Агрессия в деловых коммуникациях и методы ее нейтрализации

6. Продавцам необходимо знать невербальные средства общения. Значения некоторых жестов и поз, которые могут помочь лучше разбираться в людях (таблица 2) [13, с. 26-28]
Таблица 3.2 - Значение жестов и поз

№ п/п Жесты, позы Состояние 1 Раскрытые руки ладонями вверх Искренность, откровенность 2 Расстегнут пиджак (или снимается) Откровенность, дружеское расположение 3 Руки спрятаны (за спину, в карманы) Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации 4 Руки скрещены на груди Защита, оборона 5 Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы) Защита, оборона 6 Кисти рук расслаблены Спокойствие 7 Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку Заинтересованность 8 Голова слегка наклонена набок Внимательное слушание 9 Опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта Критическая оценка 10 Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз) Принимается решение 11 Ладонь захватывает подбородок Принимается решение 12 Медленно снимает очки, тщательно протирает стекла Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению 13 Расхаживает Принимает трудное решение 14 Пощипывание переносицы Напряженное размышление 15 Прикрывает рот рукой во время своего высказывания Обманывает 16 Прикрывает рот рукой во время слушания
Сомневается, не верит говорящему 17 Старается на вас не смотреть

Скрытность, утаивание своей позиции 18 Взгляд в сторону от вас Подозрение, сомнение 19 Говорящий слегка коснулся носа или века (обычно указательным пальцем) Обманывает 20 Слушающий слегка коснулся носа, века или уха Не верить говорящему 21 При рукопожатии руку держит сверху Превосходство, уверенность 22 При рукопожатии руку держит снизу Подчинение 23 Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе Разговор окончен 24 Ноги или тело обращены к выходу Желание уйти 25 Рука находится в кармане, большой палец снаружи Превосходство, уверенность 26 Говорящий жестикулирует сжатым кулаком
Демонстрация власти, угроза 27 Пиджак застегнут на все пуговицы Официальность, подчеркивание дистанции 28 Сидит верхом на стуле Агрессивное состояние 29 Зрачки расширены Заинтересованность или возбуждение 30 Зрачки сузились Скрытность, утаивание своей позиции
7.Руководству организации необходимо разработать этический кодекс, включающий разделы: этикетная культура продавцов, культура речи и культура ведения телефонных переговоров. Так же, в организации стоит ввести дресс – код, что создаст деловой имидж и благоприятно воспримется клиентами
Итак, проведенная работа в организации удовлетворила всех ее сотрудников, каждый получил необходимые советы и рекомендации. Руководство посчитало очень полезным проводить подобные исследования и, в дальнейшем, будет исследовать знания менеджеров.
Приведенные ниже техники нейтрализации агрессии были распечатаны и доставлены в организацию в форме брошюры.
2.3.1.Техника отзеркаливания

