Менеджмент конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства

Выделяют 2 основных типа разрешения конфликта в организации:
Авторитарный тип – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:
- руководитель видит и слышит только себя;
- руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;
- конфликты рассматриваются как человеческие слабости;
- управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации.
Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.
Партнерский тип разрешения конфликта – разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты:
- конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами;
- восприятие аргументов противной стороны;
- готовность к компромиссу, взаимный поиск решений;
- стремление совместить личностный и организационный факторы;
- восприятие как нормальный фактор деятельности.
В целях совершенствования профессиональной культуры сотрудников кафе ИП «Гавань» целесообразно создание системы тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению профессиональных навыков, уверенного поведения, личностного роста и т.п.
Программы тренингов по снижению конфликтных ситуаций составляются для сотрудников различных уровней иерархии:
- рядовых сотрудников организации;
- руководителей среднего звена;
- руководителей высшего звена.
Цель:
- увлечение производства ресторанных услуг за счет интенсивного пути развития организации;
- увеличение качества работы;
- снижения уровня конфликтных ситуаций на предприятии.
Программы тренингов по снижению конфликтных ситуаций составляются с учетом специфики каждого сотрудника и области его профессиональной деятельности.
Наиболее широкое распространение сегодня получили тренинги, направленные на развитие навыков делового общения. Обычно в ходе тренингов делового общения рассматриваются следующие темы:
- Структура процесса делового общения.
- Управление процессом группового обсуждения проблем (групповая дискуссия, проведение совещаний).
- Установление и поддержание психологического контакта. Пути повышения уровня сотрудничества в деловом общении.
- Деловая беседа. Методы убеждения собеседника.
- Мотивация в деловом общении.
- Конфликты в деловом общении. Конструктивная стратегия разрешения конфликтных ситуаций.
- Выступление перед аудиторией (презентация подготовленных).
Программы тренингов по снижению конфликтных ситуаций разрабатываются с учетом результатов аттестаций персонала (см. приложения 1 и 2) и служат одним из инструментов реализации кадровой политики, и политики тренинговой деятельности предприятия ИП «Гавань» в целом.
Основными направлениями повышения эффективности управления конфликтными ситуациями на предприятии ИП «Гавань» являются:
- улучшение методики приема на работу для привлечения в свой штат максимального числа персонала с высоким профессиональным и нравственным потенциалом;
- разработка собственных программ тренингов по снижению конфликтных ситуаций, точно отражающих технологические и производственные задачи, над которыми придется работать персоналу предприятия ИП «Гавань».
Таким образом, в рамках работы оптимизации социально-психологического климата на предприятии ИП «Гавань» и в отдельных подразделениях руководством кафе «Гавань» было принято решение провести тренинги по профилактике конфликтов. В результате таких мероприятий:
- повышается эффективность использования потенциала работников: выявляются генераторы идей, те сотрудники, на которых стоит возлагать осуществление проектов и воплощение их в жизнь, а также те, кто должен работать с четкой постановкой задач при наличии постоянных указаний и контроля;
- снижается текучесть кадров в конкретном подразделении;
- определяются лидеры - формальные или неформальные, мешающие проводить политику администрации фирмы;
- расформировываются стихийно возникшие группы, либо их потенциал обращается во благо организации;
- выявляются и устраняются причины и источники конфликтов между сотрудниками.
Основные рекомендации управленческому персоналу предприятия ИП «Гавань»:
- необходимо больше времени проводить с штатом – назначение точного времени демонстрирует внимание руководства к работе персонала, что может подтолкнуть сотрудников на развитие мастерства и вдохновить на учебу;
- пересмотреть стиль управления организационным развитием (культуру организации) – стиль и культура эффективно влияют на успех управления в целом, поэтому необходимо определить какой стиль управления наиболее подходит данной организации, и осуществить изменения. При этом необходимо помнить, что смена культуры для создания более мотивационного климата является долгосрочным процессом, охватывающим все уровни управления;
- уделять больше времени на разработку и осуществление мер по предложенной программе тренинга организационного развития, т.к. организационное развитие имеет большое значение в повышении эффективности работы предприятия;
- сформировать предельно четкие стандарты работы – необходимо в первую очередь установить стандарты качественной работы путем определения основных производственных задач и целей предприятия;
- систематически пересматривать политику тренинговой деятельности – эффективная политика регламентирует каждое направление тренинговой деятельности, что во многом обуславливает успех программы тренинга организационного развития;
- совершенствовать методы проведения тренингов организационного развития – творческое использование новых методов наряду с уже апробированными методами даст возможность отказаться от высоких затрат на реализацию программы тренинга организационного развития, существенно расширить круг квалифицированного персонала и резко повысить рентабельность;
- прием на работу уже подготовленных людей – осторожность в приеме на работу всегда оправдывает себя, если персонал уже набран, то необходимо провести проверку сильных и слабых сторон каждого его члена на предмет способности к обучению и потребности в тренинге. Бессмысленно и накладно продолжать сотрудничество с теми служащими, которые не в состоянии достичь установленных стандартов;
