Кассовое обслуживание клиетнов коммерческими банками.

Разразившаяся конкуренция заставляет банки применять неценовые методы привлечения клиентов. На первое место сегодня в вопросах, через какой банк вести расчеты, вышли не выгодные условия, а стабильность кредитного учреждения, его финансовая устойчивость и качество обслуживания
Основным ориентиром сегодня при выборе банка для клиентов является надежность кредитной организации, присваиваемые ей рейтинги, наличие или отсутствие государственной поддержки. Сформировать какое-то уникальное предложение в сегменте расчетно-кассового обслуживания достаточно сложно – перечень услуг и продуктов здесь предопределен, стандарты в той или иной степени унифицированы, а тарифы – примерно одинаковые. Так что корпоративные клиенты часто делают выбор, ориентируясь не на характеристики расчетно-кассового обслуживания в конкретном банке, а на представление о кредитной организации в целом. Для небольших фирм существенным фактором при выборе банка является удобное расположение офиса и размер тарифов, для сетевых компаний – наличие филиалов во всех городах присутствия. Банкам сегодня приходится постоянно подтверждать свою надежность, повышать качество предоставляемых услуг и уровень сервиса. Главное для клиентов в нынешних условиях - стабильность кредитного учреждения и его финансовая устойчивость.
Таким образом, работа ОАО «Банк Санкт-Петербург» по показателям соответствует всем требованием клиентов в вопросах рейтинга и финансовой устойчивости.
Анализ народного рейтинга банка (42 место) выявил несколько проблем, которые явно существуют в банке при расчетно-кассовом обслуживании юридических лиц:
- длительный срок принятия решения о открытии счета;
- работники банка зачастую ведут себя по-хамски с клиентами;
- зачастую навязываются услуги, которые совсем не нужны клиенту;
-списание не законно со счета сумм;
- отсутствие полной информации по претензии в Интернет-банке;
- среднее время обслуживания 1 клиента – не менее 30 минут;
- срок разблокирования ошибочно заблокированных средств – 21 день. На деле получается месяц;
- в отделениях, нет закрытых касс для конфидициального обслуживания как физических, так и юридических лиц;
- при переходе клиентов на обслуживание в ОАО «Банк Санкт-Петербург» из другого банка уровень сервиса снижается.
На сегодняшний день, банк предоставляет дистанционное обслуживания юридических лиц с помощью Интернет-банка. Народный рейтинг признал, что программное обеспечение данного банка является одним из лучших программных обеспечений подобного типа.
ОАО «Банк Санкт-Петербург» первым из российских банков начал предоставление корпоративным клиентам услуг, позволяющих оптимизировать использование оборотных активов. Такая оптимизация возможна за счет:
организации более эффективного оборота денежных средств группы;
консолидации средств группы;
формирования низкозатратных источников обеспечения платежеспособности группы (в том числе самофинансирование).
Для каждой группы задач ОАО «Банк Санкт-Петербург» предлагает современные высокотехнологичные решения, во многом уникальные для российского рынка банковских услуг.
Повышение эффективности оборота денежных средств.
Дистанционное управление счетом
проведение операций в режиме on-line;
снижение затрат на проведение банковских операций;
