» приведенна рисунке 30.Рисунок – Конструктор движения регистров для документа «Журнал рекламаций»Данный программный код отрабатывается в системе при проведении документа. При проведении документа «Журнал рекламаций»» статус рекламации меняется на рассмотренный.Конструктор регистра накопления приведен на рисунке 31.Рисунок – Конструктор регистра накопления «Журнал рекламаций»В режиме конструктора вносятся реквизиты регистра накопления «Журнал рекламаций». Конструктор отчета «Количество рекламаций по клиентам» приведенна рисунке 32.Рисунок – Конструктор отчетаВ режиме конструктора отчетов проводится определение списка реквизитов, порядок их расчета для вывода в отчёт [45]. Настройка макета отчета приведенана рисунке 33.Рисунок – Настройка макета отчётаРежим настройки справочной подсистемы приведенна рисунке 34.Рисунок – Настройка справочной подсистемыКонструктор печатной формы рекламации приведённа рисунке 35.Рисунок – Настройка макета печатной формы рекламацииНастройка обработчика печати данных о рекламацииприведенана рисунке 36.Рисунок – Настройка обработчика печати данных о рекламацииНастройка формы ввода данных о рекламацияхприведенана рисунке 37.Рисунок – Настройка формы ввода данных о рекламацияхВ данном разделе проведена настройка отчетов и форм.3.2 Пользовательское решение модуляГлавная форма приложенияприведенана рисунке 38.Рисунок – Главная форма приложенияСправочник продукцииприведенна рисунке 39.Рисунок – Справочник товаровСписок товаров показан на рисунке 40.Рисунок – Справочник товаров (список)Справочник клиентов приведён на рисунке 41.Рисунок – Справочник клиентовСправочник клиентов в режиме списка приведён на рисунке 42.Рисунок – Справочник клиентов (список)Режим справочника приведенна рисунке 43.Рисунок – Справочник специалистов Режим работы с рекламациями приведен на рисунке 44.Рисунок –Ввод рекламацииНа рис.45 приведена печатная форма рекламации.Рисунок – Печатная форма документа «Рекламации»Режим списка рекламаций приведен на рисунке 46.Рисунок –Список рекламацийРежим журналарекламаций приведен на рисунке 47.Рисунок –Журнал решений по рекламации (список) Журнал решений по рекламациям в режиме ввода приведён на рисунке 48.Рисунок –Журнал решений по рекламациям (список)Отчет по списку новых рекламацийприведенна рисунке 49.Рисунок – Отчет по списку новых рекламацийОтчет «Свод по рекламациям»приведённа рисунке 50.Рисунок –Отчет «Свод по рекламациям»Отчет «Количество рекламаций по клиентам» приведенна рисунке 51.Рисунок –Отчет «Количество рекламаций по клиентам»Таким образом, все поставленные задачи автоматизации учета рекламаций выполнены.Разработанное информационное обеспечение позволяет работать со справочной, оперативной и отчетной информацией реализованный функционал системы соответствует поставленным задачам.В рамках проведения тестирования осуществляется:проверка функционировании программного продукта на каждой стадии работы с программным кодом в целях своевременного получения данных о функционировании системы, выявления ошибок;проверка возможностей оптимизации кода в целях повышения эффективности использования вычислительных ресурсов;проверка совместимости с системной средой, в которой будет эксплуатироваться система.При проведении проверки функциональности ПО специалисты руководствуются следующими требованиями:проверка функционала по окончании каждого этапа разработки позволяет выявить неточности и быстро их устранить, что в конечном итоге сокращает период опытной эксплуатации ПО в ИТ-инфраструктуре заказчика и по итогу сокращает стоимость разработки;итоговая разработка полностью не защищена от вероятных ошибок, которые не были выявлены на стадии проектирования;проверка функциональности проводится в соответствии с типом приложения, используемой платформы разработки и СУБД;разработка пользовательских режимов проводится совместно с представителями профильных отделов.Задачи, связанные с обеспечениемиспользования ПО без сбоев,приводят к необходимости тестирования системы как на уровне кода сервера, так и на уровне реализованных пользовательских форм, проверки на реакцию системы при некорректном вводе данных.В рамках проведения тестирования сайта проводятся следующие работы [11]:проверка соответствия задач, поставленных в техническом задании и возможностей созданного сайта;проверка совместимости с ИТ-инфраструктурой;тестирование проводится по утвержденному плану и согласованию с заказчиком;при проведении тестирования составляются акты, в которых отражаются типы проверок и их результаты;при выявлении ошибок проводится корректировка функционала системы и внесение изменений в программную документацию, составляются акты повторной проверки;осуществляется мониторинг работоспособности системы на начальных этапах ее эксплуатации в условиях компании-заказчика.