- постоянное обучение и инструктирование персонала – обучение и инструктирование являются важными способами организационного развития и профессионального совершенствования персонала. Важно организовать непрерывный процесс обучения, помня при этом, что в основе настоящей учебы лежат три важных принципа: повторение, закрепление, осмысление. Постоянно возникающие пробелы в знаниях, мастерстве или отношениях должны восполняться в ходе текущей работы;
- пересмотреть и улучшить проведение тренингов организационного развития – тренинги организационного развития должны подготавливаться с большой тщательностью. В частности, следует максимально привлекать персонал к планированию (в большей степени, чем к обзору прошлых результатов) и проводить обучение во время производственных собраний.
Учитывая полученные результаты основных стратегических ориентиров в управлении конфликтными ситуациями на предприятии ИП «Гавань» можно выделить следующие направления совершенствования системы организационного развития:
- поощрение совершенствования мастерства работников (стимул для индивидной направленности - повышение зарплаты, для субъекта - повышение профессионализма, для личностного акцента - возможность саморазвития и большего вклада в деятельность организации);
- предоставление инициативы в усовершенствовании способов решения сложных задач (для субъекта) и проблем (для личностной направленности);
- внедрение системы стимулов, позволяющих работникам самим «управлять» своей заработной платой (при повышении объема и качества своей работы получать больше).
В рамках совершенствования системы управления конфликтными ситуациями на предприятии ИП «Гавань» необходимо:
- Информировать персонал предприятия ИП «Гавань» о том, что происходит в организации путем проведения ежедневного пятнадцати минутного утреннего собрания, где на повестку дня выставляются основные новости и текущие проблемы предприятия. Сотрудники агентства «Гавань» получают необходимую информацию о текущем положении дел; задания на день и возможность представить на общее рассмотрение своих предложений по эффективному разрешению существующих проблем. Таким образом, планируется удовлетворять как минимум три группы потребностей сотрудников предприятия: принадлежности и причастности; признания и самоутверждения; самовыражения, реализация которых будет зависеть уже непосредственно от опыта, компетенции, квалификации и инициативности самих сотрудников.
- Предоставлять возможности честного карьерного роста, который также будет зависеть от опыта, образования, трудоспособности, производительности, наличия дополнительных навыков и личностных качеств сотрудников, способствующих дальнейшему развитию предприятия и эффективной работы с клиентами, а именно: инициативность, принципиальность, честность, усидчивость, доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту и т.д.
- Распределять работу с учетом возможностей, потребностей и интересов сотрудников рекламного агентства, т.е. с учетом того, кто с какой работой лучше справляется (знает в этой области больше других, имеет опыт подобных работ и т.д.) и по возможности проявляет интерес к данному виду работы (предприимчив, быстро обучаем).
- Создать эффективный метод оценки и поощрения хорошо выполненной работы - собственной «доски почета», где будут вывешены фотографии наиболее отличившихся сотрудников предприятия, поощрение их на общих утренних собраниях, создание буклетов и сайта рекламного агентства «Гавань», где представлены данные предприятия и краткие характеристики его сотрудников. Оценку деятельности и поощрения сотрудников можно также реализовать в форме игрового состязания. Например, повесить на общее обозрение доску, где были бы написаны фамилии всех сотрудников предприятия, а напротив каждой фамилии ставить магнитные звездочки, каждая звездочка соответствует какому-либо особому вкладу или исключительной заслуге сотрудника, когда он смог выгодно отличиться (т.е. внести какое-то новое предложение в работу предприятия, что положительно сказалось на ее прибыли, имидже, престижности; привлечение крупных заказов; удержание и расширение клиентской базы; разработка принципиально нового подхода к решению актуальных для предприятия проблем и т.д.). Данная доска наглядно показывала бы реальные заслуги наиболее инициативных и производительных сотрудников организации. Таким образом, она выполняла бы две функции: во-первых, морально стимулировала бы самих сотрудников выгодно отличиться и хорошо выполнить свою работу (поскольку звездочки находились бы на общем обозрении и наглядно показывали «лидеров» и «отстающих», то желание хорошо выполнить свою работу приобрело бы форму соревнования, т.е. просто проигнорировать и не участвовать в этом соревновании было бы уже стыдно); во-вторых, данная доска действительно бы показывала руководству рекламного агентства «Гавань» и выделяла именно тех сотрудников, мотивации и стимулированию которых необходимо уделить особое внимание. При достижении определенного количества звездочек сотрудник мог бы получить дополнительный выходной, билеты в театр, кинотеатр, на футбольный матч, оплаченный сеанс в салоне красоты и т.д., в зависимости от потребностей и интересов конкретного сотрудника. Также планируется усиление организации персонального внимания со стороны руководства рекламного агентства «Гавань» путем отслеживания дней рождений всех сотрудников с личным поздравлением (для наиболее отличившихся работников и дней рождений членов их семьи).
- Производить делегирование полномочий с учетом выявленных категорий наиболее трудоспособных, опытных, квалифицированных и ответственных сотрудников рекламного агентства «Гавань», такое повышение ответственности сотрудников будет способствовать дальнейшему организационному развитию предприятия, а также подстегивать к более лучшему выполнению своей работы другими сотрудниками.
Кроме того, необходимо повышение морального и материального стимулирования труда, а также создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками ИП «Гавань», а также благоприятного климата в коллективе.
План мотивации персонала организации ИП «Гавань» представлен на рисунке 3.1.
Рассмотрим подробно каждый вид мотивации, планируемый применяться на предприятии ИП «Гавань».
1. Материальная мотивация:
- Применение сдельно-премиальной системы оплаты труда, при которой оплата труда зависит от выполненного объема работ по заранее установленным расценкам с выплатой премий за отдельные достижения в работе.