Отзеркаливание - это процесс возвращения клиенту аспектов его собственного невербального поведения; это способ имитирования высококонтекстуальных реплик, которые дает клиент, без проникновения в их значение. По моему, мнению технику отзеркаливания необходимо применять в процессе убеждения, потому что она поможет облегчить этот процесс.
Чтобы эффективно отзеркаливать, нужно уметь делать тонкие визуальные и аудиальные различия относительно самого себя и поведения клиента. Аспекты поведения человека, которые стоит отзеркаливать, включают телесные позы, специфические жесты, ритмы дыхания, выражение лица, тон голоса, паттерны темпа и интонации речи. Соответствие некоторым из этих черт или всем им поможет достичь гармонического взаимодействия. Фактически, благодаря отзеркаливанию, можно не согласиться с содержанием того, что человек говорит, оставаясь в полном раппорте.
Люди инстинктивно зеркалят друг друга. Начать следует с отзеркаливания одного определенного аспекта поведения другого человека во время разговора с ним. Когда это делается легко, необходимо добавить другой определенный аспект (например, темп речи), затем еще один, и еще, - пока вы не будете отзеркаливать, не задумываясь об этом, но можете всегда отследить это в своем поведении при интроспекции. Чем более вы будете практиковаться, тем более вы будете сознавать ритмы, которые порождаются вами и другими - посредством жестов, дыхания, тона голоса, темпа речи, паттернов интонаций.
Осуществляя отзеркаливание, нужно делать это достаточно тонко. Лучше зеркалить паттерны темпа и мелких движений рук, чем явно менять позы тела. Отзеркаливание - не передразнивание. Передразнивание обычно преувеличивает определенный аспект поведения. Отзеркаливание же - тонкое поведенческое отражение значимой бессознательной коммуникации.
Хотя отзеркаливание может показаться неловким и затруднительным для новичка, его полезность в достижении и поддержании раппорта делает оправданными все старания в достижении этого навыка. Чтобы научиться качественно отзеркаливать, нужно приложить определенные усилия: нужно настроить свое восприятие на аспекты поведения, своего и других, которые вы ранее не осознавали.
Ниже приведены упражнения для того, чтобы освоить технику отзеркаливания.
Прoщe вceгo нaйти пaртнepa, c кoтoрым можно пopaбoтaть вмecтe. Ecли тaкoй пaртнep нaйдeтcя, лучше cдeлaть пocлeдoвaтльнo ряд упрaжнeний. Снaчaлa пeрвый выпoлняeт упрaжeниe, a втopoй eгo oтзeркaливaeт, a зaтeм oни мeняютcя poлями.
Чacть 1. Приcoeдинeниe
1. Приcoдинeниe к дыxaнию. Пeрвый дышит, a втopoй пoдcтрaивaeтcя к ритму eгo дыxaния.
2. Приcoeдинeниe к движeнию. Пeрвый дeлaeт paзличныe движeния, в тoм чиcлe гримacы, a втopoй oтрaжaeт иx, изoбрaжaя зeркaлo.
Koгдa oбa упражнения будут xopoшo получаться, можно переходить к следующему
3. Присоединение к дыxaнию и к движeнию oднoврeмeннo.
Чacть 2. Beдeниe.
4. Пoвтopeниe упрaжнeния 1. С кaкoгo-тo мoмeнтa oтзeркaливaющий мeняeт ритм cвoeгo дыxaния тaк, чтoбы пaртнep тoжe измeнил cвoй ритм cooтвeтcтвeннo.
5. Пoвтopeниe упрaжнeния 2. С кaкoгo-тo мoмeнтa oтзeркaливaющий мeняeт xapaктep движeний тaк, чтoбы пaртнep измeнил иx cooтвeтcтвннo.
6. Пoвтopeниe упрaжeния 3. С кaкoгo-тo мoмeнтa oтзeркaливaющий мeняeт ритм дыxaния и движeниe тaк, чтoбы cooтвeтcвующиe измeнeния прoизoшли y пaртнepa.
Пocлe кaждoгo упрaжнeния cлeдуeт oбмeнивaтьcя впeчaтлeниями. Чтo пoкaзaлocь пaртнepy удaчным, чтo - нe oчeнь. Ocoбeннo вo втopoй чacти. Снaчaлa пepexoд oт приcoeдинeния к вeдeнию бывaeт peзким и зaмeтным для пaртнepa, нo пocлe нeкoтopoй трeнирoвки cтaнoвитcя плaвным и нeзaмeтным. Упрaжнeниe peкoмeндуeтcя выпoлнять дo тex пop, пoкa пaртнep нe пoдтвeрдит, чтo нe зaмeтил мoмeнтa пepexoдa.
Пoпрoбуйтe! Hecмoтря нa кaжущуюcя прocтoту и нeзaтeйливocть упрaжнeний, в прoцecce иx выпoлнeния мoжнo oбнaружить мнoгo интepecнoгo и зaбaвнoгo.
Когда изучали успешных коммуникаторов, то выяснили, что у них существует одна общая стратегия, последовательность шагов. И хотя каждый шаг каждый из них делал по своему, смысл этого шага и их последовательность у всех оставалась приблизительно одинаковой. Если кратко, то эта стратегия выглядит так:
1. Калибровка
2. Подстройка
3. Ведение
Эта стратегия общения построена на взаимодействии людей, профессиональный коммуникатор всегда получает обратную связь и может, если надо, изменить собственное поведение. Многие люди часто общаются не столько с человеком, сколько с представлением об этом человеке. Иногда складывается впечатление, что у них в голове что-то вроде магнитофона и им просто надо сказать тот текст, который записан на пленку. И они не отступят от него. Например (вернемся к продавцам), какой-нибудь продавец в магазине, продолжает убеждать посетителя в прелестях товара, тратя и свое и его время, хотя тот уже всем видом показал, что он этого не хочет. И вместо того, чтобы посмотреть и послушать собеседника, продавец продолжает и продолжает выдавать положенный текст, как заезженная пластинка. Кончается это тем, что посетитель отвязавшись наконец от этого консультанта стремительно покидает помещение, а тот ищет новую жертву. Правда, совершенно не обязательно быть продавцом, чтобы не обращать внимание на собеседника.