обеспечение максимальной интеграции с ERP системой.
Анализ конкурентов банка, также выявил некоторые проблемы в кассовом обслуживании.
1 Высокая цена на открытие счета. На сегодняшний день, многие банки данную услугу предоставляют на бесплатной основе. В частности одни из основных конкурентов банка «ВТБ», «Сбербанк.
2 Отсутствие полной информации об услугах и тарифах банка, на сайте ОАО «Банк Санкт-Петербург» информация о тарифах предоставлена лишь частично, когда как на сайте «ВТБ» полную информацию можно скачать на рабочий стол.
Также на рынке банковских услуг, уже стали появляться инновационные услуги, которые отсутствуют в банке:
- Приорбанк создал специальные подразделения - службы клиентского сервиса (СКС), ориентированные на полное расчетное и кассовое обслуживание клиента любым сотрудником службы;
- Также Приорбанк в расчетно-кассовое обслуживания клиентов внедрил систему Cash Pooling, которая позволяет проводить взаиморасчеты юридическим лицам.
- Банк «ВТБ» внедрил технологии печати документов со «шрих-кодов, которое ускорить процедуру проверки и введения в информационную систему Банка платежных документов.
В целом, анализ конкурентов и народного рейтинга показал, что в целом работу ОАО «Банк Санкт-Петербург» по кассовому обслуживанию клиентов можно назвать удовлетворительной, так как существуют ряд проблем, которые требуют решений в соответствии с современными реалиями и усиления конкуренции на рынке банковских услуг.
Несмотря на кризис, для ОАО «Банк Санкт-Петербург» приоритетным направлением в развитии является работа с корпоративными клиентами, имеющий высокий потенциал развития. В связи с этим постоянно идет поиск новых технологий.
Для дальнейшего, более успешного развития расчетно-кассового обслуживания юридических лиц, рекомендуются следующие мероприятия:
1. Внедрить стандарты обслуживания клиентов в банке. Главными проблемами в обслуживании, согласно Народному рейтингу, являются некорректное поведение сотрудников банка, и медленная работа по обслуживанию клиента. Поэтому, прежде всего в стандартах необходимо прописать рамки поведения сотрудников и время обслуживания одного клиента во взаимосвязи с характеристикой самой банковской услуги. Для эффективной реализации данных стандартов, необходимо разработать методы мотивации, т.е. каким образом будут поощряться те сотрудники, на которых, например, нет жалоб в течение отчетного периода или есть благодарственный отзыв.
2 Плохое качество обслуживания в регионах еще обусловлено отсутствием отдела качества в филиалах. Такой отдел существует только в головном офисе, и судя по отзывам клиентов данных отдел на местах не имеет своего влияния. Поэтому необходимо открыть такие отделы в головных офисах всех филиалов банка.
Данная система позволит не только постоянно осуществлять контроль уровня сервиса, но и будет «подавать сигнал», когда этот уровень по какой – либо причине начнет снижаться.
Основные принципы:
Ориентация на Клиента («точно и вовремя», вытягивание от клиента);
Вовлечение персонала (воспитание собственных лидеров);
Документарная поддержка (стандартизация);
Мониторинг качества (контроль качества на каждом рабочем месте, визуализация и выявление проблем);
Самоанализ (хансей);
Постоянное совершенствование (кайдзен).