Рис. 3.1. План мотивации персонала предприятия ИП «Гавань»

- Выплата бонусов сотрудникам в зависимости от степени их участия, инициативности, креативности мышления, которые непосредственно повлияли на прибыль предприятия.
- Обязательное страхование своих сотрудников.
- Обучение персонала, путем финансирования курсов повышения квалификации персонала, необходимых сотрудникам предприятия для его эффективной деятельности (а именно компьютерной грамотности, художественной графики, маркетинговых исследований и т.д.).
2. Моральная мотивация:
- Информирование о том, что происходит в организации путем проведения ежедневного пятнадцати минутного утреннего собрания, где на повестку дня выставляются основные новости и текущие проблемы предприятия. Сотрудники предприятия «Гавань» получают необходимую информацию о текущем положении дел; задания на день и возможность представить на общее рассмотрение своих предложений по эффективному разрешению существующих проблем. Таким образом, планируется удовлетворять как минимум три группы потребностей сотрудников предприятия: принадлежности и причастности; признания и самоутверждения; самовыражения, реализация которых будет зависеть уже непосредственно от опыта, компетенции, квалификации и инициативности самих сотрудников.
- Предоставление возможности честного карьерного роста, который также будет зависеть от опыта, образования, трудоспособности, производительности, наличия дополнительных навыков и личностных качеств сотрудников, способствующих дальнейшему развитию предприятия и эффективной работы с клиентами, а именно: инициативность, принципиальность, честность, усидчивость, доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту и т.д.
- Распределение работы планируется производить с учетом возможностей, потребностей и интересов сотрудников предприятия, т.е. с учетом того, кто с какой работой лучше справляется (знает в этой области больше других, имеет опыт подобных работ и т.д.) и по возможности проявляет интерес к данному виду работы (предприимчив, быстро обучаем).
- С учетом выявленных категорий наиболее трудоспособных, опытных, квалифицированных и ответственных сотрудников предприятия «Гавань» производить делегирование полномочий, такое повышение ответственности сотрудников будет способствовать дальнейшей мотивации их деятельности, а также подстегивать к более лучшему выполнению своей работы другими сотрудниками.
- Создание доброжелательной атмосферы в рабочем коллективе и поддержание корпоративной культуры на должном уровне планируется руководством организации путем проведения общих праздников, поездок за город, походы в театр, музей, выставки и т.д.
Далее перейдем к рассмотрению социально-экономической эффективности проекта.