Требования при проведении тестирования сайтов включают [6]:Корректность (предъявляемые требования к системе должны быть четко определены и прописаны в документах);Проверяемость  (определение перечня показателей, по которым проводится тестирование функционала сайта);Полнота (функции сайта и требования к ним должны быть четко описаны в техническом задании);Недвусмысленность (формулировки заданий не должны предполагать нескольких трактовок);Непротиворечивость (формулировки заданий не должны противоречить друг другу);Приоритетность (каждое требование должно быть проранжировано по степени важности для заказчика);Атомарность (отсутствие декомпозиции по поставленным задачам);Модифицируемость (при изменениях требований необходимо менять программную документацию и условия разработки в части времени и стоимости);Прослеживаемость (использование инструмента мониторинга процесса проверки функциональности).При проведении нефункционального тестирования осуществляется анализ производительности приложения, тестируется нагрузка при подключении большого количества пользователей [20]. Также проверяется поведение системы при возникновении сбоев аппаратной части, проверятся корректность настройки пользовательских ролей [12]. Далее проведено описание результатов проведённого тестирования работы системы автоматизации работы с рекламациями. Тестирование проводится в целях проверки реализованного функционала, правильности использованных алгоритмов, корректности формирования выходных документов, а также анализа параметров быстродействия системы, проверки наличия системных ошибок в рамках функционирования системы в ИТ-инфраструктуре компании.Далее приведено описание результатов проверки функциональной разработанного приложения по управлению рекламациями. 1.Проверка режима учета данных о поставщиках, предполагающая анализ корректности работы системы при заполнении форм с информацией о видах товаров. Результаты тестирования приведены в таблице 13.Таблица – Проверка режима учета данных о тематике тестирования№МодульОбъект проверкиПредусловиеПостусловиеОжидаемый результат1Ведение учета видов товаровСправочник видов товаровПоступилиданные о видах товаровВведеныданные о видах товаровЗаписаныданные о видах товаровПроверка режима работы с учетом данных о результатах рекламаций(таблица 14)Таблица - Проверка режима работы с учетом данных о результатах рекламацийДействие пользователяРабота системыВыбор рекламацииЗапуск формы поиска рекламацииВыбор вида действияПроверка результатаЗапись результатов тестаОтветы сохраненыПо результатам проведённой проверки функциональности разработанной системы было показано, что функционал разработанной системы соответствует поставленным задачам автоматизации учета данных по работе с рекламациями.3.3. Оценка снижения трудозатрат при внедрении системыДалее проведен расчет сокращения трудозатрат при внедрении системы автоматизации работы с рекламациями. В таблице 15 приведены расчеты времени выполнения операций до и после внедрения информационной системы.Таблица – Расчет времени выполнения операций до и после внедрения информационной системыОперацияГодовая периодичность операций Длительность операции по базовой технологии, мин. Длительность операции при использовании ИС, мин.Сокращение времени выполнения на 1 операцию, мин.Снижение трудоемкости операций, мин.Снижение трудоемкости операций, руб.Прием рекламаций от клиентов200010281600080000Учет причин рекламаций30015114420021000Учет результатов экспертизы25007161500075000Учет решений по рекламациям 50003121000050000Печать сводной отчётности 50201193801900Ведение картотек 50020218900045000Формирование выходных документов по работе с рекламациями 6010194502250Итого275150На рис.52 приведены диаграммы сокращения времени выполнения операций сотрудниками по работе с рекламациями, на рис.53-54 – круговые диаграммы по времени операций.Рисунок – Диаграммы снижения трудозатрат при внедрении разработанной системыРисунок – Время выполнения операций до внедрения автоматизации Рисунок – Время выполнения операций после внедрения автоматизации Проведённые расчеты показали, что проект внедрения разработанной информационной системы является экономически обоснованным. ЗАКЛЮЧЕНИЕВ современных условиях с развитием информационных технологий появляются возможности внедрения программного обеспечения в различные сферы деятельности. Программные продукты в рамках автоматизации бизнес-процессов позволяют сократить время на оформление документации, обеспечить специалистов инструментарием для аналитической работы, технологиями обмена документацией.