2.3.2.Воздержание от реакции на агрессию

Менеджерам ООО «Кантри-тур» необходимо помнить:
ВООБРАЖАЕМЫЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА "АГРЕССОРА".
1. Мысленная нейтрализация агрессора: - "включить" мысленно нейтрализатор типа: "Это не мой троллейбус", "ругайся со своей тещей" и т. п.; - примените формулу самоуспокоения: "сегодня я не обращаю внимания на пустяки", "у меня более серьезные проблемы", - мысленно ввести агрессивного партнера в комичную ситуацию (как бы он выглядел в состоянии агрессии голым или в клетке зоопарка, или в шапочке с кисточкой на голове).
2. Мысленное наказание за агрессию: - делаете вид, будто у вас кольнуло в сердце, заболела голова, зубы; - "После разговора с вами не буду спать всю ночь"; - "Я теперь расстроен на весь день". - 3. Мысленная месть "агрессору": - думаете про себя: чтоб ты в люк провалился; - желаете про себя: отольются тебе мои слезы, бог накажет, - замечаете про себя "вон как шея надулась, вот-вот- лопнет", "спать плохо будешь".
СГЛАЖИВАНИЕ АГРЕССИИ ПАРТНЕРА.
1. Дружеское участие: - "Я вас понимаю "; - "У вас такая ответственная должность, приходится нервничать"; - "У вас сегодня очень трудный день, и, понятно, сдают нервы"; - "Я тоже не переношу подобные вещи"; "И меня возмущают такие выходки".
2. Шаг к примирению или "лапки вверх": - искреннее покаяние. "Я виноват и заслужил упрек"; - подчеркнуть значимость, авторитетность партнера, допустившего агрессию; - сокращение коммуникативной дистанции' прикоснуться к партнеру, подойти ближе, посмотреть прямо в глаза; - предложить сесть (если партнер - подчиненный), попросить разрешения сесть (если партнер руководитель); - подчеркнуть общность интересов в вопросе, вызвавшем бурную реакцию партнера; - предложить разделить ответственность за решение вопроса; - предложить подумать о том, что скажут общие недруги о ваших с партнером отношениях.
3. Снижение значимости повода для агрессии: - "Если разобраться, то случай (дело) пустяковый"; - "Бывало и хуже ."; - "Если посмотреть на вопрос с другой стороны, то окажется, что он не стоит переживаний (нервов, ссоры)"; - "Жизнь не в том, чтобы переживать из-за таких вещей".
4. Обращение к здоровью как ценности. - "Не рвите себе сердце"; - "Будем беречь наше здоровье"; - "Это не тот случай, чтобы тратить на него свое здоровье".
ФИКСАЦИЯ ВНИМАНИЯ ПАРТНЕРА НА ЕГО АГРЕССИИ.
1. Мягкая фиксация внимания: - "Я сегодня такой же нервный (вздернутый, резковатый)"; - "Сегодня почему-то все взвинчены (погода действует, общая обстановка)"; - "комплимент с укором": "Резкость вам не идет"; "Вы же интеллигентный человек"; "Мы же воспитанные люди"; - мимика некоторого удивления (поднять бровь; широко, но весело скрыть глаза); - призыв сохранять дружеский тон; - "Не понял вас..."; "Простите, не расслышал...".
2. Жесткая фиксация внимания: - "Вы излишне горячитесь"; - "У вас неприятности?"; - "Я бы на ваше месте... (воздержался от резкостей, подумал бы о последствиях)"; - "Вы подаете плохой пример подчиненным (окружающим)"; - взгляд в упор - осуждающий, откровенно удивленный; - "Вы меня разочаровываете в себе (как в помощнике, заместителе, руководителе и партнере).
3. Пресечение агрессии: - приказ, требование вести себя должным образом; - угроза наказания; - требование прекратить грубость; - просьба покинуть помещение.
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ НА АГРЕССИЮ.
1. Выдерживание интеллектуально нагруженной паузы: - понять причину, мотив агрессии партнера, чтобы определить ответную реакцию; - засечь время агрессии партнера с целью дождаться ее окончания (в некоторых случаях можно сообщить партнеру: "Вы потеряли самообладание на... минут и... секунд"); - надеть маску непроницаемости: посмотрю, как он будет вести себя дальше, что еще выкинет; - мысленный прогноз поведения партнера: сейчас он, вероятно... (начнет выпячивать глаза, вспомнит прошлое, начнет ходить по комнате и т. п.); - проекция действий "агрессора" на себя (узнавание себя: такой же заводной, как и я, такой же невыдержанный, глупый; это состояние мне знакомо).
2. Переключение внимания агрессивного партнера (психологическая подножка): - перевод разговора на другую тему; - анекдот по случаю; - "А вы знаете, я сейчас подумал..."; - смех в сторону - рассмеяться как бы ни с того, ни с сего, рассказать дежурную шутку, а затем извиниться и попросить продолжить разговор; - попросить у партнера разрешение на что-либо (сесть, выпить воды, позвонить по телефону, взять записную книжку и т. п.); - абсурдная фраза, брошенная как бы невзначай.