3.3. Социально-экономическая эффективность проекта

Далее определим прогнозную сумму выручки от продаж на 2008 год. Для этого воспользуемся экономико-статистическим методом. Первое, что необходимо рассчитать, это темп изменения исследуемого показателя, который можно определить по формуле средней геометрической:
, (3.2)
где Тр(с) – среднегодовой темп изменения, %;
n – число лет в периоде;
Рn – выручка от продажи товаров последнего года в ряду динамики в сопоставимых ценах (к базисному году);
Р1 – выручка от продажи товаров базисного года.
Найдем сумму выручки от продажи товаров в сопоставимых ценах за 2007 и 2008 годы.

Таблица 3.1
Сумма выручки от реализации услуг ИП «Гавань»


Годы Выручка от продаж в действующих ценах, тыс. руб. Темп
изменения,
% Индекс цен, цепной Выручка от продаж в сопоставимых ценах, тыс. руб. 2006 4126,23 100 1 4126,23 2007 5181,84 125,58 1,68 3084,43 2008 6086,6 117,46 1,3 4682,0
Рассчитано по данным из предыдущих таблиц. Таким образом, в анализируемом случае темп изменения выручки от реализации товаров будет равен:
.
Выручку от продажи планируемого года можно определить по следующей формуле:
Рn = Рт ( Кр ( Jц, (3.3)
где Рт – выручка от реализации товаров последнего года в ряду динамики в действующих ценах;
Кр – коэффициент, учитывающий рост выручки от продаж товаров в плановом году (Кр = Тр(с)/100);
Jц – индекс цен планируемого года.
В нашем случае индекс цен планируемого года равен 1,3, выручка от продажи товаров в 2008 году в действующих ценах составила 6086,6 тыс. руб., следовательно планируемый товарооборот Рn, тыс. руб., будет равен:
Рn = 6086,6 ( 1,07 ( 1,3 = 8466,46.
Таким образом, выручка от продаж на 2009 год планирует повыситься по сравнению с предыдущими годами, что обеспечит эффективную работу кафе «Гавань».
Определим темп прироста производительность труда в 2009 году.

Следовательно, темп прироста составил 72,49%.
Найдем темп прироста фонда заработной платы в 2009 году.
Тпрзп = 72,49% · 0,7 = 50,74%
Тогда фонд заработной платы в 2009 году составит:
тыс. руб.
Таким образом, фонд заработной платы в 2009 году составит 3255,11 тыс. руб., что на 1095,69 тыс. руб. больше, чем в 2008 г. и несомненно будет способствовать стимулированию труда персонала.
Результатом повышения эффективности управления персоналом является:
- своевременное обеспечение предприятия персоналом требуемой квалификации и численности, осуществление кадрового планирования в соответствии с производственным;
- соответствие системы материального и морального стимулирования труда намеченной стратегии бизнеса, что позволяет поддерживать мотивацию персонала на необходимом уровне и способствует повышению экономической и социальной эффективности работы организации;
- осуществление поддержания и повышения квалификации руководителей и сотрудников в соответствии с требованиями предприятия;
- устранение недостатков структуры системы управления персоналом, приведение численности и квалификации специалистов СУП в соответствие объему решаемых задач, что позволяет достигать уровня управления человеческими ресурсами, необходимого для развития кафе «Гавань»;
- определение принципов взаимодействия функциональных подразделений по работе с персоналом с другими службами кафе «Гавань»;
- отладка технологии сбора, анализа, учета и обновления информации о состоянии кадрового ресурса на предприятии.
Технико-экономические показатели эффективности проекта представлены в таблице 3.2, где мероприятие 1 представляет собой внедрение тренинга по снижению конфликтных ситуаций, мероприятие 2 – повышение морального стимулирования труда, мероприятие 3 – повышение материального стимулирования труда.
Таблица 3.2
Технико-экономические показатели эффективности проекта

Показатели Ед. изме-рения До прове-дения мероп-риятий Меро-прия-тие 1 Меро-прия-тие 2 Меро-прия-тие 3 После прове-дения мероп-риятий Абс. откл.,
(+, -) Темп роста,
% А 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Выручка от продажи товаров Тыс. руб. 6086,6 6086,6 8466,46 6086,6 8466,46 2379,86 139,1 Продолжение таблицы 3.2