В данной работе проведена реализация информационной системы для автоматизации работы в области работы с рекламациями. Актуальность указанного направления деятельности связана с обеспечением качества обслуживания клиентов, исполнения требований законодательства в области защиты прав потребителей. Информационные системы по работе с рекламациями позволяют повысить оперативность обработки данных при поступлении жалоб, обеспечить информирование клиентов о принятых решениях, сформировать отчётность по работе с рекламациями.Проведено решение задач:изучение специфики работе компании;построение модели бизнес-процессов по работе с рекламациями;определение задач, подлежащих программной реализации в технологии работы с рекламациями;разработка структуры данных информационной системы работы с рекламациями;описание функционала разработанной системы.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫНетесова, О. Ю. Информационные системы и технологии в экономике: учебное пособие для вузов / О. Ю. Нетесова. — 4-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 178 с.Аврунев О. Е., Стасышин В. М. Бизнес-информатика. [Текст] учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.Рыжко, А. Л. Информационные системы управления производственной компанией: учебник для вузов / А. Л. Рыжко, А. И. Рыбников, Н. А. Рыжко. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 354 с. Бабиева Н. А., Раскин Л. И. Автоматизация ИТ-сервисов на предприятиях. [Текст] : учебно-методическое пособие / Н. А. Бабиева, Л. И. Раскин. – М.: Инфра-М, 2018. – 208 с.Зараменских, Е. П. Информационные системы: управление жизненным циклом : учебник и практикум / Е. П. Зараменских. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 497 с. Баранчиков А. И. Управление ИТ-инфраструктурой организаций [Текст] : учебник / А. И. Баранчиков. - Рязань: РГУ, 2019. - 219 с.Беляева Т. М. Информационные технологии в юридической деятельности[Текст] : учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с. Советов Б. Я.  Базы данных: учебник для вузов / Б. Я. Советов, В. В. Цехановский, В. Д. Чертовской. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 420 с. Бурый А. С. Организация службы технической поддержки [Текст] : учебник / А.С. Бурый. - Москва: Горячая линия - Телеком, 2016. - 128 с. Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность [Текст] : Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. - М.: Форум, 2018. - 528 c.Коршунов М. К. Экономика и управление: применение информационных технологий: учебное пособие для вузов / М. К. Коршунов. — 2-е изд. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 110 с.Гантц И. С. Разработка конфигураций в среде "1С: Предприятие»: учебно-методическое пособие / И. С. Гантц. - Москва : МИРЭА - Российский технологический университет, 2020. - 63 с.Казанцев С.Я. Информационные технологии: учебное пособие / С. Я. Казанцев. - Москва: ЮНИТИ-Дана, 2020. - 351 с.Градусов А. Б. Базы данных : введение в технологию баз данных : учебно-практическое / А.Б. Градусов. - Владимир: Изд-во ВлГУ, 2021. – 207с.Грекул В. И.  Проектирование информационных систем: учебник и практикум / В. И. Грекул, Н. Л. Коровкина, Г. А. Левочкина. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 385 с.Григорьев М. В.  Проектирование информационных систем: учебное пособие для вузов / М. В. Григорьев, И. И. Григорьева. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 318 с.Даева С. Г. Основы разработки корпоративных информационных систем на платформе 1С: Предприятие 8.3: учебно-методическое пособие / Даева С. Г. - Москва: РТУ МИРЭА, 2020. – 562с.Жданова Т. А. Базы данных: основы проектирования и использования: учебное пособие / Т. А. Жданова. - Москва : Перо, 2020. - 96 с.Федотова Е. Л. Информационные технологии и системы: учебное пособие / Е. Л. Федотова. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2020. - 351 с.Стружкин Н. П. Базы данных: проектирование: учебник для вузов / Н. П. Стружкин, В. В. Годин. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 477 сСтасышин, В. М. Базы данных: технологии доступа : учебное пособие / В. М. Стасышин, Т. Л. Стасышина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 164 с.Заграновская, А. В.  Системный анализ: учебное пособие для вузов / А. В. Заграновская, Ю. Н. Эйсснер. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 424 с.Кузнецов В. В.  Системный анализ: учебник и практикум для вузов / В. В. Кузнецов, А. Ю. Шатраков. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 333 с.