Заключение

Таким образом, в заключение можно сделать следующие выводы:
Проблема агрессивного поведения остается актуальной на протяжении всего существования человечества в связи с его распространенностью и дестабилизирующим влиянием. Имеются представления о том, что агрессивность имеет исключительно биологическое происхождение, а также о том, что она связана главным образом с проблемами воспитания и культурой.
Агрессия предсталена множественными терминами в обыденной речи. Агрессия “доброкачественная”(настойчивость, напористость, спортивная злость, мужество, смелость, храбрость, отвага, воля, амбиции), агрессия “злокачественная”(насилие, жестокость, наглость, хамство, нахрап, зло) и собственно агрессивный, деструктивный тип агрессии(по Фромму). Деструктивная агрессия всегда ассоциировалась с такими философск-нравственным понятием как зло.
Дискуссии о том, является ли зло имманентным для человека, или он по природе своей добр, продолжались в течение многовековой истории человечества. Уже в древнейшей философии присутствуют полярные точки зрения по этому вопросу. Китайский философ Сюн-цзы считал, что человек имеет “злую природу”. Другой китайский философ Мэн-цзы провозгласил идею о том, что все люди рождаются добрыми или по меньшей мере нравственно нейтральными, а затем воздействие порочных общественных факторов может привести к тому что человек станет злым. Философ был убежден, что раз человек по своей природе добр, то, следовательно, принуждать его к совершению зла значит принуждать к совершению противоестественного.
Подобную идею высказал и продолжил 19 столетий спустя Жан-Жак Руссо.
Полное уничтожение агрессии у человека нецелесообразно и невозможно, но возможно ослабить агрессивность: "переориентирование агрессии - это самый простой и самый надежный способ обезвредить ее". К некоторым способам такого переориентирования относятся юмор, психотехники и т.д. Необходимо учиться властвовать над своими врожденными наклонностями, благодаря разуму и доброй воле. Проведенное исследование показало возможности разрядки агрессии в социально приемлемой форме; необходимо дальнейшее исследование агрессии в т.ч. методами психоанализа, что должно существенно ослабить напряженные агрессивные побуждения клиентов.
 Список использованных источников и литературы