А 1 2 3 4 5 6 7 8 2. Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг Тыс. руб. 4443,22 5538,91 4443,22 4443,22 5538,91 1095,69 124,66 3. Валовая прибыль Тыс. руб. 1643,38 547,69 4023,24 1643,38 2927,55 1284,17 178,14 Уровень валовой прибыли (к выручке от продажи товаров без НДС) % 26,99 91,00 52,48 26,99 34,58 7,58 128,12 4. Фонд заработной платы Тыс. руб. 2159,42 2159,42 2159,42 3255,11 3255,11 1095,69 150,74 Уровень фонда заработной платы (к выручке от продажи товаров без НДС) % 35,48 35,48 25,51 53,48 38,45 2,97 108,36 5. Прибыль (убыток) от продаж Тыс. руб. 389,74 -705,95 2769,6 389,74 1673,91 1284,17 429,49 Рентабельность продаж % 6,4 -11,59 32,71 6,4 19,77 13,37 308,92 6. Доходы от участия в деятельности других предприятий Тыс. руб. - - - - - 0 100 7. Проценты к получению Тыс. руб. - - - - - 0 100 8. Проценты к уплате Тыс. руб. - - - - - 0 100 9. Прочие операционные доходы Тыс. руб. 118,6 118,6 118,6 118,6 118,6 0 100 10. Прочие операционные расходы Тыс. руб. 109,7 109,7 109,7 109,7 109,7 0 100 11. Внереализационные доходы Тыс. руб. 4,12 4,12 4,12 4,12 4,12 0 100 12. Внереализационные расходы Тыс. руб. 0,62 0,62 0,62 0,62 0,62 0 100 13. Прибыль (убыток) до налогообложения Тыс. руб. 402,14 -693,55 2782 402,14 1686,31 1284,17 419,33 14. Рентабельность предприятия % 6,61 -11,39 32,86 6,61 19,92 13,31 301,46 15. Налог на прибыль и другие аналогичные платежи Тыс. руб. 140,75 - 973,7 140,75 590,21 449,46 419,33 16. Чистая прибыль Тыс. руб. 261,39 -693,55 1808,3 261,39 1096,10 834,71 415,14 17. Рентабельность конечной деятельности % 4,30 -11,39 21,36 4,30 12,95 8,65 301,46
Из таблицы 3.2 видно, что выручка от продажи товаров в 2009 году увеличилась на 39,1%, что на 2379,86 тыс. руб. больше 2008 года.
Анализ себестоимости показал, что за анализируемый период она выросла на 24,66% и составила 5538,91 тыс. руб. При этом произошло увеличение фонда оплаты труда на 1095,69 тыс. руб., который в 2009 г. составил 3255,11 тыс. руб.
Валовая прибыль в 2009 г. составила 2927.55 тыс. руб., что на 78,14% или 1284,17 тыс. руб. больше 2008 года. Чистая прибыль в 2009 году составила 1096,1 тыс. рублей, что на 315,14% больше 2008 года, в результате чего повысилась рентабельность конечной деятельности предприятия на 8,65%, что положительно характеризует результаты конечной деятельности кафе «Гавань», а значит и эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию управления персоналом.
Таким образом, затраты на проведение реализации программы тренинга по снижению конфликтных ситуаций, а также повышение морального и материального стимулирования труда персонала кафе «Гавань» экономически обоснованы и целесообразны.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Технологии разрешения любого конфликта строятся на применении различных способов: а) насильственные (репрессии, демонстрация силы, разные формы принуждения); б) ненасильственные или мирные (переговоры, соглашение, компромиссы); в) протестные (митинг, забастовка, стачка, гражданское неповиновение).
Насильственные способы разрешения конфликта, по сути, ведут к упразднению, или подавлению одной из сторон конфликта. При этом используются разнообразные средства принуждения, от психических до физических. Интересен способ переноса вины и ответственности на слабейшую сторону и применения по отношению к ней принудительных санкций. Таким образом, устраняется подлинная причина конфликта интересов и в одностороннем порядке навязывается доминирующая воля.
Главный момент динамики мирного разрешения конфликта - это нахождение пунктов согласия (компромисса), введение его в конструктивные рамки и налаживание переговорного процесса.
В ходе выполнения дипломной работы был проведен анализ внутриорганизационных конфликтов на примере кафе «Гавань», который состоял из исследования конфликтных ситуаций в кафе «Гавань» и диагностики глубины конфликтов в организации. При этом было выявлено, что текущее положение дел в кафе «Гавань» можно охарактеризовать как предкризисное состояние отношений, в связи с чем руководству предприятия необходимо разработать основные мероприятия по снижению межорганизационных конфликтов в кафе «Гавань».
Учитывая тот факт, что проблемы структурного характера обычно хронические, а не острые и нет такой структуры, которая была бы свободна от проблем, можно порекомендовать кафе «Гавань» уделить больше внимания: разъяснению роли каждого сотрудника в достижении целей организации; более эффективному и справедливому распределению нагрузки и координации сотрудников; исключить сотрудников, конфликтные цели которых не связаны с общей политикой организации.
В целях совершенствования профессиональной культуры сотрудников кафе ИП «Гавань» целесообразно создание системы тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению профессиональных навыков, уверенного поведения, личностного роста и т.п.
Программы тренингов по снижению конфликтных ситуаций составляются с учетом специфики каждого сотрудника и области его профессиональной деятельности.
Основными направлениями повышения эффективности управления конфликтными ситуациями на предприятии ИП «Гавань» являются:
- улучшение методики приема на работу для привлечения в свой штат максимального числа персонала с высоким профессиональным и нравственным потенциалом;
- разработка собственных программ тренингов по снижению конфликтных ситуаций, точно отражающих технологические и производственные задачи, над которыми придется работать персоналу предприятия ИП «Гавань».
Учитывая полученные результаты основных стратегических ориентиров в управлении конфликтными ситуациями на предприятии ИП «Гавань» можно выделить следующие направления совершенствования системы организационного развития:
- поощрение совершенствования мастерства работников (стимул для индивидной направленности - повышение зарплаты, для субъекта - повышение профессионализма, для личностного акцента - возможность саморазвития и большего вклада в деятельность организации);
- предоставление инициативы в усовершенствовании способов решения сложных задач (для субъекта) и проблем (для личностной направленности);
- внедрение системы стимулов, позволяющих работникам самим «управлять» своей заработной платой (при повышении объема и качества своей работы получать больше).
В рамках совершенствования системы управления конфликтными ситуациями на предприятии ИП «Гавань» необходимо:
- Информировать персонал предприятия ИП «Гавань» о том, что происходит в организации путем проведения ежедневного пятнадцати минутного утреннего собрания, где на повестку дня выставляются основные новости и текущие проблемы предприятия. Сотрудники агентства «Гавань» получают необходимую информацию о текущем положении дел; задания на день и возможность представить на общее рассмотрение своих предложений по эффективному разрешению существующих проблем. Таким образом, планируется удовлетворять как минимум три группы потребностей сотрудников предприятия: принадлежности и причастности; признания и самоутверждения; самовыражения, реализация которых будет зависеть уже непосредственно от опыта, компетенции, квалификации и инициативности самих сотрудников.
- Предоставлять возможности честного карьерного роста, который также будет зависеть от опыта, образования, трудоспособности, производительности, наличия дополнительных навыков и личностных качеств сотрудников, способствующих дальнейшему развитию предприятия и эффективной работы с клиентами, а именно: инициативность, принципиальность, честность, усидчивость, доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту и т.д.
- Распределять работу с учетом возможностей, потребностей и интересов сотрудников рекламного агентства, т.е. с учетом того, кто с какой работой лучше справляется (знает в этой области больше других, имеет опыт подобных работ и т.д.) и по возможности проявляет интерес к данному виду работы (предприимчив, быстро обучаем).
- Создать эффективный метод оценки и поощрения хорошо выполненной работы - собственной «доски почета», где будут вывешены фотографии наиболее отличившихся сотрудников предприятия, поощрение их на общих утренних собраниях, создание буклетов и сайта рекламного агентства «Гавань», где представлены данные предприятия и краткие характеристики его сотрудников. Оценку деятельности и поощрения сотрудников можно также реализовать в форме игрового состязания. Например, повесить на общее обозрение доску, где были бы написаны фамилии всех сотрудников предприятия, а напротив каждой фамилии ставить магнитные звездочки, каждая звездочка соответствует какому-либо особому вкладу или исключительной заслуге сотрудника, когда он смог выгодно отличиться (т.е. внести какое-то новое предложение в работу предприятия, что положительно сказалось на ее прибыли, имидже, престижности; привлечение крупных заказов; удержание и расширение клиентской базы; разработка принципиально нового подхода к решению актуальных для предприятия проблем и т.д.). Данная доска наглядно показывала бы реальные заслуги наиболее инициативных и производительных сотрудников организации. Таким образом, она выполняла бы две функции: во-первых, морально стимулировала бы самих сотрудников выгодно отличиться и хорошо выполнить свою работу (поскольку звездочки находились бы на общем обозрении и наглядно показывали «лидеров» и «отстающих», то желание хорошо выполнить свою работу приобрело бы форму соревнования, т.е. просто проигнорировать и не участвовать в этом соревновании было бы уже стыдно); во-вторых, данная доска действительно бы показывала руководству рекламного агентства «Гавань» и выделяла именно тех сотрудников, мотивации и стимулированию которых необходимо уделить особое внимание. При достижении определенного количества звездочек сотрудник мог бы получить дополнительный выходной, билеты в театр, кинотеатр, на футбольный матч, оплаченный сеанс в салоне красоты и т.д., в зависимости от потребностей и интересов конкретного сотрудника. Также планируется усиление организации персонального внимания со стороны руководства рекламного агентства «Гавань» путем отслеживания дней рождений всех сотрудников с личным поздравлением (для наиболее отличившихся работников и дней рождений членов их семьи).
- Производить делегирование полномочий с учетом выявленных категорий наиболее трудоспособных, опытных, квалифицированных и ответственных сотрудников рекламного агентства «Гавань», такое повышение ответственности сотрудников будет способствовать дальнейшему организационному развитию предприятия, а также подстегивать к более лучшему выполнению своей работы другими сотрудниками.
Кроме того, необходимо повышение морального и материального стимулирования труда, а также создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками ИП «Гавань», а также благоприятного климата в коллективе.
Выручка от продажи товаров в 2009 году увеличилась на 39,1%, что на 2379,86 тыс. руб. больше 2008 года. При этом произошло увеличение фонда оплаты труда на 1095,69 тыс. руб., который в 2009 г. составил 3255,11 тыс. руб.
Чистая прибыль в 2009 году составила 1096,1 тыс. рублей, что на 315,14% больше 2008 года, в результате чего повысилась рентабельность конечной деятельности предприятия на 8,65%, что положительно характеризует результаты конечной деятельности кафе «Гавань», а значит и эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию управления персоналом.
Таким образом, затраты на проведение реализации программы тренинга по снижению конфликтных ситуаций, а также повышение морального и материального стимулирования труда персонала кафе «Гавань» экономически обоснованы и целесообразны.



