Сертификация туристского отдыха и путешествий по туристским маршрутам

Руководитель организации, осуществляющей проектирование, утверждает порядок и процедуры разработки конкретной туристской услуги, организации оказания услуги, в том числе формы и качество обслуживания туристов и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
Проектирование туристской услуги осуществляется в несколько этапов:
-составление вербальной модели туристской услуги/ туристского продукта;
установление нормируемых характеристик услуги;
установление требований к технологии и процессу оказания услуги;
разработка технологической документации;
определение методов контроля качества проектируемой услуги;
анализ проекта и разработанных информационных материалов;
представление проекта на утверждение
Для составления вербальной модели за основу берут любой вид туристских услуг, который может вызвать интерес и стимулировать реализацию туристского продукта.
При составлении вербальной модели учитывают :
вид туристской услуги в соответствии с ГОСТ Р Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.
основную направленность услуги, в.т.ч рекреационную (оздоровление, лечение, ландшафтные красоты, посещение исторических мест и памятников ит.п);
туристский маршрут (путь следования туристов, географические пункты отправления и прибытия, ночевок, стоянок и т.п);
перечень и возможности субъектов туристской индустрии, предоставляющих услуги размещения и проживания, питания, перевозки туристов, экскурсионные и др.;
возможное качество оказания туристских услуг.
Документация, детализирующая требования к процессу оказания услуг, должна содержать:
описание процессов, форм и методов оказания услуг;
значение характеристик процесса оказания услуг;
требования к категории, типу, количеству и пропускной способности используемых объектов и оборудования;
количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
договорное обеспечение поставок основных (услуги размещения и проживания, питания, перевозки туристов) и дополнительных услуг;
гарантии исполнителей, соисполнителей –субъектов туристской индустрии(поставщиков услуг);
необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, МЧС, органами Роспотребнадзора, пожарного надзора, и другими).

Конкретные требования к процессу оказания услуг должны быть не ниже требований действующих нормативных документов по ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 53522 ГОСТ Р 50644.
Проектирование процесса оказания услуг туристам осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида туристской услуги.
Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, описания с приложением карт и схем, инструкции, правила, регламенты, рекламные материалы и др.).
Разработка программы путешествия с учетом возможностей туристской организации и запросов туристов с указанием:
маршрута путешествия;
перечня организаций и субъектов и объектов туристской индустрии, предпринимателей, предоставляющих туристские услуги в путешествии;
периода, времени предоставления отдельных видов туристских услуг ;
состава экскурсий и достопримечательных объектов;
перечня туристских походов, прогулок;
комплекса досуговых мероприятий;
продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
количества туристов, участвующих в путешествии;
видов транспорта для перевозок туристов;
необходимого количества транспортных средств;
потребности в инструкторах- методистах по туризму, экскурсоводах, гидах – переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;
формы и методы подготовки рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам
6. Определение методов контроля качества
Основные группы показателей качества для туристских услуг:
показатели назначения;
показатели безопасности;
показатели надежности;
показатели профессионального уровня персонала
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы организации контроля за осуществлением процесса оказания услуг с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества включает:
определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
определение методов корректировки характеристик услуги;
определение методов оценки контролируемых характеристик.
Основными методами контроля качества и оценки показателей качества туристских услуг являются экспертный и социологический метод контроля в соответствии с ГОСТ Р 52113
Вывод
Сертификация - это гарантия определенного уровня качества. Более точно определение сертификации дано в Федеральном законе от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Назначение сертификации можно определить следующим образом.
Это:
• удостоверение соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;
• содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;
• повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;
• создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.
Сертификация туристских услуг является механизмом управления качеством обслуживания, дающим возможность оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителей. Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 20) предусматривает обязательную и добровольную формы подтверждения соответствия. Таким образом, сертификация может носить обязательный и добровольный характер.
Добровольная сертификация осуществляется по инициативе организации. Обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям (это требования по обеспечению защиты жизни или здоровья населения, по охране окружающей среды и т.п.).
Обязательной сертификации подлежат:
• услуги гостиниц;
• туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам;
• экскурсионные услуги.

Список литературы
ГОСТ 28681.1-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"
ГОСТ 28681.2-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования"
ГОСТ 28681.3-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов"
СТБ 1352-2005 "Услуги туристские. Общие положения" с внесенными изменениями № 1
Биржаков М. Б. Введение в туризм. М., 2004.
Вахмистров В. П., Вахмистрова С. И. Правовое обеспечение туризма. СПб., 2005.
Волошин Н. И. Правовое регулирование в туризме. М., 2004.
Волошин Н. И. Правовое регулирование в туризме. Нормативно-правовые акты. М., 2004.
Гамов В. Г., Старичкова Н. Ю. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. Владивосток, 2005.
Гулиев Н. А. Смагулов Б. К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг. Омск, 2005.
Дехтярь Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме. М., 2006.
Организация туризма.// Под ред. Н. И. Кабушкина. Мн., 2009.
Стандартизация и сертификация в сфере услуг.// Под ред. А. В. Ракова. М., 2002.












2