Абельс Х. Интеракция, идентификация, презентация. СПб., 2008.
Алешина И Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетологов. М., 1997.
Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для вузов. М., 2002.
Барт Р. Избранные работы: Семиотика. Поэтика. 2003.
Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. СПб., 2002.
Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов - путь к успеху. СПб., 2005.
Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни. Пер. с англ. М., 2002.
Гудрин - Кларк Н. Оккультные корни нацизма. Тайные арийские культы и их влияние на нацистскую идеологию. 1993 г.
Дейк Т.А. ван. Язык, познание, коммуникация. Благовещенск, 2005.
Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 2005.
Женщина и визуальные знаки . М., 2005.
Землянова Л.М. Зарубежная коммуникативистика в предверии информационного общества: Толковый словарь терминов и концепций. 2008.
Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб., 2005.
Камерон К.С., Куинн Р.Э. Диагностика измерения организационной культуры. СПб., 2002.
Карпухин О., Макаревич Э. Формирование масс: Природа общественных связей и технологии "Паблик рилейшнз": Опыт историко-социологического исследования. Калининград, 2002.
Кастельс М. Информациональная эпоха: экономика, общество, культура. М., 2002.
Ковлер А.И. Основы политического маркетинга. М., 1993.
Лотманн Ю.М. Внутри мыслящих миров. Человек - текст - семиосфера - история. М., 2008.
Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации: стратегии и навыки. СПб., 2002.
Межкультурная коммуникация. 2007.
Межличностное общение /Сост. и общая редакция Н.В. Казариновой, В.М. Погольши. 2002. (серия "Хрестоматия по психологии").
Морозов А.В. Психология влияния. СПб., 2002.
Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований. М., 2008.
Организации. Среда. Коммуникации. СПб., 1996.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. Учебное пособие - СПб., 2008.
Пиз А. Язык жестов. Пер. с англ. - (любые издания)
Политический имидж: секреты манипулирования массовым сознанием. СПб., 2005.
Почепцов Г.Г. Имеджелогия.- М., Ваклер, 2005.
Почепцов Г.Г. Информационные войны. - М., "Ваклер", 2005.
Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. - М., 2008.
Психология и психоанализ власти. Хрестоматия. Т. 1 - 2. - Самара. 2008.
Психология и психоанализ рекламы. Личностно-ориентированный подход. Учебное пособие. Самара, М., 2002.
Райгородский Д.Я. (редактор - составитель). Психология масс. Хрестоматия. - Самара, М., 2002.
Райх В. Психология масс и фашизм. М., СПб., "Университетская книга", 1997.
Рогов Е.И. Психология общения. - М., 2002.
Сиберт Ф.С., Шрамм У, Питерсон Т. Четыре теории прессы. М.: Вагриус, 2007.
Соколов А.В. Общая теория коммуникации. М., 2002.
Соссюр Ф. Курс общей лингвистики. М., 2007.
Социальные коммуникации в XXI веке: теория, практика, технологии. СПб., 2002.
Сэндридж Ч.Г., Фрайбургер В., Ротцолл К. Реклама: теория и практика. Пер. с англ. М., 2003.
Фаст Дж. Язык тела. Холл Э. Как понять иностранца без слов. Пер. с англ. М., 1977.
Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса. СПб., 2008.
Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие. М., 2005.
Шеннон К.Э. Работы по теории информации и кибернетике. М., 1963.
Шишкина М.А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. СПб., 2008.
Язык подсознания. - 2-е издание, перераб. Красноярск, М., СПб., 2008.
Приложение. Анкета для менеджеров

«Эффективность распознавания и управления агрессией у клиентов» ?
Пол
Возраст
Образование
Опыт работы в туризме
Наблюдаете ли Вы за агрессивными жестами клиентов?
Умеете ли вы разгадывать их?
Какие виды агрессии чаще всего использует клиент?
Чтобы распознать агрессию, обман, ложь, сомнение, на что Вы обращаете внимание?
Как Вы пытаетесь нейтрализовать агрессию ?
Расходятся ли жесты с речью клиента?
Можете ли Вы определить агрессию клиента по его мимике?
Можете ли Вы определить по взгляду клиента, заинтересован ли он в Вашем предложении?
Если Вы увидели скрещивание рук у клиента, Ваша тактика?
Если клиент почесывает/потирает ухо, как Вы на это отреагируете?
Если клиент опирает голову на руку, Ваша тактика?



Соколов А.В. Общая теория коммуникации. М., 2002. с.65.
Язык подсознания. - 2-е издание, перераб. Красноярск, М., СПб., 2008. с.54.
Сэндридж Ч.Г., Фрайбургер В., Ротцолл К. Реклама: теория и практика. Пер. с англ. М., 2003. с.65.
Сиберт Ф.С., Шрамм У, Питерсон Т. Четыре теории прессы. М.: Вагриус, 2007. с.65.
Организации. Среда. Коммуникации. СПб., 1996. с.76.
Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований. М., 2008. с.22.
Землянова Л.М. Зарубежная коммуникативистика в предверии информационного общества: Толковый словарь терминов и концепций. 2008. с.32.
Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб., 2005. с.54.
Фаст Дж. Язык тела. Холл Э. Как понять иностранца без слов. Пер. с англ. М., 1977.
Дейк Т.А. ван. Язык, познание, коммуникация. Благовещенск, 2005. с.87.

Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для вузов. М., 2002. с.65.













2



Менеджер

Менеджер

Заместитель директора

Директор