Рис. 2.1 Приблизительная структура службы

В каждом регионе выделяются сотрудники на которого возложены функциональные обязанности Уполномоченного по качеству, они отвечают за: 
Курирование вопросов в области качества обслуживания;
Организация в региональных объектах филиала претензионной работы;
Организация мероприятий по мониторингу уровня сервиса в конкретном регионе.
Мониторинг уровня сервиса - обязательная компонента любой системы качества обслуживания Клиентов.
Целью Банка является не создание системы качества обслуживания, гарантирующей отсутствие отклонений, ошибок и неэффективности в работе, а системы мониторинга, которая помогала бы их своевременно выявлять и устранять, способствуя повышению эффективности работы.

Рис. 2.2 Система мониторинга качества

С целью расширения деятельности банка, необходимо внедрить ряд инновационных услуг.
3. Внедрить систему штрих-кодов, как это сделал Банк «ВТБ»
Использование предлагаемой технологии обеспечит печать специального штрих-кода на платежных документах. Ввод в информационную систему Банка данных платежных документов со штрих-кодом, осуществляется в Банке путем сканирования.
Технологический процесс строится следующим образом:
Скопировав файл с системой печати «Атлас-Баркод-Клиент» (версия 5.3) , необходимо следовать инструкциям по установке (находящимся в файле) и тем самым установить на компьютере дополнительное программное обеспечение для печати штрих-кода.
С помощью средств системы автоматизированного учета (например, «1С:Бухгалтерия», «1С:Предприятие», «Парус» и т.п.) и системы печати «Атлас-Баркод-Клиент» сформировать и распечатать необходимое количество платежных документов, которые будут содержать штрих-код.
Сформированный таким образом платежный документ, который будет содержать штрих-код, доставляется в Банк обычным образом, где его можно отдать своему операционисту в обычном порядке.
4. Внедрить услугу Cash Pooling. Под понятием Cash Pooling подразумеваются действия по организации платежей по некоторым определенным схемам. В частности, одним из новых продуктов в рамках Cash Pooling, предлагаемых Приорбанком, является проведение платежей по взаимосвязанным счетам.
Для этого счета обособленных подразделений и головной компании в банке объединяются в единую систему. Один из счетов назначается "мастер-счетом", остальные - "участвующими". Если клиент представляет в банк платежное поручение на осуществление перевода с "мастер-счета", а на нем не хватает денежных средств, то недостающая сумма автоматически перечисляется с "участвующих" счетов.
Такая услуга очень удобна и выгодна компаниям, имеющим обособленные подразделения или развитую филиальную сеть. Она позволяет оперативно осуществлять расчеты, а также увеличивает эффективность использования финансовых ресурсов компании. Денежные средства могут использоваться в день их поступления, что позволяет снизить потребность в заемных средствах.
5. Необходимо на сайте разместить как можно больше информации о расчетно-кассовых услугах и тарифах на них. Это можно сделать в виде файла, который можно скачать на рабочий стол.
6. Необходимо тарифы на расчетно-кассовое обслуживание сделать более гибкими, т.е. ориентируюсь на размер бизнеса клиента.
Все это поможет ОАО «Банк Санкт-Петербург» достичь стратегической цели – быть одним из лучших банком России по уровню сервиса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Расчетно-кассовые операции – ведение счетов юридических и физических лиц и осуществление расчетов по их поручению. Учитывая, что для юридических лиц в нашей стране хранение средств в коммерческих банках является обязательным, функция расчетно-кассового обслуживания является одной из приоритетных в деятельности коммерческого банка.
Кассовое обслуживание клиентов банка означает проведение налично-денежных платежей, размеры которых зависят от объема наличных денег в обращении и сложившейся в стране системы его организации. На современном этапе развития экономики России количество наличных денег в обращении характеризуется их увеличением.
Исходя из данных по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц в ОАО «Банк Санкт-Петербург» видно, что среднедневные остатки денежных средств постоянно растут – это говорит о постоянном повышении количества совершаемых операций по расчетно-кассовому обслуживанию среди юридических лиц и, следовательно, о повышении доходов ОАО «Банк Санкт-Петербург».
Рассматривая же долю расходов в общей сумме расходов по отношению к доходной части можно сказать с уверенностью о том, что с каждым моментом времени все выгоднее и выгоднее работать в области кассового обслуживания и что доля расходов в общей сумме расходов не так велика, а лучше сказать даже низка. Этот анализ позволяет сделать вывод о том, что кассовое обслуживание юридических лиц становится все более важной операцией ОАО «Банк Санкт-Петербург», так как, во-первых: растут остатки на счетах юридических лиц и их доля в пассиве банка; во-вторых: постоянно растут доходы и доля в общем объеме доходов банка; в-третьих: эти операции становятся все более рентабельными.
В целом это позволило привести систему управления в соответствие с новыми требованиями времени, более оперативно и адекватно реагировать на запросы российской банковской системы в денежных ресурсах.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