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации // Управление персоналом, 2008. - № 1(66). – С. 50-52.
Алехина О., Павлуцкий А. Служба персонала: мифы и реалии // Управление персоналом, 2006. - № 9. – С.56.
Армстронг М. Управление конфликтом. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 346 с.
Ахметова Л. Мотивационный менеджмент // Массовая коммуникация, 2008. - № 3. – С. 14.
Басаков К.Л. Лекарства от демотивации // Бизнес-образование: Новости, проблемы, решения, 2007. - № 12. – С. 24-25.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Высшая школа, 2008. – 222 с.
Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гардарики, 2007. – 292 с.
Гоптарева И.Б. О возможных механизмах разрешения конфликта // Полит. исслед., 2008. - №6. – С. 132-141.
Горбунова М.Ю. Конфликтология: Конспект лекций. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 256 с.
Демидов А. Особенности потребительского поведения россиян // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2009. - №4. - С. 8-12.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 368 с.
Казанцев А.К. Разрешение конфликтных ситуаций. Практический менеджмент: В деловых играх, хозяйственных ситуациях, задачах и тестах: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 198 с.
Калашников Д.В. Переговорный метод управления конфликтом // Социал. исслед., 2007. - №5. – С. 105-111.
Козырев Г.И. Социальное действие, взаимодействие, поведение и социальный контроль // Социологические исследования, 2009. - № 8. - С. 124-129.
Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом // Управление персоналом, 2008. - № 1(66). – С. 38-41.
Кочеткова А.Л. Психологические основы современного управления персоналом. – М.: Зерцало, 2008. – 373 с.
Кнорринг В.И. Искусство управления конфликтами: Учебник для вузов. – М.: НОРМА-ИНФРА-М, 2008. – 416 с.
Крамаренко О. Служба управления персоналом организации: зарубежный опыт // Управление персоналом, 2007. - № 9. – С. 40-42.
Кричевский Р.Л. Если вы руководитель… Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. – 2-е изд. – М., 2008. – 115 с.
Кэмпом Г. Ключ к эффективному менеджменту – управлять ожиданями персонала // Управление персоналом, 2006. - № 1(66). – С. 14-16.
Магура М.И. Организационная культура как средство успешной организации изменений // Управление персоналом, 2008. - № 1(66). – С. 24-29.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2008. - 702 с.
Мордовин С.К. Управление человеческими ресурсами. – М.: Инфра-М, 2007. – 270 с.
Морозов Ф. Своя культура ближе к делу // БОСС (бизнес: организация, стратегия, системы), 2007. - № 5. – С. 52-53.
Рыжкова Т. Мотивация в стиле ретро // Управление персоналом, 2006. - № 1(66). – С. 17-20.
Саломеева А. Институт культуры // БОСС (бизнес: организация, стратегия, системы), 2007. - № 3. – С. 60-63.
Сидоренко Е. Мотивационный менеджмент: ветер и солнце // TopManager, 2008. - № 2. – С. 17-19.
Техники и технологии управления конфликтами: психология менеджмента: Учебник / Под ред. Г.С. Никифорова. – СПб.: ИСПУ, 2008. – 764 с.
Тигеев Д.С. Межгрупповое взаимодействие. Социально-психологические проблемы. - М.: Инфра-М, 2007. – 248 с.
Тирендор Р. Современный социальный конфликт // Иностранная литература, 2007. - №4. – С. 17-19.
Тириев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. – М.: Гардарики, 2009. - 176 с.
Тодош А.Н. Основы конфликтологии. - М.: Лотос, 2008. – 186 с.
Травин В. Стимулирование как основа мотивации // Служба кадров, 2007. - № 11. – С. 59-60.
Тулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. - М.: Инфра-М, 2007. – 237 с.
Уткин Э.А. Основы мотивационного менеджмента. Учебник для вузов. – М.: ЭКМОС, 2008. – 352 с.
Хлюнева М.В., Звезденков А.А., Верхоглазенко В.Н. Пирамида Маслоу плюс или когда бесспорное стало сомнительным // Менеджмент в России и за рубежом, 2007. - №5. – С. 27-28.
Цой Л.Н. Организационный конфликт-менеджмент. – М.: Книжный мир, 2007. – 352 с.
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации // Управление персоналом, 2008. - № 11. – С. 105-107.


Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 22.
Армстронг М. Управление конфликтом. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем.
– Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 102.
Тодош А.Н. Основы конфликтологии. - М.: Лотос, 2008. – С. 23.
Козырев Г.И. Социальное действие, взаимодействие, поведение и социальный контроль // Социологические исследования, 2009. - № 8. - С. 124.
Цой Л.Н. Организационный конфликт-менеджмент. – М.: Книжный мир, 2007. – С. 167.
Горбунова М.Ю. Конфликтология: Конспект лекций. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 92.
Горбунова М.Ю. Конфликтология: Конспект лекций. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 93.
Горбунова М.Ю. Конфликтология: Конспект лекций. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 94.
Горбунова М.Ю. Конфликтология: Конспект лекций. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 95.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 25.
Тириев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. – М.: Гардарики, 2009.
– С. 17.
Там же. – С. 18.
Армстронг М. Управление конфликтом. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем.
– Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 206.
Тулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. - М.: Инфра-М, 2007. – С. 31.
Кнорринг В.И. Искусство управления конфликтами: Учебник для вузов. – М.: НОРМА-ИНФРА-М, 2008. –
С. 176.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Высшая школа, 2008. – С. 49.
Горбунова М.Ю. Конфликтология: Конспект лекций. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 70.
Горбунова М.Ю. Конфликтология: Конспект лекций. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 71.
Горбунова М.Ю. Конфликтология: Конспект лекций. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – С. 72.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 59.
Техники и технологии управления конфликтами: психология менеджмента: Учебник / Под ред. Г.С. Никифорова. – СПб.: ИСПУ, 2008. – С. 204.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 70.
Тирендор Р. Современный социальный конфликт // Иностранная литература, 2007. - №4. – С. 17.
Мордовин С.К. Управление человеческими ресурсами. – М.: Инфра-М, 2007. – С. 327.
Мордовин С.К. Управление человеческими ресурсами. – М.: Инфра-М, 2007. – С. 328.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 72.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 73.
Гоптарева И.Б. О возможных механизмах разрешения конфликта // Полит. исслед., 2008. - №6. – С. 132.
Гоптарева И.Б. О возможных механизмах разрешения конфликта // Полит. исслед., 2008. - №6. – С. 133.
Гоптарева И.Б. О возможных механизмах разрешения конфликта // Полит. исслед., 2008. - №6. – С. 134.
Гоптарева И.Б. О возможных механизмах разрешения конфликта // Полит. исслед., 2008. - №6. – С. 135.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 207.












13



Мотивация

Материальная

Моральная

- заработная плата

- бонусы

- страхование сотрудников

- обучение персонала

- информирование о том, что происходит в организации

- делегирование полномочий, по-вышение ответственности сотру-дников

- профессиональное развитие, карьерный рост

- предоставление работы (интере-сной, сложной, творческой и т.д.)

- оценка и поощрение хорошо выполненной работы, персона-льное внимание

- корпоративная культура, атмос-фера, праздники, дни рождения