Разработка и соблюдение стандартов обслуживания-основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы "Звездная"
Заказать уникальную дипломную работу- 76 76 страниц
- 21 + 21 источник
- Добавлена 15.07.2008
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
Глава 1. Теоретическая часть
1.1 Гостиничные услуги и их особенности
1.2 Технологический цикл обслуживания гостей
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей
1.4 Производственные стандарты гостиничных предприятий
Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице «Звездная»
2.1 Характеристика гостиницы «Звездная»
2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Звездная»
Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания в гостинице «Звездная»
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8
Приложение 9
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя.
Наблюдения автора: типовые должностные инструкции, в которых детально не регламентирована каждая процедура технологического процесса, дают вполне ожидаемые результаты. В одну и ту же смену, в одинаковых номерах, на одном этаже обнаружено разное количество косметических средств, разное расположение полотенец в ванной комнате, разное количество плечиков в шкафу и разный набор информационных материалов.
Кухня
Кухня кафе и бар находятся в постоянном взаимодействии. Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу.
Расчетный и финансовый отдел также принимает участие в этой совместной работе.
Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен.
Наблюдения автора: фирменные блюда каждая смена оформляет по-своему, а медленную скорость обслуживания гарантируют обе смены. Что значительно усложняет процесс организации питания гостей, особенно в дни массовых заездов. Тем не менее, необходимо отметить, количество жалоб на обслуживание от гостей на этом участке минимально. В этом, несомненно, заслуга директора по питанию, который пусть и не в письменном виде, но ввел для своих подчиненных негласные стандарты обслуживания, правила поведения и правила разрешения конфликтных ситуаций. Деятельность служб, которые непосредственно не находятся в постоянном контакте с посетителями (бухгалтерия, юристы, финансисты, технический персонал, снабжение) детально не рассматривалась. Можно отметить, что при контакте с гостями представителей служб бухгалтерии, снабжения, технического персонала вежливого поведения (улыбка, приветствие, готовность помочь) не наблюдалось.
Список литературы
1.Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в редакции от 06 декабря 2007 года
2.Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.
3.Постановление Правительства РФ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197.
4.ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", принятый постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286.
5.БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2005.- 176с.
6.Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. – 2006. - № 4. – с. 40-43.
7.Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2002. - 265с.
8.Закорин Н.Д.Доклад Национальная Академия Туризма Заседание Научного совета НАТ 25.04.2006 www.nat-moo.ru
9.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 160с.
10.Лапина В.Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. – 24 с
11.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. – М.: ПрофОбрИздат, 2003. – 8с.
12.Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма: сборник – Таганрог: Издательство ТРГУ, 2003 –94с
13.Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2007 – 214с
14.Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2007. – 112с
15.Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ». – 2007. – с. 72-107.
16.Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник / Росстат – М., 2007. – 152с.
17.Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. – М.: Альфа-М. – 2007. – 304с.
18.Исследовательский центр портала www.SuperJob.ru
19.Материалы сайта www.zvezdnaya.ru
20.По материалам сайта www.frontdesk.ru
21.По материалам сайта www.assp.ru
Вопрос-ответ:
Какие особенности имеют гостиничные услуги?
Гостиничные услуги характеризуются специфическими особенностями, включая предоставление временного проживания, питание, комфортные условия, обслуживание гостей и другие дополнительные услуги, которые направлены на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.
Каковы основные факторы, влияющие на качество обслуживания гостей в гостинице?
Основные факторы, влияющие на качество обслуживания гостей в гостинице, включают уровень профессионализма персонала, качество предоставляемых услуг и уровень комфорта, чистоту и ухоженность номеров и общественных зон, скорость и точность выполнения запросов и желаний гостей, а также эффективность системы управления и контроля качества обслуживания.
Почему разработка и соблюдение стандартов обслуживания являются основой успешного функционирования гостиницы?
Разработка и соблюдение стандартов обслуживания в гостинице позволяют обеспечить высокую степень единообразия и качества предоставляемых услуг, что способствует удовлетворению потребностей и ожиданий гостей, повышает их уровень комфорта и уверенность в выборе данной гостиницы. Это также способствует повышению уровня доверия и лояльности клиентов и позволяет установить конкурентное преимущество на рынке гостиничных услуг.
Как происходит технологический цикл обслуживания гостей в гостинице?
Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице включает несколько этапов: бронирование номера, заезд гостей, проживание, предоставление дополнительных услуг, выезд гостей. Каждый этап имеет свои особенности и требует выполнения определенных процедур и задач для обеспечения комфортного и качественного обслуживания гостей.
Какие услуги оказывает гостиница Звездная?
Гостиница Звездная оказывает широкий спектр услуг для своих гостей, включая размещение, питание, предоставление конференц-залов, оздоровительные и спортивные услуги.
Какова особенность технологического цикла обслуживания гостей в гостинице Звездная?
Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице Звездная состоит из нескольких этапов: бронирование, прибытие гостей, заселение, проживание, выезд. Каждый этап имеет свои особенности и требует соблюдения определенных стандартов обслуживания.
Какие факторы влияют на качество обслуживания гостей в гостинице Звездная?
На качество обслуживания гостей в гостинице Звездная влияют различные факторы, включая качество персонала, состояние номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм, доступность дополнительных услуг и пр.
Какие производственные стандарты соблюдаются на гостинице Звездная?
В гостинице Звездная соблюдаются производственные стандарты, которые определяют качество обслуживания, порядок работы персонала, нормы санитарии и прочие важные аспекты функционирования предприятия.
Какие проблемы можно выделить при анализе организации обслуживания гостей в гостинице Звездная?
При анализе организации обслуживания гостей в гостинице Звездная можно выделить несколько проблем, например, недостаток обучения персонала, неправильная организация процедур обслуживания, отсутствие контроля качества предоставляемых услуг и т.д.