«О банках и банковской деятельности». Федеральный закон от 3.02.96 №17-ФЗ.
«О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)». Федеральный закон от 10.07.2002 №86-ФЗ.
Положение Банка России «О порядке осуществления безналичных расчетов с физическими лицами в Российской Федерации» от 1 апреля 2003г., № 222-П.
Положение Банка России "О безналичных расчетах в Российской Федерации" от 3 октября 2002 г. N 2-П (в ред. Указания ЦБ РФ от 03.03.2003 N 1256-У)
Ануриев, С. В. Платежные системы и их развитие в России / С. В. Ануриев. - М.: Финансы и статистика. 2008. - 288 с.
Ануриев, С. В. Пределы эффективности проведения платежа в различных платежных системах // Финансы и кредит. - 2009. - №16 – С. 37 - 41.
Балабанов, И.Т. Электронная коммерция: Учебники для вузов / И. Т. Балабанов. – СПб.: Питер, 2008. – 336 с.
Белов, В.А. Юридическая природа безналичных расчетов и безналичных денег //Бизнес и банки. - 2010. -№ 52. -С. 4-8.
Березина М.П., Крупнов Ю.С. Межбанковские расчеты. М.: Финстатинформ, 2006.
Березина, М.П. Проблемы организации безналичных расчётов / М.П. Березина, Ю.С.Крупнов / Финансы. 2009. № 1. С. 20 - 23.
Варламова, Т.П. Безналичный расчет: организация и учет: Учебное пособие / Т.П. Варламова, В.А. Форфанов. – М.: Экзамен, 2007. – 176 с.
Голубничий В. Виртуальные операции увеличивают реальную стоимость банков. // Банковское обозрение, №1(31) 2008
Деньги, кредит, банки: справочное пособие / Под ред.. Г.И. Кравцовой. – Минск: Меркаваж, 2006. – 91 с.
Калтырин, А.В. Деятельность коммерческих банков: учеб. пособие, изд. 2-е прераб и доп. / А.В. Калтырин. - Ростов н /Д.: Феникс, 2007. - 400 с.
Крахмалев, С. В. SWIFT – глобальная телекоммуникационная система, обеспечивающая проведение международных финансовых операций // Финансы и кредит. - 2007 - № 9 С. 21-30.
Ларичев В.Д. Преступления в кредитно-денежной сфере и противодействие им: Учебно-практическое пособие. - М.: ИНФРА-М, 2006.
Латышева, Н.В. Некоторые аспекты развития платежных систем в России и странах зарубежья // Финансы и кредит. - 2006 - №3 С. 9-21.
Официальный сайт ЦБ РФ [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://cbr.ru.
Печникова, А.В. Банковские операции: Учеб. для сред. проф. образования / А.В. Печникова, О.В. Маркова, Е.Б. Стародубцева. – М.: Инфра–М, 2007. - 250 с.
Платежная система: структура, управление и контроль / Под ред. Брюса Д. Саммерса. - Спб.: Издательский дом «Бизнес - пресса», 2006. - 456 с.
Рамзаев, М.Г. Интернет-банкинг: медленно, но верно! / [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://ecommerce.al.ru.
Рудько-Селиванов, В.В. Банковский менеджмент: Учебное пособие. 2-е изд., с изм. и доп. / В.В. Рудько-Селиванов, М.Р. Оленичева, Л.Н. Вотинцева. - М.: Изд-во научн.-образов. лит-ры РЭА; Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2006. -344 с.
Саксельцева, Е.Г. Возможности применения зарубежных банковских технологий безналичных расчетов в российской практике // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке – 2010 - №1 С. 33 – 45
Саркисянц А. Новые технологии в расчетно-платежной системе коммерческого банка. // Планета INTERNET, №5-6, 2009
Семенюта, О. Г. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие. / О. Г. Семенюта. – М.: Контур, 2006. - 356 с.
Тедеев, А.А. Электронные банковские услуги и Интернет-банкинг: правовое регулирование и налогообложение / А. А. Тедеев – М.: Новый Индекс, 2006. – 243 с.
Федорусенко, А. В. Совершенствование платежной системы // Банковское дело – 2009 - №8 С. 60-64
Холопов, А.М. Проблемы применения аккредитивной формы расчетов в практике работы российских экспертов и международных экспедиторов // Финансы и кредит. - 2006 - № 26 – С. 2-7
Шагин, В.В. Качество банковских услуг: современные проблемы // Бизнес и банки, 2008. - № 12. – С. 34-38
Шамраев, А.В. Перспективы направления деятельности по нормативному пути регулирования безналичных расчетов // Банковское дело – 2010 - №11 С. 8-13.


Кириллов Н.Н.Лапидус М. X. Совершенствование финансово-кредитных отношений в строительстве. — М.: Финансы и статистика, 2005.,стр.43.
Бизнес и банки.— М., Посткриптум.,2008.,стр.64.
Бизнес и банки.— М., Посткриптум.,2008.,стр.68.
Вопросы экономики.—М.,№ 5.,2008.,стр.38.
Кириллов Н.Н.Лапидус М. X. Совершенствование финансово-кредитных отношений в строительстве. — М.: Финансы и статистика, 2005.,стр.83.
Банковское дело в Москве.—М., Посткриптум., 2009.,стр.265.
О банках и банковской деятельности. Сборник нормативных актов. — 2-е изд. Серия Де-Юре, вып. 5.— М.: Де-Юре, 2007.,стр.96.
Березина, М.П. Проблемы организации безналичных расчётов / М.П. Березина, Ю.С.Крупнов / Финансы. 2009. № 1. С. 61












2